如何成为一名优秀的客户代表.docx

如何成为优秀的心搜客户代表

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年月日星期一

谨将此书献给
每一位
和我们一起创业、一起成长
的同事！

目　录

1. 为什么要成为心搜的客户代表
1.1. 做业务能得到什么
1.2. 为什么要加入心搜的团队
1.3. 优秀的人只愿在优秀的团队
2. 成功营销人员要具备的素质
三个方面：产品知识、营销技巧、经营管理。

前两种不用解释。第三种呢？
n 因为我们是销售顾问
我们是为传统行业服务的。我们主要通过我们的服务，帮助我们的客户去经营、去发展。如果我们不懂如何去经营、如何去管理，我们怎么能知道我们的客户需要什么，又怎么能提供给客户些什么？
n 因为我们是商人
做销售就是做买卖，是在经营、在赚钱。如果不懂的话，我们又怎么知道我们是赚是亏，怎么和客户去讨价还价？商人，就是懂经营、懂管理的精明的生意人。

记住：如果我们只懂产品知识，那我们应该去做技术、做研发；如果我们只懂营销技巧，那我们只是个骗子，连自己卖的是什么都不知道，那不是在骗客户是什么；如果我们只懂得产品知识和营销技巧，那么我们只是一个卖产品的人；只有我们三方面知识都具备了，我们才是个真正的营销高手。
3. 我们卖的是什么
3.1. 企业信息化建设
我们心搜是中国企业信息化建设的推广平台，就是要通过自己的平台、产品、服务来帮助企业完成自身的信息化建设。简单而言，我们主要从事基于互联网的电子商务、电子政务等服务，通过我们的服务，帮助我们的客户去经营、去发展。我们就是为传统行业服务的。
3.2. 企业网络信息化的阶段和作用
实际上，一般企业网络信息化可以划分为三个阶段：品牌、商务、日常运营：

阶段　　　
目标　　　　　　　　
目的　　　　　　　　
策略及作用 　　
第一阶段
品牌
降低成本，树立企业网上及形象展示。
建立企业网站用以增加或改善产品宣传、促销推广等销售服务的辅助性信息传播功能。
创建一个与企业一致的形象鲜明，定位准确的具有与产品格调相同的风格的企业网站。吸引客户，实现电子商务初步。

第二阶段
商务
构建网上服务平台，系统化业务流程。
通过企业站点，减少总体支持工作，能够充分在行业范围内利用标准的商务。
通过平台的建设，建立与企业原有的服务系统完全无缝结合的电子商务系统，系统功能要求可以实现站点信息的电子发布管理。

第三阶段
日常运营
提高效率，增加生产力。
实现会员关系管理，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业资源信息。
建立一个全国范围的业务系统，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业业务信息系统。通过行业的贸易电子化运转，实现对企业运作成本的减低，运作效率的提升，增强企业竞争力。

从上表可以看到，我们的服务，在企业信息化的不同阶段，可以为我们的客户带来不同的作用，但总的而言，都是可以帮助我们的客户去经营、去发展、去获得更大的效益的。
3.3. 特性与利益的区别
什么是特性，特性就是产品或服务所包括的任何事实，比如这个产品的功能、优点、缺陷等。
什么是利益，利益就是客户从产品或服务中获得的各种好处。所以，产品的特性必须是与客户需求紧密挂钩的。
显然，客户买的不是产品或服务，他买的是利益。
所以，我们卖的也不是产品或服务，我们卖的是希望，客户从我们这里得到的是可以获得更大利益的希望。
切记！客户关注的实际上是什么？！
4. 营销实务
其实地上本没有路，走的人多了也便成了路。——鲁迅
同样，世上本没有销售技巧，我们做得多了也便成了技巧。
下面的内容，并不是什么销售技巧，更不是什么金科玉律。只是一些在我们这一行，在我们日常工作中，一些常识，一些细节，仅此而已。但是，这些细节，只要我们做多了，做熟了，就是我们的技巧，就是绝招了。
4.1. 客户在哪里
4.1.1. 客户范围
可以说，任何企事业单位都是我们的客户，除了我们的同行、我们的竞争对手。
一般来说，以下企业上网意识会强一些，更容易成为我们的客户：
n 经常在媒体上打广告的企业
n 有外贸业务的企业
n 有品牌形象的企业
n 在同行业里有较高市场占有率的企业
n 同行业竞争激烈的企业
n 在发展、扩大经营的企业
4.1.2. 如何寻找客户
n 电话号码薄
n 报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告
n 各种展览会
n 互联网
n 亲戚朋友介绍
n 客户介绍
n 实地收集
n 陌生拜访
4.1.3. 从网络寻找客户
有三种类型的网站可以找到大量的客户资料：
n 贸易平台、行业平台；
n 黄页网站；
n 招聘网站。
另外，在我们的竞争对手的网站上，也有不少客户案例……

