沈阳导游业发展现状与对策研究.doc

沈阳导游业发展现状与对策研究

专业：旅游管理

班级：2005级2班

姓名：牛宝琍

目 录

引 言 1
1 导游业的概述 3
1.1导游业的定义 3
1.2 研究导游业的目的和意义 3
2 沈阳导游业的现状 6
2.1沈阳导游队伍的规模 6
2.2沈阳导游队伍的结构层次 6
2.3沈阳导游人员的从业情况 7
3 沈阳导游业存在的问题 8
3.1导游人员结构不合理 8
3.2导游人员生存环境恶劣 11
3.3导游人员职业权益难以维护 12
4 沈阳导游业存在问题的解决对策 15
4.1优化导游队伍结构 15
4.2改善导游人员的生存环境 17
4.3加强导游人员职业权益的维护 19
结 论 23
致 谢 24
参考文献 25

摘 要
随着我国经济的快速发展和人们收入水平的提高，旅游在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。旅游业得到了极大的发展，导游队伍也随之壮大起来。导游在旅游活动中起着举足轻重的作用，是旅游业的灵魂，是旅游服务的重要环节之一。因此，加强对导游人员的管理是旅游业发展中所面临的主要问题之一。运用了理论联系实际的方法、综合分析法以及实证分析的方法，本文以沈阳市导游业的建设为例在充分了解沈阳市导游生存状况的基础上, 从导游队伍的年龄结构、性别结构、学历层次、管理层次、从业情况等几个方面对导游的生存状况进行分析, 通过优化沈阳市导游队伍的结构、提高导游人员的整体素质, 加强对沈阳市的兼职导游的管理、提高服务水平，加强导游人员职业权益的维护, 改善沈阳市导游人员从业的环境、以关心爱护为核心、营造温馨友爱的集体氛围策略, 各级政府机构参与管理、发挥导游行业协会和民间团体的作用，使沈阳市的旅游业得到更好、更新、更快的发展。本论文深入分析了沈阳导游业的现状,并针对问题提出了对策性的建议,对旅行社的生存和沈阳旅游业的健康发展有一定的现实意义和应用价值。

关键词：
导游业；现状；对策

Abstract
The tourism is playing a more and more important part as the rapid development of our economy and the increasing of income in people’s lives. The tourism has developed a lot, and so as the guides. Guide plays an important role in tourism activities. It is the soul of tourism; it is a key part of service .It is one of the most important problems to strengthen the management of the guide of tourism development. Combine theory and practice together ,comprehensive analysis method, based on the construction of guides , it fully understands the survival guide on the basis of the team from age structure, gender, educational background, management level, several aspects to guide the survival condition analysis, through optimizing the structure of guides, improving the overall quality of the guide of , strengthening the management of part-time tour, enhancing service level, strengthen the maintenance of professional rights and guide’s personnel, improving the working environment of the guide, building sweet atmosphere, the collective love at all levels of the government authorities in strategy management, tour association and non-governmental organizations, the tourism in better updating and faster development. This paper deeply analyzes the status of guide, and proposes the countermeasure Suggestions for tourism; it also has certain practical significance and application value for the existence and the healthy development of the tourism in Shenyang.

