奥特朗服务手册(07年新).docx

全过程的满意

服务手册

（内部人员培训资料）

广州市奥特朗企业有限公司
编号:OT-H3002
版本号:A3

发行日期:二零零七年一月一日

制定： 审核： 核准：

前 言

任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念，这有助于企业不断提升品牌形象，稳固市场，赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下，我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满意”。在此服务理念的指导下，必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。《服务手册》因此而诞生。
本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南，必须严格遵照执行。

广州市奥特朗企业有限公司
售后部
二零零七年一月一日

目 录
u 公司顾客服务理念
u 公司的服务承诺
u 国家政策法规
u 公司服务工作规范
u 安装设计咨询作业
u 顾客抱怨处理
u 顾客服务热线电话管理办法

第一章 公司顾客服务理念
一、 服务纲领
服务理念：全过程的满意
服务宗旨：顾客永远是对的
服务目标：顾客绝对满意
服务方针：真诚服务、尽善尽美
服务作风：迅速反应、立刻行动
服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。
二、 错误的观念
1、我们都是在为老板打工。
——这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老板身上。老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多，最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了，企业员工的收益才会不断增加。
2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。
——这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解决了问题，干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之，就会产生和第1点一样的结果。
3、按领导的旨意做好自己的事OK。
——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿，最终导致企业失败。
4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。
——在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做，自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。
三、树立正确的服务理念
市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。
2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。
效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树立两种正确的观念：
1、 我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品，老板能发出工资给大家吗？
2、 我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、 “销售服务人员”、 “技术服务人员”、 “生产服务人员”、 “后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。
形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。只有大家充分发挥才能取得最后胜利。
因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好您的顾客——上帝。
四、服务的原则
１、三原则
顾客满意第一
顾客永远是对的
如果顾客错了，请思考第一原则

第二章 公司的服务承诺
一、顾客服务政策
奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修一年。
1、 认真执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》，产品服务执行国家新三包规定。整机包修一年，发热管三年内免费保修。
2、 全国各服务中心所在城市开设24小时服务热线。
3、 全国实行48小时（中心城市实行24小时）预约上门服务（限定有服务点处）。
4、 公司本部开设24小时售后服务电话[phone]）随时接受顾客的咨询和投诉。
5、 建立顾客档案，实行定期回访。
6、 必须使用随机原配花洒，否则造成的一切问题由使用者自己承担。
7、 保外机器需向用户收取上门服务费和配件费用。
8、 保修期内的产品实行全免费维修服务的条件：
（1）能提供我公司《产品保修卡》
（2）能提供购机发票或有效购机证明。
（3）由我公司特约服务网点安装，维修的产品。
9、下列情况不属于保修服务范围，但可实行收费维修：
（1）消费者因使用、维护、保管不当而损坏产品。
（2）非我公司指定的服务单位安装，维修造成损坏的（包括顾客自行安装或拆卸维修的）。
（3）没有保修卡或购机有效证明的。
（4）保修卡上的产品型号，机身号码与所维修产品上的不相符。
（5）保修卡或购机发票经过无效涂改的。
（6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。
（7）由于电源电压不稳定及超出正常电压范围（198V-242V）或电源线路安装不符合国家电器安装要求而造成产品损坏的。
（8）超过保修期的产品。