下面是一些常用的找资料的网址，不过，这些网站上的资料也有很多业务员打过了哟)
n ： 中企网（我们的竞争对手，嘿嘿……）
n ： 阿里巴巴
n ： 慧聪网
n ： 勤加缘化工在线
n ： 广州黄页
n ：　 搜狐企业在线
n ： 中国大黄页
n ： 大连黄页网
n ： 话知你黄页分类广告网
n ： 中国黄页大全
n ： 中华大黄页(联通)
n ： 中国电话号簿公司（网通）
n ： 前程无忧
n ： 南方人才网
n ： 卓博人才网
n ： 搜狐招聘
n ： 网易精英招聘
以上网址，仅作参考！
4.1.4. 从身边寻找客户
留意身边的每一件事情。准备一本小记事本、一杆笔，随身携带。走到大街上，看到什么，马上记录下来，比如路边的广告牌、汽车上面的广告、路边店铺的招牌，等等。走路的时候，可以记；坐在公共汽车上，也可以记。甚至和朋友聊天的时候，也可以记。
4.1.5. 利用老客户
已经签单的老客户，我们可以让他介绍朋友给我们认识，他们手上的客户资料也可以让他们给我们，比如一些行业的刊物、展会的会刊、同行的通讯录等等，只要我们和他的关系好，没什么不可能，也没什么不好意思，他们能够帮我们。
未能签单的老客户，也同样可以。没什么是不可能的，只要我们能做到……
4.1.6. 区分客户
我们的客户可以划分为四种类型：
A. 有钱、有意识；
B. 有钱、无意识；
C. 没钱、有意识；
D. 没钱、无意识。

型客户，就是黄金客户，我们的工作就是尽力把单子争取下来，尽力把单子做大，就是了。
型客户，还不是我们的目标客户，我们需要去改变该客户的思想，去推动他（或她）向网络信息化的道路去发展，使他（或她）来购买我们的服务和产品。当然，这种推动是难度很大的，但如果推动成功的话收获也会很大，一分耕耘一分收获嘛，我们把这个客户转化为型黄金客户了。假如推动不成功，也不要难过，本来客户就不想做，这单子本来就不存在。
型客户，资金缺乏，但他们非常需要我们的服务。不要轻易放弃这些客户。他们只是资金缺乏而已，他们还有很多可以利用的资源，比如他们的产品（或服务）、他们的社会关系，只要我们想一想办法，总是可以达成的。而且，我们真心地帮到他们，只要我们的服务使他们的企业发展起来，这个客户就转化为型黄金客户了，并且是最忠诚的客户。
型客户，没什么可以说的，垃圾客户，放弃吧，也不要可惜。
当然，我们的目标是寻找型客户。只有型客户才有可能和我们成交，、型客户也必需先转变为型客户才会成交。但型客户究竟有多少呢？

个客户电话
个电话详谈
个上门拜访
个最终成交

上面就是我们的一个经验公式。当然，每一个业务人员的业务水平不同，可以直接影响到公式的比例，但不会相差太大。
所以，型客户只占很少的一部分。所以，有很多客户拒绝我们是很正常的，他们并不是我们的目标客户。所以，我们要更加勤奋，勤奋，再勤奋！
4.1.7. 资料无好坏之分
是的，资料无好坏之分，有的只是我们自己的水平够不够。切记！
从经验公式我们可以得出，型客户只占我们的客户群很少的一部分。再“好”的资料，也一样是大部分被拒绝。关键还是在于我们自己的业务水平。
当然，假如这个资料（客户）在我们的这一个电话以前，已经有很多的业务人员向他们推销网络服务的了，我们的成功机会自然会少很多。那么，我们可以用心去找一些其他业务员尽可能少找到的资料，比如，找前几年的黄页，几个月前的报纸……
4.2. 销售过程的结构

