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内衣店长培训
内衣店长培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居

文胸类型
外形设计
A，无肩带胸罩：大多以钢圈来支撑胸部,便于搭配露肩及宽领性感的服饰；
B，魔术胸罩：在罩杯內侧装入襯垫,藉以提升並托高胸部,可表现胸形及深墜的乳沟；
C，无缝胸罩：罩杯表面是无缝处理,缝入厚的绵垫,胸下围之土台也是无缝处理,适合搭配紧身服饰；
D，前扣胸罩：钩扣安裝于前方之胸罩,一般便于穿着,也具有些集中效果；
E，长束型胸罩：是标准胸罩一种,罩杯下端之土台较长,能把腹部背部之贅肉及多余的脂肪往胸部集中；
F，无肩带长型胸罩：可以調整腹部、腰部之贅肉,表现你的曲线,现多用来搭配性感服饰,比如晚礼服等；
3．特殊功能型
A，哺乳型胸罩：于胸罩各乳房前方有开口,不论是半开罩杯型,或侧开罩杯型或卸下罩杯型，皆是为了哺育宝宝而特別设计的。
B，运动型内衣：具有一定的振动之撑力量,有防震的功能,在运动时,可以较一般胸罩具有固定胸形与保证乳房的功能,可以避免在运动时受伤。
C，性感型胸罩：此款胸罩虽谈不上有什么保护胸部的功能，但在特定的场有画龙点睛的效果。
乳房知识
乳房类型：
圆盘型—此种体形的特征是胸部底盘不大，高度低，不集中，曲线不明显。应选有衬垫的魔术
文胸，杯型可选1/2杯或3/4杯。
圆锥型—东方女性较常见的胸型，底面积适中，高度适中，较易选　　购文胸，几乎所有文都适合。有钢托的3/4杯文胸更具魅力。
半球型—此种胸型较丰满，底面积与胸等值宽，高度适中，胸部上缘塌。罩杯可选择全杯罩，三片式的裁剪，底面积比较大，可以将整个乳房全部包起来，材料上尽量选择较硬的，可不用钢托。
纺锤型—底面积适中，高度高，适合底面积宽、容积深、伸缩性佳的带钢托型产品。
下垂型—对胸部下垂的女性，首先要了解其下垂的程度。若胸点在下胸围线以上，选用带钢托的文胸就可以了；若胸点在下胸围线以下，则要用全伸缩型的文胸。如果这一类女性体型较消瘦，可用带衬垫和钢圈的3/4杯文胸，在托起胸部的同时，用衬垫推挤胸部，使之略显丰满。如果体型较丰满，则应选用带钢圈、全杯罩的文胸，因为过小的杯罩无法容纳丰满的胸部，会使胸部的肌肉向腋下两侧分散，用全杯罩的文胸则可完全包裹和向上牵制胸部，尽量改变胸部下垂的状况。
扁平型— 胸部扁平、较小的女性在选择内衣时，可以尝试有衬垫的模杯围或平棉围，特别是在杯罩侧下面有弧线厚衬垫的文胸，向上推托胸部，使之丰满圆润。3/4杯的文胸也较适合，它能 够斜向上牵制胸部。尤为有钢圈的文胸，因有较强的固型性，能使女性扁平的胸部集中和收拢，显现丰满、立体的胸围
内衣知识
一.  文胸的种类及基本功能：1。文胸的基本功能：保护、美化、修正体形2.文胸杯型种类：
模杯；通过模工技术机器挤压一次形成，适合乳房偏小的女性，再穿着外衣后胸型更美观。
棉杯：由几块薄棉根据人体工程学原理利用三片立体维拼凑而成，薄型杯，透气性好，通过车缝工艺完成各种杯型，适合自然胸形较好的女性
4.罩杯的分类
按照文胸的罩杯分类：
1、1/2杯文胸：露出乳房差不多一半的为“1/2”.文胸的杯形呈半球状，特点是杯的前伏与下脚为平行线，在设计制作中多为可拆脱卸肩带式,与露背、吊带等搭配效果最佳。机能性虽较弱,但提升的效果颇不错,胸部娇小者穿着后会显得较丰满。
2．3/4杯文胸：它是文胸设计中集中效果最好的款式，不完全包裹胸部，1/4露在外，呈现乳沟，性感迷人。它强调侧压力与集中力，前中心一般为低设计，表露玲珑曲线，适合所有女性，耳仔位成三角形；特点是开骨线呈V型，内插棉倒立或是斜放，受力点在肩带上。任何体型均可，并适合搭配套装、西服等。
3．5/8杯，能包住乳房的3/4部位，夹弯位和前幅位成7字形，90度角。
4. 立体杯.调整型杯型.低鸡心位，是3/4和5/8的延续杯，它是在杯碗下托及侧部加厚棉，呈立体效果对不同胸形进行高速其侧推支托力更强，胸距更近，更加丰满。
5．全罩杯文胸：整体呈球状，可以将全部的乳房包容于罩杯内,具有支撑与提升集中的效果,是最具功能形的罩杯。适合丰满及日肉质柔软、胸部下坠外扩的女性穿戴，具有很强的支撑和提升效果。能保持乳房稳定挺拔，减少日常活动时摇晃的尴尬情况，一般全罩杯文胸设计都有C、D、E等大杯罩款。适合搭配运动、休闲装等。
6．三角杯：遮盖面积为三角型的杯型叫三角杯，它覆盖面较小，性感迷人，功能性较其他几种文胸差，但美观性较好，适合胸部丰满胸型美观的年轻女性穿着
文胸的杯型，尺码如何确定自己的CUP & SIZE
先量胸围(也就是突起点),再量胸下围：将皮尺(与地面)水平地圈在胸围并紧贴着，不过刚开始时不要一下子就拉得紧紧的，要由松开始再慢慢收紧；量时应先用一手将乳房轻轻地托高一些，就好像穿着胸罩一样,这时便可以开始量自己实际的胸围与胸下围了，而所谓的胸线(乳房底部面积所呈现的线条)也可以很轻易的找到了
接下来，对号入座

