完善员工忠诚度管理机制( 112).docx

第一章 完善员工忠诚度管理机制
技能点1 如何正确理解员工忠诚度

　　主 题 词 提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·理解员工忠诚
　　适用情景 当需要加深对员工忠诚度的认识时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　员工的忠诚问题，是当今一个理论与实践都很关注的论题。进行忠诚度管理，首先就是对这个概念形成正确的认知。作为经济伦理范畴的概念之一，您可以根据以下几个层次来理解员工忠诚：
　　? 比较中外传统文化对“忠”的阐述
　　中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。
　　而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推1908年出版的《忠的哲学》，作者是哈佛大学哲学教授乔西亚·罗伊斯（Josiah Royce）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止对一个人或者团体的效忠。
　　? 了解企业员工忠诚的一般意义
　　一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。在引入现代企业制度之后，现代企业的员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。
　　? 明确现代企业员工忠诚的内涵
　　如今的员工忠诚，已经转变成为了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下，员工不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战，而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一点是肯定的，即他们不会再一味地承诺对企业的忠诚终身不变了。
　　? 把握员工忠诚的价值
　　员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的核心和关键要素之一，这些是员工忠诚价值的宏观表现。在微观层次上，贝恩策略顾问公司（Bain & Company）提出了一个员工经济价值模型，它涵盖了同员工忠诚相关的7种经济因素。
　　下图是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到随着员工在企业服务年限的增加，不仅他们为企业创造的经济价值在不断增加，而且上述每一项经济因素本身的价值也在不断攀升。
　　员工忠诚的经济价值模型
　　注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。
　　总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此只有正确地理解现代的员工忠诚，才能为进行员工忠诚度管理奠定良好的基础。
　　9 牢记要点
　　正确理解员工忠诚度时要掌握的知识有：
　　e 中外传统文化对“忠”的阐述
　　e 企业员工忠诚的一般意义
　　e 现代企业员工忠诚的内涵
　　e 员工忠诚的价值
　　4 实践练习
　　请您思考并完成下列选择题：
　　1.在以下的古训中哪些赋予了忠诚者理性和自主选择的权利？ （ ）
　　A．“君使臣以礼，臣事君以忠”
　　B．“君之视臣为手足，则臣视君为心腹”
　　C．“当今之世，非但君择臣，臣亦择君”
　　D．“良禽择木而栖，良臣择主而事”
　　2.日本松下电器公司是日本企业界公认的终身雇佣制“鼻祖”，该公司创始人松下幸之助要求企业“不随意因各种原因裁减人员，甚至公司面临经营困境时也坚决反对通过裁员安度危机。”员工从进入企业直到退休，只要本人不想离开就终身受雇佣。试分析下列哪些属于终身雇佣制的存在基础？ （ ）
　　A.以人伦关系组合成的大家庭式的经营
　　B.人际间要求团结友爱、互相合作，发扬和谐精神
　　C.日本银行可为公司的发展提供优惠的低息贷款
　　D.松下幸之助的个人魅力和领导风格
　　E.日本人接受传统教育、具有绝对服从精神
　　3.在2001年9月松下电器公司引进了提前退休制度，宣告传统的终身雇佣制在其产生地开始土崩瓦解，试分析以下哪些是终身雇佣制的弊端？ （ ）
　　A.保留了人才的同时也阻碍了人才的引进和流动
　　B.导致员工缺乏竞争意识