Key words:
guide; current situation; countermeasures

引 言
导游服务具有高智慧、高技能、脑体高度结合的特点。它要求导游员既有广博的知识层面，又要有良好的综合素质。导游员是旅行社的窗口和旅游业的灵魂，是旅游接待工作的主体，也是整个旅游服务的轴心。导游人员身处第一线，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象, 其地位和作用极其重要特别是在新的时期，要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越，导游员无论是在量上还是在质上，都面临着新的挑战和机遇。随着人们收入水平的不断提高，越来越多的人选择旅游作为休闲方式，因此作为旅游服务重要环节的导游人员的管理问题就越来越得到重视。国内有关于导游队伍现状的研究很多。李彦丽、朱金林研究了导游人员薪酬待遇的现实状况。研究认为解决导游人员薪酬管理主要需从导游人员自身、旅行社对导游人员管理以及社会监督角度着手。王镜，马耀峰认为导游人员收取回扣的问题表面看是导游队伍建设问题，其实质是制度问题、体制问题。解决领导体制不完善、管理体制不科学、价格体制不健全、分配体制不合理的问题是从体制上解决此问题的措施。针对目前导游违规操作严重等现象，有关专家提倡加强导游人员的道德建设和管理法规建设，但他们并没有考虑到导游人员的物质需求，所以不能从根本上解决问题。也有学者从我国导游的人力资源状况出发，分析了新时期旅游业对导游人员的素质要求，对导游培训工作存在的问题及对策进行了探讨。更多的是从旅行社的管理制度上出发，把改进导游人员的招聘、激励、绩效考核制度，建立合理的导游人员职业机制作为导游队伍建设工作的重要内容。吴汉秋通过研究认为，目前我国导游人员队伍存在以下问题：素质偏低、职业生涯短暂和缺少专门化、终身化培训，导致导游人员职业生涯的短暂、职业定位压力过大、自身的价值实现存在不明确等问题。基于此，曾蓓认为需采取加强对导游人员的专业化培训，提升导游素质；使导游人员终身学习成为一种制度；努力促使导游成为一向终身职业的措施来解决上述问题。顾宝珠，黄子辉认为在经济全球化的背景下导游工作面临愈来愈激烈的竞争，旅游需求的多样化和个性化要求更高质量的导游服务，导游工作将面临越来越挑剔的和成熟的游客。

1 导游业的概述
1.1导游业的定义
1.1.1“业”的解释
根据《新华字典》的表述，“业”有下列几种含义：
（1）作为名词解释，“业”可以解释为：①国民经济中的部门，如工业、农业；②职务，工作岗位，如职业、行业；③财产，如产业；④学习的功课，如学业；⑤重大的成就或功劳，如业绩；⑥佛教专有名词。
（2）作为动词来理解，“业”可以解释为从事。
（3）作为副词来解释，“业”可以解释为已经。
1.1.2导游业的概念
（1）根据以上表述不难发现，导游业中的“业”不作动词和副词，而只能作为名词解释。导游首先是一项可作为导游人员主要生活来源的工作，因此可以理解为“职业”；同时很多导游人员将导游工作作为自己毕生的事业，因此也可以作为“事业”来理解；导游服务隶属于旅游服务业，是工商业中的一个类别，所以导游业也可以作为“行业”来理解。导游业目前只是隶属于旅游服务业和国民经济中第三产业部门，因此不能理解为产业和部门[1]。
综上所述我认为，导游业是指利用相关的知识、技能、工具和场所为导游服务消费者提供所需各种相关服务的行业。包括以提供导游服务为主的各种经济、文化、社会活动。由一些有一定数量、受过专业训练、以导游工作作为职业的导游人员组成。
1.2 研究导游业的目的和意义
导游工作既是旅行社的支柱，也是旅游业的灵魂[2]。它已经成为旅游服务的代表性工种，旅游业发展离不开导游人员和他们提供的服务。旅游的质量、旅游产品的销售、旅行社形象以及旅游目的地的形象的推广等也无一不在导游的掌控之中。优质的导游服务可以提高旅行社声誉，劣质的导游服务则会败坏旅行社的名誉。所以旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中取胜，优质的导游服务是必不可少的。
人们认为，“接待”是旅游业的核心，而导游员则是“旅游业的灵魂”所谓“灵魂”就是指导游员是代表旅行社接待任务的，负责实施和监督食、住、行、游、购、娱的全过程。导游员工作的优劣直接关系到旅游质量的好坏。用全世界流行的一句话来说那就是：遇到一位好的导游就意味着一次成功的旅行，愉快的旅行；遇到一位不好的导游则意味着一次不成功的甚至失败的旅行。在当今世界，旅游业的竞争十分激烈,旅游经营者保持、提高竞争力和信誉的最有效办法是充分发挥导游人员的主观能动性，向游客提供高质量的导游服务，以吸收回头客并对潜在的旅游客源产生吸引力。导游服务还是传播文化的重要渠道，导游人员在国际交往中还担当着“民间大使”的重任，所以我们不能不承认导游服务质量的优劣，直接决定着一个地区现代旅游事业的整体水平；而目前导游服务质量的优劣确实已经成为制约现代旅游事业发展的瓶颈之一。
就沈阳市而言，文化旅游是特色，对游客产生核心吸引力的文化是靠导游讲出来的，没有导游讲解的旅游往往“见物不见人”，导游传播文明、服务游客的任务显得更加重要。通过本论文的研究清晰的体现出来改善沈阳导游业现状的必要性和紧迫性，对促进旅游业持续快速健康发展，把旅游业尽快培育成为沈阳国民经济的重要支柱产业 、建设旅游经济强区的基础和保障都有着重要的意义。
在现实工作中它指导着人们改善沈阳导游业的现状促进沈阳导游业健康快速发展，应该激励全市导游从业人员提高思想道德素质，要注意在日常生活中加强个人修养； 旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游人员的日常行政管理的同时，应该努力为导游人员提供更好的服务；旅游企业的经营管理人应该认识到，导游人员素质的高低，直接关乎旅游企业的生存与发展，在对导游人员的使用与培训方面，不能只重使用不重培训，要相应提高导游人员的薪酬，解决他们的实际困难，消除他们的后顾之忧，还应注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用；在尽快提高我国导游人员素质的工作中，我们绝不能忽视广大游客和导游行业协会和民间团体的重要作用。