10、保修期外产品收费标准：
保修期外的产品，我公司服务网点负责区域范围内的有偿上门服务：
地区
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
（上门）40元
(在点)10元
（上门）30元
(在点)10元
（上门）25元
(在点)10元
（上门）22元
(在点)10元
小厨宝
龙头伴侣
（上门）25元
(在点)10元
（上门）20元(在点)10元
（上门）15元
(在点)10元
（上门）12元
(在点)10元
水龙头
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
1）、速热式和即热式热水器按：直辖市肆拾元人民币/台/次、省会城市叁拾元人民币/台/次、地级市贰拾伍元人民币/台/次、县级市贰拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次），向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
2）、速热宝（小厨宝）或龙头伴侣按：直辖市贰拾伍元人民币/台/次、省会城市贰拾元人民币/台/次、地级市壹拾伍元人民币/台/次、县级市壹拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
3）、速热水龙头上门维修按：直辖市、省会城市、地级市、县级市贰拾元人民币/台/次（若上门维修的用户距离已超出市区30公里外需跟用户协商收取车费（最高不能超过伍拾元）。维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：伍元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
注：（1）更换下来的零部件顾客应自己保存，以作为更换凭证。
（2）保修期内的零件，我公司免费提供，超保维修费用服务网点必须按上述标准向用户收取，如有用户向公司投诉该网点乱收费现象，一经核实，公司将处于该网点多收费金额十倍的罚款。
10、保修期外的产品，主要部件同一质量问题在三个月再度出现，则实行免费维修或更换。
11、增值服务项目
(1)每年抽样进行顾客满意度调查，征集顾客意见。对有建设性意见的顾客实施免费维修一次或延长保修期一年。
(2)定期举办老顾客联谊会、恳谈会进行意见交流或再购机优惠活动。整机自购买之日起一年内免费保修。
二、产品服务政策
速热式、即热式热水器：
1、 免费带货（市区30公里区域内，超出服务区域收取远程服务费）上门设计、安装、免费调试，免费为顾客试机至少10分钟。负责讲解安全使用、保养知识和注意事项；
2、 提供安装设计咨询，提供安装设计图。
3、 免费增设专线（指屋内总开关处到热水器安装的距离，超出部分按1米伍元收取人工费，不包含材料费用）。
4、 免费定期回访，产品终身维护。
5、 免费为客户提供周转机。
6、安装选用的材料标准由售后部根据国家标准统一指定选用，服务网点须按指定选用，所选用的安装材料保用一年。
三、服务网点政策
1、正式签约授权，并提供统一的授权书。
2、提供统一工作服。
3、提供奥特朗公司售后服务工作指引手册等方面的资料。
4、有新产品和新政策时，对服务网点进行有效的岗位技能培训（产品知识、维修技能、咨询和投诉技能等方面的培训）。
5、为服务网点及时提供维修零配件，实现快速反应。
6、承诺在服务网点提供合格结算凭证后60天内支付服务费用。
7、承诺对服务网点的服务质量定期做出公正评价，并按照政策给予相应奖惩。
8、帮助服务网点根据市场的需要不断改进和提高服务质量。

