售后管理体系.docx

湖北先行专用汽车有限公司
售后管理体系文件

目 录

一、工作流程
1. 中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法…………………………………1

2. 中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法………………………………9

3. 中国重汽车辆交付管理办法………………………………………………………17

4. 中国重汽车辆首次保养管理规定…………………………………………………24

5. 关于对虚假售后服务处置的有关规定……………………………………………28

二、服务站管理
1. 中国重汽服务站日常管理办法……………………………………………………30

2. 中国重汽服务站分级管理办法……………………………………………………36

3. 中国重汽服务站等级评定标准(试行)……………………………………………40

4. 中国重汽服务站资质人员培训、认证和管理办法………………………………45

5. 中国重汽AAA级服务站责任和义务的管理规定…………………………………49

三、服务费用结算
1. 中国重汽汽车产品保修服务费用结算标准………………………………………51

2. 中国重汽服务站使用自备配件进行“保内”服务的补贴标准…………………54

四、配备件管理
1. 中国重汽配备件结算管理办法……………………………………………………57

2. 中国重汽亲人配件质量保修和索赔追偿管理办法………………………………59

3. 中国重汽配件置换管理办法………………………………………………………65

4. 中国重汽新产品专用配件预投管理办法…………………………………………68
中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法 ZXG0500203-2013

中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法

1、适用范围

1.1 本办法适用于销售部、商用车销售部负责销售在国内的汽车产品在质量保修期

内的质量索赔追偿工作。

1.2 出口车辆在离境前开展的售后服务适用办法。

1.3 特种车公司面向特殊用户销售的车辆适用本办法。

1.4 豪沃客车公司可以有自已的售后服务政策，但其采购的商用车公司及轻卡部生

产的客车底盘，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。

1.5 轻卡部、成都王牌公司、福建海西公司可以有自已的售后服务政策，但其采购

公司自制的总成、零件对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。

1.6 发动机销售部负责销售的发动机、发电机组、船机，对制造单位的索赔追偿执

行本办法规定的原则。

1.7 对于有专项管理办法的产品平台或总成（如MC系列发动机），按专项管理办法

执行,专项管理办法未明确的内容执行本办法。

2、相关的支持性规定

2.1 各制造单位应认真贯彻《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》。

2.2 对易出现误判的零部件，制造单位（包括组织配套供应商）采用以下两种办法

或其中一种加以避免，一是提供判定标准和方法的作业指导书(包括必要的试错法)，必

要时附有照片或声像，经公司质量部审核同意后，发至主营销售单位组织各服务站（或

4S店）执行；二是给各区域的旧件接收点和/或服务站（或4S店）配备诊断或判断装置，

经公司质量部审核同意后，主营销售单位组织相关培训，并认真组织实施。

2.3 对因用户未按说明书要求使用规定的油、液或未能适时更换正宗滤芯等引发的

损坏属用户责任，应进行有偿服务。制造单位应针对不同的情况，提出具体的可操作的

判断标准，同时为了减轻用户经济负担，提出相应的低成本维修方法，经公司质量部审

核同意后，交主营销售单位组织各服务站（或4S店）执行。对因服务站未按规定使用来

源渠道正确、正宗的油、液、正宗滤芯等引发的损坏，属服务站责任，有偿服务的有关
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中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法 ZXG0500203-2013