A杯：最小的杯型，适合胸最小的女性，一般加厚型的较多，上胸围减去下胸围得出的数据约10CM 那么所穿的杯型就是A杯 B杯：上下围差距约12.5CM。 C杯：上下围差距约15CM。D杯：上下围差距约17.5CM 。底围即是下胸围分为32/70.34/75.36/80.38/85.40/90，
文胸结构：
一般文胸由胸位，肩带和背位组
1 勾扣：可以根据下胸围的尺寸进行调节，一般有三个扣可供选择。
2、 后背带：支撑后背肩带而设。
3、 肩带：可以进行长度调节，利用肩膀吊住罩杯，起到承托作用。肩带、围带;拉架尼龙、安纶20%、尼龙80%（杜邦莱卡），弹性好，不易松弛、变形成。
4、 圈扣：连接肩带与文胸的金属环，也叫O形扣。
5、 调节扣：一般是08扣或89扣配套使用，调节肩带长度。
6、 比弯：碗靠手臂的位置，起固定支撑收集副乳的作用。
7、上托：是文胸的最重要的部分，有保护双乳，改善外观的作用。
8、下托：是文胸的最重要的部分，有保护双乳，改善外观的作用。
9、 耳仔：连接罩杯与肩带的部位。
10、前幅：将上乳覆盖于罩杯中，防止因运动而使胸部起伏太大。
11、心位：心位又称鸡心，文胸的正中间部位，起定型作用。 文胸前中心连接两个杯罩的小梯形，宽度是1-2CM心位有宽窄高底之分，设计时可能过减少心痊的宽度来接紧、集中女性胸部，心位的高低位置很重要， 决定着文胸的稳固性和贴体性.
12、侧比：文胸的侧部，起到定型的作用。
13、胶骨：连接后比与下扒的中间部位，里面一般为胶质材料，起定型作用。
14、后比：帮助罩杯承托胸部并固定文胸位置，一般用弹性强度大的材料。
15、下扒：支撑碗部，以防乳房下垂，并可将多余的赘肉慢慢移入乳房。
16、下捆：支撑乳房，可固定文胸的位置，根据下胸围的尺寸确定。
17、上捆：将比部脂肪收束于文胸中，用弹性材料，起到固定作用。
18、钢圈：一般是金属的，环绕乳房半周，有支撑和改善乳房形状和定位的作用。不锈钢，其特点是回弹性好，不易变形
19、杯垫：支撑和加高胸部，根据材质不同可分为棉垫、水垫、气垫。