　　C.增加了企业成本
　　D.造成思维方式单一，缺乏对外部新思想、新经验的了解和学习的动力
　　E.经营者老龄化
　　参考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。
技能点2 如何识别员工忠诚度

　　主 题 词 提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·识别员工忠诚
　　适用情景 当希望明确企业所真正需要的员工忠诚并识别伪忠诚时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　维系和提升员工忠诚度作为企业忠诚管理经营模式的组成部分，基本前提在于企业凝练出自身所真正期望的员工忠诚。为达到这样的目的，建议您充分把握以下的几个方面：
　　1．认识现代企业所需的员工忠诚
　　基于对忠诚的理解，对于现代企业所需的员工忠诚我们应该明确：
　　（1）它源于做人的基本美德和市场经济的信任特征；
　　（2）它是员工的自主选择以及劳动交换的平等自由权利行使过程的综合结果；
　　（3）它表现的是一种现代社会关系，同时又代表了一种更高层次的道德追求；
　　（4）它体现了在利己的基础上利他的原则，而且在特定的时期也可能会以个人的利益为代价换取更高层次的精神追求。
　　这样，我们可以挖掘出企业实际所需要维系和提升的员工忠诚，即员工心甘情愿地发挥出自己的全部才能和最佳水平来帮助企业实现战略目标，并对企业不弃不离，同呼吸、共命运。
　　2．分辨员工忠诚的类型
　　结合现代企业员工忠诚的内涵以及根据影响员工在一个企业长期服务的主、客观原因来分析，可以有以下的员工忠诚分类：
　　（1）有条件型忠诚。这种忠诚类型的员工有如下的特征可用于辨识：
　　① 在主观上并没有形成强烈效忠于一个企业的愿望；
　　② 他们“被迫”长期服务于企业是因为客观环境因素的影响和制约，这些因素往往与工作硬件环境、待遇条件等物质因素相联系，如高出行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的劳动保护和福利待遇以及方便的企业地理位置等；
　　③ 尽管每天按时上下班，也不违反公司的规章，但工作非常被动，缺乏热情，更不说工作创新；
　　④ 普遍存在“不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟”的心态。
　　（2）无条件型忠诚。这种忠诚类型的员工在主观上有强烈的忠诚愿望，而这样的愿望往往来源于：
　　① 企业与员工目标的高度协调一致；
　　② 企业可以帮助员工进行职业规划和自我实现；
　　③ 工作内容的扩大化和丰富化；
　　④ 人际关系的和谐；
　　⑤ 员工的成就感和认同感等。
　　这些因素不断促使员工自我发展和提高，使之不断产生满足感和受到激励。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，并且在有条件型忠诚的约束条件缺乏的情况下仍然能够继续保持。
　　3．识别员工的伪忠诚
　　如果员工的忠诚仅仅停留在“有条件型忠诚”这样非主动的、不稳定性的层次上，或者只是依靠约束条件来持续维系，那么就可以称之为员工的伪忠诚。伪忠诚很容易给职业经理人造成忠诚的假象。为识别这样的忠诚，建议您特别关注员工忠诚深层次的反应和表现：
　　（1）员工不仅做好了本职工作，还对企业有认同感；
　　（2）工作不断创新，善于思考并提出建设性的提议；
　　（3）积极参与公司的各种活动；
　　（4）关注企业的发展，有与企业同生存、共发展的信念。
　　总之，企业实际所需要维系和提升的员工忠诚表现在：员工在企业有困难时会积极想方设法地救助，愿意与企业共创未来、共渡难关；在有更好的工作机会出现时，员工也不会轻易跳槽，喜新厌旧。
　　9 牢记要点
　　识别企业所需的员工忠诚时要掌握的有：
　　e 现代企业所需的员工忠诚的内容和表现
　　e 员工忠诚的两种类型
　　e 员工伪忠诚的表现以及识别方法
　　4 实践练习
　　请您思考并完成下列选择题：
　　1.结合您的实际经验，以下哪些手段可以获取员工忠诚深层次的反应和表现？
　　A．直接问询 （ ）
　　B．仔细观察日常工作表现
　　C．在各种培训中留意员工的态度和表现
　　D．注意员工平时的言谈内容
　　E．给员工提建议和意见的机会，留意他们关切的方面。
　　2.下列对员工忠诚的理解有误的是： （ ）
　　A．员工对企业忠诚是企业对员工忠诚的回应
　　B．员工忠诚于企业个别领导是员工忠诚的很好表现
　　C．企业给了员工工资，员工应该而且必须对企业忠诚