第三章 国家政策法规
一、相关法规
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《部分商品修理更换退货责任规定》
简称三包规定
二、三包规定的制定和执行机关
1、制定机关
国家质量技术监督局、财政部、国家经济贸易委员会、国家工商行政管理局
2、执行机关与负责解释机关
国家质量技术监督局
三、三包规定的原则
实行谁经销谁负责三包的原则：销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
四、销售者的义务
1、不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
2、保持销售产品的质量
3、执行进货检察验收制度， 不符合法定标示要求的，一律不准销售；
4、产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用、维护事项、三包方式及修理单位，
提供有效发票和三包凭证；
5、妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
五、修理者的义务
1、承担修理服务义务；
2、维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件，认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
3、保证修理费用和修理配件全部用于修理，接受销售者、生产者的监督和检查；
4、承担因自身修理失误造成的责任和损失，接受消费者有关产品修理质量的查询。
六、生产者的义务
1、明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；
2、向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产五年内继续提供符合技术要求的零配件；
3、妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
七、三包期限
1、三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间；
2、三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
八、退货期限与条件
1、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
2、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
3、在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
4、在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
5、在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，可以退货，但要收折旧费。
第四章 公司服务工作规范
一、 基础设施的规范
1、 办公场地
（1） 店面为统一VI形象。
（2） 店内整洁有序，办公区域无杂物堆放，办公室内应张贴奥特朗的宣传画和摆放其它宣传物品。
（3） 奥特朗认定服务单位铜牌应悬挂在门口显著位置，并定期清洁。
2、 通讯工具
（1） 服务网点必须有完善的通讯设施(电话\传真\宽带)。
3、运输施工设备
（1） 服务网点必须有上门服务运输工具及一般安装维修工具仪，满足上门安装和维修。
二、 管理制度的规范
1、 管理制度
（1） 制定详细的员工奖惩条例。
（2） 制定奥特朗话务员咨询指引及工作职责，并上墙悬挂。
（3） 制定服务人员的管理条例，并上墙悬挂。
（4） 每天早晨召开10分钟的例会总结昨天工作。
2、 信息记录及反馈
（1） 各服务网点必须按时向总部传报安装维修和配件的月报表。
（2） 各服务网点必须建立规范标准的电话记录本，设立安装、维修登记台帐，回访台帐。
（3） 各服务网点应设立各种台帐，各种台帐应分类用文件夹存放，标签明细应明显，便于查阅。
（4） 服务网点对于区域内发生的事故应在第一时间内通知总部售后经理及区域经理。
三、 咨询服务的规范
1、接电话
（1） 铃振三次之内，左手拿话筒，右手拿笔记录或直接输入奥特朗售后服务管理系统。做到快速接听，快速记录，快速处理。
（2） 电话内容必须记在专用电话记录本上。
2、礼貌用语
（1）问候语：
网点：“您好，奥特朗为您服务！”或 “您好，**单位。”
（2）结束语
网点：“您再有什么事再打**电话，再见！”
3、咨询服务
（1） 语言和气，态度真诚。