内裤的种类及基本功能
序号
裤型
基本功能
1
高腰裤
包容量大，高过腰线
2
中腰裤
基本裤型，穿着舒服，适合不同年龄层
3
低腰裤
又称迷你裤，表现性感，不适合腹部肉多的体形
4
丁字裤
常用于春夏季，穿着外衣是臀部不露裤痕
5
平角裤
运动裤型，适合不同年龄层穿着
6
高脚裤
运动裤型，适合青年穿着
产品的基本结构
内衣的常用物料：
内衣常用物料
主要物料 物性
质料
优点
缺点
棉
天然纤维，透气吸湿，柔软舒适肤感好
易老化发黄起毛，耐磨性、染色度、定型性差，面料无弹性
涤纶
化学张纤维，保型性及悬垂性好，坚固耐磨，易洗快干
透气性较差
棉纶（尼龙）
化学纤维，柔软舒适，色彩鲜艳
日光暴晒易退色
氨纶
化学纤维，是一种弹性纤维，伸缩性好，伸长5-7倍，回弹性好
莱卡
杜邦莱卡为目前世界上品质最高销量最大的氨纶丝
成份为氨纶丝
特达
为杜邦公司超细纤维产品的注册商标，成分为氨纶
成份为锦纶
常用物料名称及作用
棉拉架
是棉与弹性纤维结合而成的一种面料，弹性大，透气吸湿，柔软舒适，常用与文胸及内裤
棉汗布
棉或涤棉花针织汗布，弹性小，用在文胸里贴或内裤肤胆等贴体的敏感部位，保证穿着的基本舒适性，透气吸湿，肤感较好
闪光拉架
弹性面料，其物点是富有缎面光泽，有较好的外观效果，主要用于文胸及内裤
滑面拉架
双向弹性面料，不同纹向区别特别大，其特别是回弹性好，主要用作文胸后拉架，束裤、腰丰、功能性睡衣
渔网布
双向弹性面料，不同纹向弹力区别较大，主要用于文胸、内裤、软式束衣及泳衣的外观设计，具有透气、性感效果，同时可用于束裤、腰丰、功能性束衣
双弹棉
双向弹性面料，其特点是伸展性好，产品可分普通型、超细型和加防氯成份等几种，前两种主要用作文胸、内裤、轻型全身束衣，后一种则是泳衣的首选面料
定性纱
又称格子纱，无弹性，主要用作文胸的鸡心和侧巴位的定性及束裤、腰丰的腹内衬
花边
又称蕾丝，装饰性织物，可作面料用在产品各部位或做装饰点缀
纱面08扣
高碳钢，其特点是不易裉色
钢圈