　　D．员工忠诚越来越多地来源于精神层面的激励
　　参考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。
技能点3 如何了解员工忠诚度状况

　　主 题 词 提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·描述工具和途径
　　适用情景 当希望找出影响忠诚度的因素、了解员工真实感受及其满意度状况，进而量化得出企业的比较忠诚度时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　弄清楚员工对于企业经营管理各个方面所持的态度或者抱有的期望，可以及时或有预见性地发现员工工作态度的变化并改变员工忠诚度管理的重点。为对企业员工忠诚度有客观的了解，您可以采用以下的步骤：
　　1．使用了解员工忠诚度的工具
　　基于公司和员工之间互为流向的价值流，建议您掌握以下两个了解员工忠诚度状况的工具：
　　（1）员工资产负债表。这个表可以显示现有员工的数量，包括从考察基期开始的流动情况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据。以此为基础，可以计算出员工流失率这个体现员工忠诚度状况最基本的指标。另外，再考虑到对员工流失原因的分类因素分析，例如对公司的不满意（薪酬、工作制度、决策机制、工作环境等）、自身的客观原因（家庭搬迁、子女异地入学等）以及其他外部原因（竞争对手挖墙角或者猎头公司的影响等），就可以做出关于员工忠诚度情况的系统评价。
　　在实际操作中，该表的内容和形式不拘于固定的模式，职业经理人可以根据自己企业的实际情况，设置具体的指标灵活运用。
　　（2）价值流报告书。这种工具的内容包括：公司的价值主张、目标员工、关键的价值尺度等（见下表），它可以说明相对应价值的员工如何才能赢得优异的报酬（不仅是货币性质的），并且评估了影响员工忠诚度的因素，最终量化得出相对于同行业其他企业而言本企业的比较忠诚度（为使结果更加直观，可用具体指标绘制成与竞争对手比较图）。
　　价值流程报告书简表
　　价值主张
　　员工目标
　　价值内容
　　优势的来源
　　企业提供给员工的价值
　　 本公司 竞争对手 竞争对手 竞争对手
　　 A B C
　　报 酬 新员工
　　 工作3年以上的员工
　　培训工具
　　产出率 新员工
　　 工作3年以上的员工
　　保持率 新员工
　　 工作3年以上的员工
　　（续表）
　　员工反馈给企业的价值
　　员工人均营业收入 新员工
　　 工作3年以上的员工
　　 跳槽者
　　员工人均利润 新员工
　　 工作3年以上的员工
　　 跳槽者
　　其中，具体指标的测量手段和方法主要有以下几种：
　　① 经济价值法，通过预测未来各种收益，并将预测的盈利折成现值，再予以加总，最后按照人力资源投资占总投资的比例，计算人力资源的价值。
　　② 弗廉候兹计量法，是基于行为科学的观念，着重考虑了个别员工的条件价值和员工的在职倾向。
　　③ 行为矩阵法，也是基于行为科学的观念，强调个别员工的需求状况及满足感，有助于把握和了解每一个员工的状态，进而使管理层可以选择恰当的管理形态与领导方式。
　　④ 人力资源价值技术指标统计法，是利用统计方法计算一些有利于人力资源价值计算和分析的人力资源技术指标的方法，诸如员工的保持率和获取率、工时利用率、人员结构比率等。
　　⑤ 工作态度测定法，是衡量员工态度的方法，主要是了解员工对某些客观事物的感情取向，以便估计他们对其从事的工作、报酬、环境以及整个组织的看法。
　　2．运用了解员工忠诚度的主要途径—员工满意度调查
　　在一般条件下，员工忠诚度与满意度是正相关的，即员工对工作、对企业的高满意度会导致员工对企业的高忠诚度，反之亦然；同时，员工忠诚度又对满意度有影响，即高忠诚度会带来员工对客观现实的理性满意。为达到预期的目的，建议您采取以下方式来进行员工满意度调查：
　　（1）选择员工满意度调查的方法。
　　① 定量调查法，即常见的员工满意度问卷调查。
　　进行这种调查时，要注意抽样的方法，为了保证抽取的样本能够全面代表企业员工的总体，一般都采用随机抽样或分层随机抽样的方法。
　　② 定性调查法，一般包括员工满意度座谈、个别访问等。
　　其中满意度座谈一般选取5～10名有代表性的员工参加，由企业人力资源部门管理者作为座谈的引导者，围绕事先拟订的提纲展开讨论，并做好座谈内容纪要。
　　（2）按步骤实施员工满意度调查。
　　① 争取高层的支持，采取预防性措施（包括事先沟通、声明是匿名调查等），减少调查中可能出现的令高层担忧的问题。
