金狮麟的企业文化.doc

　金狮麟
　　负债20万元起步的金狮麟，仅用短短十年时间，在不做任何广告宣传和促销活动的情况下，成长为中国大陆最具品牌价值的中餐连锁酒店集团公司，在北京、上海、河南等地拥有近20家大型中餐酒店。
　　豪华的装修、高素质美女、中餐标准化、令人愉快的语言艺术、不断创造感动等成为金狮麟卓越服务的几大标志。现有员工2000多名，年营业额近2亿元。
　　安随周
　　安随周，男，1962年3月3日生，河南滑县人，初中文化，中共党员，滑县焦虎乡双沟村党支部书记，金狮麟酒店集团董事长，安阳市人大代表，滑县北京商会会长。
　　首先，安随周是一个心肠很软的人。
　　其次，安随周是一个真诚之人。
　　再次，安随周是一个爱美之人。
　　第四，安随周是一个勤学之人。
　　第五，安随周是一个有福之人。
　　第六，安随周是一个聪明之人。
　　金狮麟战略
　　品牌导向
　　发展导向
　　服务导向
　　金狮麟经营理念　　顾客利益最大化
　　金狮麟认为，顾客利益最大化就是顾客在酒店消费过程中的最大满意度。
　　为切实贯彻这一经营理念，金狮麟明确规定出以下违反企业经营理念的行为：
　　干部：没有把顾客利益置于首位，不严格管理损害客人利益的行为。
　　前厅
　　（1）在服务过程中无故脱岗、离开房间，使客人不满意，以及离岗常有借口的行为。
　　（2）向客人推销高档菜品和酒水，不以客人的消费承受能力为出发点的行为。
　　（3）点菜过多，不提醒客人的行为。
　　（4）不彻底遵守服务流程、服务卫生要求的行为，没有为客人提供达到标准的服务。
　　（5）路过酒店各区域通道，明显看到有积水、磕绊等不安全隐患，不主动处理和设警示标志的行为。
　　（6）正面遇到顾客不问候的行为。
　　（7）不是自己服务的顾客，不热情提供服务的行为。
　　（8）捡到遗失物不交公的行为。
　　（9）服务临近尾声，打卡过后，不提醒客人打包、不提醒客人带好随身物品、不送客人到门口并微笑道别，不提醒、不退掉客人未消费的酒水饮料的行为。
　　吧台：算错帐目、多加漏记的行为。
　　迎宾：脱岗离岗，工作时间拒接宾客，电话接听语气生冷和生硬，员工混乱造成错订、漏订的行为。
　　保安：脱岗离岗、私动客人车辆，客人到店不敬礼，不致欢迎词，不给客人指挥车辆，不为客人打开车门的行为。
　　厨房
　　（1）不执行标准化的行为。
　　（2）变质出品上桌。
　　（3）节省劳务开支，人员配置不够，技术力量薄弱，出品速度慢。
　　（4）节省成本以次充好。
　　损害顾客利益、破坏企业美誉度的行为，要受到降卡、停发奖金、降薪降职等不同处理。
　　后勤
　　（1）购买原料不及时、延误生产。
　　（2）购买原料价高质劣。
　　（3）发生阻碍酒店正常运营、急需后勤保障时消极怠工效率低下的行为。
　　金狮麟管理理念　　员工权益最大化
　　在金狮麟看来，管理的目的是为了实现顾客利益最大化，而为顾客直接提供服务的是一线员工，所以赋予员工权力，保护员工利益，是增强员工满意度从而能更好地为顾客服务的先决因素。
　　员工权益最大化理念，不是把员工看成为企业赚钱的工具，而是把员工看成企业的兴衰体；也不是把员工仅仅作为管理对象，而是把员工看作是管理的主体，通过情感管理和民主管理，让每一位员工参与其中。金狮麟管理者真正做到了尊重、关心、爱护员工，员工也对金狮麟产生了深深的依赖感、归宿感和自豪感。
　　为了有效留住员工，金狮麟一开始就坚持采行了“高薪制”、“周薪制”、“不搞经济处罚”、“员工持股”、“持久培训”等做法，逼使企业必须采用人性化管理，让员工成为企业的主人。