整个销售过程共分为九个阶段，是一个循序渐进的过程，如上图所示。
有六个阶段属于和客户的谈判过程：接触阶段、探询阶段、聆听阶段、呈现阶段、处理异议、成交缔结。谈判过程是整个销售过程的主体。寻找客户以及访前准备阶段是谈判前准备过程，跟进阶段是售后维护过程。
销售过程是一个循环，并不是和客户一次成交后就完成的。和客户成交后，客户代表需要去跟进，去关心客户，去了解客户，去培养客户，从客户身上发掘新的需求，把我们更多、更好的产品和服务推荐给客户，从而进入新的一轮销售过程。
4.3. 联系新客户的方法
注意：联系新客户一定要找准负责人！也就是，可以拍板、可以签名、可以付钱的人。不会和前台小姐签合同吧？！
4.3.1. 电话拜访
特点：可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户（一天上百个电话），适于初次拜访或预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入。通过电话拜访约见客户，是我们联系新客户的主要手段。
关键：需要在电话内判断客户是否真的有需要我们的产品和服务，要筛选客户；电话内不要说得太多，只要激起客户的兴趣就可以，留下面谈的空间。
切记：电话只是为了面谈，只是销售的开端而已；只有面谈，才可能签单，在电话里是不可能签单的。
4.3.2. 陌生拜访
特点：在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关情况，方便进一步沟通。
关键：客户代表在采用此方式时，可以分片区集中拜访，要注意提高时间效率。
4.4. 面对不同的角色
客户代表在拜访客户的过程中，要在最短时间找到关键的负责人至少重要，当然对于不同的公司，负责人的职务不同，客户代表可采取不同的方式。
4.4.1. 总经理、老板
有自主意识，能决定是否签单，因此能与总经理直接进行谈判是最理想的，只要客户代表把握时机，很有可能当场签单。
注意事项：
n 说话要有条理。一般总经理的时间都是比较紧迫的，要快要趁热打铁，老板头脑发热的时候让老板签单。
n 要有重点。
n 要有自信。不要觉得在老总面前，就显得低人一等，实际上在几年以前，他可能和我们一样是打工者。要深信，在不久的将来，我们将和他一样，坐在大班台后面。
4.4.2. 部门经理、办公室主任
略有自主意识，但不是决定者，能决定找谁做，但决定不了什么时候做，做多少，价钱也定不了。
注意事项：加强感情交流与他交成朋友，因他们的主观意识较老总强，一旦他不认可我们，我们将很难成交，始终要记住做业务就是做人，只要人做好了，一切就变得容易了。
4.4.3. 技术经理
特点同部门经理、办公室主任。
注意事项：
同部门经理、办公室主任。
采用拜师学艺法，当我们被问到不懂的问题，我们可以说：“我是做业务的，在技术之方面，您是专家，我还是需要向您学习”。
4.4.4. 秘书
具体经办人，只是准备材料，或者向上面传递。但在大公司也可以起到经理的作用。
4.4.5. 前台
只是我们的敲门人，要想法绕过她，但是又要得到她的帮助。
4.5. 如何约见客户
注意：
n 要锁定时间由客户来选择，比如“您看是在下午两点还是四点钟合适？”，而不能说“您有没有时间？”
n 电话里不要谈的太多，最好要引起他的好奇。