　　② 选择实施时间，避免在生产旺季、假期前夕、绩效考核或工作调整等敏感时期进行调查，因为容易让员工产生“调查与升迁挂钩”等导致调查失实的联想。
　　③ 制定调查方案，形成“满意度调查策划方案”，具体内容和形式见下表。
　　满意度调查策划方案样表
　　步 骤 具体内容 执行情况评价
　　第一步 限制时间跨度 优□ 良□ 中□ 差□
　　第二步 确定与员工的沟通方法 优□ 良□ 中□ 差□
　　第三步 就如何配合调查对员工进行必要培训 优□ 良□ 中□ 差□
　　第四步 准备书面的员工满意度调查指南 优□ 良□ 中□ 差□
　　第五步 确定详细的调查方法 优□ 良□ 中□ 差□
　　第六步 确定与异地分公司的联系方式 优□ 良□ 中□ 差□
　　第七步 确定资料收集后的分析方法 优□ 良□ 中□ 差□
　　④ 与员工进行调查前的充分沟通，这样可以全面考虑员工的想法和心情，有利于后续步骤的展开。
　　⑤ 收集调查资料，即让员工填写一份调查问卷。关于问卷内容的设计可参考下表以及JDI和JIG方法。当然，结合企业的实际情况，指标层级和侧重方面会有所差异，这需要职业经理人灵活地掌握。
　　员工满意度调查简表
　　调查内容 员工应答
　　1 员工基本情况 部门 性别 参加工作年月 职位
　　2 工作内容满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　3 职业培训和发展满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　4 工作条件满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　5 公司经营状况满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　6 管理层领导方法满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　7 薪酬和福利满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□
　　8 意见和建议
　　⑥ 对资料进行分析并总结出员工满意度报告。这份报告的内容包括了从调查结果反映出的员工最认可和最不认可的项目、参与回答的员工比率、按部门以及年龄分类的员工满意度趋势等；如果有可能最好能有同行业竞争对手的相关信息用作对比分析。这样评估出员工总体满意度以及影响员工忠诚度的因素，最后可以以柱状图、饼状图或表的形式将员工的忠诚度（满意度）、影响因素和影响的程度形象地表现出来。
　　这里需特别提醒注意的是，员工进入企业工作的时间长短往往会造成对满意度总体水平的错误判断：工作时间短的新员工，工作正处于蜜月期，对企业各方面满意度较高；而工作了3年以上的老员工却能发现企业经营管理中存在的问题，满意度一般较低。此时，务必要仔细考虑新员工在被调查人数中所占的比重，准确地测度可能导致的偏差。
　　⑦ 与各级管理者交流，分享调查的结果，明确找出员工满意度低、进而影响忠诚度提升的问题所在，并讨论解决的方案。
　　⑧ 将调查结果与员工进行沟通，必须包括两部分信息：一是企业现状的长处和短处，二是将要采取的行动。
　　⑨ 各级管理者和员工共同制定解决问题的行动计划。计划必须清楚明白地表述出所存在的问题、改进目标、具体举措、时限和跟踪控制的程序等关键信息，这样才能真正调动起员工的参与热情。另外，利用头脑风暴法请员工说出改进的措施将同样会收到不错的效果。
　　⑩ 对行动计划的实施进行跟踪，这是实现满意度调查目的的保证，也是提升员工忠诚度的有效途径之一。这个过程的收效通常不会是立竿见影的，此时，通过会议通报、内部宣传等渠道与员工进行沟通就显得尤为重要了。
　　了解员工忠诚度状况是维系进而提升忠诚度的基础，因此，如果一个企业重视员工忠诚度的提升，希望培育高水平的员工忠诚，这就是第一步需要开展的工作。
　　9 牢记要点
　　了解员工忠诚度状况时要掌握的有：
　　e 员工忠诚度状况的工具—员工资产负债表和价值流报告书
　　e 员工忠诚度的主要途径—员工满意度调查
　　4 实践练习
　　请您思考并回答下面的问题：
　　MBNA公司一直千方百计地希望自己能够成为一家员工拥有高忠诚度、乐业敬业的公司，因此，公司特别注重员工的离职，每逢有一贯表现出色的员工提出调走，该公司就会安排专人与他促膝长谈一次，了解他要走的原因。并根据对跳槽原因的了解设计问题，从不同的角度进行分析。
