中国重汽集团服务手册.docx

目 录
第一章 企业简介
第二章 名称缩写和名词释义
第三章 中国重汽售后服务体系
第一节 机构设置……………………………………………………
第二节 服务网络……………………………………………………
第三节 各部门职责……………………………………………………
第四节 主要联系电话……………………………………………………
第四章 “亲人”服务品牌
第一节 总则…………………………………
第一节 十项承诺…………………………………
第三节“亲人”服务标准…………………………………
第五章 保修服务费用的组成结算标准及保修工时定额
第一节 保修服务费用的组成部分及结算标准………………
第二节 保修工时定额…………… ……………………………………
第六章 售后服务管理规定
第一节 售后服务备件一线通管理办法 …………………………………
第二节 24小时服务热线电话管理办法 …………………………………
第三节 用户服务纠纷处理程序 ………………………………………
第四节 技术服务培训管理规定……………………………………………
第五节强制保养工作规定……………………………………
第六节 用户购车后电话回访工作管理办法 ………………………………
第七节 监督回访工作管理办法 ……………………………………………
第八节 质量信息管理规定 ……………………………………………………
第九节 产品保修卡发放管理规定 …………………………………………
第十节 用户走访及驻点服务管理办法 ……………………
第十一节 商品车售前服务管理办法及精整管理制度 ………………………
第十二节 政策性索赔管理办法…………………………………………………
第十三节 外出服务紧急救援管理办法……………………………………
第十四节 质量索赔旧件管理规定……………………………………
第十五节 索赔备件管理办法和工作流程 ……………………………………
第十六节 改装部分服务协议……………………………………
第十七节 重大质量问题处理程序……………
第十八节 中心库稽查管理办法……………
第十九节 中心库管理办法……………………………………
第二十节 中国重汽发动机专用配件铺底预投管理办法 ……………………………
第二十一节 车辆智能电子标签管理规定…………
第二十二节 中国重汽专用油管理规定

第七章 技术服务报表使用说明及要求
第八章 服务网络建设规定
第一节 总则 ……………………………………………
第二节 特约服务站站的建设标准 ……………………………………………
第三节 特约服务站建站程序 ……………………………
第四节 特约服务站考核管理办法 ……………………………
第五节 撤销服务站服务资格的管理规定及工作流程……………………
第六节 特约服务站站务工作要求……………………
第七节 中国重汽销售部特约服务站评优管理办法……………………………
附表

前 言

中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部为“强化用户服务工作、提升‘亲人’服务品牌形象，充分利用现代化信息技术，加快信息传递，减少服务环节，及时跟踪服务，达到用户满意”的精神和集中统一、多网合一、贴近用户、扁平管理的组建思想，编制了中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部《“亲人”服务手册》。
本手册是中国重汽集团济南卡车股份有限公司汽车产品售后服务的指导性文件，是售后服务系统各部门、员工、服务站等相关人员及单位开展各项服务工作的依据。
本手册是企业内部文件，未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，禁止本标准使用人向外借阅，或提供翻印。否则，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部将依据有关法律、法规追究其过错责任，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部工作人员将同时被解除劳动合同，相关特约服务商将解除特约服务协议。