可以使用下面这些说辞：
n ＊先生女士，您看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那您是今天下午，还是明天上午有空？
n ＊先生女士，您看，在电话里我们也表述不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好不好，给我十五分钟时间，我相信我们的服务一定会给您带来收获的！
n ＊先生女士，我也知道已有很多家找过你们了，但是，您如果能给我分钟时间，您会发现我们正好是您们所要找的。
n ＊先生女士。我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让您浪费时间的。
4.6. 拜访前的准备工作
4.6.1. 拜访顾客前的八道思考题
n 我为何、如何挑选这个顾客？
n 我何时拜访？
n 我拜访前准备什么？
n 拜访是应该谈些什么？
n 我该向他表明什么？
n 何时是见面最好时机？
n 我怎样到达目的地？哪一条公交线路及在哪一站下车？
n 公事包内该准备的东西是否齐全？为了这次会面需要什么样的工具？
4.6.2. 思想准备
一般来说，思想准备必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划。
4.6.2.1. 分析客户背景情况
n 公司的性质、规模、市场分布及运作情况；
n 公司可能存在的问题；
n 客户对互联网的认知程度如何；是否已有网站；是否做过网络推广；效果如何；
n 客户所处行业的基本情况；有哪几家较为出名的企业，上网及公司运作情况如何；
n 所见人是否具体负责人；具体的职务；具体负责哪一块；是否了解互联网；
n 有无竞争对手在联系；是哪几家；
n 分析竞争对手的情况；价位如何；技术如何；优势在哪里；有什么缺陷。
4.6.2.2. 设定具体拜访目标
通过对客户完全的背景情况分析，得出这个客户存在的问题和机会后，我们就可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。这是我们完成客户拜访中至关重要的一步。
n 即时目标
即时目标即为见客户当次目标。每一个目标应是具体的、现实而又乐观的，同时是可以衡量的。
一般来说，第一次见客户需达到以下目标：
Ø 全面了解客户的基本情况；
Ø 全面了解所见人的基本情况；
Ø 给所见人一个良好的印象，且建立良好的友谊，下一次见面，就象老朋友一样；
Ø 有无竞争对手在联系；
Ø 全面介绍公司的实力及服务；
Ø 针对客户的具体情况，提出建设性方案、拟拓朴图；
Ø 尽可能一次性促使成交。
对于多次拜访的客户，每一次拜访之前都需设定即时目标，如签单、与客户沟通感情等。
n 长期目标
并不是每一次见客户都能一次性成交，因此，要做好长期打算，如找到相关具体负责人，与相关负责人交成朋友等。
n 准备具体推销主题
有了拜访目标，就需针对客户的情况，准备具体的推销主题，也就是本次拜访重点向客户推荐的服务或上网的作用。
一般推销主题包括以下几方面：
Ø 域名；
Ø 网站可促进公司的销售；
Ø 网站可树立企业形象，提升品牌的价值；
Ø 方便与国内外客户交流；
Ø 节约营销成本；
Ø 获取需求及竞争对手的信息；
Ø 网站推广的重要性。
4.6.3. 销售工具的准备
见客户要带以下资料：
n 我们公司做过的一些精美网站，特别是客户同行的；
n 合同及签过单的合同复印件，特别是客户同行的；
n 一些从竞争对手转到心搜的客户的委托书；
n 价格表，基础服务申请表，域名申请表，中国产品平台申请表等申请表；
n 空白合同、收据；
n 名片，笔，纸（整齐、干净的）；
n 公司资料，包括：报纸电视等宣传报道、相关剪报，成功案例，公司介绍，百度视频，资质证明等；
n 查客户域名有没有注册；
n 客户同行的网站的网址及公司名；
n 带工卡或者公司证明。
4.7. 首次接触
拜访客户时，不可能一见面就进入正题，必须有一个沟通、交流的过程。这一环节至关重要，处理得好与否，将直接影响整个拜访的效果。沟通、交流的目的包括以下几个方面：
n 加深与客户的感情交流，给对方留下良好的印象。
n 调节气氛，轻松进入主题。
n 了解客户的基本情况，了解所见人的基本情况。
4.7.1. 关于名片
n 自己的名片放在专用的名片盒里，带在上衣的口袋（胸口的位置）；
n 更多的名片放在印名片的那种塑料盒，放在我们的公事包里，随时备用，以防万一；
n 掏名片的时候是从上衣口袋拿出名片盒里，再从里面拿名片；
n 如果上衣口袋的名片盒里用光了，马上从公事包的名片盒里补充；
n 不要从裤袋里掏名片，更不要是从钱包里掏，这是对我们自己的不尊重；
n 双手递上，食指弯曲与大拇指夹住片递上，将名片的名字指给对方，并自报家门，如“心搜网＊＊＊，第一次见面，请多多关照。”之类的礼貌用语；
n 不要忽视对方任何一个人，对每一个人都要把名片递到位；
n 空手时要用双手接受，如果手上有东西就先把手上的东西放下；
n 接受后马上过目，记住对方的名字、职位，放在自己上衣的口袋里，不能随便瞟一眼或看都不看一眼就放在一边，更不能拿在手里随意玩弄；
n 碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：“对不起，请问这个字怎么读？”对方非但不会轻视我们，反而很高兴帮助我们；
n 如果同时接受几张名片，千万记住，哪张名片是哪个人的；
n 如果没有得到对方名片，不可理解为“他不愿给我名片”或“他没有名片”，而应请求对方“您方便赐张名片吗？”如对方说名片刚用完，可以请对方在我们的便签簿下留个姓名和电话。不要做我们付出了却没有收获的亏本生意)
n 最关键一点，收到名片后，马上从名片中判断对方的真实身份，判断公司的实力，了解他们是做什么的。
4.7.2. 关于话题
n 可以讨论的话题
气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食、住、行、娱乐、嗜好、旅行、运动、比赛、家人、家庭、对方了解感兴趣的话题、称赞的话。
n 避讳的话题
Ø 政治。
Ø 顾客颇为忌讳的缺点和优点。
Ø 不景气、没钱等。
Ø 竞争对手的坏话。
Ø 上司、同事、邻居、单位的坏话。
Ø 别的客户的秘密。
Ø 过分自夸。
Ø 关于球赛比分、输赢的话题，一定要先了解清以后再说，否则不要乱说。
4.7.3. 关于赞美
n 需要赞美对方
Ø 至关重要的，赞美对方，可以促进对方对我们的好感，使气氛融洽。
Ø 世界上没有不喜欢被我们赞美的人。
Ø 不要忘了，在见面以后，适当的赞美客户。
n 可以赞美什么
Ø 公司的办公环境、办公室的摆设；
Ø 客户（包括他个人的以及公司的）的成就和荣誉；
Ø 客户的衣着、饰物，特别是女性客户；
Ø 客户身边的人（同事、朋友、家人），比如他的秘书；
Ø 客户的气质、风度；
Ø 客户的年龄。
n 需要注意的
Ø 要面带微笑。
Ø 内容、语气要肯定。
Ø 只要赞美，不要建议。
Ø 用心去说，不要太修饰。
Ø 不要赞美客户的相貌和身体。不信，找个人对自己猛说一通“您好帅”、“您好漂亮”之类的话，然后再数一数身上的鸡皮疙瘩。
Ø 不要赞美有争议性的，更不要把客户的缺点说成是优点。除非是的超一流高手。