　　根据上述资料，请问MBNA公司的这种做法对了解员工忠诚度状况有何帮助？如果某人离开的原因是其配偶的工作调动，这说明了怎样的忠诚度状态？若是跳到同行业的其他企业并从事一样的工作呢？如果通过招聘进入公司的新员工实际上对自己的工作并不满意，可能的问题出在哪里？
　　参考答案：
　　员工的流失是体现员工忠诚度的一个标志，因此，通过对员工流失原因的分析，可以从一个方面了解忠诚度的状况，并发现问题的所在。
　　这种“不忠诚”的行为是由于客观原因造成的，是被动的，属于正常的人员流动范畴。
　　这是一种主动的、危害严重的不忠诚，导致的深层次原因可能很多，必须尽快确定并制定改进措施。
　　这种情况说明公司在员工招聘、培训以及职业生涯开发等方面存在不足和漏洞，需要进一步改进。
　　关于这方面的学习资源有很多，例如：?《员工管理—员工管理事务必备手册》，李剑著，企业管理出版社，2003年。
技能点4 如何构建系统的员工忠诚度评价体系

　　主 题 词 提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·评价体系
　　适用情景 当发现存在员工忠诚度危机、需进行全景式反馈时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　员工忠诚度评价的结果可以应用于企业内部的纵向比较，也可以在行业内部不同企业之间做横向对比，进行相对的差异分析，为企业在员工忠诚度方面的管理提供极具价值的参考。您可以根据所在企业的实际情况采用以下不同的员工忠诚度评价方法：
　　1．掌握员工忠诚度的定量评价
　　多级模糊综合评判模型通过分级评价和权重的灵活选择，充分考虑了员工忠诚度的各类影响因素的相互作用和整体组合效应，使用时候您可以采用以下的步骤：
　　（1）建立员工忠诚度评价指标体系。这里将员工忠诚度作为一级指标，下辖6个二级指标，并将影响各个二级指标的各种子因素设为三级指标。二级指标是对影响员工忠诚度的各类因素的初步归纳，具体描述为以下6个方面：
　　① 员工基本素质。这是员工忠诚度影响因素中与企业层面因素遥相呼应的一个方面，即员工本身的性质。
　　② 企业给员工提供的发展机会和空间。这是企业满足员工自我实现需求的重要方面。
　　③ 人际关系状况。良好的人际关系能够实现员工的归属感，同时也增加了员工跳槽的机会成本。
　　④ 薪酬体系。这是维系和提升员工忠诚度最敏感的因素，但企业实践的发展又提醒我们，现在员工关注的薪酬因素已不再简单地表现在绝对值的高低上，还加入了精神层面更加丰富的内容。
　　⑤ 企业自身的状况。这个因素往往与员工忠诚度呈正相关的关系。
　　⑥ 管理者的领导能力。管理者的个人魅力能够形成员工对其个人的忠诚，尽管这种忠诚的层次不高，但却为形成无条件的忠诚打下了坚实的基础。
　　由于不同企业对于二级指标的认知程度不同，二级指标下辖的三级指标的选取以及具体的表述就存在着灵活变化的空间，关键在于能够如实地反映企业该方面目前的状况以及希望进一步突出的环节。这样三个层级的指标构成了员工忠诚度的评价指标体系。
　　（2）使用模糊综合评价模型。在这里引入这种数学方法，主要是因为员工忠诚度影响因素较多这个特点比较适合使用模糊综合评价得到员工忠诚的高低程度，既能反映总体的特性，又能反映各要素的特性。使用模型可以采用以下的步骤：
　　① 确定综合评价指标体系（例如上面提出的1个一级指标，6个二级指标，若干个三级指标），以集合的形式表示为因素集；
　　② 采用层次分析法（AHP）确定各项评价指标的权重；
　　③ 建立评语等级集合，即以集合的形式表示对各项指标的评语，如“高”、“较高”、“中”、“较低”、“低”等；
　　④ 利用评价矩阵的计算，在评语等级集合以及各个因素之间进行一级、二级模糊综合评价，将最后得到的评价值与评价集进行对比就可以得出员工忠诚的高低程度了。
　　2．把握员工忠诚度的定性评价
　　这种评价方法来源于企业360度绩效考核体系，就是由被评价者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内部客户和外部客户）以及其本人担任评价者，进行360度全方位忠诚度评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提升员工忠诚度的目的。评价主体的相互关系见下图：
　　360度员工忠诚度评价示意图
　　（1）360度员工忠诚度评价的过程。从信息加工过程的角度，我们可以勾画出一个360度员工忠诚度评价过程的模型，如下图所示。
　　360度员工忠诚度评价过程图
　　可以采用以下的具体程序分阶段实施：