　　为贯彻这一管理理念，金狮麟为员工规定了以下权力：
　　（1）可以把质量、颜色不好、餐具破损、脏污的产品退回厨房。
　　（2）可以把客人不喜欢的产品退回厨房。
　　（3）可以主动把客人基本不动的菜品退掉。
　　（4）可以为生日聚会的客人赠送蛋糕、寿面。
　　（5）可以在客人感冒时赠送姜汤，可以为喝多的客人赠送解酒茶。
　　（6）可以免掉多加、错帐款项。
　　公司还明确规定了以下员工利益：
　　（1）领导主动为员工服务，关心他们生活中遇到的困难，工作中碰到的挫折。
　　（2）领导必须按多劳多得、优劳优得、不优不得、不劳不得的分配原则，确定员工激励标准。
　　（3）损害员工权益，要受到取消奖金、降职等不同的处理。
　　金狮麟竞争理念 品牌差异
　　在金狮麟看来，取得竞争优势的根本在于能使顾客感到更舒适、更幸福、更快捷、更方便、更与众不同的体验，因此需要在品牌的服务内涵上寻求差异化。并明确要从以下路径实现品牌的差异化：
　　（1）三分之一产品结构分配法（高中低档产品各占三分之一）与三分之一的价格分配法（高中低价菜品各占三分之一）。
　　（2）先就产品形成显著系统的差异化，随之跟进专业且世界一流的服务。
　　金狮麟产品理念 产品价值最大化
　　金狮麟以向客人提供高质量、高附加值的产品为己任。认为只有实施产品质量标准化才能实现产品品质不变异；只有根据市场需求挖掘消费者对产品的消费趋势，才能实现价值最大化。
　　为贯彻这一产品理念，金狮麟将以下行为确定为违反产品理念的行为：
　　（1）对标准化的理解浮于表面，为应付检查而设立。
　　（2）对标准化的产品不是经过反复实验，在产品的色、香、形、味、器上达到最好的效果时进行标准化。
　　（3）对产品不知道更新、创新，不学习、不努力通过与前厅的沟通、实地查看、技术交流确定产品创新方向。
　　（4）正确的成本意识淡薄，只是单纯地为控制成本而控制成本。
　　处理方法：量情与奖金挂钩，与晋升、提干挂钩。
　　金狮麟服务理念 全员服务理念化
　　在金狮麟看来，金狮麟的全体成员都是各部门的服务者，为实现顾客利益最大化，应以诚信支配行为，员工服务于客人，领导服务于员工，厨房服务于前厅，前厅服务于顾客，后勤保障服务于一线。
　　为贯彻这一理念，金狮麟从一开始就施行了顾客监督制，用顾客反馈作为员工激励依据和服务改进改善依据。
　　并将以下行为确定为违反服务理念的行为：
　　（1）不从消费者的角度考虑问题，只陷入人际关系的纠缠中。
　　（2）对顾客批评自己部门的工作，不虚心接受、不改正、不找自身原因。
　　（3）领导干部不为员工解决实际困难和顾虑，并且不明确方向、方法，使员工模棱两可、不知所措。
　　（4）领导干部不能站在竞争的角度、顾客的角度分析问题、策划问题、解决问题。
　　（5）不改变营销导向，依然单纯地为推销产品而开展营销活动，不知道营销的目的是为了拥有更多的客户。
　　处理方法：服务理念不深入认识执行，不给予晋升、提干。
　　金狮麟执行理念 好的马上
　　在金狮麟看来，执行力来源于由企业文化衍生出的管理行为规范，是执行政策和命令能力的反应速度，就是要先做正确的事，再正确地做事。
　　如何以执行理念正确指导自己的执行行为，其总的要求是：在酒店经营重要时刻保持酒店原有价值的体现，根据社会变化、竞争的影响不断对酒店进行系统升值，跟进时尚而又不失传统，再造价值而又不对原有价值造成伤害。且明确提出以下要求：
　　（1）高度关注顾客变化，对他们的满意度要精力集中，保持注意力和研究热情，及时解决消费者反馈回来的问题。
