WDWY-WI-MM4102顾客需求调查指引32-34.docx

1 适用范围
1.1 本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。
1.2 对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。
1.3 对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。
2 目标顾客需求调查
2.1 目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：
a) 目标顾客的职业类别划分；
b) 目标顾客对万达物业品牌的认知；
c) 目标顾客对竞争项目物业管理的印象；
d) 目标顾客购买个案的主要原因；
e) 目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；
f) 目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；
g) 目标顾客的其他需求。
2.2 物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。
2.3 在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。
3 准业主需求调查
3.1 准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：
a) 准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；
b) 准业主购买本物业的用途；
c) 对物业管理的需求期望；
d) 物业管理难点的问题。
3.2 物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。
3.3 在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。