钩扣
100%的毛尼龙，对皮肤没有损害
肩带、围带

透明肩带
毛尼龙，更突出其隐形的效果
丝带
100%尼龙，装饰性面料，衬托出更美的效果
文胸部份名称
文
胸
部
位
名
称

心位

上托

下托
它是文胸相当于罩杯的下半部分，有1片和2片之分，两片破缝的结构更合理，穿着更适体。下托的大小和深浅直接影响杯罩的舒适程度和容积，在设计时可利用下托的造型和推挤胸部
下扒
是文胸前片杯罩和钢圈下方裹住胸部下围的地方，也是构成胸下围的主要部份
上捆长
是杯罩上侧点向后到中心高度（侧批含有胶骨）
下捆长
是在胸下围上，下围一周的长度
耳部
是上托与肩带之间的三角部份，通常用花边制成
肩带
是边接前后片的带子
勾圈
是扣住文胸的环节
批布
是连接腰间的位置
钢圈
是支托罩杯的位置
胸形选款：如何根据胸型选择文胸
1、
荷包蛋型
适应选钢丝长L型的文胸，以便托起胸部
2、
半球型
十分理想，基本上可以选择任何文胸，尤其1/2杯可突出浑圆的胸型，制造美感
3、
圆椎型
适合全罩杯，无衬款式的内衣，可以包住整个胸部，又可撑脂肪重要，防止下垂
4、
鸡胸型
适合3/4杯或钢圈较低的内衣或选择钢丝设计弧度面积较大者
5、
下垂型
因重点下垂的关系，肌肉易横向发展，故应试大一点罩杯。例如A转B，避免1/2或前扣型内衣，因较丰满稳定性不够
6、
扩散型
可选3/4及有钢丝的文胸，这样使肌肉固定，集中罩杯内，不易向外扩散
女性胸部的2个基本尺码，是上胸围（乳头隆起的最高点）和下胸围（紧贴乳房隆起处的下缘）。身体的尺码是会不断改变的，尤其是从冬到春和从夏到秋的时候，变化更加明显，所以尺码测量准备是必要的。
顾买文胸应尽量让其试穿。下胸围是否紧贴？前中心是否松浮？罩杯上缘是否过紧？出现这些问题通常不是型号问题，而是因为罩杯的形状，不妨考虑换一种款式推荐。腋下肌肉如有受挤压或突出于罩杯外，应换更大的罩杯或全罩杯文胸，以增加容量，把两旁肌肉推入罩杯内。
胸部丰满女性：一般来说，胸形丰满的女性适宜选择全罩杯或3/4罩杯的文胸；胸形平坦的女性可佩戴1/2罩杯，魔术罩杯或具有强力合拢乳房效果的单侧直形剪裁文胸，在文胸中加入插片也可增加胸部的丰满度。1/2罩杯固定乳房位置的能力相对较弱，若卸去肩带，承托力更会不够，所以胸形丰满的女性即使要用肩带可脱卸式文胸，也应选择3/4罩杯的，不然胸形会走样。
胸部下垂的女性：不适合1/2罩杯的文胸。如有无带的需要，最好使用隐形肩形来增加垃力，并尽量选用3/4罩杯。罩杯下半部分加厚、或加入半圆形插片的文胸，也都可有效改变下垂的外形。
胸部外扩的女性，宜选取用侧翼加宽加高的款式，以加大对外扩的阻力；斜置的插片也有利于修正外扩胸形。同样，1/2罩杯、前扣及肩带靠外的文胸也不适合。
有鸡胸的女性：不宜使用前扣及前V字型较高的文胸。
★真诚地告诉大家，买内衣一定要试穿，所谓差之毫厘，失之千里，内衣这么精致的东西，一定要完全合身，穿起来才会漂亮。★量体是你作为专业人员首先受到考核的工作
◇进入试衣室之前务必要先说一声“对不起”◇顾客开始会对自己的裸体状态感到羞涩不安，应一边主动与之聊天，令其放松，一边充满自信干净利落的从乳峰开始量体。◇为了避免顾客在试衣室内等待的时间过长，美体师和其助理的配合非常重要。美体师 ：一边量体一边决定文胸的杯罩和底座的尺寸，这时应就顾客的身高、身材的比例等客户进行详细的解说，并与之交换意见。 美体师助理：仔细听取尺寸、罩杯等数据，并将之一一正确地记录在形体调查表里。随后，立即将试穿商品找齐。◇量体和试穿时，为避免让顾客动来动去，美体师应注意使自己行动迅速灵活。◇应使用软尺的厘米刻度进行测量。◇应站在顾客的右侧附近进行测量。
美丽元素
内衣哲学：露得漂亮叫性感，露得不当叫“穿帮”，内衣从幕后到前台，都成了最活跃的角色，而无伦是最露胸罩、露肩带、露腰围，哪种流行外衣搭档，都只有从色彩到款式上和谐，才真的够时尚。另外，东方人天生的胸偏小，不够尖挺的缺点，也让我们在选内衣时不仅要时髦，还要多兼顾内衣对身材的修饰功能。
判断内衣
胸脯不丰满，海棉来支撑（错）
千万别把内衣里厚厚的海绵看做是掩饰“飞机场”的救星。选择内衣，确定尺寸之后，还要看内衣的杯型。内衣分为全杯、半杯、侧杯、3/4杯。全杯的适合全面包围乳房，可以将扩散或松驰的乳房收紧。适合胸部丰满或松驰的女性；半杯可以直接承托乳房的下半部分，垂直的胸带可以将胸线抬高，使胸部丰满有球形感，比较适合胸部下垂的女性；侧杯可以将乳房由两边向中间推挤，使双乳丰满，适合胸部外扩或扁平的女性；3/4杯，则适合胸部丰满且下垂的女性。
乳房左右不匀称，都一样穿，无所谓！（错）
最简便的弥补方法是穿着装有钢丝且垫有厚海绵之茶杯盖状的胸罩，弯下身体而把胸罩穿戴上。且应稍微穿戴紧些，再以手将较小的一边往上拉。如果胸部和胸罩之间有空隙，则可将纱布包了棉花又喷些香水再放入。(未完)
推销技巧
导购员:现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需求，因此如何塑造商店和商品的附加价值以吸引更多的顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为一位现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家企业的服务风格与精神面貌。导购代表们必须自觉自已是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾
第一节 导购员每天之基本工作程序:1．每天营业前，必须注意内外的四周的工作环境是否整齐清洁。（于营业时也需多加留意）；2．从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上之货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐及方向一致；3．检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐；挂版更应经常整理、更换；4．及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长报告；5．检查其他物料（如价钱贴线、胶袋、宣传品等）消耗情况并向店长报告；6．检查货品的质量，若发现次货，立即交由店长检阅、处理；7．协助店长更换店内及橱窗摆设；8．货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其他同事；9．协助仓管点货及盘仓。
第二节   导购员的形象
