开发高端客户.docx

如何开发高端客户
一、课程主旨
就保险而言，所谓“高端客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户。高端客户有社会地位、有一定的交际圈、有实力投保，在自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。另外，高端客户一般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。每个群体都有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业，肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制保险谈起，找准切入点，使客户认同保险，并进一步认同其他不同的险种可帮助客户解决不同的问题——高端客户在对他人的认同上都有一个过程。我们应根据自己所了解的一些行业特点，与客户成为同一类交往群体，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。

二、课程目标
协助大家
1、树立开发高端客户的意识
2、了解开发高端客户应具备的条件
3、学会开发高端客户的技能、技巧

三、课程大纲
1、开发高端客户的目的和意义
2、开发高端客户应具备的条件
3、高端客户目标市场的特征
4、高端客户开拓的方法
5、高端客户的理财工具价值认同与保险需求
6、16项高端客户的期待

正文：
一、开发高端客户的目的和意义
（一）成功者——业务精英的特征
在我们这个行业，代理人大致分为业务精英和普通代理人。每个人都希望自已能够成为业务精英。成功一定有方法，通过对业务精英的了解，我们发现他们具有这样的特征：
u 客户群多为高端客户
u 保单多是高保费保单
（二）为什么业务精英喜欢开发高端客户？
1、自身快速成长
高端客户群本身的特征，决定了他们对代理人综合素质、专业知识等各方面要求较高；而通过与高端客户的接触，代理人也可以从客户身上学到很多知识。
2、短期内致富
3、客户需要体现身价
由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯与普通人不同，决定了客户需要通过高保额来体现身价。
4、尽职尽责
高端客户是每位代理人都希望拥有的客户，而且他们也需要保险；自已不做，别的代理人也会做，要对客户负责。
二、开发高端客户应具备的条件
业务精英与普通代理人到底有什么不同呢？
先来看一个故事。

真正的男子汉气概
一位父亲很为他的孩子苦恼。因为他的儿子已经十五六岁了，可是一点男子汉气概都没有。于是，父亲去拜访一位禅师，请他训练自己的孩子。禅师说：“你把孩子留在我这边，三个月以后，我一定可以把他训练成真正的男人。不过，三个月里面，你不可以来看他。”父亲同意了。三个月后，父亲来接孩子。禅师安排孩子和一个空手道教练进行一场比赛，以展示这3个月的训练成果。
教练一出手，孩子便应声倒地。他站起来继续迎接挑战，但马上又被打倒。他就又站起来……就这样来来回回一共16次。禅师问父亲：“你觉得你孩子的表现够不够男子气概？”
父亲说：“我简直羞愧死了！想不到我送他来这里受训三个月，看到的结果是他这么不经打，被人一打就倒。”禅师说：“我很遗憾你只看到表面的胜负。你有没有看到你儿子那种倒下去立刻又站起来的勇气和毅力呢？这才是真正的男子气概啊！”