2 沈阳导游业的现状
导游队伍现状包括人数规模，类别构成，学历年龄结构、就业情况等方面的内容。
2.1沈阳导游队伍的规模
随着“世园会”、“世遗会”的成功举办，及2008年北京奥运会分会场的靓丽招牌，越来越多的外国人来到中国旅游，也极大地提升了沈阳旅游在国内外的影响力，另外人们生活水平的提高也使得外出休闲旅游的时间在生活中占据了较大的比重。这样就造成游客数量大幅的增加，也进一步激发了广大沈阳青年在旅游方面的就业热情。11月3日，2007年全国导游员资格考试沈阳考区报名人数比往年提高了15％。2007年沈阳市参加此次全国导游资格考试报名人数迅猛增到3525人，创下历年来最高纪录，比上年增加了近600人，增幅达15％。沈阳的报名人数占2007年全辽宁省报名参加考试总人数的四分之一[3]。
2.2沈阳导游队伍的结构层次
沈阳导游队伍基本上由初级导游员组成，只有极少数的中高级导游员，而特级导游员为零。
从导游队伍的学历结构分析，其中大专学历1438人，本科学历1203人，本科以上学历9人，占报名总数的75.2%，本科以上的高学历人才仅占0.34%。外语类导游的学历情况要比中文导游稍高，但大专以下学历仍占很大比例。沈阳市导游队伍的语种比例和年龄结构的特点是外语专业的考生数量明显多于往年，有英语、日语、俄语、韩语、法语、德语和西班牙语等考生，但是仍然存在着一些问题，导游队伍语种结构单一，泰语、越南语、老挝语等小语种导游十分缺乏。年龄结构趋向年轻化，20-29岁之间的导游人员约占70%，其中大专院校的在读学生占很大的比例；学历水平高于全国平均水平，大专以上学历占67%[4]。
2.3沈阳导游人员的从业情况
据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。沈阳市作为全国经贸发达的地区之一，企业人员的流动频繁，导游人员通常都具有良好的语言表达能力和人际交往能力，往往会成为各企业的招聘对象，导游人才的流出空间更为广阔。随着导游从业人员大大的增加进入导游业的门槛也会提高。由于沈阳市的旅游市场竞争激烈, 大多旅行社的做法却是背道而驰，在沈阳市的旅游行业中导游普遍感到不满的就是薪酬问题, 导游人员的底薪偏低，同时绝大部分导游员把导游工作看成了一种过渡性的工作, 或通过导游寻找机会谋求其他发展。