（2） 交流用普通话。
（3） 不得对顾客说“不”及模棱两可不负责任的话。
（4） 坚持顾客永远是对的宗旨。
（5） 语言规范，文明。
4、信息记录反馈
（1） 将顾客反映的问题详细记录，对重点要复述，姓名、电话、地址要核对。
（2） 对顾客反映的问题如需马上解决，应立即向负责人汇报，并在30分钟内确定上门时间，立即反馈顾客。
（3） 如遇顾客需隔天上门，一定要特殊妥善安排。
四、 服务礼仪规范
内部员工礼仪规范
1、 日常礼貌用语
（1） 见面互致“您好”，并点头致意。
（2） 请别人帮忙，用“请”字。
（3） 对别人的帮助应致“谢谢”。
（4） 给别人造成不便，用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。
（5） 征求别人意见，态度诚恳。
（6） 对同事的询问切忌“明天再说”、“不关我事”、“问别人吧”、“不”、“没法干”等。
（7） 同事之间应友好相处，文明相待不得说粗话、脏话。
2、 日常行为规范
（1） 着装
A、上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，干净整洁，无破损。
B、男同志上衣必须扎下衣里面（夏天）。
C、不允许穿超短裙，鞋跟太高的高跟鞋。
（2）仪表
A、不蓬头垢面，胡须干净，头发整洁，仪表文明，精神饱满。
B、服务人员应注意个人卫生。
（3）行为
A、遵守时间，不迟到、不早退、不失约。
B、走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。
C、内部人员（职工）碰面要点头问好，主动侧身让路。
D、与顾客碰面要点头问好，主动侧身让路。
E、上班时间禁止在门外或公共场合闲坐。
F、严格遵守厂纪、厂规。
G、不能利用职权谋取私利，不能利用工作之便接受网点/顾客的宴请和礼品。
H、不说有损企业形象的话，不做有损企业形象及利益的事。
I、服务网点内部要团结、互相帮助。
外出服务人员服务规范
1、 着装
（1） 上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，干净整洁，无破损。
（2） 男同志上衣必须扎下衣里面（夏天）。
（3） 不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，破损后要及时修理，不能有灰尘油垢。
2、 仪表
（1） 不蓬头垢面
A、男服务人员统一理平头，不允许留长发，更不能又脏又乱。
B、不留小胡子，大鬓角，保持脸面清洁。
C、脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面。
（2）手、脚
A、手干净、整洁，不能黑脏有油垢（一是形象差，二是放哪儿、哪儿脏）。
B、脚要每日冲洗，不能气味熏天，有损形象。
3、上门服务语言行为规范
（1） 接到任务单后与顾客联系，约好上门时间。
（2） 到顾客家轻轻有节奏地敲门，顾客开门后欠身示意。主动自我介绍：“您好，请问是某某先生/女士家吗？我是奥特朗服务人员，现来为您服务。很抱歉，让您久等了。我叫XXX，这是我的工作证。
（3） 顾客允许进门，应先征求顾客意见（是否需要穿鞋套后），方可进门
（4） 开始服务前应出示收费手册并与顾客共同商量工作方案及应注意的问题
（5） 开始服务，放下工具箱，拿出垫布铺开将工具箱放在上面。
（6） 服务过程中
A、服务过程中若需要移动顾客家摆放的东西时，应说：对不起，可不可以移动一下某某？
B、如确需要借用顾客东西应说：对不起，可以借用一下某某东西吗？
C、使用顾客东西要给予保护（桌、凳等）。
D、在顾客家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经顾客同意）。
E、不乱动顾客东西。
F、损坏顾客家东西要照价赔偿。
G、不准使用顾客家的洗手间（如情况特殊也须经客户同意后才可使用）。
H、服务过程中给顾客带来诸多不便，应多说：“对不起”、“抱歉”等致歉语言。
I、 服务过程中对顾客的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。
J、服务过程中多与顾客进行交流。
（7） 服务完后，征求顾客意见。如有不妥应立即整改。
（8） 服务结束后
A、应将机器擦拭干净、将工作场地给顾客彻底清理干净并协助顾客将移动的家具回位。之后向顾客仔细讲解产品正确使用知识和日常维护保养知识。
B、详细填写安装或维修记录单并开票收费，请顾客签字签收。
C、对顾客表示感谢：谢谢您使用奥特朗公司产品。
D、对顾客表示歉意：给您添麻烦了，服务不周请多原谅。
（9）告辞
“如果没什么问题我先告辞了。以后有什么需要请打我门的服务电话***，我门会随时为您服务。再见！”