启示——很多人只是关心表面的东西，而忽视实质的内容。
同样，很多代理人只是觉得业务精英能够签大单，认为是别人有关系、好运气、能说会道，却不知道业务精英成功的真正原因。通过对业务精英的了解，我们发现，他们之所以能够开发高端客户，是因为他们在做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于一般代理人的一些典型特征。
（一）做人
u 具有人格魅力，可以在短时间内让客户接受、喜欢和信任
u 有职业道德——这是代理人应具备的基本素质
u 守信——不失信于人，做事要有交待；答应客户的事情一定做到、做好
u 吃亏是福——不占小便宜，学会吃亏；要学会舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得
u 恰当的言谈举止——平时的为人处事、谈吐很重要
u 为客户着想
u 乐于助人——客户遇到问题，帮助客户解决
u 诚实、不虚夸——实实在在,不夸大其词
u 像对亲人、朋友一样对客户与客户交心，像朋友、亲人一样相处
u 为客户保密，不要将客户的资料泄露
u 有责任心
（二）态度
u 逢人谈保险
代理人在早期展业时，要能有见人就谈保险的心态，通过大量的客户积累，自然就会遇到大客户。
u 具有耐心、爱心、诚心、平常心
高保费保单不是一次就可以签成的，而且高端客户通常比较忙，要取得客户的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心对待结果。
u 坚持——当你想放弃时，请再试多一次
u 快乐工作
从业务精英的身上，听他们在谈工作时，会发现他们是发自内心地觉得做保险很开心、每天的工作并不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时，你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。
u 理性、客观
多了解各方面的信息，对客户的问题进行理性的分析。
u 自信
很多代理人在初次接触高端客户时会有心理障碍，认为自己与客户相差太远。没有自信。要记住，成功的人喜欢和成功的人打交道！而且在保险这方面，我们比客户专业，我们是专家；每个人都有自已的优势，自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放在平行的位置才可能交谈。
u 认同行业
让客户感觉到，自己所从事的行业很好，自己很喜欢并且会做得很好，会坚持做下去。能让客户真正感受到你对行业的认同，并不只是嘴上说说，而是要自己发自内心的认同——从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情都能让客户感受到你对行业的喜爱。
u 时刻维护公司形象——不论发生什么事情，都不要让客户感觉到公司内部发生了问题或是公司不好。
通过和业务精英的交谈，可以感受到他们对公司发自内心的热爱，并通过自己的热情来让客户也感受到。有的代理人对公司满腹牢骚，怀着这样的心情去见客户，怎能让客户感受到公司的好？就如同，我们的父母是不是完美的？没有一点缺点吗？我们会不会因为父母有缺点而怪父母？而离开父母，不孝顺他们？事实上，不论父母怎样，我们都能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实，公司就像父母一样，没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母一样的爱公司——正是公司给了我们学习的机会、发展的空间，让我们赚到了钱。
u 敢于做大保单
代理人经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单；或者由于自已很少遇到大客户，怕保单设计太大客户会拒绝，就用自己的心态去衡量别人。无疑，这种不敢做大单的心态是影响大家成为业务精英的。
u 把保险当作事业经营
我们应该把保险当作事业而不只是一份工作，应该具有职业自豪感。工作会经常换，而事业会长期经营。客户不希望将自己的终身保障交给一个工作不稳定的人。
u 时刻注意自身形象
在日常生活中，每时每刻都要注意自身的形象、言谈举止，表现随和、友善、有礼貌，而且要注意细节。你的一举一动，都有可能被别人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。
u 不断学习才是长久之道
学习的态度很重要，不断学习、不断提升才是长久之道。
u 开阔视野
多走出去看看，多和其他优秀的人交流、沟通，可打开眼界、有所突破。
u 敬业
让客户真正感觉到你是在做事，而不是将工作当作玩。
u 勤奋
u 好的精神状态
当你心情不好时，不要见客户。每一个客户都喜欢见到热情洋溢的代理人。当精神状态不好时，自己的热情不高，感染不了客户，而且对客户提出的问题反映也慢。
（三）专业
u 熟悉保险方面的知识
在保险方面是个行家，了解保险各方面的知识及信息，可使自己更自信。
u 外表形象专业
u 跳出保险看保险
不要和客户在一起只会谈保险，而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题，建立信任。
比如你手头有一个杯子需要卖出，它的成本是一元钱，怎么卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖两元；如果你卖的是一种最流行款式的杯子，也许它可以卖到三四元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有其他功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖十元二十元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过的，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要。
所以，我们要理解“功夫在诗外”的道理——并不仅仅限于诗。
u 在与客户解释关于保险方面的问题时，用客户熟悉的事物或语言去解释，使客户容易接受
举例：客户是私企老板，认为保险行业不规范，信不过。业务精英从企业经营的角度来分析：一个企业在刚开始时是不是就这么大？管理这么规范？也是在发展的过程中不断的调整、规范的。而保险行业也是一样的。
u 了解同业公司的情况
u 知识面广
除了保险外，还要了解公司经营管理、理财等各方面的知识，在和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些业务精英做朋友，是因为客户觉得代理人是和他在一个平台上、能够沟通，并且通过交流会给他带来一些启发。
u 少说、会说