　　① 第一阶段，评价项目设计。360度员工忠诚度评价需要针对各个评价主体设计相应的评价问卷，可以根据企业的特殊要求来自行编写，也可请第三方咨询公司参与设计。
　　② 第二阶段，培训评价主体。对于评价主体的选择需要认真考虑，而培训评价主体则更为重要，他们都必须对忠诚度评价和反馈的方法进行相关培训。
　　③ 第三阶段，实施360度员工忠诚度评价。这个阶段包含了实施过程的监控和控制、统计评价信息并报告结果等内容。
　　④ 第四阶段，考评评价的结果。这是对360度员工忠诚度评价过程的整体考评，以保证真实有效。
　　（2）360度员工忠诚度评价的内容。由于评价主体比较多，所以应该根据各自的相对位置设置有侧重的评价内容，这里为您提供一些共性方面作参考：
　　① 上级评价内容：员工工作完成情况、开展工作创新的愿望和程度、工作积极性与主动性、关心企业发展的程度、与企业文化和价值观的一致性等；
　　② 同级评价内容：人际关系、工作交叉合作关系、价值观的交流、关于企业前途的讨论、牢骚和不满、真实工作表现等；
　　③ 下级评价内容：管理作风、实际贡献、对企业凝聚力的关注、业务学习和知识拓展的自觉程度、企业精神的领会和传达等；
　　④ 客户评价内容：对企业形象的维护、服务质量、服务态度、与企业利益的一致性等；
　　⑤ 自我评价内容：满意度状况、经验教训总结情况、工作思路创新、对企业的合理化建议、对企业发展战略的认同等。
　　（3）360度员工忠诚度评价的结果处理。将各个评价主体的评价结果收集整理之后，要与事先制定好的考评标准进行比较，根据设定的不同权重，由360度员工忠诚度评价小组（可以由企业专职人员组建，也可以聘请专业的咨询公司）判定打分，进而得到最后量化的员工忠诚度分值。在考评标准的建立这个关键过程中，需要您充分考虑以下几个方面：
　　① 标准应具备合理性，给员工忠诚度的提升留有空间；
　　② 给各评价主体得出的评价结果所赋予的权重，应该依据各评价主体对于企业而言的重要程度来确定；
　　③ 考评标准出台后即构成了企业内部衡量忠诚度的行为准则，在具有一定的稳定性的同时，根据员工忠诚度的发展状况应注意定期进行修订。
　　总之，员工忠诚度评价体系可从定量和定性两个方面来构建，以便全面系统地表现忠诚度水平的高低，为及时发现忠诚度滑坡的隐患，并制定相应的提升措施提供充分的依据。
　　9 牢记要点
　　评价员工忠诚度时要掌握的技能有：
　　e 员工忠诚度评价与了解员工忠诚度状况的区别
　　e 定量评价方法—员工忠诚度多级模糊综合评判模型
　　e 定性评价方法—360度员工忠诚度评价
　　4 实践练习
　　请您思考并回答下面的问题：
　　360度员工忠诚度评价中评价主体的位置各不相同，请根据您的实践经验进行分析和总结，针对每个主体应该注意哪些问题和环节呢？
　　参考答案：
　　上级评价应注意避免说教，且保证公正性，不带个人感情和偏见；同级评价应避免因为利益冲突而导致的评价信息失真，也要防范形成小团体而使评价失实；下级评价应排除溜须拍马的奉承和患得患失的顾虑，要考虑到下级因为职位导致的观点局限性；客户评价的难点在于具体操作难度较大，容易流于形式，并且成本较高；自我评价中要特别注意评价结果与真实情况的一致性等。
技能点5 如何全面监控员工忠诚度

　　主 题 词 提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·忠诚度全程管理
　　适用情景 当需要根据员工所在企业的不同发展阶段和忠诚度可能变化的不同阶段来进行进程管理，以不断提升员工忠诚度时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　由于员工忠诚度无论是绝对水平还是其影响因素的侧重方面都是动态可变的，所以成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻着系统论和动态思维的观点，实施员工忠诚度的全程管理模式。您可以根据各个阶段的特点，采取以下的具体措施来应用这种模式：
　　1．确定忠诚度为招聘期选择人才的导向
　　员工招聘，是企业与应聘者的“第一次亲密接触”，这个时期所选拔出来的新员工将进入与企业共同发展的职业生涯。既然企业都希望得到忠诚的员工，那么在这个环节中企业就应当以员工忠诚度为导向来选择人才。为了充分发挥招聘所体现的“过滤”作用，以下几个举措是值得采纳的（由于后面有相关详细论述，在这里就不再展开）：
　　（1）排除潜在跳槽倾向大的应聘者；
　　（2）注重以价值观取向为选材依据；
　　（3）以诚信为原则保证双方的信息交换真实可靠。
　　2．明确忠诚度培养为员工稳定期的核心