本《“亲人”服务手册》中规定自下发之日起在中国重汽集团济南卡车股份有限公司各特约服务站执行，原《“亲人”服务手册》同时废止。本《“亲人”服务手册》解释权归中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部用户服务中心。
《“亲人”服务手册》编写：厉宏伟、张鹏、冯义明、邢红韬
审核：厉宏伟
批准：靳文生

第一章 企业简介
中国重型汽车集团有限公司（简称中国重汽）始创于1935年，总部坐落于山东省济南市，是国内主要的重型载重汽车生产基地。以开发和制造中国第一辆“黄河”牌重型汽车、成功引进“斯太尔”重型汽车整车生产项目、与沃尔沃合资生产具有当代国际水平的重型汽车而闻名。
2001年1月18日，重组后的中国重汽坚持科学发展，重新构架了企业运营机制，并对企业实施再造，企业重新焕发了生机与活力。
中国重汽在济南地区设有济南卡车股份有限公司、济南华沃卡车有限公司、济南商用车有限公司、特种车事业部和济南客车公司。中瑞双方合资生产沃尔沃发动机的股份制企业即将在济南破土动工。山东地区的企业还有青岛专用车公司、泰安五岳公司和济宁商用车公司等；省外企业包括杭州汽车发动机厂、重庆油泵油咀厂等。设在总部的技术发展中心是国家级的企业技术中心，为中国重汽的产品开发和研制提供有力的技术保障。现在中国重汽已拥有各种专利550多项，拥有HOWO、斯太尔王、斯太尔、黄河王子、黄河少帅、黄河等系列800多个车型的产品，全面覆盖了各类用户对重型汽车的需求。
在学习中进步，在创新中发展。目前，中国重汽在资本市场的发展空间不断得到扩展。中国重汽立足于提高核心竞争力，坚持以人为本、总体协调、持久持续、统筹兼顾的科学发展观。实现了“一年持平，两年盈利，三年大发展”的阶段性目标，年产销量平均递增达55％以上。2005年当年产销4.5万辆重型汽车，2006年实现销售6万多辆重型汽车，主要经济技术指标不断创造历史最高水平。
中国重汽已经构建起较为完善的营销服务网络体系。截止目前，中国重汽在全国各地已拥有52家区域营销分支机构，近700家经销网点，近100家4S专卖店，120家与中国重汽建立合作关系的改装企业， 600多家技术服务站、30个备件中心库，60多家“亲人”配件专营网点。
不断地否定昨天，科学地安排今天，勇敢地创新明天，已成为全体员工的座右铭。用人品打造精品，用精品奉献社会，是全体员工的宣言。今天快速发展的中国重汽正在全力实施技术领先战略、区域化发展战略、高质量低成本战略、国际化战略。一心一意打造中国重型汽车第一品牌，力争尽快建设成为国际知名、国内其他企业不可替代的重型汽车基地，为我国汽车工业的发展做出更大的贡献。

第二章 名称缩写和名词释义
1名称缩写
1.1 中国重汽：中国重型汽车集团有限公司
1.2 重汽销售部：中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部
1.3服务中心：中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部用户服务中心
1.4服务站：中国重汽集团济南卡车股份有限公司产品售后特约服务站。
2 名词释义
2．1产品质量：
是指产品满足规定或潜在要求的特征和特性的所具有的产品的适用性、安全性、可用性、可修性、经济性和环境等。
２.２合格产品：是指产品出厂时经过检验，符合产品质量标准。
２.３产品质量责任：
是指产品的生产者和销售者对其生产、销售的产品质量所应承担的责任。
2.4 质量保修期：
指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条件和期限内，产品因设计、 制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限。
2.5服务：
中国重汽销售部根据用户反映的问题，委派技术服务人员在服务站内或故障现场，调查情况，分析原因，确定方案，实施维修，排除故障，解决存在的问题，同时，向用户讲解使用、保养知识，保证产品的正常使用和有效保养。
2.6保修服务：
中国重汽集团济南卡车股份有限公司制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽销售部提供的无偿服务。
2.7保外服务：
中国重汽集团济南卡车股份有限公司制造、销售的产品超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部负责安排实施的收费维修服务。