费用由责任服务站承担。

2.4 主营销售单位负责将具体项目汇总为“特定维修项目指导书”下发各地服务站

（或4S店）。

2.5 当制造单位认为有必要向公司质量部提出申请或公司质量部认为有必要并做

出安排时，制造单位应按要求（应包括任务要求、时间段要求）派出技术质量人员到主

营销售单位的服务调度室上班，目的是使本单位能及时完善故障模式及工时标准；培训

调度人员熟知本单位的产品、故障模式及维修方式；协助调度人员对报修单做出及时、

正确的反应；第一时间了解本单位产品存在的质量问题并及时报告分管领导。

3、基本原则及规定

3.1 制造单位承担由于制造及设计不完善引发的质量问题，以及诊断/判断/“试错

法”作业指导标准不清，诊断工具配备不完善引起索赔的制造服务费用; 主营销售单位

承担除制造服务费用承担范围之外的政策性索赔、误赔、骗赔、旧件明显不符等引发的

销售服务费用。销售服务费用还包括星级服务站的补贴（星级系数除外）、形象建设、

专用服务工具赠送等支出，具体实施办法必须经公司批准后方可实施。

当销售服务费用应用于上述规定开支有富余时，主营销售单位可申请将该费用应用

于针对性产品的区域性、阶段性的售后服务政策促销，公司批准后组织实施。

注：对于T/C/J5平台产品，公司在制订整车制造单位与主营销售单位价格结算政策

时，每车型都向主营销售单位拨付了一定额度的首保、交付精整费用（包括采购免费赠

送用户的随车及首次更换发动机机油费用、发动机燃油、机油滤芯费用）。

3.2 主营销售单位必须制定管理办法保证政策性索赔的支出能提高用户的满意度、

忠诚度，提升产品的美誉度；不断减少误赔；杜绝骗赔；旧件与服务内容单单相符。

3.3 公司每年按车辆价格的一定比例确定主营销售单位的销售服务费用预算控制

指标，主营销售单位按年度不超预算的原则，制定相应管理办法用好该预算。该费用由

整车制造单位在车辆出库后预提出来，主营销售单位每月根据该费用的真实发生额，向

整车制造单位结算该费用。该预提费用在财务上属于“应付”性质，主营销售单位结算

的该费用不能超过滚动累计的应付额（注：该条款于2014年1月1日开始实施）。

3.4 诊断（检查）工时
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3.4.1车辆出现功能异常，当服务站在处理时遇到下列情况可以申请诊断（检查）

工时，一是，原地着车检测无法找到故障原因，需要跟车路试时；二是，在判定故障的

过程中无其它检测手段，需要用试错法检测，且试错法检测后故障没有排除时。当使用

试错法检测后故障排除，则不再给予诊断（检查）工时，服务站直接填报该工序所对应

的工时。

跟车路试诊断（检查）工时：当公司质量部没有发布对某种功能异常（故障）的路

试诊断（检查）定额时，按实际检查难度分别给予0.5小时及其整数倍工时，最大不允

许超过2小时，服务站于“一线通”上申请（必须描述该功能异常，采用路试诊断的必

要性），由主营销售单位根据实际情况批准赋予。

试错法诊断（检查）：包含原车件拆除、试错件安装、更换后的试车验证、试错件

拆除、原车件安装，以服务工时标准中规定的最高额为限，服务站于“一线通”上申请

（必须描述该功能异常采用试错法的必要性），经主营销售单位批准后方可实施。采用

试错法诊断，服务站必须拍摄试错前、中、后的照片供审核。

3.4.2 当车辆吃胎、共振、动力不足、方向跑偏等特殊异常故障，主营销售单位采

用常规方法无法解决时,应立即通知相应制造单位和/或技术中心和/或质量部的分管副

职或正职领导者派出专家现场共同解决，此种情况的诊断工时数由主营销售单位按服务

站实际投入的人力物力，商派出专家意见后赋予。

3.4.3 如发现有弄虚作假行为，公司质量部应立即停止该服务站申请诊断（检查）

工时的权利至少12个月。

3.4.4 诊断工时费用原则上属于制造服务费用范畴。

3.5 服务站在填报“处理单”时需注明该例服务属“制造服务费用”承担或“销售

服务费用”承担。同一例服务如同时包含“制造服务费用”或“销售服务费用”的项目，

应分成两个处理单填报。

3.6 服务站必须于该例服务完成后的72小时内（以服务站点击确认维修完成为计时

起始点）在“一线通”上填报“处理单”。由于不可抗力等原因无法按时提交“处理单”

