秘书培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,重庆奥蓝酒店,管笛 制作,秘书工作指南,一、什么是秘书,?,什么是文员,?,（文员即领导的助手）,什么是秘书,?,（秘书小姐是公司的形象的代言人）,企业需要秘书懂得什么,?,（请问在坐的：把自己怎样定位的）,二、秘书应具备的能力,1,、,21,世纪专业秘书应具备的能力：,外交官的圆滑,骡子般的耐力,光线般的速度,修女般的忠诚,犀牛般的厚韧,爱因斯坦般的头脑,母亲般的温柔与耐久力,提醒领导次日的重要日程安排、做好纪录,文书拟写与处理（文书拟写,/,收发文处理,/,文档管理）,接电话的技巧（不要什么事情都去打扰领导）,收发邮件、传真，并进行分类整理。,会议管理（会前筹备,/,会中服务,/,会后落实）,接待来访客人、准备会见资料,汇总各部门的营业报表，以报总经理审阅。（总经理秘书）,完成上司交办的其他工作,三、秘书岗位职责,酒店大型会议安排的工作流程与标准,1,、会前准备,确认会期、时间、地点、内容；,发出会议通知；,准备会议材料；,预定会议室；,安排会议日；,准备文件袋、笔记本等；,酒店大型会议安排的工作流程与标准,会议横幅印制、桌签、座次安排；,开会前一天检查会场。,2,、参加会议,提前到会；,发放会议文件及资料；,做好会议记录；,协助会议中心做好会议服务工作；,酒店大型会议安排的工作流程与标准,草拟会议决议、纪要等。,3,、会后工作,印发会议决议、纪要等,会议精神传达后收集情况，写出简报。,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,1,、接待准备,确认来店客人名单、航班（车、船）时间；,安排好客人食宿；,确定,VIP,待遇，在客房摆放鲜花、水果、领导名片；,客人抵达前检查准备情况；,准备礼品、纪念品。,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,2,、迎接,确定并通知领导前往迎接；,安排迎宾，通知领导在大堂迎接；,送客人进房间。,3,、接待,向客人报告接待安排；,引导客人进餐或娱乐；,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,安排客人参观。,4,、送行,为客人办理机（车、船）票；,确认客人离店日期和时间；,请酒店高级管理层按时在大堂等候或前往送行。,5,、后续工作,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,收取客人机（机、船）票据，并办理报销。,1,、她,们给你的感觉有什么不同？,塑造职业形象：穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现。,四、秘书形象,2,、秘,书的着装,标准的套装是深色毛料的裙或制服。,女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是,尽量不要选择以长裤为下装的套装。,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,3,、良,好形象规范,4,、秘书,必须加强以下几个方面的修养。,注意道德品质的修养。,加强文化知识修养。,重视心理素质修养。,注意行为习惯修养。,五、秘书岗位相关礼仪,对待上司的礼仪,名片交换的礼节,握手的礼节,介绍的礼节,引导客人的技巧,乘电梯的礼节,奉茶的礼节,送客的礼节,乘车的礼节,六、环境管理,1,、人际环境：,一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。,统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。,融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。,2,、办公环境：,办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。,保持办公室卫生整洁,整理好所管辖区域的文件及物品,七、接待礼仪,诚恳热情,讲究礼仪,细致周到,按章办事,俭省节约,保守秘密,接待咨询工作：,一听、二问、三记、四分析,1,、接待实施原则,2,、对来访者所反映的问题和要求处理原则：,要求合理、按政策应当解决的问题：,分级负责，归口办理,要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明,要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃,3,、,使用礼貌惯用语,问候语,问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。,感谢语,感谢的时候应该以热情的目光注视对方。,道歉语,征询语：,应答话：,慰问语：,请,字的运用：,4,、接待应约而来的客户,您好,，,请问,您找哪位？,我与你们经理有约。,请,问您的公司,?,您贵姓？以便我通知老板。,我是,XX,公司的,XX,。,谢谢,，,请,稍等。请这边坐。您需要咖啡还是茶？,茶，谢谢。,请,XXX,进来，谢谢,。,对不起,，,经理先生，,XXX,公司的,XXX,已经来了，是不是请她进来,?,5,、秘,书的目光接触注意点,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,起立并热情招呼客人,询问他是否有约,询问他与哪位老板有约,询问他及其公司的姓名,请他坐等,茶水或咖啡（递上报纸或公司简介）,通知与客人约好的上司,6,、,接待应约而来的客户,八、接听电话的技巧,电话铃响三声内接起,热情问候,表明自己的身份,说话时保持微笑,礼貌地称呼对方,调整好音量和语速,表示兴趣和关注,保持冷静与礼貌,将留言记录在留言簿,重复对方的话,及时转达留言,请求对方等候先询问,告知对方要等多久,掌握简单的英语会话,九、与上司相处的技巧,理解,/,宽容：人人都有难念的经,/,人非圣贤，孰能无过。,保持距离,不卑不亢：对人有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。,1,、上司心目中的理想秘书,自动化,反应能力,效率，精确,努力工作，有敬业精神,分享上司的秘密，不要揭穿上司的秘密,完成杂务专案（倒咖啡、茶水、整理、清洁）,控制事物的能力（过滤访客）,偶尔要打小报告,上司永远是对的,2,、与上司相处之道,替上司保守秘密,要作适当之进退及表现,做错事要知道错的原因,了解上司的喜好，客户的喜好,将相关资讯提供上司，适时给予建议,了解上司及自己人际风格，然后加以配合,体谅上司之压力、作适度交谈之关心、化解,知道上司的目标，按照此方向努力协助达成目标,知道上司的缺点能从自身改进其缺点，不致影响大局,配合上司要求的工作态度，与同事有良好互助与相处,建 立 自 信，努 力 扮 演 好 秘 书 角 色,十、秘书的注意事项,永远礼貌待人,:,永远不嫌“对不起”、“谢谢您”说得太多,了解同事当天的外出情况,预先登记即将来访的客人的基本信息,清楚了解办公室同事的职责范围,备忘，提醒领导一些重大的事件或紧急处理事项,工作环境基本要求,清洁、明亮、整齐、美观,接待工作环境准备,办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。,课后自我检测：,你在课程中学到了什么？,你会怎样应用到你的工作和生活中？,你的第一步行动计划是什么？,你的人生会由此有什么不同？,课程结束,谢谢大家,王珊,ss0608,