苏格拉底收取的双倍学费
有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？”
苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”

不要话太多，说话要说到客户的要害，让客户有所触动。在见客户之前，先思考如何让客户接受自己。因此，当我们与客户交谈时的要领是：该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到即止。
u 一般不要和客户直接谈保险，也不轻易谈保险，当客户认可自己，并认可保险时再谈
u 说话语气肯定
话语不重复、精炼，表现出专业、自信。
u 专业靠积累，但是当专业知识不够时，就用诚心来打动客户
从业时间不长的营销员当专业知识还不够时，可以通过自已的诚意来打动客户。
（四）技能
u 亲和力强
能很快和刚认识的人熟悉起来，并赢得好感。
u 沟通能力强
u 推断分析能力强
对于理性的客户，要具备帮助客户分析问题的能力。
u 语言表达清晰
u 思路清晰
u 丰富的社会阅历
（五）技巧
u 了解客户的作息时间、生活习惯
如高级白领喜欢运动，可一起打羽毛球；高层管理者喜欢聊天；私营企业主喜欢打高尔夫秋；公务员适合下午在办公室面谈……
u 在未得到客户认可前，不谈保险，只交朋友
与客户刚接触，还不能确认客户已接受你时，不要谈保险。当客户已信任你时，再了解客户是否对保险有兴趣；如没有，别太急，要找合适的时机，慢慢灌输保险理念。
u 计划书要敢于做大
u 与客户分享自己的成长和荣誉
u与客户分享自己的成长和荣誉
举例：某位业务精英准备参加公司举办演讲比赛，主题是“心系保险，情满南粤”。他把自己精心准备的演讲稿拿去客户那里，让客户帮他修改一下讲稿，并指点如何在演讲时发挥的更好。客户很开心并认真地帮他修改，修改后并边读边告诉他哪些地方该怎样讲。其实在客户帮他时，他已经将自己想对客户讲的东西告诉了客户。
自己在公司的每一步成长、取得的每一个荣誉，都和客户一起分享并感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的保险代理人是最优秀的，他会为你而高兴，并会更加愿意帮助你成功。
u 向客户请教问题

u 公司举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户
u 恰如其分地赞美
（六）习惯
u 经常总结
针对自己成功、失败的案例进行总结。只有经常总结，才会不断地积累经验。
u 制订目标
为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对公司的各种竞赛方赛都了解清楚，作为自己的短期目标。
u 行动力强，不拖延
u 不迟到