切记：我们永远没有第二个机会去创造一个“第一个好的印象”！
4.8. 探询、聆听、呈现
4.8.1. 什么是探询
探查询问，向对方提出问题。
探询能达到什么目的？
n 收集信息；
n 发现需求；
n 控制拜访；
n 促进参与；
n 改善沟通。
4.8.2. 倾听的技巧
整个谈判过程，无非是在重复这样的动作：提问→解答（陈述），要么客户在提问我们解答，要么我们在提问客户解答。

n 谈判的主导权在提问者手里
而不是陈述者所掌握的，因为，陈述者的陈述，都是提问者所要求的。实际上，是提问者出招，陈述者拆招。
n 陈述者是最开心的
真的，他讲着讲着，就整个人投入到这次交谈中了，不知不觉中，他已经从谈话中获得了很大的成就感、很大的乐趣，谈完以后，他已经把我们当作朋友了。反之，“话不投机半句多”。
n 做一个好的聆听者
把陈述的乐趣留给客户吧（不要问这是为什么），我们就用一些适当的提问来主导谈话就好了。
尽可能让客户去陈述，我们就当一个好的聆听者就好了。用心去听客户的话，从中取获得我们想要知道的。要了解的很多，比如客户想做些什么（关注点）、计划什么时间做、怎么样做、有什么竞争对手、对竞争对手的态度是怎么样的、对我们的态度是怎么样的……等等等等，都是关系到这个单子能不能签下来的，而这些是不可能由我们来陈述的（笑话）。
n 控制提问和陈述的比例
当然，我们也要适当地陈述，说明我们自己，表明我们的立场，说服客户选择我们。
控制好我们和客户之间陈述的比例就好了：
Ø ：
的时间我们在讲，客户很少参与到谈话中。很可惜，客户对这次谈话没有兴趣。
Ø ：
双方同样在讲。有两种可能：一种是该客户的确是比较沉默寡言，这样子就是他已经对我们认可，已经是他说话最多的时候了，或者，他也是个谈判高手；另一种就是我们的工作还没到位，客户还没被我们打动，还需要了解更多。
Ø ：
客户已经完全开放，投入到谈话中了，我们只要适当的表明一下我们的态度就好了。在他没有其他问题的时候，我们就准备签单吧)
4.8.3. 如何提问
4.8.3.1. 提问的方式
一般，提问题的方法有以下几种：
n 肯定型问题――限制式提问（／）
比如：是不是，对不对，好不好，可否？
n 公开型问题――开放式提问
开放式问句句型，：
Ø 是谁
Ø 是什么
Ø 什么地方
Ø 什么时候
Ø 什么原因
Ø 多少
Ø 怎么样
n 疑问型问题――假设式提问
您的意思是……，如果……
4.8.3.2. 开放式提问
n 使用时机：
Ø 当我们希望客户畅所欲言时
Ø 当我们希望客户提供我们有用信息时
Ø 当我们想改变话题时
Ø 客户有足够的资料
n 好处：
Ø 在客户不察觉时主导会谈
Ø 可以让客户相信自己是会谈的主角
Ø 气氛和谐
n 坏处：
Ø 需要较多的时间
Ø 要求客户多说话
Ø 有失去主题的可能，说着说着，跑到西伯利亚去了……
4.8.3.3. 限制式提问
n 使用时机：
Ø 当客户不愿意提供我们有用的讯息时
Ø 当我们想改变话题时
Ø 取得缔结的关键步骤
n 好处：
Ø 很快取得明确要点
Ø 确定对方的想法
Ø “锁定”客户
n 坏处：
Ø 获得较少的资料
Ø 需要更多问题
Ø “负面”气氛
Ø 方便了不合作的客户
4.8.3.4. 假设式提问
n 使用时机：
Ø 当我们希望澄清客户真实思想时
Ø 当我们希望帮助客户释意时
n 好处：
Ø 能澄清客户真实思想
Ø 能准确释意
Ø 语言委婉，有礼貌
n 坏处：
Ø 带有个人的主观意识
4.8.3.5. 灵活应用
三种提问方式，没有那种就一定比其他的好，只有说在这种特定的情况下用这一种方式最好。根据具体情况实际应用，就是最好。
4.8.4. 客户的表现
留意客户的身体语言。客户的一些细小的动作或者表情，可以告诉我们，他（或她）对我们的态度以及对现在的话题是否感兴趣。

