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EMC售后服务及技术支持保障

美国EMC公司
2008年

目 录

1 宗旨 3
2 安装及调试 3
2.1 安装前 3
2.2 安装－硬件、软件 4
2.3 安装后 5
3 售后技术支持 6
3.1 技术支持等级 6
3.2 技术支持策略 6
3.3 与用户的合作、分工及相互责任 6
4 有关技术支持和服务的联系方法如下 7
4.1 获得技术支持 7
4.2 全球技术支持体系 8
5 备件供应 9
6 保修 9
6.1 硬件、软件的保修期 9
6.2 保修内容 9

1 宗旨

EMC技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 EMC的技术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(Profit Center)，而是作为一个投资中心（Investment Center）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。根据EMC公司独特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。　
2 安装及调试
2.1 安装前
2.1.1 场地检查
时间：签定购买合同前后均可进行
人员：用户同集成商工程师共同进行，EMC系统工程师提供技术支持
文件：Pre-Site Survey, System Host Form 及《EMC设备场地及环境要求》
主要内容：
卸货场地检查： 是否满足货车停靠及装卸设备作业；
搬运通路检查： 检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；
机房场地检查： 按《EMC设备场地及环境要求》执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。
2.1.2 准备配置文件
时间：安装前2周或更早
人员：用户同EMC工程师共同进行
文件：New Installation Form
主要内容：
确定EMC设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID-I 或RAIDS），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达EMC配置小组(Configuration Group)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。

2.1.3 日程
讨论配置并填写New Installation Form: 1个工作日
创建配置文件： 1个工作日
由美国总部Configuration Group 确认： 5个工作日

请用户特别注意：磁盘配置经美国总部确认后，EMC客户工程师现场无权更改，以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置，除需另外5个工作日由美国总部确认配置外，用户还将承担相应的费用。
2.1.4 上报安装计划
时间：安装前1周
人员：用户同EMC公司共同确定时间，由EMC工程师完成
文件：Change Control Automation Form
主要内容：
确定安装日期及持续时间，以便EMC公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由EMC总部提供远程支援。
2.1.5 场地设施就绪
时间：安装开始前完成
人员：由用户负责
主要内容：
使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容，请参照附件《EMC企业存储设备场地环境要求》。
2.2 安装－硬件、软件
2.2.1 到货
1) 到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；
2) 通知EMC公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；
3) 如可能，将EMC设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。
2.2.2 硬件安装调试
时间：按照安装计划所确定的时间执行
人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成
主要内容：
对EMC设备进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。
1) EMC设备就位，检查电源并连接电源线；
2) EMC设备加电并自检；
3) 自检通过后，如需要，进行微码升级；
4) 按照配置文件对设备进行配置并格式化；
5) 按照用户配置进行调试，如SRDF等；
6) 按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、EMC设备及用户实情况，系统可能要短暂停机；
7) 用户或系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用；
8) 在现场向用户简要介绍设备使用方法，并给予适当指导；
9) 以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告》。
2.2.3 软件安装调试
时间：按照安装计划所确定的时间执行
人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成
主要内容：
如果用户购买EMC软件，如EMC Control Center, TimeFinder，PowerPath等，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。
软件的安装是收费的服务项目（Level 1 Service），由EMC的专业服务部（Professional Service）负责。
2.2.4 验收
验收的主要内容是：
1) 设备的型号与购货合同相符；
2) 磁盘的型号与数量与购货合同相符；
3) 主机通道的类型与数量与购货合同相符；
4) Cache的容量与购货合同相符；
5) EMC设备工作正常；
6) EMC设备同主机连接正常；
7) EMC设备的配置与划分与用户配置要求相符；
8) 主机能够正确识别，配置及使用EMC设备：
¨ 对于IBM主机，可以对磁盘进行初始化；
¨ 对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。
用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署《安装报告》，安装完成，保修期开始。
2.3 安装后
2.3.1 报告安装结果
时间：安装后
人员：由EMC工程师完成
文件：Change Control Automation Form
主要内容：
报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。
2.3.2 建立用户档案
时间：安装后
人员：由用户同EMC工程师共同完成
文件：Account Profile
主要内容：
建立用户档案，存于EMC总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），EMC设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。
3 售后技术支持
3.1 技术支持等级
针对本项目EMC只向客户提供以下级别的服务，即7x24x365的全天电话支持服务,与IT界其它一些公司不同，EMC没有将技术支持分为诸如5x9（工作时间），5x24（工作日）及7x24（含周末）等电话支持服务。因为EMC清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。
3.2 技术支持策略
EMC 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).
3.2.1 服务请求(Service Call)
EMC 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常工作予以响应。
3.2.2 可计划事件(Scheduled Event)
除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，EMC不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。
3.3 与用户的合作、分工及相互责任
如果使用自动报警功能，EMC负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。
如果不使用自动报警功能，EMC无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知EMC或服务提供商。由于EMC设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，EMC设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，EMC仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。