的，服务站应在维修完成后72小时内报告主营销售单位，主营销售单位同意后在“一线

通”进行标注并给予该“处理单”延迟报单处理，超过时间, 主营销售单位不再审核该
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例服务。

3.7 主营销售单位应在2个工作日内完成对“处理单”的审核。当处理单填报准确

无误，主营销售单位点击“通过”。

当处理单填报工序/调件信息与维修故障不符、零部件信息（例如零部件图号、制

造商、流水号等）与所维修的车辆不匹配时，主营销售单位写明原因后点击“驳回”；

服务站提交的处理单若因工序与维修故障不符或零部件信息（例如零部件图号、制

造商、流水号等）与所维修的车辆不匹配等情况被驳回后，该处理单有三次修改的机会，

若最后一次提交仍然不符合要求，该处理单作废，所发生的相关费用由服务站自行承担。

3.8 “处理单”通过“一线通”实时公布，供各制造单位查阅。

3.9 主营销售单位代表公司负责确认、接收服务站送验的旧件并按本办法的规定流

程工作，一旦根据已通过审核的“处理单”确认了旧件，即代表公司决定该“处理单”

进入应结算状态（即主营销售单位从财务上确认对服务站的应付款成立，并最迟于次月

与服务站结算完毕）。同一处理单对应的部分旧件被拒收，则应扣除该部分旧件对应的

所有费用后，其它费用进入应结算状态。

4、主营销售单位对旧件的接收

4.1 旧件状态

4.1.1 旧件和“处理单”编号一一对应。服务站对旧件应拴有标明“处理单”编号

及制造单位名称的标识牌，否则主营销售单位授权的旧件确认人员（以下简称“旧件确

认人员”）应予以拒绝接收。

4.1.2 各地中心库负责对返回的旧件，进行适当防护、妥善保管并保证标识牌齐全，

不得缺件、换件或无故造成旧件的二次损坏。

4.1.3 需要特殊防护的旧件，服务站（或4S点）、各地中心库应严格按照制造单位

提出、公司质量部批准发布的要求进行防护、转运。

4.2 接收确认原则

4.2.1 根据提供给服务站（或4S店）的相关文件（如专项的旧件验收标准、包装标

准、作业指导书等）和/或诊断或判断装置进行判定。若在提供的文件或图片中未列明

或未界定的，原则上予以确认。
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4.2.2 如旧件的制造单位（代码或标识）与处理单不符，予以驳回；

4.2.3 如无旧件（有报告经批准的或因故障造成脱落丢失且报修单已注明的除外）、

明显的假件（代码和标识清晰可辨的）；对于按《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》

实施ID-1、ID-1.1管理的零部件，旧件上的明码信息与处理单信息不一致或明码被故意

破坏，予以驳回。

4.2.4 旧件的完整度应合理，对于总成，其各分总成及零件应完整存在（处理单做

了合理描述且经主营销售单位审核同意的部分除外），对于故障导致破裂的零件（包括

焊接总成），完整性达三分之二以上，否则予以驳回或按新件对不全部分进行估价并在

追偿索赔款中扣除。

4.2.5 对于属于销售服务费用支出的保修服务旧件，依据“处理单”的描述接收。

4.2.6 除非主营单位特殊情况批准，对于驳回的旧件，不再返还服务站，全部喷上

红色，送回济南。

4.3 旧件确认、接收地点和时点

4.3.1 接收地点：主营销售单位各地中心库。

4.3.2 接收时间：每月一次。若服务站未按时提交旧件，则对应的服务费用不再进

行结算；若旧件确认人员未按时完成旧件确认，则旧件全部按“确认”处理，相应费用

由主营销售单位承担。

4.3.3 接收方式：在“一线通”中导出服务站“旧件确认明细”，由旧件确认人员

与服务站一起对旧件进行确认。对于确认合格的旧件由旧件确认人员在“一线通”中使

用本人权限点击“确认”；不符合要求的写明原因，点击“拒收”。“旧件确认明细表”

