资源描述
VIP接待服务标准
●迎送客人
(1)订车
①在VIP到达/离开前一天订车；
②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
(2)记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。
(3)确认
①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；
②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。
●检查预抵VIP房间
(1)电器设备
①灯具工作正常；
②电视图像清晰，频道设置正确；
③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；
④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。
(2)墙、门和天花板
①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；
②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；
③天花板无破损。
(3)室内清洁
①家具表面、四周和下部无尘土；
②灯具和壁画上无灰尘；
③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
(4)卫生间
①恭桶开关工作正常，无漏水现象；
②垃圾桶光亮无异物；
③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；
④瓷砖、墙壁清洁无污迹；
⑤浴帘干净、无破损；
⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；
⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。
(5)壁柜、抽屉
①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；
②衣架齐全；
③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。
(6)地毯
表面无异物、无破损、无开裂。
(7)VIP礼品
在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。
(8)小冰箱
冰箱内配齐饮料，并配有价格表。
(9)阅读用品
整齐摆放在桌上。
(10)房间环境
保证房间周围环境处于良好状态。
(11)情况处理
①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；
②如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。
(12)记录
将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。
●为VIP办理入店手续
(1)了解预抵VIP情况
①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；
②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。
(2)准备迎
①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；
②通知行李员VIP的房号；
③前厅主管亲自在酒店门口等候VIP。
(3)迎接
①称呼VIP姓名；
②向VIP问候，表示欢迎；
③向VIP介绍自己和有关人员。
(4)办理入店手续
①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前台愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；
②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；
③离开房间时预祝VIP居住愉快。
(5)转交登记卡
将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。
(6)记录
在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。
●为VIP办理离店手续
(1)了解预离VIP情况
通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。
(2)准备工作
①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；
②通知行李部注意VIP需要提取行李的时间。
(3)特殊要求的处理
①必要时为VIP控制一部专用电梯；
②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。
(4)离店时欢送
①通知管理层欢送贵宾，同时通知客户经理部、前台、保安部做好准备；
②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；
③前台主管负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。
●收尾工作
(1)资料存档
①销售部、客户经理部做好资料、图片存档；
②征求接待单位对酒店的意见。
(2)总结经验
①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验；
②对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。
礼宾部服务标准
●行李房
(1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；
(2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；
(3)所放行李摆放整齐；
(4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；
(5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
●寄存行李
(1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；
(2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；
(3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
(4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；
(5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；
(6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；
(7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
● 委托代办服务收费原则
(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；
(2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目；
(3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。
●前厅部设备配置
工作台、文件柜、电脑、打印机、保险箱、钞票识别器、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。
前厅部函件处理工作标准
●收到函件
前厅部接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记。
●送出函件
(1)客人普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；
(2)对于特种函件，行李员须电话通知，而后及时交给客人并请客人在收发本上签字。
●记录存档
(1)记录送件时间，并签上行李员自己的名字；
(2)留言、有关单据、记录存档，待查。
●退件
(1)对找不到客人的函件，一般保留一个月；
(2)特殊函件保存3～5天后退回原处。
解决客人需求工作标准
●接受客人要求
(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；
(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
●解决问题
(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；
(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；
(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
●善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；
(2)做好记录，以便查询。
客人投诉处理工作标准
●接受投诉
(1)聆听投诉
①聚精会神聆听顾客投诉；
②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。
(2)认真记录
①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；
②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
(3)回答投诉
①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；
②切勿轻易做出权力范围外的许诺。
●处理投诉
(1)接纳投诉
①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；
②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
(2)注意跟办
①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；
②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
●处理结果
(1)通知客人
处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
(2)感谢客人
向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。
火警处理工作标准
●火警发出
(1)接收
①接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；
②迅速通知接待处打印住客房号；
③报告总经理、副总经理；
④通知值班医生。
(2)疏散
①与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；
②确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；
③做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。
●火警结束
(1)返回
①接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；
②电告总机，负责处理客人提出的各种问题。
(2)处理
①有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；
②与保安部经理返回现场拍摄照片；
③如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。
●跟办事项
(1)记录
①记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；
②记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。
(2)报告
将书面报告呈交管理层。
客人丢失物品处理标准
●接到客人反映丢失物品事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
●采取措施
(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；
(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；
(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；
(4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。
●丢失报告的处理
(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；
(2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
(3)总经理、住店经理、财务总监、保卫部门各送一份丢失报告复印件；
(4)自备原始报告存档。
●记录
记录事件整个过程。
●联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。
●赔偿
(1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；
(2)向房务经理报告，请示裁决办法；
(3)赔偿办法：
①若客人仍在住店，可：
a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；
b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c.现金赔偿。
②若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。
客人损坏酒店财物处理工作标准