当EMC设备出现问题时，用户应向EMC提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。

有关详细内容请参照所附《EMC产品维护服务协议书》。
4 有关技术支持和服务的联系方法如下

一线支持
如果在合同中说明由EMC授权的服务提供商负责维护，则由该服务提供商负责一线支持和服务。在EMC设备出现故障或异常时，请与服务提供商联系。如果由EMC负责维护，可直接与EMC公司联系。当一线技术人员需要技术支持时，将与EMC总部的客户支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。

二线支持
在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打所在区域的EMC支持热线。EMC公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。

EMC公司在中国境内的办事处及联系方式
北京办事处
电话： [phone]
传真： [phone]
支持热线： （86） 1350 111 0555

上海办事处
电话： [phone]
传真： [phone]
支持热线： （86） 1350 160 4846

广州办事处
电话： [phone]
传真： [phone]
支持热线： （86） 1360 977 6574
4.1 获得技术支持
有三种途径可获得EMC的技术支持：
1) 自动报警
当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(AutoCall Enabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至EMC客户支持中心。EMC建议用户采用这种方式。
支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，EMC本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，EMC工程师将向用户解释故障原因及维修结果。

2) 用户直接呼叫
当用户发现问题时，如果由服务提供商负责一线服务的，请直接打电话给服务提供商。如果由EMC提供服务，可以打电话给EMC公司，同样可以得到EMC公司的快速响应。

3) EMC美国总部客户支持中心每周7天，每天24小时向全世界EMC用户提供技术支持，可随时联系。

由中国境内到EMC美国总部客户支持中心的免费电话是：10800 120 0102
(按3转客户支持）

在向EMC美国总部客户支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：
¨ 用户地址编号（Site ID）；
¨ EMC 设备的序列号（Serial Number）；
¨ 远程拨入的电话号码 (MODEM Number)；
¨ 远程拨入的密码（Password）；
¨ 以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。
（以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）
4.2 全球技术支持体系
为了对全球客户提供最高质量的服务，EMC建立起了独树一帜的全球支持体系。按照EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向总部的客户服务中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。EMC的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的EMC客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象。EMC的全球支持体系解决了这一难题。在EMC的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24x7x365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。

对于可计划事件（Scheduled Event），EMC的技术支持有一套完整的工作上报体系（Change Control）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，EMC技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。

EMC技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在EMC总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。

EMC的技术支持过程（见下图）：

5 备件供应

为了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，EMC将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。

另外，EMC公司在北京、上海、广州都设有备件库，储备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。
6 保修
6.1 硬件、软件的保修期
硬件的保修期标准为两年，软件的保修期标准为三个月。如果保修期另有约定，必须在销售合同及EMC Sales Order Worksheet (SOW)予以相同及明确的说明，否则以SOW为准。
6.2 保修内容
对于保修期内的客户：
¨ 微码每年至少1次升级；
¨ 免费维护；
¨ 免费备件更换；
¨ 免费自动报警；
¨ 免费远程诊断及支持；
¨ 7 X 24 X 365响应。