需旧件确认人员和服务站双方签字认可。

4.4 旧件回收

4.4.1 除以下三方面情况外，原则上应全部回收。一是属于销售服务费用支出的保

修服务旧件，“处理单”明确描述不回收旧件（例如某例服务，主营销售单位只支付了

部分服务费用--即政策性索赔，旧件无法回收）；二是属于制造服务费用支出的保修服

务旧件，事先征得制造单位的书面同意。三是制造单位在故障处理后，直接回收旧件用

于质量分析改进，同时向服务站开出“制造单位提前接收旧件确认单”（一式三联，服
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务站两联，制造单位一联。服务站凭该单作为旧件交接的凭证）。

4.4.2 服务站（4S店）将当月（以M表示）填写并已通过审核的“处理单”相对应

的旧件于次月（即M+1）返回至主营销售单位各地中心库。

4.4.3 各地中心库负责组织对经确认的旧件进行装箱、封存{按主营销售单位“一

线通”规定的直接对应的制造单位模块，分模块装箱，例如销售部对应的是济南发动机

部（包括杭发公司）、变速箱部（包括大齿公司）、桥箱公司、卡车公司、济宁商用车

公司、特种车公司}。旧件装箱要有装箱单，装箱单内容包括：中心库名称、旧件名称、

数量及对应的“处理单”编号等。

4.4.4 不管是属于制造服务费用支出的保修服务旧件还是销售服务费用支出的保

修服务旧件，均由主营销售单位将旧件于次月（M+2）之前返回济南，送至主营销售单

位旧件中心库。

5、制造单位对旧件的接收

5.1 旧件返回济南后，主营销售单位应立即通知整车制造单位、济南动力部（杭发

公司）、桥箱公司和变速箱部（大齿公司）相应工作人员。上述制造单位分别负责应于

30个工作日内（包括公司质量部的仲裁时间，公司质量部仲裁时间不允许超过5个工作

日），依据“处理单”逐一核对旧件，接收所有属制造服务费用支出范畴的旧件。超过

30个工作日没有完成确认的，视为制造单位已同意全部接收。

整车制造单位或公司质量部认为必要时，整车制造单位应组织公司互供制造单位质

量人员（自制发动机、车桥、变速箱除外）参与旧件接收。

发生不可抗力情况影响旧件返回济南，应在事件发生时报公司质量部备案，否则如

果旧件没有于（M+3）月（西藏、新疆、青海为（M+4）月）内返回济南，制造单位不再

接收，相应费用由销售服务费用支出。

5.2 制造单位在接收过程中，如发现有的“处理单”及旧件不属制造服务费用支出

范畴，应与主营销售单位专业人员依据判断标准协商讨论解决，如协商不成，由制造单

位提交公司质量部仲裁解决。制造单位或主营销售单位根据公司质量部仲裁，接受争议

“处理单”及相关旧件。

5.3 公司质量部（必要时可以组织相关专家）对协商未果质量追偿索赔争议进行仲
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裁。公司质量部除了可以通过确定争议事项的引发原因并明确责任方外，还可以将争议