2．8用户：
是指将产品用于社会集团消费和生产消费的企业、事业单位、社会组织及个人消费者等。也是供方提供产品的接受者。在合同情况下，用户可称为“采购方”。（附加说明：本手册所述“客户”，“顾客”涵义与“用户”相同）
2．9用户咨询：
中国重汽销售部的用户或潜在用户需要了解中国重汽销售部的产品、销售和服务等方面的信息，通过电话、上门、信函、传真、E——mail等方式向中国重汽销售部及服务站反映，要求提供服务。
2.10用户投诉:
用户对中国重汽销售部的产品质量、服务质量、配件供应、技术培训、技术咨询等方面不满意，产生抱怨，采取电话、上门、信函、传真、E——mail等方式向中国重汽反映情况，提出意见，要求改进。
2.11用户回访:
中国重汽销售部为了控制服务质量，了解用户对中国重汽销售部服务工作满意程度及最新需求，以电话、上门走访等形式，核实服务情况、征求用户意见。
2.12强制保养：
用户购买的中国重汽销售部整车投入使用后，在2000--4000公里时，中国重汽销售部负责对其进行强制性的检查和保养，以保证车辆正常运转和维持良好的性能。
2.13故障:
产品在规定的条件和规定的时间内，丧失功能或性能下降的事件。根据故障的影响程度，故障分为致命故障（Ⅰ类）、严重故障（Ⅱ类）、一般故障（Ⅲ类）和轻微故障等。致命故障是指，危及安全，导致人身伤亡，或对周围环境造成严重危害的故障；严重故障是指，影响行驶、运行安全，导致重要总成、零部件损坏，需要更换，或性能显著下降，且不能使用随机工具和易损备件在短时间内修复的故障；一般故障是指，造成停机或性能下降，但不会导致重要总成、零部件损坏，并可以用随机工具和易损备件或价值很低的零件在短时间内修复的故障。
2.14旧件：质量保用期内产品故障损坏（丧失使用功能）的零部件。
2.15质量索赔：
指中国重汽集团济南卡车股份有限公司特约服务机构或维修服务部门代表用户，对中国重汽集团济南卡车股份有限公司产品在质量保用期内的故障维修费用、旧件更换费用（也可申请提供相应件），以及维修服务所产生的、符合赔偿标准的相关费用所提出的赔偿申请。该赔偿申请以《售后服务处理单》等服务报表的形式提出。
2.16质量追偿：
根据中国重汽集团济南卡车股份有限公司产品保用标准，对用于中国重汽集团济南卡车股份有限公司整车产品的所有零部件、总成，在质量保修期内的故障损坏（丧失使用功能），中国重汽销售部先行对用户进行质量保修服务赔偿，保证整车正常使用。然后根据中国重汽销售部售后服务质量保修期服务标准向故障零部件供应厂（商）索取代付的质量保修服务费用的行为。
2.17 使用说明：
是指中国重汽销售部向使用者传达如何正确、安全使用产品的信息工具。它通常以使用说明书、标签、标志等形式表达。它可以用文件、词语、标牌、符号、图表、图示以及听觉或视觉信息，采取单独或组合的方法使用。它们可以用于产品上、包装上，也可作为随同资料。如：活页资料、手册、录音带、录像带、计算机用资料交付。
第三章 中国重汽的服务体系
中国重型汽车集团有限公司销售部用户服务中心（以下简称用户服务中心）是中国重汽销售部负责售后服务的职能部门。用户服务中心遵守集中统一、多网合一、贴近用户、扁平管理的指导思想，实现加快信息快递、缩短处理环节、统一服务标准、加强服务跟踪、理顺索赔追偿、确保服务资金、稳定服务队伍，达到用户满意的目的。
第一节 机构设置
中国重汽销售部售后服务工作，实行用户服务中心、地区销司、特约服务站三级管理制度。
机构图

中国重汽销售部用户服务中心
服务调度室
综合管理室
应急备件管理室
索赔追偿室
稽查室
技术培训室
备件综合计划室
底盘备件管理室
发动机备件管理室
旧件管理室
地区分公司
4S店、服务站
直接用户
质量信息室

第二节 服务网络
中国重汽销售部坚持“汽车销售、备件供应、售后服务、技术培训、质量改进”的五位一体的营销思想，在全国各省会城市及车辆比较集中的地区建立了34个地区分公司、80家4S店、600多家技术服务站、30个备件中心库，已形成了覆盖全国的重型汽车销售、备件供应、维修服务、信息反馈网络体系。实现了“销售一线通、服务备件一线通”等信息化管理。
全部分公司、4S店、服务站都有向直接用户提供培训和服务的能力。能够高效、快捷、准确的为广大用户提供直接服务。
第三节 各部门职责
一、销售部用户服务中心各部门职责
1、 用户服务中心综合管理室职责