3 沈阳导游业存在的问题
3.1导游人员结构不合理
3.1.1导游人员年轻化
沈阳导游人员年轻化趋势明显。每年的导游资格考试都有很多大中专院校的在校学生参加。原因是导游工作对经验的要求不是太高；导游资格考试更注重考生对理论知识的掌握，这对在读的学生来说就更有优势；导游工作既新奇又有趣，不用花钱就可游历四方，既可增长见闻，又可结交朋友，满足了年青人求新猎奇的心理。导游工作不仅对知识要求高，体力消耗也大，年青人在这一方面占有绝对的优势。但导游年龄年轻化也带来了一些负面的影响：导游工作的操作性强，除了对体力有较高要求外，更需要从业者有丰富的人生阅历、老练的为人处世技巧，专业的业务知识和良好的思想道德素养，上述这些问题年青人往往欠缺。导游人员年轻化容易引起人才流失，很多选择做导游的只是出于一时兴趣，或存在短期利益思想，真正做起来，却发现与想象中大相径庭，做不到几年就转行。此外，导游的职业前景也不太广阔，晋升空间小，年青的导游人员宁愿导游发展前景更为广阔的行业中发展。
导游这种工作繁杂琐碎, 所以需要从业人员心思细腻, 有耐心, 在遇到与客人发生冲突时要能“忍让”。女性生性温柔体贴, 富有爱心, 加之女性声音的甜美柔和, 做导游讲解时能使人在心理上产生一种愉悦的感觉,这些特质都使得女性在从事导游工作方面所具备的先天优势, 而女性导游未婚者居多有着很多社会原因, 一是因为导游年龄都很小大约集中在20 岁左右, 另一方面导游是个“四海为家”的职业, 非常缺乏稳定性, 而社会女性相映的都要担起“相夫教子”的重任, 所以很多女导游再结婚之后都想有一分固定的工作, 这也造成了沈阳市的导游人员流量过大。
3.1.2导游人员等级偏低
目前, 就沈阳市的导游人员来看, 导游的职业生涯是“资格导游——初级导游——转行”的发展道路, 只有很少一部分晋升到中高级导游的行列,人才在成长的过程中夭折, 使沈阳市的导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段。而现有的中高级导游人员往往成为许多外资企业的猎物。另一方面，导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占了较大的比例；中级、高级、特级导游员所占比例极低。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和沈阳导游市场的秩序。
3.1.3导游人员的学历普遍偏低
沈阳市导游队伍的学历构成以中专, 高中占大多数。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低, 导游是传递知识和文化的“ 使者” , 如果知识不够,在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知, 甚至讲错景点内容在带团过程中边看书边讲解在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等, 这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。
3.1.4掌握小语种的导游比例小
2006年5月1日, 世界园艺博览会在沈阳的召开, 为沈阳市的旅游业带来了空前的发展。仅在五一黄金周沈阳市就接待旅游者200万人次。这就决定着沈阳需要一批高素质的导游人员, 尤其是高素质的外语类导游从语种结构来看。而沈阳市导游队伍中中文类导游人员占了导游人数的绝大部分，外语类导游人员的所占比例很小。在外语类导游人员中, 一些语种人数与本市入境旅游者的数量不成比例, 如本市客源市场需求量较大的泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替, 游客无法听懂导游的介绍, 投诉和抱怨也就是自然而然的事了。而且沈阳市导游队伍的学历构成以中专, 高中占大多数, 要从现有的导游从业人员中选出培养对象很难, 因此在短时间内培养出一批优秀的外语导游非常不容易, 要建立一支多语种的优秀导游队伍仍然需要长时间的努力。
3.1.5兼职导游比例大
兼职导游难以为旅行社提供稳定的服务, 旅行社对他们的约束力有限, 与正式员工相比较, 他们在接待工作时很少考虑到企业的声誉问题, 违规行为屡禁不止, 另外对兼职导游的培训更是无从入手, 一方面是兼职导游只有在旅游旺季参加导游工作, 毕竟不是靠着导游工作吃饭, 大多都不愿意参加业余的导游培训。另外对旅行社而言兼职导游的流动性太大, 为兼职导游提供职业培训, 而往往他们也同时服务于别的旅行社, 增加了本社的成本, 大多旅行社都不会愿意。但是随着经济的发展, 旅游业所需要的是一支高素质的专业导游队伍, 沈阳市更是如此, 与兼职导游相比, 专职导游人员更能维护所在企业的声誉, 更会为企业拉拢客户。由于长期的从事导游事业, 他们所具备的业务素质也要比兼职导游高很多, 能保持良好的服务质量, 而且组织他们培训也比较容易, 旅行社也更愿意把钱花在培训专职导游员上, 使他们真正成为旅行社接待工作中的中流砥柱。