事项归类，针对每一类确定制造单位与主营销售单位分别承担的比例。公司质量部对于

追偿索赔争议的仲裁结果为公司的最终结果，各单位必须无条件执行。

6、旧件确认标准的建立和刷新

6.1 针对在查阅、分解“处理单”过程中发现的问题，各制造单位可提出建议报公

司质量部、主营销售单位。公司质量部对建议进行确认，并建立或刷新“处理单”审核

标准，注明实施时间。主营销售单位严格按照最新版本标准对“处理单”进行审核。

6.2 对旧件确认过程中发现的界定模糊或标准掌握尺度不一等容易导致争议的事

项，由各制造单位每月进行汇总并提出改进建议报公司质量部（如更完善的专项旧件验

收标准、包装标准、作业指书等和/或诊断或判断装置等），公司质量部组织对建议进

行确认，一经确认，公司质量部将立即向主营销售单位发布并注明实施时间。各主营销

售单位负责组织实施。

7、旧件处置

制造单位接收的旧件处置按《售后索赔返回旧件处理规定（暂行）》执行。对于制

造单位按本办法没有接收的旧件，主营销售单位除保留其做为培训服务站、旧件确认人

员用途或做为考核服务站、内部工作人员的依据外，其余旧件参照《售后索赔返回旧件

处理规定（暂行）》处理,也可委托制造单位代为处理。除公司文件批准外，任何单位

和个人均不得向外部销售未完全破坏至无形（即不能再次做为旧件返还的状态）的旧件，

否则公司将根据情节严重情况，进行经济处罚、纪律处分直至追究法律责任。

8、索赔追偿

8.1 索赔追偿的范围

8.1.1 索赔追偿费用：即制造服务费用，包括服务站（或4S店）自备件的材料费、

管理费、工时费、外出费、通讯费、运费、故障诊断工时费以及故障车辆的拖车费等。

8.1.2 索赔追偿单位

主营销售单位负责对整车制造单位、济南动力部（杭发公司）、桥箱公司和变速箱

部（大齿公司）进行质量追偿；上述制造单位负责按各自承担的质量追偿索赔费用对责

任单位（供应商、公司互供制造单位）进行二次质量追偿。
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8.2 索赔追偿依据

制造单位确认的或经公司质量部仲裁的属制造服务费用支出范畴的“处理单”及其

旧件，作为索赔费用追偿的依据。

8.3 索赔追偿流程

8.3.1对于制造单位接受“处理单”及相关旧件（包括公司质量部仲裁接收的）或

制造单位超过30个工作日没有完成确认的“处理单”及相关旧件，主营销售单位于当月

（最迟次月），填制“追偿转账单”并送达整车制造单位、济南动力部（杭发公司）、

桥箱公司和变速箱部（大齿公司）办理全额划账结算。

8.3.2 整车制造单位、济南动力部（杭发公司）、桥箱公司和变速箱部（大齿公司）

应及时进行二次分解、审核，填制“二次追偿转帐单”， 向公司互供制造单位办理追

偿结算，并完成对供应商追偿划款。

8.3.3 公司各互供制造单位接到整车制造单位、（杭发公司）、桥箱公司和变速箱

部（大齿公司）财务部门 “二次追偿转帐单”以及相对应的“处理单”后，5个工作日

内，办理全额划账结算。

9、主营销售单位的必要管理办法和制度

主营销售单位应制定相关管理办法和制度，每月对销售服务费用支出情况进行认真

分类分析，目的是用好政策性索赔费用、采取有效措辞杜绝骗赔，通过完善标准，培训

等措施减少误赔，对工作执行不到位、不认真的人员进行考核。

10、本办法由公司质量部负责解释。

11、本办法自2013年11月1日起执行。原相应办法即行废止。

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中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法 ZXG0502300-2012