　　所谓的员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始由于各种原因呈现出离职倾向的那段时期。这个时期员工和企业处于不断的磨合之中，相互的信任和认可在逐渐加深，员工对企业的忠诚尚处于一个刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。在这个时期可以借鉴三种有效的方法：
　　（1）增加管理透明度。企业信息的共享程度、员工通过正式的渠道所能获得信息的范围和数量以及这些信息的重要性，都会在很大程度上影响到员工对于企业对自己是否信任、自己在企业中的地位和重要性的判断，进而通过工作绩效予以体现。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，这就要求企业以创造坦诚相待、相互信任的“大家庭”氛围为目标，重视内部沟通，保障信息传导的正确并顺畅。
　　（2）提倡并实现员工参与。影响员工对自身在企业中的地位和重要性判断的另一个方面就是在企业决策中的参与范围及程度，因此需要切实地满足员工的这种需求，为其参与企业决策创造环境条件和制度保障。
　　（3）促进团队合作。这里提出的团队，是指个体员工实际工作范围内所形成的工作集体，而不是庞大的企业整体。充分发挥团队介于企业和员工个人之间的中介作用，加强团队之间的合作，能够突显员工在其间的重要程度，反过来又促进员工团队意识的增强，进而有效地培育员工的归属感。
　　3．关注离职潜伏期的留人措施
　　这是一个员工与企业关系复杂的时期，工作重点应放在对关系员工切身利益的各个方面进行调整以满足他们新的需求，并尽可能地维系员工特别是关键员工的忠诚度。
　　（1）这里涉及到一个基于员工价值的员工分类问题，针对不同价值类型的员工应该采取各种不同的留人措施。美国哈佛大学商学院凯佩里（Peter Cappelli）提出了如下的员工分类标准：
　　① 企业迫切希望能够长期留住的员工，这是与他们突出的工作能力和核心地位分不开的；
　　② 企业希望在一段时间内留住的员工，这主要是受到人才市场供需状况以及企业项目实际操作紧张情况的影响，例如新产品开发项目小组的成员等；
　　③ 企业没有必要全力挽留的员工，例如一贯的伪忠诚者，目前供大于求的员工等。
　　（2）很明显，企业挽留的对象主要是前两类员工。企业可以从以下方面采取挽留的措施：
　　① 提高基本的低层次忠诚因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企业劳动保险（如员工的人身安全保险、健康保险和医疗保险等），改善工作环境，解决员工的实际困难，提高员工的满意度；
　　② 完善高层次的忠诚因素（即激励因素），例如加大员工参与重大决策的力度、关心员工的工作和生活、给予释放情绪的机会、满足员工社交和自我尊重的需要等；
　　③ 利用企业文化塑造利益共同体，采用情感沟通的方式打动员工。
　　4．注重辞职期的经验总结
　　如果挽留失败，则员工将进入辞职期阶段，即从员工递交辞职报告到正式离开企业的那段时期。站在员工忠诚度管理的角度，这个时期的主要工作是进行离职面谈。
　　离职面谈，就是安排一个中立人（一般可以请专业咨询公司来进行）与即将离开企业的员工进行面对面的交流和沟通。离职面谈可以起到如下的作用：谈话留人，特别是对一些离职决定做得草率的员工或者对离职本身就犹豫不决的员工非常有效；发现企业制度或管理问题；调整招聘行为，对招聘环节采取调整措施提供数据支持；消除彼此之间的敌意和误会，取得员工的理解，平息他们的不满情绪。
　　但离职面谈究竟应该如何谈呢？下面从操作角度给出的原则和方法能够对您有一定的启发：
　　（1）明确谈话的目的。离职谈话需要根据对象的不同，确立谈话的目的，目的上的差异直接导致侧重点的区别：
　　① 对于第一、二类员工重心仍应该把握最后的机会尽量挽留，如果他心意已决也要弄清楚确切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何与他继续保持联系；
　　② 对第三类员工或者辞退的员工重点应当在于解释和安抚，回应其抱怨并给出职业发展的意见和建议；
　　③ 而对于由于经济环境的变化而裁减的员工，关键在于让其理解企业的相关政策和初衷，并解释企业提供的帮助和补偿工作。
　　（2）了解离职人员的背景信息，从而很好地掌握谈话的主动权，圆满地达到目的。背景信息的来源可以是对象的人事档案也可以从其上司或者有关人员等渠道来获得。
　　（3）熟悉有关法律法规和企业有关制度。谈话人作为企业的代言人，熟悉相关的法律法规和企业的政策和制度是必要的，这样可以随时对与员工切身利益相关的内容做详细的解释或说明。