1.1、负责服务站建站政策、管理办法的制定和对服务站进行规划、选点、考察建站、撤站等工作。
1.2、 负责关于对服务站管理的各类文件的制定、修订、发放工作。
1.3、 负责对服务站工作中各类请示报告的答复及落实。
1.4、 负责管理服务站用各类技术资料、维修专用工具定做和的发放。
1.5 、负责各类索赔报销凭证的印制发放工作和保修卡的修订印刷。
1.6、 负责对服务站考核监督管理。
1.7、负责对服务站一线通信息的变更和维护、新建站的协议签订和一线通维护等工作
1.8、负责用户服务中心车辆的维护保养工作
1.9、负责对用户中心的考勤工资的发放、信函的领取、公用费用的报销工作、日常行政事务工作
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2、 用户服务中心服务调度室职责
2.1负责组织和调度服务站做好对用户的服务
2.2负责对服务站的技术服务进行指导
2.3负责对服务站的服务进行跟踪
2.3.1.负责审核一线通中服务站所填处理单的准确性
2.3.2.负责回访用户，落实处理单填写内容的真实性
2.4负责联系协调集团公司有关单位、部室、配套厂、专业厂
2.5负责用户来访、来函、来电及投诉的处理
2.6负责24小时服务热线值班制度的实施
2.7负责对服务一线通进行管理
2.8负责对车载电子标签进行补发工作
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3、 用户服务中心质量信息室职责
3.1、每月编制《重要质量信息通报》（含《卡车公司重要质量信息通报》、《桥箱公司重要质量信息通报》和《动力公司重要质量信息通报》）三部分），并及时上报集团公司有关领导（包括销售部和用户服务中心有关领导）及有关生产单位。
3.2、编制《季度整车及产品质量分析报告》及《年度整车及产品质量分析报告》并及时上报销售部和用户服务中心有关领导。
3.3、汇总用户服务中心各室月工作总结，以《服务信息通报》的形式上报用户服务中心领导。
3.4、随时听从领导的调遣，参与国家质量管理部门对中国重汽质量管理体系的监督、审核工作。
3.5、保证产品保修卡的正常发放和补发及车辆购车日期更改。
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4、 用户服务中心索赔追偿室职责
4.1负责服务站售后服务处理单的接收、拆验和审核。
4.2、负责将审核结果通知到服务站，由服务站按财务规定开具服务
费结算发票。
4.3、负责接收服务站开具来的服务费发票，核对数据无误后，在“一线通”上登记记录后转财务挂帐。对财务没有通过验收的发票，负责退回服务站。
4.4、负责对各责任单位的质量追偿。
4.5、负责对各责任单位质量追偿不予认可部分的整理和协商，对协商不成的提交集团公司质量部仲裁。
4.6、负责“一线通”审核模块中“差异原因”、“追偿单位”等的维护。
4.7、负责服务站来人、来电对服务费的查询及有关索赔报销问题的咨询。
4.8、负责对服务站索赔工作质量的监督、帮促和考评。
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5、 用户服务中心培训室职责
5.1负责培训的组织和指导工作
5.2负责服务培训资料包括维修培训手册、实物等的编写、印制和收集工作
5.3负责技术部门的新技术、新产品的传递、培训工作。并根据需要对分公司、服务站、大用户、特殊用户定期培训。
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6、 用户服务中心发动机备件管理室职责
6.1负责发动机备件的进货、入库、出库及物资的管理工作。
6.2负责对分中心库发动机备件的预投及发运工作。
6.3负责对分中心库消耗后备件的补充及发运工作。
6.4负责山东、天津地区服务站发动机部分停车急用件的调拨及发运工作。
6.5负责服务站所属分中心库缺货的停车急用件调拨发运工作。
6.6负责销售配件的进货、入库、出库及物资的管理工作。
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7、 用户服务中心底盘备件管理室职责
7.1按照《服务备件一线通》中的各项备件计划对卡车公司及桥箱厂发交的备件进行接收入库。