中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法

1、目的

为确认送车过程中商品车在各环节的质量状态，对质量责任进行界定，对质量问题

进行处置和追溯，特制定本处置办法。

2、适用范围

本管理办法适用于所有权属中国重汽（香港）有限公司的商品车辆，从整车制造单

位到大委改改装单位、大委改改装单位到主营销售单位授权接车单位的商品车运转。

3、名词解释

3.1 发车单位：指在商品车运转过程中负责商品车的发出的整车制造单位和大委改

改装单位。

3.2 送车单位：指主营销售单位签约的具备商品车运转资质的单位。

3.3 接车单位：指得到主营销售单位授权并签约的具备商品车接验保管资质的服务

站（含 4S 店）、改装单位。

4、工作流程

4.1 发车过程

4.1.1 主营销售单位在“销售一线通”中形成“商品车运转指令单”发送至发车单

位、送车单位和接车单位，各单位按照“商品车运转指令单”的要求开展相关工作。

4.1.2 中国重汽（香港）有限公司所属整车制造单位、各签约大委改改装单位在收

到“商品车运转指令单”后 4 小时内向送车单位提交符合订单配置要求、功能正常、外

观完好、随车辅件齐全、质量合格的商品车。

4.1.3 送车单位按照“商品车运转指令单”的要求到发车单位，依据“商品车验收

（附件 1）查验、签收车辆。送车单位查验车辆的目的是，确保行车安全、分清责任
单”

及保护自我的经济不受损失。对于车辆功能异常或功能不完整或车辆异响或影响行车安

全事项，送车单位应拒绝接车，发车单位必须立即安排整改；对于涉及接车单位接车检

查时，可能会将责任判给送车单位从而导致送车单位经济损失的事项，送车单位应列出

清单逐一告知发车单位，发车单位特别是公司属整车制造单位必须判断，此该问题是否
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中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法 ZXG0502300-2012

影响品牌形象、是否影响销售部向终端用户交付车辆、是否导致车辆到达后必须开展售

后服务才能交付因而形成公司的经济损失，进而决定是否对该问题进行整改。对于没有

整改的事项，送车单位要在“商品车运转指令单”上注明存在的问题，发车单位代表签

字发车，送车单位就应接车。

4.1.4 送车单位接车人员必须在发车单位备案，发车单位要验明接车签收人员身

份，确保接车签收人员是代表送车单位接收车辆。发车单位要与送车单位明确，如果其

接车签收人员变更没有及时通知发车单位从而导到车辆财产损失，送车单位负全责。

4.1.5 “商品车验收单”共四联，第一联由发车单位留存，作为处理送车过程质量

问题的依据之一，第二联、第三联、第四联由送车单位随车携带。

4.2 送车过程

4.2.1 送车单位人员必须严格按照操作要求驾驶商品车，防止因误操作造成商品车

损坏；在行车过程中，应随机进行车辆检查，对于发现的问题，首先应按常识判断，如

果该问题不处理是否会导致车辆的进一步损坏，是否会影响送车的行车安全，如果是，

对于能够用随车工具处理的拧紧、调整等问题，由送车单位人员进行处理，否则应依据

“保修卡”的规定联系就近的服务站进行维修，这是判断送车单位是否尽责的重要依据

之一。

4.2.2 送车过程中，送车单位必须加注中石油、中石化等正规加油站的燃油；不得

自行更换任何总成、零部件；不得更换任何机油、齿轮油。

4.2.3 严禁随车运送任何货物。

4.2.4 送车单位必须按照主营销售单位的管理规定，确保每辆通过地面运行送车的

车辆，在信息化系统中绑定主营销售配发的 GPS 定位装置，对于采用背车或采用半挂列

车运车的情况，送车单位在信息化系统中绑定主营销售单位配发的 GPS 定位装置及所送

的所有车辆信息，并要求送车司机自觉在送车过程中将系统接通，主营销售单位必须监

控商品车运行状态，对于异常运行进行及时处置。

4.2.5 送车过程发生交通事故或其它影响及时送达的事项发生时，送车单位应立即

通知主营销售单位。

4.2.6 商品车到达接车单位前 4 个小时，送车单位电话通知接车单位；若车辆到达
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中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法 ZXG0502300-2012