仪表、仪容是内在价值的综合象征，是人体留下良好第一印象的资本。故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到：1）你的服装永远都与行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；2）永远不穿太潮流化（标新立异）的服装，以免引到顾客的轻视；3）永远保持身材，肤色与服装质料及色泽的均衡状态；4）服装要大小合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；5）切记以“身体”为主，“服装”为辅，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；6）服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品；7）经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。
第三节      导购水平自我提升的办法:要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：
1）熟悉现代营销的理念；
2）培养高度责任感：主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即既为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。
3）培养良好的心理素质：良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。具有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念。不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。
4）树立正确的职业道德观念，必须做到敬业乐业，有仁爱之心。
5）培养良好的业务素质：a．高度的市场洞察力:主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和对未来市场需求的发展趋势有科学的预测，对市场行情有高度职业敏感；b．丰富的产品知识:导购人员应熟知自己所有销售产品的品种、款号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等；c．充分了解企业的情况:包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等d．熟悉消费者的知识:同类客户的市场标准、顾客的个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍；e．娴熟的导购技巧:现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方法和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养————文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”。只有通晓社会知识的人，才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动，转化为分析能力和解决问题的能力；f．具备良好的个性:即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚；g．具备财务知识和建立顾客档案意识
顾客服务的管理
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。
一、  何为顾客:1．身于我们周围的人都是我们的顾客（服务对象），没有年龄、性别或种族之分：可能是我们的朋友、亲戚、同事、上司或从未接触过的陌生人；2．顾客很重要，有顾客才有机会有生意：有生意，公司和我们才可共存和共同发展；3．我们一样，顾客是富于感情的人，他有权选择：顾客满意时，会再来光顾，顾为我们的熟客；顾客不满时便会一走了之，并影响他人；4．帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。
二、  何谓服务:SERVICE————“SOMETHING DONE TO HELP OTHERS”服务是一无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西：1．无形的:1）亲切的笑容 2）礼貌的招呼 3）有效率及适度的服务 4）解答顾客的询问
5）介绍特价产品/新货 6）建议配衬方法、服饰搭配方式、穿着保养方法.2．有形的:1）理想舒适的购物环境 2）陈列整齐的货品，较多的选择 3）试穿的舒适感 4）主动为她量身 5）换货 6）清楚的价钱：折扣、贵宾卡等 7）多种付款方式——现金、信用卡、外币.注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。
3．顾客的需要是多元化的、善变的，所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分每一秒。
三、顾客服务的重要性:服务的好与坏，是在于顾客中是否感到满意。而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定：他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：1．对公司的影响：1） 公司声誉 2 竞争能力，市场地位 3）发展机会2．对你个人的影响：3．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心：4．你会得到上司及公司的赞赏及认同：5．深深感受工作的趣味性：6．你的工作表现是从顾客的反映得来的。
四、 对顾客服务的宗旨：1．真诚、热情 2．乐于帮助顾客 3．面部常带笑容 4．说话语气温和，有礼貌5．有耐性招呼顾客 6．讲求速度及效率，总话来说，就是顾客为先，服务至上。
五、顾客服务的全面管理
顾客服务建立在五项原则上：1．满足顾客的需求是我们“X品牌”公司营运的基本原则；2．了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；3．要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务，充分满足顾客的需求；4．我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方法及程序，把握机会，并付诸行动；5．店铺经理须充分参与，提示重点，领导及支持服务素质提升活动。
六、  顾客购买行动与店铺对顾客服务销售的关系（注：带□文字后附有解释）
序号
阶段
顾客的行为
店铺服务及销售的阶段
导购员应对行动
1
注意
注目
注意其之后反映，对顾客的需求做出初步判断
动态等候
2
兴趣
止步
温馨、亲切地招呼；商品提示
接近搭括
3
进铺
踏入店铺
导购员与顾客打招呼，留下好印象：（微笑/眼神接触/语气柔和）