7.2按照《服务备件一线通》自动生成的备件计划的分解计划对应急库及中心库进行调拨发运出库。
7.3对应急库及中心库的临时要货需求进行调拨出库。
7.4对发运出库的在途备件进行追踪调查，保证物资及时入库。
7.5对中心库底盘类备件进行相关的业务管理。
7.6与其他科室协调完成底盘类备件的相关事务。
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8、 用户服务中心应急备件管理室职责
8.1负责山东、天津片区服务站的报修调件的受理和发运
8.3负责各地服务站报修调件而中心库没有件的备件发货工作
8.4负责新建服务站发动机备件的预投工作 ；
8.5负责山东、天津片区服务站的以旧件换新件工作
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9、 用户服务中心备件综合计划室职责
9.1售后服务一线通”信息维护
9.2 新产品信息的传递
9.3各类计划的制定、修正和执行情况监控
9.4停车急用件的组织和跟踪
9.5下场备件的清理退库
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10、 用户服务中心稽查室职责
10.1负责对各地区中心库（含济南应急库）的稽查
10.2根据服务中心安排对服务站的稽查
10..3负责“备件服务一线通”的部分维护、培训和协调工作。
10.4负责手持机的有关工作
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11、 用户服务中心旧件管理室职责
11.1负责索赔旧件管理制度的制定及监督指导工作。
11.2. 负责接收山东和天津片区服务站旧件回收确认工作。
11.3. 负责检查监督和指导分公司（中心库）旧件回收确认和旧件退还供应商工作。
11.4. 负责每月上报中心库旧件回收确认及旧件退还供应商工作情况报表。
11.5. 负责监督指导及考核服务站旧件管理工作。
11.6. 负责旧件仓库的管理工作。
11.7. 负责向供应商退还旧件工作。
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二、 地区分公司职责
1、工作职责
1.1负责本区域内特约服务站建、撤站申报，特约服务站的日常监督管理,“售后服务一线通”内对外出服务的监督审核技术指导工作。
1.2负责本区域内服务纠纷的处理。
1.3负责本区域内重大质量问题批量性质量问题的现场处理及备件的申请要货工作。
1.4负责本区域内大用户及新用户的培训工作。
1.5负责备件中心库物资的管理 ，对辖区服务备件合理储备率负责。
1.6负责本区域内整车销售过程中的服务支持。
1.7负责对地区销司所辖服务站的服务用件的提供、索赔旧件的回收查验及新件的更换。
1.8负责完成总部安排的其它临时性工作。
2．2、工作内容
2.2.1每季度必须对区域内各特约服务站走访检查工作一次。
2.2.2稽查本区域内特约服务站服务用件最低储备定额和采用重汽正宗配件进行保修服务的工作情况。
2.2.3认真听取和反馈本区域内特约服务站对服务工作的建议和要求。
2.2.4检查和监督本区域内特约服务站执行服务工作标准和用户服务政策的情况。
2.2.5根据本区域内车辆保有量情况的变化，提出完善本区域服务网络建设的改进意见和根据总部计划完成服务站建设计划。
2.2.6对服务站处理用户问题出现的纠纷，应认真协调处理，并及时将处理结果填写中国重汽用户服务中心用户投诉登记表（见附表），上报服务调度室。
2.2.7重大质量问题必须到现场进行鉴定处理。
2.2.8重大及疑难问题需生产厂家到场的，应协助生产厂家技术人员现场处理。
2.2.9做好新用户及大用户的驾驶员培训工作。
2.2.10安排特约服务站做好大用户的驻点工作。
2.2.11协助培训室组织服务站服务人员的培训工作。
2.2.12组织并做好促销和售中所涉及到的服务支持工作。
2.2.13根据当地保有量、品种结构，提出完善中心库备件储备定额的建议。
2.2.14按总部规定做好仓储管理和配件收发工作、配件分库管理工作。
2.2.15对区域内特约服务站返还索赔旧件的回收查验及新件的更换。
2.2.16根据总部的要求，将需返回的旧件组织发运回总部。
3、特约服务站职责
3．1 实行24小时服务热线值班制度。
3．2 负责处理用户的来人、来电、来函反映的质量问题。