肯定的表现：
n 频繁的眼神接触；
n 触摸，比如我们带来的资料、演示电脑的鼠标键盘；
n 身体前倾；
n 瞳孔放大；
n 松弛的表情；
n 开放的姿势。

紧张抵制的表现：
n 脚或手指拍打；
n 摸脸；
n 遮嘴；
n 双手放在脖后；
n 双手交叉；
n 紧握拳头；
n 手臂斜；
n 对着我们双唇紧闭；
n 眼神“冷峻”；
n 慢慢地向后退缩；
n 总是简短地答复。

如果客户有上述的肯定表现或者类似的表情动作，说明目前所谈的内容就是该客户的关注点。否则，我们就要赶紧转换话题，或者通过其他方法及其客户的兴趣了。
4.9. 处理异议
4.9.1. 异议是什么
异议是什么？异议就是客户对我们说不。
那么，是不是客户说不，就是宣布我们的失败？错，真正的交易是从客户说“”开始。当客户提出异议时，不要紧张，这是好事，因为，只有客户对我们（我们自身、我们的产品、我们的服务）感兴趣了，才会提出异议。怕就怕我们说了半天，对方没有一点反应，那才是真正的失败，客户对我们没兴趣。
4.9.2. 处理异议的步骤
三个步骤：反应→澄清→回应。
4.9.2.1. 反应
步骤——反应：以转圈的方式（非火上加油的方式）对顾客的异议做出反应。
顾客提出异议后的最初秒是关键时刻，我们在头秒的表现将决定后面整个谈话的成败。
技巧：
n 不要立即回答这项异议。
n 设身处地为顾客着想，我们不必赞同他所提出的异议，但表示我们理解他对顾客的重要性。设身处地和赞同有极大差异，当我们设身处地为顾客着想时，这显示我们了解这项异议对客户的重要性——但不意味我们已经赞同这项异议。
n 让顾客知道我们愿意倾听他所想说的话。
重点事项：
n 对顾客的异议做初步反应，最重要的是要避免仓促回应。
n 切记不要对异议立即提出回答，而应该给与自己倾听顾客心声的机会，从而找出问题究竟在哪里。
n 我们的目标是让顾客知道：
Ø 我们在倾听；
Ø 我们想再多听一些；
Ø 我们对解决这个问题感到亲切。
4.9.2.2. 澄清
步骤——澄清：澄清这项异议的方式，找出这项异议究竟是什么。
我们必须找出有关异议的原因，最重要的是要记住：除非我们已确切了解顾客的意思，否则不要回答顾客的异议。很多时候，真正的反对意见并没有被真正表达出来，自以为回答了顾客的异议，反而给我们带来问题，所以，我们需要先明确客户的提出的异议究竟是什么。
技巧：
n 成功处理异议，首先确定对这项异议的了解与顾客的想法完全一致，而澄清异议的唯一方法是提出清楚、条理分明的问题。
n 澄清异议而提出的问题应能够：
Ø 给我们带来信息，协助我们成功异议；
Ø 鼓励顾客参与讨论反对意见，诱导顾客；
Ø 帮助我们确认顾客对所提供的产品或服务究竟有什么问题。
n 常用策略：开放式问题澄清异议，而封闭式问题来确定我们已了解无误。
4.9.2.3. 回应
步骤——回应：回应异议（针对异议提出解决方案）
一旦我们知道这项异议的来龙去脉，即可提出回应，而且我们应针对顾客的特定需要来回应。
当客户的所有异议都被我们解决了，就是成交的时候了。
4.9.3. 异议的类型及回应技巧
4.9.3.1. 怀疑
怀疑我们所描述产品的服务内容正确性。
原因：
n 由于顾客依过去的经验，认为不能听信我们；
n 顾客依过去的经验，认为不能听信我们；
n 怀疑我们的产品和服务真的比竞争对手的产品好。
回应技巧：
n 提出证据、事实、数据、或相关资料来证实我们的论点。
4.9.3.2. 误解
顾客可能因为获得错误的信息，或对我们的产品或服务有错误的想法而提出异议。
回应技巧：
n 把正确信息传递给顾客。
4.9.3.3. 有缺点
有时顾客会对产品或服务的几特性提出不满的异议。
回应技巧：