　　（4）拟订谈话提纲。提纲并不一定要规范成文，但一定要对谈话的要点和先后顺序有预先的把握；提纲应该与谈话的目的和员工的背景信息相联系，并充分考虑对方的顾虑、性格、可能的反应等个性特征。
　　（5）谈话现场的控制。这是以人为本思想的集中体现，应注意把谈话地点设置在具有一定隐私性的地方，过程中也应该以倾听为主，理解员工表述的真实意思和内容，在必要时才进行引导性的询问。总之，要营造一种平和的谈话环境气氛，让对方感受到谈话者的真诚。
　　（6）离职谈话总结。谈话结束并不意味着工作已经全部完成，形成规范的离职谈话总结，并在对反馈的问题、离职的原因、提出的建议等进行详细的整理归类之后妥善归档保存，这样才能对以后员工忠诚度管理工作真正起到支持作用。
　　5．做好辞职后忠诚度的延伸
　　基于人的天性，一般情况下，离职员工对曾经服务过的企业都会有一定的感情，除非企业的领导人或者由于其他原因给离职员工造成了利益或者情感上的严重损害。这样，员工的离去就不是对企业的绝对背叛，他们仍然有可能成为企业重要的储备资源，不仅扮演着企业拥护者、客户或者商业伙伴等角色，而且在一定的条件下甚至还有可能重新回到企业。企业应该积极地把忠诚度管理的范围延伸到离职后的员工，与他们保持必要的联系，清楚他们的状况，以利于随时利用这种资源。
　　总之，正如“木桶理论”所描述的那样，员工忠诚度管理的整体成效是由最弱的环节所决定的，因此只有各个阶段的员工忠诚度管理能力协调发展、同步提升，才能充分发挥这种管理模式的作用，进而有效地提升员工忠诚度。
　　9 牢记要点
　　进行员工忠诚度全程管理时要掌握的要点有：
　　e 在招聘期，应以员工忠诚度为选材导向
　　e 在员工稳定期，应以忠诚度培养为核心
　　e 在离职潜伏期，应注重留住人才的策略
　　e 在辞职期，应通过离职面谈总结员工忠诚度管理的经验教训
　　e 在员工辞职后，应作好忠诚度的延伸管理
　　国外大公司的人力资源部开始设置这样一个叫“旧雇员关系主管” 的新职位。它设立的理论基础是：以前的雇员也是公司的重要财富。据说，世界著名的管理咨询公司—Bain公司就建有一个前雇员关系数据库，存有北美地区2 000多名前雇员资料。而旧雇员关系主管的工作，就是跟踪这些人的职业生涯变化情况，甚至包括结婚生子之类的细节。只要是曾在Bain公司效力的前雇员，都会定期收到内部通讯，并被邀请参加公司的聚会活动。
　　麦肯锡公司则把离职员工的花名册称之为麦肯锡校友录，其中不乏CEO、高级管理人员、教授和政治家，麦肯锡从他们那儿获得了大量的商机。以生产服务器著称的SUN公司CEO麦克利尼也说，他为SUN培养出众多的CEO感到自豪而不是悲戚。这三家世界级的公司善待跳槽员工的理念和做法及收到的效果，是值得我们深思的。
　　在国内这样的例子也有，华为和思科曾经产生经济纠纷而打了一场官司，当时就有很多华为的离职员工在网上维护华为的利益，向以前效力的企业伸出了自己的友谊之手，确实令人为之感动。
　　这些实例充分说明善待离职员工，体现了企业的人文关怀，其实就是善待公司在职的员工，善待公司的今天，善待公司的未来。“你的心胸有多大，你的生意就能做到多大”。这句一家台商企业的标语相信可以带给我们更多的启示。
　　4 实践练习
　　请您阅读材料，思考并回答下面的问题：
　　李×是一家电子配件公司的客户服务工程师，服务的客户都是大型电子企业。因为李×技术好且为人灵活，客户对他的服务都很满意，所以在业内也就小有名气。于是一些客户企业和直接竞争对手A公司都许诺高薪向他发出了加盟邀请。经过一番犹豫后，李×向公司提出了辞职，一来想看看公司对他的重视程度，二来也想找到一个更为广阔的发展平台。出乎意料的是，公司并未对他进行挽留，离职手续办理得出奇顺利。这多少让李×感到有些失落，而且使他原本对公司的一些依恋和感情也都荡然无存了。与此同时，因为赌气，本来打算去业内一家堪称巨头企业的他，毅然决然地去了竞争对手A公司。在不长的时间里，李×原来服务过的大多数企业就都成了A公司的合作伙伴，让原公司后悔莫及。
　　根据上述资料，请问李×的原公司失误在哪里？今后应该如何解决类似问题？
　　参考答案：
　　李×的原公司的失误在于，没有意识到核心员工离职带来的重大影响，并忽略了对员工离职潜伏期以及离职期的忠诚度管理。
　　应对类似的问题，公司应该尽快树立起对员工忠诚度全程管理的正确认识，把握各个阶段员工忠诚度管理的具体特点，并出台相应的应对措施。尤其在员工提出离职申请之后，应该注意了解其真实的离职原因和动机，根据员工的类型通过挽留措施和离职面谈，为留住人才做最大的努力，并为以后的员工忠诚度管理工作积累足够的经