3．3接到用户服务中心调度室指令或用户求助信息，迅速到现场处理问题，及时开展服务工作。
3．4 定期走访用户，并开展技术咨询和跟踪服务。
3．5 按服务中心的要求定期返回索赔旧件，按月呈报各类报表。
3．6建立配件商店和配件仓库，按用户服务中心对服务站配件储备的要求及时补充服务配件。
3．7 负责用户纠纷、投诉的处理。
3．8 不断完善服务站的建设，建设成为达标服务站。
3．9 承担中国重汽销售部产品保修期以外的维修。
3．10按时参加用户服务中心和地区公司组织的会议，按时呈报工作总结。
3．11完成用户服务中心和地区公司安排的临时工作。
第四节 主要联系电话
1、中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部
用户服务中心24小时服务热线：800-8606016
手机及未开通800电话地区用户请拨打0531-87514900
传真：[phone]
用户服务中心备件查询服务电话：[phone]
用户服务中心下设有11个室，联系电话如下：
综合管理室（0531-85588223） 服务调度室（0531-85588091）
索赔追偿室（0531-85588049） 质量信息室（0531-85588011）
技术培训室（0531-85588093） 稽查室（0531-85588230）
备件综合计划室（0531-85588227） 应急备件管理室（0531-85588235）
底盘备件管理室（0531-85587638） 发动机备件管理室（0531-85588238）
旧件管理室（0531-85588245）
财务部门电话：[phone] 传真:[phone]
增值税发票开票信息：单位名称：中国重汽集团济南卡车股份有限公司
纳税人识别号：370103706266513
地址电话：济南市槐荫区经十西路212号 85588278
开户银行：中国民生银行济南泉城路支行
账号：1603014130000177
2、济南商用车公司服务电话
用户服务中心24小时服务热线：800-8606617
手机及未开通800电话地区用户请拨打0531-85582772
传真：[phone]
服务调度室0531-85582643、85582645、85582648、85582649
索赔追偿室0531-85582652、85582653、85582655
主要产品：斯太尔-豪骏、斯太尔-金王子、黄河少帅
3、济宁商用车公司服务电话
用户服务中心24小时服务热线：0537-2377999传真：[phone]
备件管理室电话：[phone]，传真：[phone]
地址：山东省济宁市高新区诗仙路369号中国重汽济宁工业园
主要产品：斯太尔-豪运
4、其它单位服务电话
綦江齿轮传动有限公司服务热线： 023-48609942 48609912 (传真)
023-48609504 48609922
陕西法士特齿轮公司服务热线： 800-8409955
（手机及未开通800电话地区用户请拨打 029-84618997、84630620）
上海日野发动机有限公司服务热线： 800-8208551
（手机及未开通800电话地区用户请拨打 021-67106771）
轮胎生产厂家服务热线：
“三角牌”轮胎 山东轮胎厂 [phone]（斜交）5311549（子午线）
“黄海牌”轮胎 青岛第二橡胶厂 [phone]
“双星牌”轮胎 青岛华青轮胎厂 [phone]
“城山牌”轮胎 荣城轮胎厂 [phone]、7517285（传真）
“佳通牌”轮胎 佳通轮胎厂 [phone]
第四章 “亲人”服务品牌
第一节 总 则
中国重型汽车集团有限公司销售部一贯遵循"质量第一、用户第一、信誉第一"的服务宗旨，不仅真诚地为用户提供先进、高质量的HOWO、斯太尔王、斯太尔等重型汽车，更为用户提供"亲人"服务。"让重汽车一路平安"是用户服务中心一贯追求的目标。为做好"亲人"服务工作，中国重汽向全国广大用户郑重推出十项服务承诺。为此，用户服务中心制定了"亲人"服务标准，要求服务人员严格按照服务承诺和"亲人"服务标准开展售后服务工作，坚持"用户只需一个电话其余事情我们来办"的原则。
第二节 十项承诺
中国重汽销售部向广大用户郑重承诺：
1、中国重汽销售部遍布全国的特约技术服务站竭诚为用户提供优质服务；
2、对购车用户实行服务回访；