3.2导游人员生存环境恶劣
3.2.1旅游市场的变化
目前旅游市场逐渐出现一些较为明显的变化：旅游需求多养化、个性化；团队比重下降，规模趋小；大跨度的长线团减少，环口岸的区域游和淡季一地游增加；旅行变化越来越多；游客自主参与旅游产品的生产，使导游人员的主动性大大削弱。未来旅游市场的变化将对导游服务产生影响并提出新的要求，导游服务将出现导游内容高知识化、手段科技化、方法的多样化、服务的个性化、职业的自由化等发展趋势。这就要求导游人员不仅要有“十八般武艺”而且要掌握更多的导游技艺来满足游客不断变化的旅游需求[5]。
3.2.2旅游市场竞争无序
由于看到旅游业早期高额回报的诱惑，且旅游产品是公共性的产品，无高技术含量也无专利，行业进入壁垒较小，致使各类旅行社纷纷成立，争夺同一个旅游市场。大量旅游市场的盲目进入，最终导致它们如今的“食不果腹”，气利润也一降再降。目前沈阳市很多旅行社都已陷入在旅游业的泡沫的“泥沼”中无法自拔，处于微利经营或保本经营的状态。为了争取客源，旅行社竞相降价，有时的报价远远低于成本，最后形成恶性价格竞争的局面。同时为了弥补旅行社的经营损失，旅行社只能通过取消或压低导游人员的工资；减少专职导游人员数量，多雇佣兼职导游；直接或间接向导游征收“人头费”；向旅游购物商店征收“人头费”等方式来获得补偿。
3.2.3旅行社行业的发展状况
全球金融危机逐渐侵蚀实体经济进而带来全球经济不景气势头也加速了沈阳旅行社行业提前跨入“微利”时代[6]。另外创新产品开发的欠缺也一直困扰旅行社业快速发展。大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象[7]。
3.2.4导游管理体制存在问题
（1）竞争激烈机制推行不力
长期以来由于导游管理体制缺少竞争机制和激励机制，造成不少导游人员安于现状不思进取。旅游市场中众多的初级导游员，既与导游人才市场的真实需求存在较大差距，也与旅游市场的需求不相符合。长期竞争机制的匮乏，导致导游人才难发现、难培养，致使导游队伍的整体水平不高。
（2）社会化管理不专业
随着自由职业导游人员的增多，导游管理社会化已成为必然。旅游局实行分管体系，专职导游属旅行社管理，社会导游由导游公司管理。目前导游管理体制正由原先单一的导游干部管理向自由职业者管理过渡，现状两种制度并存，导游服务公司管理不成熟，旅行社导游管理还在演戏老办法，管理体制混乱，没有形成规范化的导游人才市场和适应自由职业者特点的用人制度。
3.3导游人员职业权益难以维护
在维权意识逐渐加强的今天, 对游客的权益关注越来越多, 但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“ 嗯光”镜头, 却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。
3.3.1没有稳定的薪金保障
由于旅游业淡旺季差异明显, 旅行社平时只需配备少量的专职导游, 在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“ 三无人员” 。目前沈阳市导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“ 回扣”和少小费构成, 劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面, 导游的支出除了个人消费之外, 还必须承担导游证年审费用, 如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等, 导致导游的实际收入不高。
3.3.2学习、培训权难以切实维护
学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。人的努力是成功的基石企业职工如果没有受到良好的培训，企业的发展只是一句空话[8]。但在现实生活中,导游人员的学习培训权利经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联的业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。