●调查
接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。
●查阅价格
查阅被损物品的赔偿价格。
●索赔
直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。
●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理
(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；
(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；
(3)用相机拍摄现场。
●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理
(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；
(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；
(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。
●客人离店后处理
若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。
●善后工作
(1)通知有关部门进行事后跟进；
(2)将详细情况记录于值班日志上。
客人受伤事件处理标准
●前往现场
(1)接到报告后立即前往现场；
(2)询问受伤者的伤情；
(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；
(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。
●填写受伤报告
(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；
(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务经理，并根据发生地点分别上交给房务经理、工程经理、餐饮经理和保安部经理。
●联络
(1)立即将事件向酒店领导汇报；
(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。
●提供帮助
与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。
●记录
(1)详细记录事件发生和处理过程；
(2)保存好受伤报告，但不能给客人。
账项争议处理标准
●账项争议情况
客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。
●判断
根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。
●允许认同公司支付
(1)根据公司过往信誉，做出灵活应付措施；
(2)请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。
●允许推迟结账
(1)若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；
(2)前厅主管需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。
●权力外处理
若在权力之外，应视情况请示上级。
●交班
将详细情况记录于日志，并交班跟办。
刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准
●接报
接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。
●调查
(1)向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；
(2)若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并 通过楼层服务员了解。
●协助报警
(1)如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；
(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。
●事后处理
(1)请客人留下通讯地址以便联系；
(2)将详情记录在日志上。
电话预订客房服务标准
●接电话
铃响三声之内拿起电话。
●问候客人
(1)问候语：早上/下午/晚上/好；
(2)报部门：预订部。
●聆听客人预订要求
(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；
(2)查看电脑及客房预订控制板。
●推销房间
(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
(2)询问客人公司名称；
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
●询问客人付款方式
(1)询问客人付款方式，在订单上注明；
(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
●询问客人抵达情况
(1)询问抵达航班及时间；
(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
●询问客人特殊要求
(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；
(2)如客人需接机服务，说明收费标准；
(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。
●询问预订人或预订代理人
(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；
(2)对上述情况做好记录。
●复述核对预订内容
(1)日期、航班；
(2)房间种类、房价、数量；
(3)客人姓名；
(4)特殊要求；
(5)付款方式；
(6)代理人情况。
●向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。
●记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。
书面预订客房服务标准
●接收书面预订
(1)仔细阅读电传、传真、信件内容；
(2)比较客人要求和房间状态信息；
(3)有疑问之处及时联系查询。
●回复
(1)收到书面预订函电的当日回复；
(2)加急函电立即回复；
(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式。
●记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。
团队预订客房服务标准
●接受预订
(1)电话预订同“电话预订客房服务标准”；
(2)书面预订同“书面预订客房服务标准”。
●询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；
(2)付款方式、费用自理项目；
(3)团队中其他要求和注意事项。
●查核
(1)酒店优惠卡；
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
●复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容；
(2)明确预订房间最后保留时间。
●记录预订
(1)填写团队预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。
更改预订服务标准
●接收客人信息
(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
(2)询问客人现要更改日期。
●确认
(1)将原始订单找出；
(2)在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；
(3)在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；
(4)更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。
●存档
(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；
(2)按日期、客人姓名存档。
●未确认预订的处理
(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；
(2)告之客人预订暂时放在候补名单上；
(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。
●感谢客人
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。
●通知
将更改预订信息通知有关部门。
取消预订服务标准
●接收客人信息
询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。
●确认取消预订并记录
(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；
(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；
(3)将取消预订的信息输入电脑。
●感谢客人
感谢客人及时通知。
●存档
(1)找出原始订单；
(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。
●通知
将取消预订信息通知有关部门。
担保预订服务标准
●向订房人说明有关规定
在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。
●记录
在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。
●担保处理
(1)若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中；
(2)若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。
(3)输入电脑并核对。
●存档
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。
超额预订处理工作标准
●条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
●预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
VIP客人预订申请处理标准
●预订申请
(1)预订员须获知客人的姓名、身份、职务、若符合VIP接待条件，应及时报告前厅部经理；
(2)经前厅部经理同意后，填写VIP申请单(一式五份)。
●填写VIP申请单
(1)填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价；
(2)详细记录客人的特殊要求。
●选择VIP礼品
(1)在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“√”；
(2)礼品种类：
①中国茶；
②一瓶白葡萄酒；
③一瓶红葡萄酒；
④小花篮；
⑤大花篮；
⑥水果盘。
(3)附上总经理名片。
●VIP申请批准
(1)前厅部经理审批并签字；
(2)送交房务部经理审批并签字；
(3)送交总经理审批并签字。
经预订未抵达的客人处理工作标准
●阅读报表
准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。
●记录订房人的资料
将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。
●记录原因
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。
●报送
第二天由前厅经理审核无误后上报总经理。
●存档
按照日期存档，以备日后查寻。
建立客户档案工作标准
●准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
●查询客人的个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；
(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个 字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
●建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国 籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案；
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
●确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
团队房间分配工作标准
●分配团队房间
(1)根据团队抵达航班分配房间；
(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
●功用的区分
每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：
(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；
(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；
(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；
(4)团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系；
(5)前台：接待处留档。
附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。
散客房间分配工作标准