五、电话回访
1、 回访目标的确定
每天早晨应定出当天的回访名单，确定回访主题，回访对象应是一周内的安装（维修）顾客和特殊重点顾客，回访率要求达100%。
2、 回访目的
通过回访了解服务人员的工作质量、语言文明、服务态度和产品质量等问题，因此每天在回访时应全面了解服务人员的情况。
3、 回访语言
（1） 问候语：
“您好！我是奥特朗服务人员，前几天我们为您安装（维修）的产品，现在使用情况怎么样？”
（2） 告别语：
“感谢您使用奥特朗产品，如果需要我们做什么请打***电话，我们将及时为您服务，再见！”
（3） 顾客提出需上门解决：
“请不要着急，对您提出的问题，我们***时间上门解决，您看好吗？”
4、 回访内容
（1） 服务人员是否按时上门服务。目前产品的使用情况。
（2） 着装是否整齐，有无工作证。
（3） 机器安装美不美观，产品质量满不满意。
（4） 服务人员的服务态度、维修技能如何。
（5） 服务人员是否按标准收费。
（6） 服务人员是否向顾客详细介绍产品正确使用及日常维护保养知识。
（7） 是否详细填写安装或维修记录单并由用户签名。
（8） 服务的结果是否满意。
5、 回访记录
（1） 与顾客交流过的回访才算有效回访，应及时将回访结果记录在回访登记帐上或售后服务管理系统上。
（2） 回访结果分满意、一般、不满意三类。
（3） 对不满意的顾客应写明理由并及时向负责人和网点通报，立即上门解决。
（4） 不满意顾客在解决后应在1周内和1个月内做两次回访。
第五章 安装设计咨询作业
顾客在获得本公司的产品信息，并表示求购意向后，服务工程师人员必须在要求的时间内上门给顾客提供免费安装设计咨询。服务工程师人员必须充分检查顾客的电路（电线、空气开关、电表）、水路、使用环境、使用要求，进行安装设计。
一、安装流程及注意事项
① 分单：调度员把当天的所有工作单根据区域和用户的要求把单派给各个登门人员，登门人员接到单后,先分析用户要求时间和路线。
② 联系用户：所有用户联系一次，确定用户的地址，了解安装环境、使用条件（其中电源线、空开、电表是否符合现有热水器功率使用要求，是否拉好专线，是否需带电源线、空开及其它），确定上门时间，并且须写明准确时间（如：14：00-15：00）、是否带机上门，维修的机器需了解故障现象，从而判断需带什么配件，是否过保修期，保外的必须向用户说明收费情况等。如用户有改约时间必须通知调度员。
③ 上门前的准备:联系好用户并准备好所需材料（如角阀，接线柱、生料带、绝缘胶、三通、电源线、漏电开关、配电箱等）；检查所需工具是否齐全；名片、鞋套、留言条等是否齐全。
④ 出发：如果在路上堵车或者在前一个用户家耽搁导致第二用户未能按时上门，必须提前二十分钟跟用户改约上门时间，并将时间通知调度员。
⑤ 到达用户家时先检查自己的形象(工作服\工作证),再按用户的门钤，如用户不在家，电话又联系不上用户,必须给用户留下留言条并通知公司调度员。
⑥ 上门时:进门前与用户打招呼用语：“**先生（小姐），您好！我是奥特朗公司的服务人员”，如用户已装修好入住的必须带鞋套方可进入，安装之前，若是属带机上门,请顾客出示购机凭证,并与用户核对机器型号,若不属带机上门安装的,则让用户出示购机单据核对型号方可安装。
二、检查安装条件是否符合
A、安装电路条件
产品规格
安装条件
功率（w）
额定电压
电线要求
（国标）
电表要求
空气开关
适用水压
磁卡电子表
机械表
2500
220V~
50Hz
≥1.5mm2
≥5(30)A
≥5(20)A
≥25A，二极
0.05MPa
~0.75MPa
3500
2.5mm2
4500
5500
6500
≥4mm2
≥10(40)A
≥10(40)A
≥32A，二极
7500
8500
6mm2
≥40A，二极
12000
380V~
50Hz
2.5mm2
≥3*5(30)A
≥3*5(30)A
≥25A，四极
15000
≥3*10(40)A
≥3*10(40)A
≥25A，四极
18000
4mm2
≥25A，四极
B、使用条件是否符合，是否使用浴缸，水量及水温是否有特殊要求，有特殊情况必须事先向用户说明使用情况。
C、是否使用混水阀，即热式的产品不需要混水阀，安装时尽量让混水阀失去作用，因为我们的电热水器关电关水后，虽然发热体已经停止工作，但由于发热体内仍然有大量的余热没有散发出来，而且关水后热水器内部仅保存少量的水，那么很多的热量传递给很少的水，水温就会很快升高，直到最后超温报警，这就是为什么许多用户反映“关电关水后，热水器仍在超温报警”的原因。因此建议使用完后，先关电，等热水排完后再关水；另一个方面，即热式热水器使用混水阀后，混水阀如果打到中间，有冷、热水同时流出，这时流出的热水流量会很小，导致水温过高，最后出现超温。因此建议使用混水阀的用户，使用时直接开到热水端，直接调节档位或调温泄压阀即可，而无需混冷水，使用完成后直接关死混水阀即可。