4 沈阳导游业存在问题的解决对策
4.1优化导游队伍结构
4.1.1提高导游行业的进入门槛
近几年来导游资格考试呈现出“ 宽进严出” 的特点, 但是从全国导游资格考试的通过率来看, 每年的平均通过率都不高, 不超过30﹪。由此可见, 提高导游行业的进入门槛, 不是在考试通过率上做文章, 而是要在报考条件上做文章。另外, 为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识, 还可将报考条件设为针对旅游专业毕业的人士, 把好导游从业人员的第一关[9]。
4.1.2加强导游人员等级考核制度
通过导游等级考核优化导游队伍的等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
首先，应强调知识更新的重要性，自上面下地改变观念，使“知识更新是旅行社的必需，是导游员的必需”这一简单的道理深入人心。其次，在旅行社行业中建立一定的培训制度，以制度来强化“知识更新”的自觉性，规定一定年龄或工龄的导游员应在一定的时间内达到一定的技能等级，并按一定的标准和等级限定一定的岗位待遇。
4.1.3加快培养紧缺外语导游
加强小语种导游队伍的培训，同时吸收小语种专长人员到导游队伍中。为了培养一批语言精通的导游人员，鼓励沈阳市的国内旅行社积极参加与国际旅行社的竞争, 在竞争中不断提升自身实力并培养出大量的外语导游。与此同时，还可以到国外引进一部分外国人员做导游，经过培训合格后上岗，但应该充分考虑这部分导游的薪酬待遇问题，做好成本控制工作。此外，还可以与高等院校等精通小语种的非专业人员合作，对一些小语种老师或者小语种专业的学生进行短期培训后作为临时导游。
4.1.4吸引有经验的“老”导游
改变沈阳导游业的年轻化现象, 吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“ 银发”导游的建议, 笔者认为, 要做到这点必须与导游的福利待遇相结合, 给一定年纪的“ 老”导游营造一种稳固的职业氛围, 免除其后顾之忧。
4.1.5加强对兼职导游的管理
根据沈阳市旅游业的发展情况,在专职导游人员中，培养出一专多能的导游人才。导游除要掌握必备的专业知识外，还应尽量掌握多一些处理旅行社日常事务的能力。在旅游淡季也可充当旅行社的宣传员和业务员。这样不仅可以提高旅行社对专职导游的使用率，节省人力成本，也能加强导游人员与旅行社之间的联系，增强导游对企业的归属感。其中，兼职导游就是现成的一专多能人才，吸引兼职导游变成专职导游也是节时省力的做法。在兼职导游与旅行社之间建立一些导游中介公司，通过这些中介公司旅行社就可以及时得到兼职导游人员。另外，这些中介公司还可以统一对兼职导游人员进行管理，组织兼职人员的培训工作，对兼职导游进行绩效考核，建立兼职导游人员资料档案，优先为业务水平高的导游安排工作，形成兼职导游之间的竞争压力，从而不断提升服务水平[10]。
4.2改善导游人员的生存环境
4.2.1改善沈阳市旅行社的管理环境
旅行社要做到关爱导游, 要把导游员的利益放在第一位, 导游人员的工作环境、福利待遇、学习机会都需要统一规划分布实施。特别是新导游, 要在工作、生活、学习等方面加大关怀力度, 使他们深切感受到旅行社对新人的重视和关怀, 这不仅能为旅行社留住人才, 吸引人才创造了条件, 而且能使导游人员感到置身于这样的一个企业而感到骄傲和自豪, 旅行社关爱导游人员要善于鼓舞导游人员的士气, 对导游人员的成绩要给予及时的肯定和鼓励。旅行社关爱导游人员要重视导游人员的身心健康, 导游工作的特殊性质使导游人员无论在身体上还是心理上损耗都很大, 对此, 旅行社应定期的组织导游人员进行身体检查和心理培训。随时关注导游人员的身心健康, 给予导游人员一定的带薪假期, 使其在身心上得到彻底放松。
4.2.2规范旅游市场经营行为
杜绝旅行社之间的恶性削价竞争。当前旅行社“零、负团费”组团是造成旅行社取消导游薪酬、要导游上交人头费的主要原因。为此，各级旅游行政管理部门必须加强对旅游市场价格的监控，通过相关媒体公布旅游产品单项服务的最高和最低限价，以制止恶性削价竞争，恢复正常的市场秩序。同时应加强监督检查，严惩恶性削价竞争行为。
4.2.3改善旅行社行业的发展现状
旅行社对其分工进行整合重组，经历过重组整合之后旅行社行业将走向规模化、信息化以及连锁化趋势。另外旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。
4.2.4改善导游人员管理体制
（1）推行等级制度
在全国范围内积极推行《导游人员职业等级标准》,公正客观的选拔人才,把导游纳入我国职称评定行列,适当拉开不同级别导游的收入差距,如此导游晋级后才能得到真正实惠,导游才有不断提高自身素质的积极性。同时,要大力推进导游职业的终身化,对导游实行职业生涯规划,吸引有志于导游工作的人长期从事并不断提高从业水平。
（2）完善导游分管体系