3、首次批量购车用户，安排专人驻点服务一个月；
4、对HOWO、斯太尔王、斯太尔等汽车提供终身技术服务；
5、为用户开通24小时800服务热线；
6、接到用户的求助信息后，内地24小时内、边远地区72小时内到位服务；
7、对符合规定的车辆，质量保修期内免费负责技术服务。一般故障当日解决，重大故障三日内解决，若十日内不能解决，则自第十一日起赔偿用户购车款利息和养路费损失240元/每天；
8、为用户进行技术培训，帮助用户尽快正确地使用、维护车辆；
9、对特约经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准进行服务；
10、公开服务备件价格及工时费用标准，让用户监督。
第三节 “亲人”服务标准
1、服务内涵
亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂。
主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户。
及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。
有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决。
终身服务：对HOWO、斯太尔王、斯太尔等提供终身技术服务。
2、服务理念
车在用户手中，更在亲人心中。
3、服务宗旨
用户第一、质量第一、信誉第一。树立"维护用户利益就是企业效益"的思想，做到想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难，维护中国重汽销售部及其产品的信誉。
4、服务目标
让重汽车一路平安。
5、服务作风及态度
5.1接待用户要热情、耐心，不得推诿扯皮。
5.2听取用户意见要虚心，不得和用户争吵。
5.3对待用户要一视同仁，不得厚此薄彼。
5.4接到信息要善始善终，不得不管不问。
5.5服务工作要及时、果断，不得拖泥带水。
5.6对待工作要坚持原则，秉公办事，不得吃拿卡要。
5.7贯彻制度要严肃认真，不得自行其事。
5.8处理问题要实事求是，不得弄虚作假。
5.9对待工作要各负其职，不得上推下卸。
5.10发现问题要全面检查，不得就事论事。
6、文明用语规范
6.1宣传客户用语
6.1.1客户是需要接待的最重要的人，不管他亲自光临，或来函来电咨询。
6.1.2客户光顾不是妨碍我们的工作，而是我们工作的目的所在。
6.1.3为客户服务不是对他的照顾，而是他给予我们一个服务机会，照顾了我们。
6.1.4客户不是与之争论或斗智的对象，谁也不能在与客户的争执中取胜。
6.1.5客户带着需求而来，我们的工作就是通过努力来满足他的需求。
6.1.6不是客户依赖我们，而是我们依赖客户。
6.1.7永远以微笑对待客户，永远以诚信对待客户！
6.2接听电话用语：
6.2.1您好，这里是中国重汽集团济南卡车股份有限公司XX服务站，请讲话。
6.2.2您的车出现了什么问题？
6.2.3您对重汽有什么意见？我能帮您解答吗？
6.2.4别着急，慢慢讲，我们会帮您解决问题。
6.2.5 不论客户态度如何，都不允许与客户争吵，电话结束后要轻放听筒。
6.2.6 对客户的咨询、抱怨、要求等，要细心听取，认真记录。对客户讲解要耐心，对自己不能回答的问题，应告诉用户将在2小时之内给予答复。
6.2.7 对当时不能回答的问题，放下电话听筒后，应立即咨询了解，或请相关负责人给客户答复。
6.2.8 对客户的产品质量投诉，要细心听取，耐心询问，详细记录客户姓名、电话、车辆故障地点、产品型号、出厂编号、故障详情等。对能电话解决的简单故障电话解答。
6.3接待客户用语
6.3.1您请坐，请喝茶，请销候。
6.3.2希望您能监督我们的工作。
6.3.3感谢您使用中国重汽销售部产品，我们将全方位为您服务。
6.3.4您来到中国重汽集团济南卡车股份有限公司服务站就等于到家了。
6.3.5您对我们有什么意见，可以向我们领导反映。
6.3.6您对中国重汽销售部车有什么建议，请讲。
6.3.7请您把对我们服务工作的意见写下来，好吗？
6.3.8请您长话短说，我们带件到现场去解决，好吗？
6.3.9对不起，我们马上调件，在最短的时间内给予修复。
6.3.10这问题我没遇到过，我马上打电话询问重汽服务代表。
