公共关系串讲.docx

公共关系串讲资料整理（09。12。28）

第一章 公共关系的概念
名词解释：
1、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。(P12)
2、形象：在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。(P18)
3、人际关系：主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。(P21)
4、人群关系：主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。可以说是一种“管理中的人际关系学” (P21)
第二章 公共关系的起源与发展（此章出选择题较多P24-P44）
第三章 公共关系的职责和功能
一、简述公共关系的基本职责？(P45)
1、收集信息2、辅助决策3、传播推广 4、协调沟通5、提供服务
其中辅助决策包括:1.为确立决策目标提供咨询建议.2.为决策提供信息服务.
3.协助拟定和选择决策方案.4.从公众关系角度评价决策效果.
协调沟通包括:
1.协调内部关系(上下左右)
2.开展社会沟通,建立和谐外部社会环境.(业务来往关系.权力关系.非业务社会关系)
公共事务:指一个组织与政府部门.公共政策.公众利益.社区事务相关的活动.
论题处理:又称问题处理.指公关人员对正在出现的问题及这种问题对组织潜在的影响进行分析.预测并施加影响到,以帮助组织制定应变的对策和措施.
危机处理:两方面1.处理“公共关系危机”2.用公共关系的策略和方法来处理危机.
二、公共关系树立组织形象的原则? (P56)
1、有效性原则。 2、总体性原则。 3、符号化原则
树立组织形象的意义：（简答）P57
1。是组织的无形资产2。能够激励士气3。有利于营造和谐的组织社区环境。
三、协调关系网络包括两方面的内容？(P58)
1、协调内部关系。组织内部关系是组织生存和发展的基础。组织内部形成了团结一致的融洽关系，就能激发员工的士气和工作热情。协调内部关系，首先指协调内部人际关系，这包括领导层之间的关系和员工关系。领导是组织的核心，领导层要互相支持。其次，组织领导要协调好员工关系。组织领导在管理中要严格规定制度、强化基础管理。
2、协调外部关系。即协调社会组织与外部公众的关系。任何组织的发展都离不开社会各方面的配合与支持。首先，组织要处理好各类直接的业务来往关系。其次，要妥善处理好组织与各种权力制约部门之间的关系。再次，要主动建立和发展各种非专业性的社会关系。最后，要与消费者保持良好的关系，妥善处理组织与消费者之间的纠纷。
四、协调关系网络的意义？(P59)
1、协调内部关系可以增强组织的凝聚力。
2、协调内部关系可以建立和谐的外部环境。
3、协调内部关系，能够为建立和维持良好的组织形象提供条件。

五、公共关系对个人和社会的间接功能(P60-62)
(一)提高个人素质: 1．公共关系促使个人观念更新（ 1）注重个人形象的观念。 2）尊重他人的观念。3)交往合作的观念。）简答
2．公共关系有助于个人能力提高（创造能力。交际能力。 自我调节能力的提高。）多选
(二)优化社会环境。1．优化社会互动环境【 (1)沟通社会信息。 (2)协调社会行为。 (3)净化社会风气。】
2．优化社会心理环境
社会互动：指社会横向关系，指社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。（P62）
六、公共关系发展的新特点：（P63）重点
1、公关理论整合化2、公关实务专业化3、公关手段现代化4、公关教育层次化5、公关地位战略化
七、公共关系职能应用的新趋势？（P66）
1、市场公共关系的热潮。 2、金融公共关系的动态。3、政府公共关系的焦点。4、全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。
第四章 公共关系的组织与人员
公共关系的组织机构：是专门执行公关任务、实现公关功能和行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。（P69）
一、 组织内设公共关系部门有以下特点：（P77）
1、了解内情。2、便于协调。3、效率较高。4、成本较低。5、工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
二、公共关系公司：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所和公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成部分，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。（P77）
专业公共关系的特点：P80
1。较为客观公正2。技术全面，专业性强3。较灵活。适应性性4。关系较疏远5。运作成本较高
三、公关关系协会是公关专业性社团组织、是非官方、非营利的群众社会组织。（P81）
四、公共关系协会的主要活动内容有：（P81）
1、联络会员。
2、规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉。
3、专业培训。。
4、普及知识。                    
5、编辑出版刊物。
五、公共关系人员就具备忙以下几种公关意识：（P84选择）
