微信客服流程说明.docx

微信客服流程说明

l 流程说明
微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。
初次登陆时显示如下欢迎语：
您好!请输入序号获取服务
[1]、查询费用使用情况
[2]、宽带故障处理
[3]、热点活动
[4]、在线提问

1. 查询费用使用情况
用户输入“1”进入查询费用使用情况
开始验证微信账号是否已绑定手机号码。
如果已经绑定过，则提示引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤
如果是未绑定则提示
您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。
验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码
如果是则提示
您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了
用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。
提示
您的手机号码已经绑定成功
如果用户输入非浙江电信手机号码则提示
您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入

手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里

用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下：
请选择获取服务
当前套餐查询
套餐使用情况
账户余额
实时话费
当前积分查询

根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：
当前套餐查询
手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是：
ECP通用包_ZJ
员工套餐统一充值_HZ
通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ
小灵通转C网标识_ZJ
员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员工担保类)_HZ
移动电话终端产品销售X元_ZJ
电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ
天翼亲情网成员本地网内300分钟免费通话时长_ZJ
杭州新员工套餐50(畅)单产品套餐_HZ

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

套餐使用情况
您的套餐使用情况：
名称 　　　　　总量 剩余 单位
国内时长 　　1200　　 1200 分钟
天翼亲情网时长 300 　　　0 　　分钟
通讯费用 　　400 　　71.60 　　元
短信条数 　　400 　　　4 　　　条

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

账户余额
截止至**月**日**时，您的手机账户余额/欠费总额为**元。

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

实时话费
手机号为***********的客户，截止到本月**日**时，您的手机本月实时话费总额为***元，目前帐户欠费为***元，查询结果仅供参考，实际费用以出账账单为准。

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

积分查询
您的积分明细：
当月奖励积分 178
当月消费积分 133
当前可用积分 622
已消费的积分 0
年底到期积分 0（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

2. 宽带故障处理
当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。引导语：
请选择宽带故障处理方式：
21、宽带一键修复
22、宽带密码重置
23、宽带常见故障处理方法
² 当用户选择21时进行宽带一键修复，引导语如下：
“尊敬的客户，在您使用宽带上网的过程中，如果出现678（远程计算机没反应）的故障，可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。
当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录，登录可以通过手机\固话\宽带账号进行登录，WAP登录页的内容如下：
Ø 宽带账号登录：
¢手机\固话号码 ¤宽带账号
宽带账号：
密码：
登录

登录后WAP页内容如下：
操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000

Ø 手机/固话登录：
¤手机\固话号码 ¢宽带账号
手机\固话号码：
密码：
登录
固话登录请在号码前加区号
如何获取密码？
1.手机获取可编辑信551至10001
2.固话获取可拨打10001按3按2

登录后的WAP页内容如下：
请选择要修复的宽带账号：
1.xxxxxxxxxx修复
2.yyyyyyyyyy 修复

操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000 号。
（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）
选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。

Ø 宽带账号登录：（针对纯装宽带且无电信手机的用户）

¢手机\固话号码 ¤宽带账号
宽带账号：
密码：
修复

操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。如仍不正常，请详询10000 号。
（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）
宽带账号修复后提示复位成功的文案。

² 当用户选择22时进行宽带密码重置，引导语如下：
您好，宽带密码重置请点击这里
¤手机\固话号码 ¢宽带账号
手机\固话号码：
密码：
登录
固话登录请在号码前加区号
如何获取密码？
1.手机获取可编辑短信551至10001
2.固话获取可拨打10001按3按2

登录后的WAP页内容如下：

请选择要密码复位的宽带账号：
1.xxxxxxxxxx复位
2.yyyyyyyyyy 复位

此时不可使用宽带方式登录，用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果，页面形式如下：
您的密码已重置为：
xxxxxxx
请牢记您的密码并及时修改

用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候
将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户

3. 热点活动
在微信端开发脚本来完成。

4. 在线提问
跳转到WAP页QQ客服处理。

l 所需接口
u 短厅查费接口
u 账户余额查询
u 套餐余额查询
u 当月话费查询
u 话费积分查询
u 密码验证接口
u 服务密码验证

l 统计需求
1. 用户分流统计
统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量，解决宽带问题的用户数量，查看热点消息的用户数量，转人工服务的用户数量。同时提供报表
报表具体需求：
1、自助服务使用报表需求：
Ø 当前套餐查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
Ø 套餐使用情况（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
Ø 账户余额（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
Ø 实时话费（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
Ø 当前积分查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø 宽带一键修复（该项WAP页面的访问量，成功完成一键修复的数量）
Ø 宽带密码重置（该项WAP页面的访问量，成功完成密码重置的数量）

可提供指定时间段范围内的数据
示例：
功能
页面访问量
成功使用量
Ø 当前套餐查询

Ø 套餐使用情况

Ø 账户余额

Ø 实时话费

Ø 当前积分查询

Ø 宽带一键修复

Ø 宽带密码重置

总计

2、接入QQ客服数量
可提供指定时间段范围内的数据
示例：
**年**月**日至**年**月**日，通过官方微信转入QQ客服的服务总量是***