6.3.11我们是按中国重汽销售部有关规定来执行，望您谅解。
6.3.12这事我不清楚，我帮您问一问好吗？
6.3.13您还有什么不清楚、不明白需要我们帮助的吗？
6.3.14正确的使用方法和维修保养很重要，请您要注意。
6.4用户离站用语
6.4.1谢谢您给我们一次为您服务的机会。
6.4.2今后车辆有什么故障，只要您打个电话，我们随时都会帮您解决。
6.4.3再见
6.5服务禁语
6.5.1谁卖的车，找谁服务，不要找我。
6.5.2总成的问题，找总成厂服务。
6.5.3车的质量不好，买进口车去。
6.5.4我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。
6.5.5谁服务好，就找谁去吧。
6.5.6上级不同意索赔，我们也没有办法。
6.5.7车己经出保了，我们不管。
6.5.8这是胎里带的问题，我们也没有办法，修不好。
6.5.9车原来就有问题，出库没给整修，我也没办法。
6.5.10这件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个吧。
6.5.11我马上就下班了，你的事以后再说吧。
6.5.12我们正在调着件，你急什么。
6.5.13不知道，济南去问。
6.5.14急什么，等着吧！
6.5.15我不管，没人干。
6.5.16少啰嗦，快交钱。
6.5.17没时间，不能去。
6.5.18你自己去办（领、搬、拿）。
6.5.19谁的车，真碍事。没长眼，快开走。
6.5.20墙上有，自己看。眼睛干什么用的？
6.5.21你什么毛病，这么啰嗦。
7、 来访客户接待规范
7.1 对来访客户，接待人员应站起来微笑迎客，主动问候，招呼入座，送上一杯热茶。
7.2 对客户的陈述，应认真做好接待记录。与客户交谈语言要谦和、诚实、热情。
7.3 对来公司和服务站咨询产品的顾客，要诚实推介，重点介绍新产品及公司对产品与服务的保障能力、开发能力。如：产品技术等级、主要技术参数、主要总成配置、可靠性、使用性、性价比、“亲人”服务内容等。
7.4 对来公司和服务站投诉产品质量问题的客户，应详细询问并记录故障发生过程，在2小时之内确定解决方案，并告知客户，立即组织实施。
7.5对来公司和服务站投诉服务质量问题的客户，应详细询问并记录上次故障发生过程、维修服务过程、本次故障过程，或客户服务要求被拒绝、延误的过程。在 2小时内答复客户处理措施方案。随后调查处理，并将处理结果通报给客户。
8、统一五个思想认识
8.１、服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时。
8.２、服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。
8.３、服务深度：根据服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。
8.４、服务广度：满足和创造性引导用户需求，开拓新市场。 　　
8.5、服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于用户的期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。

否则视为用户自动放弃延伸服务。
第五章 保修服务费用的组成结算标准及保修工时定额
第一节 保修服务费用的组成部分及结算标准
保修服务费用的组成部分及结算标准
1、保修服务费用的组成
服务站保修服务费用分为材料费和服务费两大类,材料费实行以旧换新结算方式（一线通中，不实行以旧换新的件除外，如发动机件及部分中间件）,服务费实行现款结算方式。服务费主要有以下几部分组成：
1.1强保工时费。
1.2保修工时费。
1.3新车精整费。
1.4外出服务费。包括：自备车辆外出服务费（简称服务车费）、车船乘用费、在途工时费、差旅费。
1.5服务站自储备保修备件补偿费。
1.6通讯费。
1.7运杂费。
1.8辅料（含标准件）费。
1.9其它费用，如必要的拖车费、吊装费、用户合理的损失赔偿等。
2保修服务费用结算标准
2.1强保费用结算标准

驱动形式
强保材料
费（元/辆）
强保工时
费（元/辆）

备 注

4×2
按照产品使用说明书的要求和当期配件价 格表的价格，据实核算强保材料费。

350

材料费全部由 用户