1、塑造形象的意识2、服务公众的意识。3、真诚互惠的意识。
4、沟通交流的意识。5、立足长远的意识。 6、创新审美的意识。
六、公共关系人员基本能力有以下几个方面：（P87）简述
1、较强的文字和口头表达能力2、良好的组织能力3、健全的思维和谋划能力4、敏锐的观察能力5、很好的自制自控和灵活多变的能力6、善于与他人交往的能力7、掌握政策、理论能力
七、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范是：（P94）
1、公正。2、正派。3、对社会负责。4、真实。5、保密。

八、全员（PR）管理对公共关系人员及组织的要求？—PR管理的作用及意义（P98）
全员（PR）管理：是通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。（P98）
具体操作：
1、领导的公共关系意识。一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。企业组织的形象和声誉必须由最高负责人亲自负责。即使是职能部门或基层负责人，也要了解自己的公共关系责任：①弄清公共关系与自己的工作职责的关系；②努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标；③在工作中及时向公共关系人员提出忠告和协作；④使公共关系部门了解本部门的计划、作业、人员变动及新产品等最新信息。
2、全员的公共关系配合。要将公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业务、生产工作结合起来，各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、订计划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
3、组织的公共关系氛围。全员公共关系有赖于在组织内部形成一种浓厚的公关风气、公关氛围。应该人人讲公关，人人做公关。应该使干部、职工在内外交往中自觉注意公共关系，使之蔚然成风。
总之，公共关系人员要想干好公共关系工作，必须依靠群体组合所产生的综合力量。公共关系人员优化的群体组合能使有限的公共关系人员综合产生出最大限度的群体能量，使他们所从事的公共关系工作获得最佳效果，有助于公共关系人员相互学习，彼此补充，共同提高。
第五章 公共关系的对象
一、公众：（P103）是公共关系对象的总称。包含的含义：1。公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，它与人民，群众，人群。大众。受众等概念是有区别的。2。公众是相对特定组织而存在的。3．公众是因共同利益，问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人。群体或组织的总和。4。公众是客观存在的。
首要公众：即关系到组织生死存亡。决定组织成败的那部分公众对象。（会区别）
逆意公众：是指对组织的政策，行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。（会区别）
边缘公众：是指对组织持中间态度，观点和意见不明朗的公众对象。（背）
知晓公众：是已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求。（了解）
行动公众：是已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。
二、全面论述公众的基本特征？（P103多选）
： 1、整体性。2、共同性。 3、相关性。4、多样性。5、变化性。
三、为什么要建立良好的社区关系？（P119）
社区公众是指组织所在地的区域关系对象。
1、社区关系直接影响着组织的生存环境。。
2、社区关系直接影响着组织的公众形象。
四、简述建立媒介公共关系的意义？（P121）
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。（如报刊杂志社、广播电台、电视台及编辑、记者）
媒介公共关系的意义有以下两点：
1、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。
2、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
五、政府公众的意义：(P123)
政府公众是指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
1、政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持
2、与政府建立良好关系能够为组织形成有利于的政策、法律和社会管理环境
第六章:公众心理分析
一.知觉的选择性的主观因素(简答)P129
1.需要和动机 2.兴趣 3.性格 4.气质 5.经验和知识
二.知觉的偏见:是人们在感知事物的时候,由于特殊的主观动机或外界刺激.对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程.(名词解释)P131
常见的原因有(多选):1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.定型效应
三需要的五个层次:
1. 生理的需要 2.安全的需要求3.社交的需要 4.自尊的需要求5.自我实现的需要.