三、若安装条件不足，需要进行改动的，如电表空开等，必须征求用户同意，特殊情况则打电话回公司汇报情况，以便采取措施；拉专线必须注意以下几点:
A、布线水平高度距地面不小于2.5m，插座高于花洒，贴近天花板为宜；插座距门框、窗边15—20cm；
B、线路走向必须横平竖直，与室内标准参照物成平行线；
C、接线、接头部分要紧配合，不能有裸露，电线表皮不许有人为划破；电器地线特别注意要良好接地，布线路径避开潮湿的地方。如与用户家中安装位置处现有插座联接时需用我们专用的接线柱。
D、线路和插座要紧贴墙面，无突起松动；
E、拉线过程必须注意保护好电线的绝缘皮等，线路交叉需注意安全性。
注：在更换电表总空开时必须有用户签名，同意后才可更换，总开关的电流应等于用户家中所有电器一起开的电流总数
四、施工现场必须注意以下几点：
A、洗脸台上面，浴缸水池口等上面不允放工具，尽量避免工具掉落砸坏和刮花物品
B、对受污染物品，如毛巾、淋浴露等，需帮用户暂时移开或用干净的布罩好。
C、在借用桌椅等物必须用报纸等垫好,避免划花。
D、开箱后注意保护机器外壳划花。
E、施工完毕必须清理现场。
五、安装作业
A、条件符合或经整改后能符合安装要求的，同用户描述大概的安装位置，并打开机器的包装，按装箱清单同顾客一起清点配件，并逐一将配件组装好
定位：安装过程中，必须注意美观，确保机器做到横平竖直、高度为使用者眼睛平视显示屏为标准，一般高度以1.5米为准,花洒的定位要与机器对称,能充分利用升降杆滑动调节高度,花洒高于头顶10-50CM为佳。达到用户使用要求,再使用标准的定位方法,把机器固定在三个点的位置,用笔划好,在不了解用户家水、电如何走时,不能打钻,必须问清楚机器安装定点处有没有水管、电线,如用户不知,可要求用户打电话给水电安装人员或管理处咨询,如咨询不到,拆下出水口处的角阀,用手指判断水管的走向,错开水管钻孔,钻孔位置确定后让用户在安装单上标明尺寸处签名确认，然后进行安装，避免出现损坏用户家东西需要赔偿等一系列问题.
B、 打钻:注意墙体的厚度,瓷片的光滑,硬度,避免破坏墙体、打破瓷片。
C、安装挂板:挂机固定机器,注意机器的外观保护,不要过急或用力过猛造成划花。
D、接水管:
1、管件衔接牢固、无漏水，管道由卡环卡住，紧贴墙面，无松动；
2、管道应与主要参照物（例瓷砖缝线）成平行线，竖直、横平。
3、如产品自带的水管安装太长必需用割刀割断保证横平、竖直。
E、接电:注意零火线\接地线的区分,一般采用接线柱接线，让入户线与机器零\火\地线跟接线头的正确接触。布线需美观,注意防水防漏电的保护。
F、 清理现场,收拾工具。
G、 试机:通电通水试机十分钟,并向用户讲解使用方法,保证用户能够操作使用。
H、填写工作单给用户签名,并要求用户填写意见，然后给用户填写保修卡。
I、给用户赠送公司名片,向用户道别。
六、上交工作单给调度员.
第六章 顾客抱怨处理
一、 为什么要重视顾客的抱怨
遇到抱怨的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好的机会！
顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：
1、 来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十，有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会来，可是抱怨的事处理得好，有百分之九十八左右的顾客抱怨之后还会再来购买你的产品。
2、 平均每一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，将有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的公司。
3、 一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的公司。
4、 服务品质低劣的公司，平均每年业绩至多只有百分之一的增长率，甚至下降，而市场占有率将下降百分之二以上。
5、 服务品质高的公司，年业绩增长率高达百分之十二，市场占有率则增长百分之六。
6、 每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。
7、 有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
二、 顾客产生抱怨的原因
朋友的口碑+我们的承诺+顾客的需求=顾客的期望
技术+质量+速度+服务态度+规范化作业=我们提供的实际服务