n 向顾客解释这项产品或服务的效益如何超越缺点。
4.9.3.4. 旧问题的阴影
顾客可能基于过去的产品、服务、或公司的问题，而提出异议。
回应技巧：
n 说明这次我们打算如何回复他；说明同样的问题为什么不会再发生。
4.9.3.5. 价格
与价格有关的异议是比较复杂的异议，真正的原因是缺乏购买意向，或其他原因。
回应技巧：
n 确定这项异议真的是针对价格而发
n 说明价格和价值的关系
n 试控改变付款方式和条件
n 介绍价格较低的产品
4.9.3.6. 拖延
我们可能碰到一种客户，并不提出特定异议而是在拖延。
回应技巧：
n 研究拖延背后隐藏的真正异议；
n 说明现在购买是明智的选择（价格、折扣、上涨、收获期等）；
n 也许是无决定权的人在拖延，确定谁是具有决定权的人。
4.9.4. 处理异议的原则
n 在处理异议时，首先要“让顾客多说话”。
n 在处理异议时，我们的角色是“顾问”。
4.9.5. 巧答异议
4.9.5.1. 我们不需要
客户代表：张先生女士：我不知什么原因导致您不做，互联网对您公司的发展前景非常有利，不知您是否了解，我打电话给您的目的是向您介绍互联网，看是否可协助贵公司的发展？那这样吧，明天上午或下午占用您 至分钟时间再具体向您做个详细的介绍。至于是否上网最终由您来决定。
4.9.5.2. 我们的产品主要是内销，不需要上网
潜台词：外销需上网内销不需上网。
回答方向：
n 国内有很多人上网，一样可开拓市场。现在上网的企业每年都翻番。
n 竞争对手或同类企业上网(可举例说明)。
n 建议做中文网页。
n 举例：如“香江野生动物园”上网的好处。
n 引导他了解同行或业务有关的信息。
客户代表：张先生女士，可能您对互联网有所误解，您认为外销才需上网，内销不需要。实际上在我们网上大部分是内销的，并不是只限于做外销。可介绍”互联网”媒体特点：、互联网是全新的高科技的媒体。、全球受益。、政府上网上网。、现在没有外销并不是等于永远没有，上网就是一个机会，特别是中国加入世贸后。、上网人数据权威部门统计：目前国内也有亿人。针对互联网的发展趋势，与其它媒体相比有关不可虚拟的优势，对贵公司将业的发展前景也有着不可忽视的作用。可紧接着用“电话约见”。
4.9.5.3. 我们主要代理国内产品，没有自己的产品，如果推广，那不是给别人做推销吗？
潜台词：上网只能推销产品
回答方向：
n 上网是对外界了解的一个窗口；
n 上网可树立企业形象，获得良好的口碑；
n 展示公司实力；
n 寻求合作项目或招商引资。
客户代表：张先生女士：我很能理解您的观点，我如果做代理的话，我同样会有您这样的观点。但是，现在互联网上不只是推广产品，网上可以实现招商引资，树立公司形象，寻找产品供应商，寻找代理商，让国外知名品牌在开拓中同市场时，能够以最快的速度在互联网上找到您公司，对您公司未来的发展创建更多企业商机。你们有这么好的销售网络，但别人不知道，如果上网后有更多的人知道的话，说不定有更多的产品找您代理，那你们又可以多一个渠道，充分利用你们的网络，是不是!(再进一步说明中国企业的优势)如：、心搜的心搜宝是专门介绍中国企业的产品和投资环境的网络营销平台；、包括我们有多家的合作客户效果很不错。
4.9.5.4. 专业性产品，不是大众产品
潜台词：媒体不适合，只有大众产品才做推广
销售人员：正因为您的专业性很强，我才与您联系，我们心搜宝是一个专业的中国产品的网络营销平台，我们精准的七大搜索引擎推广肯定会给您带来意想不到的效果。
4.9.5.5. 产品供不应求，不需推广。
潜台词：不愁销路，等产品销售不出时再推广。
回答方向：
n 长远发展计划，收益好的更要推广；
n 稳定老客户，开发新客户，新老补充；