以上是业务精英所具备的特征，正是因为他们做到了这些，才会不断地签下高保费保单，在寿险之路上越走越轻松。
三、高端客户目标市场的特征
（一）私营企业主的特征
u 注重利益
u 身价高，需要高保
u 没时间关心孩子的教育问题
u 精神压力大，有些事情不可以和周围的人讲，喜欢找个倾诉的对象
u 部分人信佛
尤其是广东市场,很多做生意的人都很信佛。在与客户接触时，可将保险与佛教相联系。
u 对员工、财产、汽车有保险意识，对自身保险并无考虑
可先通过员工意外险、财产、汽车保险与客户建立联系，取得客户的信任。
u 对自身安全问题很担忧
现在社会治安不好，经常会有有钱人被绑架的事件发生，所以他们会对自身和家人的安全问题担忧。
注意要点
u 聊客户、行业有关的话题
u 作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上
（二）高层管理者的特征
u 文化程度高，易接受新事物
将寿险的意义与功用讲清楚后，多数这样的客户就能接受。
u 理性
要清楚、诚实地回答客户的问题，不要感性太多；什么问题都要分析得有道理。
u 通常不会比较产品，而是注重产品和代理人是否适合
u 注重售后服务
u 注重纯保障型
注意要点
u 要从个人和单位员工保险两方面入手
u 客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的代理人，喜欢专业、自信的代理人
u 代理人本身已买保险并且保额较高时，向客户说明自己购买保险的理由，会更有说服力
（三）政府官员的特征
u 拜访时间易为下午，地点宜在办公室，而且此类客户在工作之余一般不喜欢被人打扰
u 不愿跟亲属、朋友买保险
愿意找不认识的代理人买保险，因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务状况
u 有灰色收入，不能公开
u 单位人际关系较复杂
u 由于人际关系复杂，再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中
u 不愿同一个单位的同事知道自己的情况
在每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露，会引起客户的不满
注意要点
u 与客户面谈及面谈内容要保密
不可让其同事知道；甚至于和客户面谈接触，都要回避其同事，不要让任何人知道
u 事前尽可能熟悉其单位的人际关系
u 了解清楚，可避免卷入复杂的人际关系当
u 说话、做事要小心谨慎
（四）个体户的特征
u 对持续性收入无把握，对养老问题关注,喜欢缴费期短的产品
u 喜欢比较产品
u 买保险喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢还本、最好是有回报的产品
u 从众心理
如周围人都买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。
（五）专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师等）的特征
u 文化素质高
u 思维逻辑性强
u 理性、冷静
u 注重服务
u 对代理人的专业水平要求较高
u 注重保障
注意要点
u 忌用强势推销
u 注重创业期的风险保障
u 注重分析说明
与高端客户沟通的共同方法
u 不是小气，是节俭
u 别让他们为你付钱
u 最重要的是建立交情．
u 对有钱人来说，买保险只不过是把他的钱从银行转到保险公司而已
心里格局放大，保单就变大
小故事：有个钓鱼者，每当钓到八寸以上的鱼，就扔回水中，人家问他为什么？他说：“我家锅子只能煎八寸以下的鱼。”
如果你认为自己能经营大保单，你就能。
有了大的心里格局，就会拥有企图心；有了企图心，自然会去寻找有能力买大保单的人。

四、高端客户开拓的方法

业务精英在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。
1、缘故法——代理人本身的人脉关系广
用缘故法开拓的业务精英，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。
2、转介绍法
转介绍的方式主要有以下这些。
u 为客户公司培训或主持活动
客户的公司如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求业务精英本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用公司讲师的力量来做。
u 通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等
先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。
有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。
u 分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业
每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。
u 寻找、建立影响力中心——客户自己买了保险，会找其他人一起买
主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户都会有这样的心理，自己买了的东西，希望朋友也买。成为影响力中心的客户，代理人从对其提供的服务、所花的精力、时间都要比普通客户多。
3、设法认识有钱人
4、陌生电话或传真开发
5、一张卡片，一封短函
6、馈赠礼品或赠卡单
7、参加公益活动及非盈利性社团组织
既然转介绍是开拓高端客户的主要方法，如何使客户愿意转介绍就是我们要考虑的问题了。
u 针对客户行业提供相关信息
还可以以代理人本身为枢纽，把众多的客户组织起来，加强客户与客户之间的横向联系，使客户资源实现共享。
u 经常帮助客户解决问题
多做一点小事情，向客户提供超预期的服务，使他们感到惊喜，会有效地拉近与客户的情感距离。
u 经常同客户保持联系、聊天
u 做好售后服务
通过服务好一个客户，客户会介绍家人、亲戚、朋友。
u 和客户成为可信任的朋友
同客户交心，成为朋友。
五、高端客户的理财工具价值认同与保险需求
（一）高端客户对各种理财投资工具价值认同程度

图一：高端客户对各种理财投资工具价值认同程度 资料来源：《2004年终期金葵花理财指数报告》

（二）高端客户的保险需求
u 保全资产
u 意外防范保障
u 要求高专业水准
u 理财、资产安排、避税的要求比较强
u 避免生意纠纷所引起的风险
六、16项高端客户的期待
u 只要告诉我事情的重点
u 告诉我实情
u 我需要的是有道德的业务人员
u 给我一个购买的理由
u 证明给我看
u 让我知道我并不孤单
u 给我看一封满意的客户的来信
u 以后我能得到什么样的服务？
u 向我证明价格是合理的
u 给我机会做最后决定
u 强化我的抉择
u 不要和我争辩
u 别把我搞糊涂了
u 不要告诉我负面的事
u 别自以为是，当我是笨蛋
u 别说我购买的东西或我做的事错了