加强旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司间的相互合作。由导游服务公司负责导游人员的管理和向旅行社提供导游服务,依靠专业化管理优势,通过提高导游的服务质量,对旅行社进行利益诱导,引导旅行社调整用人机制,同时做好考核培训工作,对导游实行有效的日常管理。
（3）导游管理的法制化
到有市场秩序井然是市场发挥作用的前提条件，为此，旅游行政管理部门必须重视法规和政策，制定有关到有市场运行的法规和政策，制定导游市场的管理规范，进行导游市场的监督检查，打击非法劳务中介活动，维护旅行社、导游公司、导游的正当权益。为使导游市场有序运行，必须从法律上确定导游公司、导游和旅行社三者的权责利关系，旅游行政管理部门要制定规范三者的契约范本，并明确奖罚天理。对导游人员的管理要形成一个以法律法规为准绳、旅游行政管理部门管理与行业自律管理、社会监督三者相结合、旅行社承担连带赔偿责任的导游人员管理与监督体系只有不断健全旅游立法、完善导游管理的法制化，才能规范到有市场，也唯有此，才能真正从根本上保证导游人员的合法权益和社会地位，从而调动导游的工作积极性和主动参加培训的积极性，通过不断提高自身素质赢得经济效益和社会效益，从而确保导游工作朝着健康的轨道发展。
4.3加强导游人员职业权益的维护
4.3.1薪酬的合理化
（1）旅行社给优秀导游的薪金和福利
鉴于目前沈阳导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象, 必须从根本上提高导游的收入。由于沈阳市的福利水平、国际化程度及社会保障体系不够完善, 导游人员的基本工资制度在现阶段还是得保留。对于留在旅行社的专职导游, 除了有较高的基本工资和待遇之外, 将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩, 做到既保证其收入又激励其工作成效而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按照游客反馈的信息以及结合导游服务公司发放奖金。
（2）导游管理部门对导游的各种工作奖励
旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励,并将其作为导游常规收入的重要部分,这种奖励不仅是薪酬,而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。
（3）回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡
回扣、佣金、小费是3个概念。回扣来自旅游商品的超高标价,是有害于旅游业长期发展的不正当的收入,我国导游管理条例明确规定,导游不得收受回扣;佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费,是旅行社业务成熟时的主要收入来源,这部分收入理应由旅行社管理,不应算导游收入;小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励,导游凭借杰出的工作表现,赢得游客的好评,在游客自愿的前提下,导游可以收小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性,是西方消费者流行的做法。我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯,但随着国际化意识的增强,我们应该逐步提倡[11]。
4.3.2注重导游人员的教育培训
按照国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定：导游应在不同阶段接受不同的培训，即考前培训：参加导游资格考试前的培训；岗前培训：获取导游证前的培训；年审培训：每年不少于56小时的审验培训。各培训单位分工合作分别进行不同层面的、各有侧重的针对性培训。为了保证考试工作的公正性和客观性，旅游局应该选择有良好教学条件和师资力量的院校或培训机构承担考前培训和岗前培训；由旅游局和旅行社负责年审培训；由旅行社开展在岗培训，各旅游社应充分利用旅游淡季为单位导游人员进行集中培训。导游人员在岗培训应围绕本企业的业务，紧密结合实际，突出政治学习、职业道德教育及礼貌修养、服务意识等。培训形式可采取案例分析、经验交流等。培训单位要合理设置培训课程和安排培训师资，引进先进的教学设备和手段，保证培训质量。培训要注意理论联系实际，要采取多样化的培训方式，针对成人学习特点，提高培训实效；导游专业的教师，应该是双师型的，既是教学知识丰富的教授、讲师，同时又是优秀的导游人才，这是保证培训质量的必备条件[12]。
4.3.3建立健全的维护导游人员职业权益机制
（1）各级政府机构参与管理
沈阳市旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游