4
观察
浏览
与顾客保持适当距离，观察购买反映

5
联想
注视特定商品
接近顾客，了解其动机；专业性的商品说明，推荐
提示商品
6
欲望
凝视商品
将商品呈现于顾客前
推荐商品
7
比较
注意价格及其他商品
商量、建议
协助选择
8
试身
对商品表示兴趣
请顾客试身量围，引领客人到试身室

9
信念
详细了解商品
强调销售重点
确定成交
10
信赖 
购买
另外推荐一些相关连系列化的商品
收款付货
11
购买
付钱
清楚快捷的收银

12
离去
离开店铺
邀请顾客再次光临

13
满足
售后
善解人意的售后服务
售后送客
七、 购物的八个阶段的应对技巧
顾客
导购员
行为
由此延伸
反映
应对技巧
注意
“咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片等的吸引，而对商品开始加以注意。
动态等候
当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白，已受到重视，如需要我们帮助，会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择，过分的热情会赶走顾客。问候完毕，继续凌没太注意的样子，做此与营业相关性的活动，如：清洁货柜、整理商品、记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候，能吸引顾客观赏、挑选取和购买。（避免生硬的站在卖场入口，堵住通道，两道直视顾客的静态等候）暗地留心顾客心理状态的变化，观察顾客的注意对象以及她的身型、气质，从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场充满了生气，全球顾客轻松的进入。
兴趣
“这个应该不错”、“有意思”，顾客对商品进一步产生了兴趣。
接近搭话
顾客如下的各种表现，说明了她对商品感兴趣，是我们接近顾客的最好时机。1、 驻足仪在某商品前；2、长时间观察某商品；3、用手触摸商品，了解商品的面料与功能结构；4、开始翻打价码标签；5、表现出在寻找什么或对比什么左右的商品；6、表现出需要帮助，抬头导找导购员；7、视线与我们相接触时；8、从前来过一次的顾客再次回到卖场。从顾客的下面或侧面慢慢靠近顾客，说话声音由小渐大，避免从背后靠近顾客，突然出声，吓到顾客。如：“我能帮您做些什么？”“这是本季最新上市的新款式（颜色）”“这个颜色很亮丽”“夏天选择一件半杯的文胸好搭配外衣”“这种面料手感特别××”。由简单的语言先与顾客搭上话。
联想
“穿上应该好看”顾客由商品本身，联想到自己的穿着效果。如：“穿上这件立体文胸，就能象图片中的模特一样有明显的胸沟，会很漂亮”。
提示商品
根据顾客感兴趣的倾向，将商品弟到顾客手中，展示给她看，让其有直接的接触与感受，或利用宣传图片展示穿着效果
欲望
“确实很好，选一件吗！” 由联想商品对自身的好处，产生的购买欲望。
推荐商品

与顾客交谈，善于引出顾客的话头，并由此来激发她说出自己真正的想法，表达出真正的需要。耐心仔细聆听顾客的想法，不断向前推进式的讲解产品特点，注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向，讲解产品开始话不用多，要有分量，切入重点。随着兴趣的提高，再逐渐深入，避免一开始就大量季节的罗列商品的优点或夸大其词。专业性的商品特点讲解，可取得顾客的信任，确定顾客对商品的信心。逐层深入的讲解，注意有停顿，观察顾客是否听的明白，是否感兴趣。切忌一口气说完了而顾客什么都不明白。
比较
“虽然想要，但其它也许还有好一点的吧”。将某商品与其它商品进行比较，包括款式、价格、功能、品牌等。如手里拿着两三件产品，反复观察对比。
协助选择
鼓励顾客试穿，一次多拿几件商品给顾客，并帮助顾客分析与比较各件商品实际试身的不同效果，寻找较合适的。“您试一个就知道哪一件最合适了”，“您比较一下，看哪一件您最喜欢。”
信赖
“嗯，这个最合适”，通过比较顾客选定了最合适、称心的产品
确定成交
主动了解顾客的忧虑或犹豫，是颜色、款式或是质量、价格，及时帮助其决定最合适的，并给予适度的鼓励与赞美，解决忧虑，促成成交。如：“这件肉色的最好，很容易反搭配衣服，听我的没错”。“这件挺好的，想穿性感一点的时候，可以把小杯垫放进去，一件文胸顶两件。”“这件红色的您穿上很喜气，不信您看镜中的效果，是不是很漂亮？！”
购买
“请帮我拿一件，我就选它了”已决定购买，付款、取货。
收款付货
迅速开据小票，代顾客交款。递送商品时，特别注意款式、尺码与件数是否是顾客所选购的，此时顾客已把商品当作是自己的，需要特别爱护，诚意的双手递送。
满足
“真高兴，买到了好东西了”，顾客在物质（商品）与精神（服务）上的需要得到了满足。
售后送客