四影响和改变态度的主观因素:P141
1. 社会因素 2.团体因素 3.宣传因素 4.个性因素 5.态度系统性因素
五.霍夫兰的说服模式.认为人的态度改变主要取决于:(选择)P143
1.说服者的条件.2.本身的说服力3.问题的排列技巧
六.流行的特点P146:1.新奇性 2.时效性 3.周期性 4.两极性
七.追随流行的心理原因(简答)P147
1.从众与模仿 2.求新欲望 3.自我防御与自我显示 4.追随流行有个别差异
八.流言:是提不出任何信得过的确切根据,而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息.(名词解释)P149
流言的制止:六种方法:P152
1. 提高新闻媒介的可信度. 2.使人们对领袖人物具有信任感.
3.尽可能多而快地传达可信的情报.
4.马上掌握可信的情报并作出权威的解释,迅速而简便的否定虚报.
5.要防止人们的生活情境于过于寂寞和单调.
6.慎重展开宣传活动,以便揭露流言的有害影响及制造传播流言的人的不良动机.
九.舆论的特征(简答)P154
1.是多数人赞成和支持的意见.
2. 舆论总是涉及社会的安定和幸福的问题.
3. 舆论本身含有合理性. 4. 舆论是有效的.
5. 舆论一般不是政府的意见.(若是政府的意见那就以政府的公告.宣言.政策等形式出现.)
十. 舆论的作用.(选择或论述)P158
1. 舆论的制约与监督作用. 2. 舆论的鼓动作用. 3. 舆论的指导作用
十一.影响心理抗拒的因素:(选择或简答)P165
1. 对自由的期望. 2.对自由剥夺的威胁.
3.对自由的重要性程度. 4.是否会影响到其他自由.
第七章:公共关系的过程
一.公共关系管理是对组织与社会公从之间传播沟通的目标.资源.对象.手段.过程和效果等基本要素的管理.(名词解释)P167思路:公共关系管理是管理公共关系.管理公共关系的什么?目标.资源.对象.手段….
加强组织公共关系管理的意义:P167
1. 加强公共关系工作的系统性. 2.提高公共关系工作的可控性.
3.加强公共关系工作的预测性. 4.促进公共关系的成熟性.
思路:成熟的公共关系工作具有系统性,是可控.可预测的.
二.组织自我形象分析:即一个组织自己所期望建立的社会形象.P171
三.如何建立有效的公众形象:P186
1.组织利益与公众利益的协调与平衡 2.总体形象与特定形象的协调与平衡
3.知名度与美誉度的协调与平衡
四.制定公共关系计划与方案的原则:P187
1.实用性与可行性. 2.重点性与平衡性 3.科学性与灵活性
4.连续性与衔接性 5.创新性与独特性
五.选择和应用传播沟通媒介的原则:P191
1.联系目标原则 2.适应对象原则 3.区别内容原则 4.合乎经济原则
思路:适应目标,适应对象.适应内容.合乎经济.
六.公共关系活动的行为方式(简答)P197 注意与业务方式区别开来.
1.建设型公关 2.维系型公关 3.防御型公关 4.进攻型公关 5.矫正型公关.
七.公共关系检测评估.(简答)P199
1.公关形象效果检测. 2.公共关系年度工作报告. 3.公共关系社会效益评价.
4.新闻舆论分析报告. 5.公共关系广告效果的测量.
第八章:公共关系传播模式与媒介
一.5种模式.P204
1.拉斯韦尔5W模式.
2.(卢因)把关人的理论.(识记:把关人又称官运亨通门人,是指在信息传播过程中,对信息的供.制作 .编辑和报导能够采取”疏导”与”抑制”行为的关键人物.
3.两极传播模式.(是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的.他提出了两极传播的假设:观念总是先从广播和报刊传向”意见领袖”然后再由这些传到人口中不那么活跃的部分.)
4.受众选择3S论.