日期为法定节假日，送车单位还应提前一天通知接车单位。

4.3 接车过程

4.3.1 接车单位在商品车到达前完成所有商品车接验准备工作。

4.3.2 商品车到达后，送车司机按照接车人员指令将商品车停驶到待检区域。接车

单位按照“商品车运转指令单”进行验收，确认到达车辆 VIN 号、发动机号、车辆配置

与“商品车运转指令单”的要求一致。接车人员需在“商品车运转指令单”指定处签字

并加盖授权接车单位公章，确认该单指定的商品车已经送达。

4.3.3 接车人员与送车司机共同按照“商品车验收单”对送达的商品车进行检验，

并在“商品车验收单”（第二、三、四联）上签字确认商品车所存在的问题及责任方，

由接车人员负责填写，其中“责任方”填写规则为，明显为送车单位责任的填“送车方”，

明显为制造质量原因引起的填“制造方”，无法判定的填“不明”。 “商品车验收单”

的第二联由送车司机带回交主营销售单位，第三联由接车单位留存，送车单位留存第四

联。

4.3.4 接车人员对车辆进行扫描；如无法扫描，及时通知分公司，由分公司登录“分

公司销售一线通”进行“车辆到达确认”。同时接车单位要查清楚无法扫描的原因，做

出相应处理：车辆智能芯片损坏,由分公司按照主营销售单位的规定进行芯片更换；接

车扫描设备出现故障，由分公司负责协调相关接车扫描设备售后人员解决。

4.3.5 接车过程主要是判断送车单位是否尽责，是否尽责是评判疑义、纠纷、经济

责任的基本原则。不允许接车单位以任何名义不及时验车、刁难送车人员或向其索要钱

物。

4.3.6 原则上，每辆商品车的接车时间最长不得超过半小时。

4.4 特殊情况

4.4.1 对于由终端用户自提的模式，发车单位也应与用户填写“商品车验收单”，

验明签收者的合法身份并由其签收。

4.4.2 对于由改装单位自提至其工厂，第二程送车由主营销售单位负责的模式，整

车制造单位应将改装单位视为送车单位处理。

4.5 接车后整改
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中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法 ZXG0502300-2012

4.5.1 主营销售单位根据“商品车验收单”判定问题责任单位。

4.5.2 接车单位按照《车辆交付管理办法》相关条款的规定对商品车质量问题进行

处置。

4.5.3 主营销售单位对属制造单位责任的服务费用按“服务备件一线通”流程追偿；

对属送车单位责任的服务费用向送车单位追偿，对责任方标注“不明”的项目，要判断

是属于制造单位或送车单位责任，如无法判断，该项服务费用由主营销售单位承担。

5、文件更改

当产品或其它情况发生变化时，主营销售单位对“商品车验收单”进行刷新。

6、检查与考核

6.1 对发车单位的考核

6.1.1 公司属整车制造单位对于发车的及时性内部设立考核机制，并设立投诉电

话，对于在收到“商品车运转指令单”未在 4 小时内向送车单位提交订单准确、配置齐

全、产品质量符合中国重汽整车技术条件商品车的，考核 500 元/次。

6.1.2 其它大委改改装厂在送车单位提车司机到达后，未在 4 小时内向送车单位提

交完好具备发运条件商品车的，送车单位向主营销售单位主管运转部门投诉，主营销售

单位给予责任发车单位考核 500 元/次。

6.1.3 整车制造单位将有明显质量问题的车辆发出，在发车阶段用常识就可判出该

问题将会影响品牌形象、影响主营销售单位向终端用户交付车辆、将导致车辆到达后必

须开展售后服务才能交付因而形成公司的经济损失，由主营销售单位将送车单位交回的

“商品车验收单”复印给公司质量部，由公司质量部给予制造单位考核。

6.2 对送车单位的考核

6.2.1 送车单位无正当理由未按照主营销售单位的规定送至目的地的，每延迟一

天，主营销售单位按 200 元/天/辆的标准处罚，造成用户退车的，由送车单位买断。

6.2.2 车辆送达后 10 天内，送车单位应将《商品车运转指令单》及《商品车验收

单》交回主营销售单位发运部门，若因送车单位原因逾期未交的，每单每天扣 50 元，

超过 15 天仍未交回的，此单不予结算。

6.2.3 因送车单位原因造成商品车损伤严重（商品车驾驶室整体变形；发动机、变
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速箱、车桥功能性损坏；车架损坏变形；修复车辆金额在 2000 元以上（不含轮胎）致