注意服务的完整，售后需要向顾客介绍有关洗涤和保养方面的知识，并表示感谢。“多谢惠顾！”“欢迎下次光临”“过几天还有新货上市，请您再来看看。”
服务的最直接提供者—导购员:导购员所出售的不只是一件内衣和一种产品，而是提供一种服务，展示一种形象；所代表的不仅是个人的形象，而且是该店和该品牌的整体形象。
八、导购员必备：能、生、巧（具体内容见表）
要点
具体内容
来源
目的
熟
熟悉产品本身等
基本要求
销售基础
能
能说会道、能言变
自身素养
沟通基础
生
短时间内能与顾客产生共鸣
情感交流
沟通升华
巧
看透顾客心理、掌握销售技巧
学习与积累
销售升华
展厅陈列
一、 货品陈列技巧和要求:◆新款：采用橱窗、落地架陈列或店内最显眼的区域；◆畅销款：贴近门口处，在顾客看见的地方；◆滞销款：店内易忽视的角落，挂上该款颜色鲜艳的产品以吸引顾客目光；（可视为赠送品的主推产品加以介绍）；◆季节性款式：店内最显眼的区域；◆特价品：用花车或落地架等展示；◆赠品：收款台、橱窗、落地架上或店内最显眼的装饰点；
二、  相关道具的使用与说明：◆衣架：正确使用有“品牌名”标志的衣架；◆挂卡：使用公司统一的、指定的挂卡；◆托架（挂勾）：胸围、内裤配套挂，上挂胸围，下挂内裤；背心系列上挂背心下挂配套裤或裙；吊带裙、睡袍，最好用最上一个托架（根据不同卖场、不同面积实际摆放）；◆灯光模特：展示最新款或最畅销款；◆站立（坐）塑料模特：一般放在橱窗，展示新款内衣睡衣、精品睡袍等产品；◆落地架：挂上最新推介款式，并放在店内最显眼的地方（通常放在店铺中央位置）；◆背柜：背柜由公司统一设计。在较小的卖场是陈列重点商品，较大的卖场根据不同需要摆放商品，通常是陈列精品或季节性产品，如睡袍、背心、睡衣等；利用背柜时，应注意商品与装饰物的陈列应和谐，避免杂乱、脏损现象出现；背柜必须保持灯光齐全、明亮；◆转角：指在二条通道交界处的展位，顾客可从两个方向注视到。较大的卖场通常设立展台，以陈列模特并以花卉来点缀。较小的卖场常作为重点货位陈列商品。
三、货品陈列：
1．陈列商品三条直线——止下挂臂一直线、前后衣架一直线、左右商品高低一直线；2．陈列商品间隔、挂臂间距统一；3．色系统一、协调。（较大的店铺可在一个托架上分二种色或单色齐码摆放。4.货品质量的控制:1）若经发现次货，应立刻抽起，交由上司处理；2）彻底检查所有出仓货品，方可陈列或发售；3）凡挂店铺之货品或陈列橱窗之货品，一定要干净平服；5．橱窗之陈列:1）二到三天则须更换一次以保持顾客的新鲜感，保持货品干净，如脏污，应及时清洗以便尽快先销售出去；2）若需要陈列的货品较多时，则应选取合符季节的有关货品；3）每件陈列的货品都应标明售价，以便顾客清楚看到；4）凡从枯窗撤换下来的货品，应重新包装好，预备售买；5）留意橱窗之衣物是否清洁、整齐；其他推广宣传牌位置是否妥当；6）橱窗相应增加一些装饰品加以点缀，时常更换位置；6．开箱陈列时，应注意不可用介刀或剪刀直接由卡通箱面介下，应从两侧小心介开，以免损坏馐物和货品；7．衣物存放的安全及保安:1）注意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑应立即通知上司，如不能及时通知上司的，员工则应多加留意，积极招待，另对方知难而退；2）在繁忙时间内更注意周围环境，慎防顾客乘虚而入；3）慎防顾客把衣物张开挡住你的视线；4）人手不足时，导购员则须主动走位及补位，尽量做到仔细周到的照顾到每一位顾客；5）为防漏水或刮风影响，货品应离地存放；6）下雨时，应注意清理入口或地面的污水，以免滑倒顾客及同事；7）小心热烫斗及介刀的运用；四、货品位置:◆ 货品摆放整齐，标识明显，易于存取；◆ 货品不能堆压，不能捆扎，以免杯型变型；五、 颜色的识别:◆ 要掌握货品陈列的技巧，充分地体现品牌风格的形象。还要掌握以下的基本知识。◆ 颜色的识别一般是从“色相”、“明度”、“彩度”等这三个观点来加以分类和识别。◆ 在我们的日常生活中，大约是以红、黑、白、灰、赤、黄、绿、蓝、紫等十种颜色为基准，然后再以“这颜色类似于什么颜色……”的方式来识别其它颜色的名字。这种颜色的名字就是这种颜色的色相。◆ “明度”是指颜色的明暗度。（也就是我们日常生产中讲的“反光度”）。在配色时，若明度差距越大，就会使眼睛容易感到疲劳；◆  “彩度”是指同类颜色的“浓”、“淡”、饱和度（也就是我们常道之艳彩），彩度越高，越会形成厅特感.