5.议题设置论.(麦库姆斯)
二.报纸与杂志的特征(P214) 1.记录性 2.扩散性 3.渗透性 4.准确性
组织报刊是一种可控传播.社会报刊属大众传播媒介.
三.报纸传播优势:
1.传播面广 2.传播迅速 3.具有新闻性,阅读率较高 4.文字表现力强 5.便于保存和查找.
杂志传播的优势:1.时效长 2.针对性强 3.印刷精美,表现力强.
四.Internet的公共关系传播意义:P225
1.范围广泛. 2.超越时空. 3.高度开放 4.双向互动 5.个性化 6.多媒体,超文本 7.低成本.
第九章:公共关系实务(上)
一.公关调查主要解决的关键问题是:(选择)P230
1.所处的环境2.各类公众关系动态3.公众的矛盾症结及成因.4.与各种媒介组织的关系状况.
二.民意测验的步骤(简答)P231
1.确定调查目标和公众对象 2.抽样. 3.设计问卷表.
4.实施调查 5.整理资料数据并撰写调查报告.
三:公众代表座谈会的程序(简答)P241
1. 确定公众代表座谈会主题. 2.选择与会代表并印发通知.
2. 举行公众代表座谈会. 4.整理分析公众代表座谈会情况并撰写情况汇报.
四.策划新闻:策划具有新闻价值的事件也叫”制造新闻”或”策划新闻”,是组织争取新闻宣传机会的一种技巧.(名词解释)P248
五.新闻发布会:是组织与公众沟通的例行方式.是一种两极传播,先将消息告诉记者.再通过记者所属的大众媒介告知公众:P249
六新闻发布会具体应做哪几个环节的工作(简答)P250
1. 确定主题 2.确定邀请对象 3.会前准备.4.主持会议. 5.收集反馈信息.

七:开展社会公益活动,要以表示对社会的责任感为前提,以促进社会对企业的了解,从而增进社会的好感为目的,所以它是一项重要的公共关系活动.
开展社会公益活动要注意考虑几个问题(了解):1.目的要明确.2.选择范围要以利于达到预定目的为宗旨.3.考虑被资助的组织是否纯正.4.要考虑企业.组织经济承受能力.
八:公共关系危机:指突然发生的.严重损害组织形象.给组织造成严重损失的事件.P259
九;案例:掌握辨别属于哪种危机(组织行为不当.突发事件.失实报导引起的危机)P260
危机处理过程(简答或案例)重要P263
1. 果断采取措施,有效制止事态扩大. 2.情况调查.收集信息.
3.成立处理公共关系危机的专门机构,制订处理公共关系危机的基本方针与基本对策.
4确定新闻发布人.
5迅速.扎实.全面开展工作,并安抚好受害者.
第十章 公共关系实务(下)
一.公关广告:实质是带有某些广告特征的,但不限于商业活动的,不以赢利为目的的传播行为.
二.形象广告:是以提高组织知名度,树立组织整体形象为目标的公关广告.
三.公益广告:是指组织为社会公益活动提供服务的广告传播.
四.演讲传播的优势(选择)P287
1.具有较强的劝服效果. 2.有效的信息交流. 3.表现力较强.
4.有助于提高声望. 5.直接宣传组织的观念 6.直接提供权威性资料.
五.一个优秀的演讲者的条件L简答)P289
1.足够的权威性 2.具有较强的语言能力和技巧. 3.热情.
4.具有理智与智慧. 5.良好的仪表仪态.
六:举行会议的注意事项(简答)P291
1. 召开会议的现实需要.
2. 召开会议的特定目标和主题.
3. 做好必要的准备工作.
4. 积极引导会议的顺利进行.
5. 可策划与会议配套的宣传活动.
七.谈判的过程阶段(简答)P292 思路:联想婚姻.
1.导入 2.概说 3.明示 4.交锋 5.妥协 6.协议
第十一章企业公共关系
一. 内部公共关系实务(简答)P294
1. 办好企业公共关系内刊. 2.完善合理化建议. 3.充分利用内部的传播资源.