　　（2）防止延误拖拉，杜绝麻木不仁。
　　（3）认清客人购买的不是单纯的产品，而是综合价值。任何综合价值的一环缺失都会让客人感到失望和不值。所以高效地追求错误的目标，比低效地追求正确的目标更有破坏性。全体成员一定不能以产品、成本、利润为导向，一定要以品牌为导向，以市场为导向，以客人为导向。
　　还将以下行为确定为违反执行理念的行为：
　　（1）被动接受工作、私心杂念重，不能从始到终。
　　（2）反应行动缓慢，方向摇摆不定，容易打折扣妥协。
　　（3）不反省总结，方向出现偏差经指正仍不转向。
　　（4）认识事物浅显不深入，浮在表面。
　　处理办法：执行理念不彻底将给予批评、停职学习。
　　金狮麟领导理念　　推动企业持续成功并培养推动企业持续成功的领导者
　　在金狮麟看来，领导者首要的职责是解放生产力，要用管理的严谨性来使企业体制健全、运转正常；要用管理的艺术性来激发员工的工作热情，增强企业内部、外部的美誉度；同时企业发展需要不断有梯队人才的涌现，所以培养可造之材、并充分授权是领导者大局观的体现。为此，要求领导干部必须做到：
　　（1）人才梯队的建设上从师傅教徒弟的工匠式模式转化为充分授权的育才模式。
　　（2）在原则允许下善于运用各类激励方法不断激发员工的工作热情、提高工作效率。
　　（3）民主、公开，不专制、不误导。
　　金狮麟品牌精神　　正义高尚道德奉献
　　金狮麟认为，人活着是要生命闪光，所做的事就是让人们快乐、健康、幸福，让企业变得团结，更富有激情，从而实现人生意义，为他人、为企业、为社会创造财富，让社会更加和谐、更加美好。
　　规定以下行为是违反品牌精神的行为：
　　（1）利用品牌资源进行欺诈活动。
　　（2）利用品牌资源从事与企业不相干的个人利益活动。
　　（3）管理行为唯钱论，不深入工作，不持久工作。
　　（4）对企业文化不彻底了解、探求，变异企业文化。
　　（5）自私自利，贪婪虚荣、懒惰。
　　金狮麟品牌信仰　　只有走品牌道路才是唯一正确的出路，必须通过长期的艰苦奋斗，踏实勤劳，不断创新的工作态度才能实现伟大事业。
　　为此，要求每位干部和员工，都要牢牢树立品牌导向的观念。
　　并把以下行为列为违反品牌信仰的行为：
　　（1）思想不坚定，多次进出企业。
　　（2）作风奢侈，过多把金钱用在吃、喝、玩、乐而不用于学习提高。
　　（3）工作不踏实，不能让本职工作岗位最大程度上实现顾客利益最大化。
　　金狮麟做事价值观　　科学、质量、求是
　　在金狮麟，无论你是在何种工作岗位上，尽管分工不同，但大家都是站在“必须保护顾客利益”这一出发点上进行工作，所以在开展每一项行动前都要衡量方法是否得当（科学），效果（质量）是否良好，顾客是否满意（求是）。为此，金狮麟把以下行为规定为违反做事价值观的行为：
　　各部门干部：
　　（1）各部门一把手工作不配合，不履行沟通协调的义务，延误为顾客解决问题的时机，独断专行。
　　（2）对团队成员了解不深入，不能掌握团队的精神物质需求，从而造成没有凝聚力，为顾客服务效率低、反应慢的结果。
　　（3）定期市场调查不坚持、不亲自前往，只是道听途说。
　　（4）对市场了解不深入，不知道竞争对手的长处和优点，不实地考察。
　　全体员工：
　　（1）处理顾客提出的疑难问题时，不懂处理艺术，“不”字当头，不知道站在顾客角度考虑，不留余地。
　　（2）处理顾客自带酒水、自带食品、拿藏酒店物品等问题时缺乏灵活性和弹性，伤害顾客自尊。
　　金狮麟做人价值观　　用诚信支配行为