我们提供的实际服务〉顾客的期望——顾客会很满意
我们提供的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意
我们提供的实际服务〈顾客的期望——顾客会不满意
抱怨点：
1、 产品品质不佳。
2、 商场导购员服务不好。
3、 产品使用说明不详细。，
4、 找不到服务网点。
5、 服务不及时。
6、 安装、维修人员技术水平不高。
7、 服务态度不佳。
8、 服务不规范。
9、 收费不合理。
10、打热线电话找不到人，电话经常不通。
三、应立即警觉的两种抱怨模式
1、口头上直接不满。
2、由表情、态度上呈现的间接抱怨。
四、处理顾客抱怨的方式
1、 正面负责的心态。
2、 真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：“如果我处在他的位置，会希望他怎么样呢？”
3、 及时地、切切实实地为顾客解决问题。
五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题
1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处。
2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善。
3、顾客长期抱怨一定会影响公司声誉。
六、顾客抱怨处理原则
1、首先为给用户造成不便道歉。
2、集中精力，耐心而仔细的倾听。
3、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
4、将顾客的意思重新组合整理。
5、通过询问的方式向顾客解释。
6、赢回顾客：赔偿，给他意外的惊喜。
7、追踪，致谢，期望顾客继续支持。
七、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍
1、 处理产品品质不良所产生的顾客抱怨
（1） 向顾客诚心道歉；
（2） 奉送礼品或免费额外服务；
（3） 如果顾客因使用奥特朗产品而受到精神伤害或物质损失，应适当给予赔偿或安慰；
（4） 仔细调查不良产品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。
2、 处理产品使用不当的顾客抱怨：
（1） 诚恳的向顾客道歉，坦率承认是由于自己解释不周而造成顾客的不方便。
（2） 如果产品受到损害，责任又确实属于厂方，则应退换产品。
（3） 如果退换机仍不能挽回顾客的损失，则厂方应采取适当方式给予一定的补偿和安慰；
（4） 员工应多方面掌握产品的各种有关知识，以便在服务过程中向顾客详细介绍。
3、 处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨：
（1） 调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情况再度发生。
（2） 经理陪同当事人（引起顾客不满的员工）向顾客道歉，以期得到谅解。
（3） 加强对员工进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督和奖惩。
4、 处理误会所产生的顾客抱怨：
（1） 说话语气要婉转，不能让顾客难堪。
（2） 不能老强调自己清白无辜。
八、如何预防抱怨的产生
1、确实掌握产品资料以及保养方法，以便在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
2、严格检查产品。
3、上岗前努力学习，内容包括服务态度、服务技能与岗位职责三方面内容。
4、不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要全力做到。
第七章 顾客服务热线电话管理办法
一、 为什么要设立顾客服务热线？
由于家电产品的特性，必须设立服务热线电话，有效地加强与消费者之间的沟通，以便我们更好地为顾客服务。热线电话的内容主要包括经下几部分：
1、 购机咨询：
顾客不是家电产品的专家，他们希望我们能帮他们选择合适的型号、功率、价格、商场以及解答关于购买、送货、售后服务等方面的问题。
2、 维修召唤：
这是热线电话最重要的内容，当顾客的产品发生问题时，他们总是希望我们立即帮助解决问题，越快越好。
3、 顾客投诉：
当顾客因各种问题产生不满时，有些顾客会抱怨，希望我们能处理得好一些，这是我们找出不足，改进工作的重要意见来源。
二、 各服务网点应至少设立一条24小时服务热线（以奥特朗公司的名义报装，奥特朗公司交初装费，服务网点交电话费）全天侯接待用户。工作日由话务员专门接听、记录电话，夜间及节假日将电话呼叫转移，所有接听热线电话的话务员必须进行一周的产品知识及服务规范岗前培训，考试合格后才能上岗工作。接听电话并记录，把有关处理意见及时转交责任部门或责任人。热线电话不允许向外拨打，以确保线路畅通。
三、 各单位选派专职话务员接听热线电话。
热线服务步骤及规范
1、 电话：
铃响3声内，咨询员应迅速提起电话，并以亲切悦耳的声音问候顾客：“您好！奥特朗为您服务”。
2、倾听：
仔细倾听顾客讲述的内容，不要随意打断顾客话题。最懂得交际的人是最会倾听的人。
3、解