4.重视非正式沟通 5.培养企业文化.
二.CI:是指企业通过传播媒介,以增进社会认同的符号传达系统将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程.
CI的特点(简答)P304 (思路:2.3.4对应组织.公众.传播沟通.)
1. 将理念转换为行动. 2.全员参与公关. 3.CI对象为全体公众.
3. 运用所有传播资源. 5.CI系统是长期规划.
三CI的功能(选择)P305
1. 增强企业的市场开拓力2.强化企业信息的沟通3.激励企业内部的士气
4. 有利于高素质人才的吸收. 5.增强股东机构和股东的好感与信心
5. 协调经费的合理使用.
四.标志在视觉识别系统中的特性(简答)P308
1.识别性 2.领导性 3.同一性 4.时代性 5.延伸性 6.系统性

五.企业广告策划的内容(简答或选择)P314
1.市场调查 2.广告定位 3.广告创意 4.广告媒介安排 5.广告效果测定
六:产品定位:就是在潜在消费者的心目中为你的产品设置一个特定的位置,这个位置只为你的产品所独占而其他同类产品则不可能拥有.
产品定位的客观依据:P315
1. 关于产品的调查研究. 2.对于消费者的调查研究. 3.市场情况的调查研究.
4.关于竞争对手的调查研究. 5.关于传播媒体的调查研究. 6.关于流通领域情况的调查研究.
七.整合营销传播:又称统合营销传播.其核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化.
整合营销传播的方法(简答)P331
1. 同一外观法 2.主题线方法 3.供应面的策划方法.4.特设会议的方法 5.基于消费者的方法
第十二章 政府公共关系
一. 政府公共关系:即政府与社会公众之间的传播管理.从动态上看,是政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动.从静态上看,是发生在政府与公众之间的一种信息交流.沟通与传播的行为与状态.从管理上看,政府公共关系是一种组织职能,即对政府组织与社会公众之间的传播行为与状态进行管理.
二.政府公共关系的特征(多选)P337
1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.传播的优越性 5.性质的民主性
三.我国政府公共关系的意义:P340
1.有利于社会主义市场经济体制的建立
2.有利于加强社会主义民主政治建设
3.有利于维护转型期社会秩序的稳定.
(1>社会转型期需要公共关系.2>提高政府能力需要公共关系)
4.有利于提高政府的国际形象.
四.政府公共关系的职能:P344 (思路:参考公共关系职能.)
1.决策咨询职能2.信息交流职能3. 舆论引导职能
4.沟通协调职能5.形象塑造职能6.公众服务职能
五.我国政府公共关系的任务:P347
具体:1.发挥政府公共关系的双向传播沟通职能,大力推进企业改革.
2. 发挥政府公共关系的疏导协调职能,缓解.化解社会矛盾,维护社会安定.
3. 发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能.树立良好的政府形象.
4. 发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势,在全社会形成共同理想和精神支柱.
5. 发挥政府国际公关职能,塑造开放中国的良好国际形象.
(若考总目标.将其综合打包)
六.政府公共关系的原则(P350):1.公众利益至上2.真实公开3.科学指导4.整体统一.
七.如何完善公众传播机制,推动社会主义民主政治建设(论述)P353
1.了解民意,为制定政策提供依据(信访工作;民意测验;基层访问)
2.政务活动公开,争取公众的了解(建立政府新闻发布制度;政府办事公开;提高行政透明度.)
3.拓宽社会沟通渠道,吸引公众参政议政(社会协商对话;公众议政活动;公众投票公决)
八.办事公开包括:公开办事制度,公开办事程序.公开办事结果.公开办事人员.
九.如何完善公共行政服务,树立政府良好形象.P360
1.确立公众至上意识,塑建公众为导向的政府服务公众.
2.多办实事,取信于民,把为人民服务的宗旨落实到具体工作中.
3.言必信,行必果,讲求信誉.
4.加强廉政建设.纠正不正之风.