n 面对强烈的市场竞争，不得不推广。
客户代表：张经理，很多公司和您公司生意一样好，但仍然在大力做推广。在市场竞争激烈的情况下，您今年的效益这么好，不代表您明年或以后一直做的好，从另一个角度来说，正是因为现在经济效益好推广出去才是最适合的时候，如果等到效益不好的时候再做就晚了。
4.9.5.6. 不景气，没钱上网
客户代表（法一）：某先生女士，我有很多客户也有很多像您这样的情况，我非常理解，他们也在积极的寻找解决办法。
客户代表（法二）：某总，您公司不景气，我这里有个花钱不多，效果明显的办法，不知总有没有兴趣，明天上午或下午占用您分钟的时间，同您见个面先谈一下，是否有价值，由您决定。
4.9.5.7. 我公司主要做配件客户比较固定，不需推广
潜台词：有自己的推广方式，效果好，满足于现状。
客户代表：*总，您公司目前有固定的客户，您企业效益不错，领导有方。但在目前激烈的市场竞争情况下，等到企业效益差的时候再寻求新的推广就晚了。心搜网经常有很多的大企业通过我们来寻求国内像您这样的配件供应（生产商）。进一步“约见”。
4.9.5.8. 我是想上网，但老总目前没有这方面的意识
客户代表：先生女士，我以前遇到过老总最初也没有意识，不过电脑部的意识很强，最后我们直接与老总谈，老总了解后，觉得确实是个很好的东西，马上就做了，而且效果不错，后来老总意识到上网的重要性，还专门成立一个信息中心来负责这方面的事情。这样吧，您看是您帮我约见一下您们老总，还是您把电话给我直接联系，您看怎么样？
4.9.5.9. 我们已上网
回答方向：一定要问清楚是怎么上的，网址是什么？效果如何？在哪一家上的？即使上了还可以成为我们的会员，由我公司帮助其推广网站。
客户代表：现在上网有几种方式，陈总您是怎么上的？是上网浏览信息，发电子邮件呢？还是做了自己的网站？后者对企业来说是重要的，是通过互联网推广自己的产品、拓展市场，实现网上贸易。陈总现在我在网上能不能找到你们的产品信息呢？（如果没有，则约见）
4.9.5.10. 公司太小，不需要上网
潜台词：大企业上网，小企业不需要上网。
回答方向：
n 说明在网上大多数还是中小企业；
n 小企业上网花钱少见效大。
客户代表：陈总，您可能对互联网有所误解，的确在互联网上大企业很多，但是更多的还是中小企业，因为在网上不都是大的采购商，更多的是中小型采购商。而且在网上已经没有了大企业和小企业的区分了，大家在同一水平线上竞争。何况，互联网是一种花钱少，见效大的新型媒体，相信肯定对您公司未来的发展会产生很大的影响。紧接着约见。
4.9.5.11. 我们电脑都没有，怎么上网
潜台词：没有电脑就无法上网。
客户代表：您对互联网可能有点误会，上网有两种方式，一种是：您上网去浏览一些信息，就好象上街逛商店一样，只是去看，这种方式就必须要有电脑才能上网。另一种是：对企业来说更重要的是上网推广产品或公司，就好象是在街上建立一个专卖店，让别人很方便找到您的产品，也就是我们现在做的，在网上给您建立一个专卖店，让上网的人很方便找到您的产品与服务。这种方式就是您有没有电脑都没有关系。紧接着约见。
4.9.5.12. 我公司在国外的用户很多，不需要上网
潜台词：已有稳定客户，销售渠道稳定。
客户代表：可参照问题回答。
4.9.5.13. 我们是做加工的，没有自己的品牌，不需要推广
潜台词：互联网仅仅是推产品。
客户代表：先生，您对互联网可能有所误解，其实互联网不仅仅是做企业的品牌推广，更重要的是要网上展示您公司的规模、实力、先进的加工设备生产线、工艺流程、产品，并在网上实现招商引资，寻求合作伙伴。“心搜网”经常受到国内商家通过我们寻找像您这样的加工企业进行合作。约见！