●查寻特殊要求报告
(1)打印当天入住散客报表；
(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；
(3)查清客人历史是否有其他特别要求。
●分配房间
(1)首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；
(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；
(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；
(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。
●报表存档
(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；
(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。
预订散客入住服务标准
●接待预订散客
(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；
(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；
(3)根据客人提供的信息查找订房；
(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
●为客人办理入店手续
(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；
(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；
(3)按规定收取押金；
(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 将钥匙交给客人。
●提供其他帮助
(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；
(2)告之客人电梯的方位。
●信息储存
(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；
(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；
(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
团队客人入住服务标准
●准备工作
(1)按照团队要求提前分配好房间；
(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；
(3)将房间分配表交与领队。
●接待团队入住
(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；
(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；
(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；
(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；
(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。
●信息储存
(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；
(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。
VIP客人入住服务标准
●接待VIP客人的准备工作
(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；
(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至前台处；
(4)房务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；
(5)礼品发送准确无误。
●办理入住手续
(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；
(2)以客人姓名称呼客人，及时通知前厅主管，由前厅主管亲自迎接；
(3)前厅主管向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。
●信息储存
(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；
(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；
(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
未预订客人入住服务标准
●接到客人入住要求
(1)客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；
(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；
(3)为客人选房；
(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；
(5)用最短时间为客人办理完入住手续。
●确认房费和付款方式
(1)办理入住时确认房费；
(2)按规定收取押金。
●信息储存
(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；
(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；
(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。
住店客人换房服务标准
●接到客人要求
(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；
(2)根据客人要求，选择适当房间。
●办理换房手续
(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；
(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：
①客房部：将客人的原住房房态改为结账房；
②前厅部：及时协助客人提拿行李转房；
③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；
④总机：便于为客人转接电话；
⑤收银处：将换房信息输入电脑。
(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。
客人续住服务标准
●接到客人要求
(1)问清客人姓名、房号、续住时间；
(2)了解当日和近日客房状态。
●旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理
(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；
(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；
(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；
(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；
(5)办理方式与新开房程序相同。
●交预付金或已预刷卡房间的续住处理
(1)了解房间是否已结账；
(2)根据电脑资料填写《续住登记表》；
(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；
(4)用电脑续住功能办理续住手续；
(5)电脑通知客房服务中心续住情况。
●换人续住房间的处理
(1)了解房间是否已结账；
(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；
(3)确认新客人的付款方式；
(4)按规定办理入住手续；
(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；
(6)将新客人资料输入电脑。
查询服务工作标准
●接到查询要求
仔细聆听，给予答复。
●查询住客服务
(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；
(2)查到，询问访客姓名；
(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；
(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
●查询酒店或地方资料
(1)对熟悉的情况，随问随答；
(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；
(3)对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；
(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
●收集信息资料
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。
留言处理工作标准
●查寻客人信息
(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；
(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。
●准确记录留言内容
(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；
(2)准确记录留言内容。
●重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。
●留言条处理
(1)打印留言条，装入留言信封；
(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。
●总机接留言
(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。
(2)通知前台做留言条处理。
●住店客人留言
将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。
●取消留言
(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；
(2)灭留言灯。
●夜班核查留言
夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。
●预抵客人的留言
(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人入店登记后由
打印机自动打出；
(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。
●有时间限制的重要留言
(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，前厅部摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；
(2)及时将处理结果反馈给留言者。
预抵客人信件及传真处理工作标准
●接到信件及传真
(1)接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查；
(2)将其存入每天检查信件的存档中；
(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物，核查电脑后，同样存入存档柜中。
●每日复查
(1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；
(2)经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；
(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。
●清理存档
(1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；
(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；
(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。
客人留物转交服务标准
●接到转交物品
(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全；
(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
●登记
(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；
(2)打印转交时间，请客人填表签名；
(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
●留言
(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；
(2)填写《住客通知单》，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。
●客人取物
客人来取物品时，做好签收手续。
团队入店行李服务标准
●接收行李
(1)当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；
(2)点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；
(3)客人下车后，上车检查是否有遗留物品；
(4)统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；
(5)整齐码放行李，全
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