使终端用户不接车的，由送车单位自事故发生之日起 20 日内出资将该车买断，并承担

由此给主营销售单位造成的一切损失，逾期不买断的，主营销售单位有权在送车单位的

保证金或应付运输车辆费中将上述款项扣除。

6.2.4 因送车单位原因造成商品车损伤轻微（轮胎划伤及车辆外饰件损坏；损坏金

额在 2000 元以下的），能及时修复并能交付用户，给予 1000 元以下的处罚；虽能及时

修复，但造成终端用户不接车的，将给予 1 万元的处罚。

6.2.5 采用假的或旧的零部件置换商品车相应的零部件的行为，按所换零部件价值

50 倍处罚，造成用户退车的由送车单位买断，情节严重的终止合作。

6.2.6 加注劣质燃油或将承运商品车的机油、齿轮油放出注入承运商品车油箱充当

燃油的，送车单位赔偿相应损失并处以 2 万元/辆的罚款，造成用户退车的由送车单位

买断，情节严重的终止合作。

6.2.7 送车单位在运输车辆过程中，采用垫油箱、加长吸油管的方式节省燃油的，

按照 2000 元/辆的标准予以处罚。

6.2.8 送车单位擅自使用承运的商品车进行营运盈利活动，除承担相应损失外并处

以 2 万元/辆的罚款，造成用户退车的由送车单位买断，情节严重的终止合作。

6.2.9 送车单位擅自将商品车送至非《商品车运转指令单》指定的接车点，按照 1

万元/辆的标准予以处罚，出现风险的，由送车单位承担相应的损失。

6.2.10 主营销售单位发运部门、分公司及经销商有权向送车单位询问商品车发车

情况、在途情况等，送车单位有义务热情周到答复。出现司机关机、拒绝回答、隐瞒实

情、态度恶劣等行为的，一经查实，将视情况给予 500 元以下的处罚。

6.2.11 对送车过程中由于交通事故、违章查扣或其它原因造成车辆停驶，影响按

时送达时，送车单位应第一时间电话通知主营销售单位发运管理人员和相关分公司。未

及时通知的，给予 200 元的处罚。

6.2.12 送车单位不按“商品车运转指令单”、“商品车验收单”进行验车，对应车

辆的运费不予结算。

6.3 对接车单位的考核
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6.3.1 接车单位接到送车单位提前通知送达信息后，没有安排人员及时接车或在接

车时态度恶劣、故意刁难送车人员者，发现一次，考核 1000 元。接车人员收受送车人

员钱物，一经发现，考核 10000 元。

6.3.2 接车单位接到总部的调车指令后，无正当理由阻碍车辆调动的，每延误一天，

考核相关分公司 200 元，暂停该接车单位的接车资格。

6.3.3 接车单位不按“商品车运转指令单”“商品车验收单”进行验车，对应车辆
、

的精整费不予结算。

6.3.4 接车单位未按照规定对车辆进行扫描，考核接车单位 200 元；接车扫描设备

出现故障，不及时通知分公司，考核接车单位 100 元。

7、附则

7.1 本办法解释权归公司质量部。

7.2 实施时间：本办法自 2012 年 11 月 1 日起生效。

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附 1：

商品车验收单
运转指令单号： 车架号（VIN 号后六位）：
运转类别：送车单位□ 用户自提□ 改装单位自提□

发车单位： 送车单位：
接车单位：

序
检查项目 送车单位商品车签收检查结果 接车单位商品车接收检查结果
号
粘贴牢固□ 问题：
1 电子标签
说明： 责作方：
车型、发动机型号、功