前厅作业手册-内电话留言服务规程.docx

名称：内部电话留言服务规程
编号：HZF067：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 2页

1 目的
准确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 及时传达留言。
3.2 做好内部留言记录。
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1 三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店” 。
G00D M0RNING—00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2 重复要求，以避免误解。
4.3 记录留言。
4.3.1 仔细倾听。
4.3.2 记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。
4.4 重复要素，确保所记内容正确无误。
4.5 结束来电
4.5.1 感谢来电者。
4.5.2 待对方挂机后，再按“释放键”。
4.6 登记留言
4.6.1 话务员在留言本逐一填写各栏目。
4.7 传达留言。
4.7.1 话务员用各种通信方法联系被留言者，告知留言，己告知的留言，在留言本上打“√”。
5记录
《留言本》