天线技术企业客户服务部部长职务说明书.docx

某天线技术企业客户服务部部长职务说明书
岗位名称
客户服务部部长
岗位编号
***-YX-KF-001
所在部门
客户服务部
岗位定员
1人
直接上级
营销副总裁
职系

直接下级
技术支持、售后服务
工资等级

所辖人员
无
岗位分析日期
***
本职：紧密配合销售部门，提供全面的客户服务；收集分析客户对公司产品的意见和建议，以便公司及时解决产品质量和技术上的问题，更好地满足客户需求
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：负责制订本部门年度工作计划，并组织实施
工作时间百分比：5%
工作
任务
制定客户服务部年度、月度工作目标及工作计划
频次：
组织实施部门内部的工作计划，实现工作目标
频次：
职
责
二
职责表述：建立健全客户服务管理体系，制订客户服务政策、制度、流程及售后服务方案
工作时间百分比：5%
工作
任务
负责制订客户服务政策及相关管理制度、工作流程
频次：
负责各项服务政策、管理制度的落实
频次：
负责协调客户服务流程中各部门和人员的工作关系和任务分配，确保流程的顺利进行，并根据公司的具体情况定期修改流程
频次：
组织做好与客户关于售后服务方案的沟通，及时了解客户的售后服务需求意向，适时调整公司的售后服务方案，必要时拟定特殊客户的售后服务专案
频次：
职
责
三
职责表述：组织做好公司与客户的技术交流工作，加强客户与公司的沟通
工作时间百分比：5%
工作
任务
根据销售部门需求，组织做好技术交流所需材料的收集、整理工作
频次：
负责将公司最新的技术及产品推向市场，达到产品主动优势
频次：
组织做好客户技术交流记录，并归档
频次：
职
责
四
职责表述：组织做好投标项目的技术支持，并协助相关部门做好应标工作
工作时间百分比：15%
工作
任务
组织做好投标项目中新品的技术支持工作
频次：
协助相关部门做好投标项目中的技术应标工作
频次：
职
责
五
职责表述：组织做好工程督导及相关培训工作
工作时间百分比：5%
工作
任务
组织做好工程督导计划的拟订及实施
频次：
组织做好工程督导人员的培训工作
频次：
职
责
六
职责表述：组织做好公司产品的巡查、巡检工作，及时处理售后产品的质量事故
工作时间百分比：20%
工作
任务
负责组织公司产品的巡查、巡检工作，及时收集客户意见，并整理反馈至公司相关部门
频次：
第一时间响应质量事故，组织相关部门提出解决方案
频次：
领导执行公司出具的质量投诉解决方案
频次：
组织做好售后产品质量事故处理的记录、汇总工作，并对公司产品提出具建设性意见
频次：
职
责
七
职责表述：负责受理客户投诉，组织做好24小时在线服务技术支持，建立售后服务档案，并做好质量信息的反馈工作
工作时间百分比：25%
工作
任务
负责解答客户提出的各类技术疑难问题
频次：
组织做好客户投诉受理，并做好投诉记录
频次：
及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪
频次：
领导整理、归类、分析处理客户投诉和维修记录信息，及时向相应部门提供整理后的客户意见和存在的产品质量和技术上的问题，并
频次：
组织做好售后服务跟踪，建立客户售后服务档案
频次：
组织做好产品质量信息月报的编制工作
频次：
职
责
八
职责表述：组织做好市场技术信息的收集、整理和反馈工作
工作时间百分比：5%
工作
任务
通过各种媒体收集市场信息，掌握产品技术动态
频次：
组织做好市场技术信息的整理、分析工作，并及时向相关部门反馈
频次：
职
责
九
职责表述：负责组织向内部客户和外部客户提供技术咨询、培训和指导
工作时间百分比：5%
工作
任务
负责向内部客户和外部客户提供技术咨询和服务指导
频次：
负责制定内部客户的技术培训规划，并组织实施
频次：
组织做好外部客户培训的计划，并组织实施
频次：
组织做好内外部培训教材的编制工作
频次：
职
责
十
职责表述：部门内部管理工作
工作时间百分比：5%
工作
任务
制定、修订客户服务部的工作程序和工作制度，并监控实施
频次：
负责客户服务部队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训
频次：
负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行
频次：
负责控制部门预算，降低部门管理费用
频次：
职责十一
职责表述：完成直接上级交办的其他工作
工作时间百分比：5%
权力：
工程督导监督权
对产品的改进建议权
有代表公司与外界有关部门和机构联络权
本部门直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖惩及淘汰建议权
对所属下级的工作争议有裁决权
相关事情知情权
接受直接上级的特别授权
本部门发生费用的审核权及预算内的费用使用权
工作协作关系：
内部协调关系
市场管理部、研发部、质量部、生产部、各销售大区
外部协调关系
系统集成商、运营商
任职资格：
教育水平
大学本科或以上学历
专业
微波天线等相关专业
培训经历
微波专业知识培训
经验
3年以上相关工作经验或天线研发、制造经验
知识
掌握微波天线专业知识、电磁场知识、机制设计与制造基础知识，具备一定的营销知识
技能技巧
能熟练使用各种办公软件，具备基本的网络知识，具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力
其它：
使用工具设备
计算机、一般办公设备
工作环境
办公楼环境
工作时间特征
正常工作时间，经常出差
所需记录文档
及传达部门和人员
服务方案、服务档案、质量统计月报、工作总结、报告、通知、公司文件等
考核要点

备注：