1．颜色的类别及特性:1）寒色系和暖色系：会给人温暖印象的颜色，如红色、桃红色等，称之为暖色系；返之，蓝色、紫色、灰色等会给人寒冷印象的颜色为寒色系。在货品陈列时，则应好好考虑卖场因素及客户心理，从而才决定选择颜色的基调，这是很重要的。
2）  膨胀色和收缩色:颜色有膨胀色和收缩色之分。所谓的膨胀色，就是会向外膨胀、扩大的作用，基于这种作用于，那么看起来会比较热烈，如红色、桃红色等暖色系或明度较高的颜色，如白色、桃红色、朗褐色等则属膨胀色；反之，看起来象是会被收进背景里去似的，有收缩作用的，如蓝色、青绿等寒色系或明度较低的，如黑色、黑灰色、淡军蓝、茄子蓝、青定蓝、深褐色，黑褐色等就是收缩色。
2．  配色时应注意的要点
1)产生疲劳感的配色:颜色可分为有镇静精神作用的颜色和会带来疲劳感的颜色。如都用彩度较市制暖色系，则会对眼睛造成疲劳感，如都用彩度较高的暖色系，则会对眼睛和造成疲劳感，返之，寒色系的颜色则有镇静作用及提高注意力的功能。  另不只是单色，就边配色也有疲劳的配色及非疲劳的配色，当两种颜色搭配起来时，明度的差距越大，就越会增加疲劳感。
2)主调的定相:所谓的主调，是指在配色的时候，应先决定出面积占有得最大的颜色，然后把与此基本色之间的调和作为考虑重点的配色方法。决定了基本色要使用什么系列的颜色之后，再与其他不同色调的颜色所做的色彩组合称为主调色调。而运用色相相近的颜色做色彩组合的方法，则称之为主调颜色，运用同系列的颜色，可以更容易地表现出颜色的特质。
3)对比度:以色相、明度、彩度相对的颜色作相互搭配，来表现对比，从而塑造出富行动力、动感、积极主动的形象。
4)颜色的区隔:有时两种互相搭配的颜色，会因过强而分离（如以红或绿两完全相对的颜色相配时，看起来很刺眼）。若在这两种颜色中间，加以另一种颜色，以使全体柔和或凝缩，这就是能够让整体适度地稳定下来的一种配色技巧，而用来作为中间色的颜色，以黑色、白色、灰色等无彩色最佳期。黑色会使两种颜色稳定下来，能发挥使整体凝缩的效果。白色则可在两种颜色间再创造空间，带来色泽不会混杂的清晰形象。而灰色则会抑制两种颜色的色相、彩度、明度、担当起联系全体的角色。
5)渐层感:使颜色渐改变的方法，叫做渐层。这种方法可以使整体表现出轻快，有深度或有律感的形象来。在服装上运用渐层的方法时，基本上应该是从上往下加强彩度或明度。如此加强彩度和明度、会使有重感颜色置于下方，而表现出整体的匀称感，若做相反的渐层，将轻淡的颜色置于下方的话，则会变得头重脚轻，很不自然。但如用一种规律性重复渐层的方法，这样则可以表现出韵律感与跃动感。
6）重点的强调:在陈列时为突出某一款式则可用其他颜色的款式作衬托突出一种强调感，当明白各种颜色的特性会给客户所造成的印象后，再加上恰如其分的饰物装点，就能把卖场布置得让顾客流边忘返。
顾客类型
骄傲型
有很强的自信心
谦恭和蔼、迅速准确
干脆型
直爽、反映敏捷
迅速利落、言简意赅
购买型
有明确的购买意向
迅速成交、连带购买
回头型
回头客、再次光临
交流体会、介绍新款
谨慎型
购物仔细认真
耐心解答、协助决定
健谈型
东拉西扯、偏离话题
切入正题、重点推荐
智慧型
对专业知识有兴趣且理解能力较强
专业讲解、鼓励尝试
模糊型
无明确购买目的
细心询问、协助决定
追问型
过分追问细节
简单扼要、突出特点
挑剔型
挑毛病表明感趣
不可辩解、多讲特点
主见型
喜好自己拿主意
简单扼要、保持距离
闲逛型
潜在顾客
简单扼要、保持礼节
嬉闹型
打发时间、无心购买
有礼有节、不卑不搞
特殊型
年老或有缺陷的顾客
回避缺陷、周到得体
携伴型
有同伴一起购物
协同介绍、有主有次
富贵型
只选取高价的商品
高价需要、强调实用
实惠型
只选中低价位的商品
不可怠慢、强调实用
代买型
受人委托、赠送
细心了解、目的尺码
男顾客
男性买女性内衣
耐心尊重