售后服务程序.docx

上海XX高新技术开发部
文件编号：SH/JR－C－160－01
版本号： A
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题 目：售后服务管理程序
章节号：4.19
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1 目的
确保服务质量满足顾客的要求。
2 范围
本文件适用于产品的服务、售后服务环节中关于培训、维配件的计划和供应、服务信息传递的实施和管理的过程。
3 定义
3．1 培训：对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、保养等方面的授课、考核。
4 职责
4．1 售后服务部负责对用户培训的策划
4．2 售后服务部负责维配件的落实，填写“零部件的购买申请表”（附录A），并实施售后服务。
4．3 售后服务部负责编写培训教材，以及在服务中与技术相关的信息处理工作，负责编制《产品使用说明书》。
4． 4 管理部负责维配件要货计划的实施 。
4． 5 总经理负责以上工作的协调、实施服务信息传递，以及各部门对此工作的执行情况的考核。
5 程序
5．1 技术培训
5．1．1 售后服务部根据市场信息、顾客要求，制定用户培训计划。培训计划包括培训内容、时间、对象、师资以及其他相关事宜。
5．1．2 培训计划编制后，报总经理批准后生效。管理部根据批准后的培训计划落实培训地点，发放培训用户的通知。
5．1．3 售后服务部根据培训计划，负责进行产品的原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面的讲授。
5．1．4 对于培训计划中来本公司实习的部分，由售后服务部根据培训日程具体安排，管理部和营业部协助配合。
5．1．5 对于参加培训的所有学员应进行考核，合格后由管理部发放培训结业证书。
5．2 顾客服务
5．2．1 售后服务部根据合同规定的服务要求，实施售后服务。
5．2．2 售后服务部根据合同规定的服务要求，组织工程技术人员负责对顾客进行电话、信件、访问方式的技术咨询服务，满足顾客的技术咨询和技术服务要求。

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5．2．3 售后服务部负责对产品实行“保修、包换、包退”的三包工作，对产品实行终身维修。凡是在“三包”期内，而且不是由于用户原因造成的产品质量问题，必须无偿地为用户服务。
5．2．4 售后服务部对服务人员外出工作的服务质量进行考核、监督，并不定期向顾客发放“服务质量征询表”（附录B）。
5．2．5 对顾客提出要求退货的产品，售后服务部应组织工程技术人员对该产品进行评定，并提出申报，由总经理审批后实施退货，产品退回本公司后，按《不合格品的控制程序》处理。
5．3 维修
5．3．1 维修人员必须经过专业培训，考核合格后持证上岗。
5．3．2 售后服务部根据营业部的销售情况，接到顾客收到货物的来电、来函后，及时作出安排。
5．3．3 售后服务部安排的安装、维修人员，外省市必须在四天内、本市二天内赶到第一工作点。
5．3．4 外出维修人员有义务帮助顾客培训操作与保养技术。
5．3．5 维修人员调试时，必须按“调整记录”（附录C）进行，并认真填写。
5．3．6 维修人员在维修结束后，必须填写“作业报告书”（附录D），并要有用户单位盖章或签字。
5．3．7 售后服务部、制造部及营业部的人员，在接到顾客报修信件或电话，必须详细记录故障内容，并以电话、传真、信件等方式帮助顾客排除故障，必要时应及时派维修人员前往解决问题。
5．3．8 售后服务部负责对顾客来信及电话记录进行登记，并记录处理经过。
5．3．9 售后服务部部长汇总顾客投诉的处理情况，将有关信息传递给管理部，为采取纠正和预防措施及质量改进提供信息。
5．4 维配件的计划和供应
5．4．1 售后服务部根据服务要求，提出“零部件购买申请表”，并送交管理部，对维配件各项内容作最终确认。
5．4．2 管理部按“申请表”负责维配件的订货与落实。
5．4．3 维配件到货后，由售后服务部和管理部共同清点，检验合格与否，如合格再办理入库手续。
5．4．4 维配件的检验按《检验和试验控制程序》执行。
5．4．5 维配件的发放应首先满足“三包”期内的维修需要。

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6 相关文件
6．1 不合格品的控制程序 SH/JR-C-101-01
6．2 检验和试验控制程序 SH/JR-C-070-01
7 相关表单
7．1 零部件购买申请表 SH/JR-C-160-01-01
7．2 服务质量征询表 SH/JR-C-160-02-01
7．3 调整记录 SH/JR-C-160-03-01
7．4 作业报告书 SH/JR-C-160-04-01
8 归档部门和保存期限
8．1 售后服务部：7.1,7.2 三年
7.3,7.4 长期

零部件购买申请表

申请部门

申请人

申请日期

用户名称

汇款日期

所需零部件清单
名 称
番 号
数 量
备 注

部门经理意见、签字

注：本申请表一式二份，填妥后一份自留，一份上交。

告 用 户 书

亲爱的用户：您好！
感谢您选用我本公司的产品，我们愿热诚为您服务，我们将与您保持经常联系。希望聆听您对本公司的产品及维修人员服务质量的意见，并请您配合我们做好服务质量反馈工作，以利于本公司对用户的跟踪服务，进一步提高本公司产品售后服务质量。
谢谢合作！

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