　　安随周认为，作为企业的灵魂，做人的价值观在企业行为中无处不在，具有广泛的行为指导意义，是企业道德标准的核心体现，是企业文化的核心构成部分，是企业人才观的衡量标尺，是企业的铁律。
　　“用诚信支配行为”是金狮麟做人的基本价值观，是金狮麟人必备的美德，也是金狮麟文化的基石。
　　以负责的态度采取负责的行为，正是金狮麟人在日常工作中所体现的企业风格，也为金狮麟树立了很高的信誉和完美的形象，成为金狮麟文化中最重要的价值观。
　　与该理念相悖的行为
　　（1）滥用职权、吃拿卡要、侵占公款、山头主义、排除异己。
　　（2）玩忽职守，不勇于承担责任，推卸责任，对企业安全、人员结构、不良思想、市场变化等排查不彻底，造成事故。
　　（3）工作作风粗暴、简单，有当众训斥打骂下属行为；思想作风腐化，动机不纯，有私拿企业财产用于个人支配，泄露窃取企业机密获取利益、和客户有暧昧关系的行为。
　　（4）不屑于本职工作，消极怠工，出工不出力，不公开发表意见、牢骚满腹的行为。具体表现为：表面一套，背后一套，领导在不在不一个样，而且撺掇同事效仿，上班工作打擦边球，时常徘徊在纪律边缘。临近下班松懈不羁，仪容不整，有厌恶工作的嫌疑。酒店有特殊情况要求参与，从不热心而且牢骚满腹。
　　（5）学习力弱，固执于经验管理，排斥科学方法，对企业战略不执行或执行不彻底。
　　（6）不勤于本职工作，置团队利益、整体利益于不顾，为满足个人利益而对企业理念破坏、影响品牌形象。具体表现为与客户关系暧昧，向客户索要金钱、礼物，泄露窃取企业机密、资料获得利益，私拿企业物品，毁坏企业公用和客用物品。
　　（7）不安于本职工作，左右逢源、造谣滋事、排除异己的行为。具体表现在：爱空谈空想好高骛远，组织煽动不良思想，散步流言，传播他人隐私，毁坏别人名誉，孤立报复他人。
　　违反价值观错误，由于影响范围广，直接给团队、企业带来极深远的破坏力，所以是第一错误。视情况要给予1-3项处分的干部员工需到公司培训部学习，经考核合格后，出具书面课时、课程掌握情况，凭此证明方可在原单位继续工作或升职、升薪。
　　金狮麟工作价值观　　创造共同价值，体现自我价值
　　金狮麟认为，工作是人生重要的构成部分，努力工作并取得成就是每个金狮麟人实现人生价值、使人生绚丽丰富的源泉；但要明白能取得成就是要靠勤奋、快捷、注重实效、恒久的坚持才能实现。
　　违反工作价值观的行为：
　　（1）不严格遵守工作程序，思想松懈，经常变异工作内容。
　　（2）重复犯同一错误，不能从中吸取教训。
　　（3）工作不讲职务原则，过于重视人际关系。
　　（4）对自己估量过高，不能正确处理好成绩与收益的关系，一味不满意现状，消极应对，不思进取。
　　处理方法：经教育仍不能正确认识，给予停职检讨、外调学习。
　　金狮麟团队价值观　　目标性、共融性、一致性
　　金狮麟认为，顾客利益最大化，是每位成员的工作目标；只有相互配合相互支持并在思想上保持一致才能实现。
　　违反团队价值观的行为：
　　（1）独立特行、不顾他人感受、不会换位思考，人际关系差。
　　（2）对团队成员不帮助、不关心，从不热心团队活动。
　　（3）团队共同讨论时，不能就事论事，不能突出“保护顾客利益、保护酒店利益、保护大多数团队成员利益”。
　　（4）到非本部门的单位处理事务或反映问题时，不冷静、不恰当，恶言相向、动手斗殴等造成事故扩大升级。
　　（5）与非本部门的单位相互不配合、不相互理解，并因此损害了顾客利益。
　　处理办法：视危害大小给予：停职、外调、劝退、开除等。