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前厅服务与管理教学基本要求

(86学时)
一、课程性质和任务
前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。
二、课程教学目标
(一) 教学总目标
使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
(二) 教学内容与目标
教学内容与目标(86学时)
专业能力模块
序号
专项能力模块
教 学 目 标
A前厅服务(60学时)
A-1
礼宾、大厅服务(10学时)
掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
A-2
总台服务(34学时)
掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准
A-3
总机服务(6学时)
掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准
A-4
综合服务(4学时)
掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准
A-5
前厅销售(6学时 )
掌握前厅销售的内容、程序与技巧
续表
专业能力模块
序号
专 项 能 力 模 块
教 学 目 标
B前厅管理(18学时)
B-1
前厅部机构设置(4学时)
了解前厅部组织机构的形态及岗位职责
B-2
人员管理(6学时 )
了解前厅部人员管理的内容与方法
B-3
前厅布局(4学时)
了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法
B-4
质量控制(4学时)
了解前厅部质量控制的基本内容与方法
机动(8学时)
选学内容(8学时)

总 计
86学时
注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。

三、教学内容和要求
(1)
专业能力：A前厅服务(60学时)
专项能力：A-1礼宾、大厅服务(10学时)
具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-1-Z1
礼宾台的设置与功能
A-1-Z2
迎送服务程序
A-1-Z3
行李服务程序
A-1-Z4
雨具寄存及出借程序
A-1-Z5
寻人服务程序
A-1-Z6
穿梭巴士的服务功能
A-1-Z7
*“金钥匙”服务的标准
A-1-Z8
接待的礼仪礼节
A-1-Z9
规范的服务用语
A-1 -Z10
服务心理学知识与沟通技巧
A-1-J1
店内、外迎送
A-1-J2
问讯服务
A-1-J3
产品与设施设备介绍
A-1-J4
行李的运送与存取
A-1-J5
店内寻人
A-1-J6
相关业务报表的填制
A-1-J7
与相关岗位的沟通

A-1-T1
热情、诚实、乐于助人
A-1-T2
严守迎送、行李服务规程
A-1-T3
随时准备为客人提供服务
A-1-T4
具有销售意识
A-1-T5
保持环境整洁
A-1-T6
重视用具、设备的保养
A-1-T7
注意揣摩宾客心理(超前服务)

A-1-B1
仪容端庄、仪表整洁
A-1-B2
掌握宾客迎送程序
A-1-B3
熟练掌握行李运送程序
A-1-B4
熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答
A-1-B5
掌握礼宾、大厅服务标准
A-1-B6
能正确进行相关岗位的沟通
A-1-B7
熟知“金钥匙”服务的标准
续表
专项能力： A-2 总台服务(34学时)
具体目标： 掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等
总台服务程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-2-Z1
客房预订种类
A-2-Z2
床、客房种类
A-2-Z3
预订表格、物品
A-2-Z4
客房预订程序
A-2-Z5
户籍管理规定
A-2-Z6
入住登记程序
A-2-Z7
排房、定价方法与技巧
A-2-Z8
客用钥匙制作、发放与保管程序
A-2-Z9
客账建立程序
A-2-Z10
外币兑换程序
A-2-Z11
贵重物品保管程序
A-2-Z12
换房程序
A-2-Z13
各类信息服务
A-2-Z14
查询服务程序
A-2-Z15
访客、住客留言服务程序
A-2-Z16
邮件服务程序
A-2-Z17
离店结账程序
*A-2-Z18
商务楼层的特点及服务内容
A-2-Z19
大堂副理的职责
A-2-Z20
接待礼仪礼节
A-2-Z21
规范服务用语
A-2-Z22
服务心理与沟通技巧
A-2-Z23
客史档案的建立、管理及利用
A-2-Z24
电脑操作
A-2-J1
电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理
A-2-J2
预订的确认与婉拒
A-2-J3
订房资料的记录、储存
A-2-J4
入住登记手续的办理
A-2-J5
有效排房
A-2-J6
客用钥匙的制作、盘点及分发保管
A-2-J7
客账的建立
A-2-J8
计算器、信用卡压印机、验钞机的使用
A-2-J9
外汇兑换
A-2-J10
贵重物品的保管
A-2-J11
查询、留言、邮件服务
A-2-J12
离店结账的准备
A-2-J13
离店结账手续的办理
A-2-J14
对客服务的语言交流
A-2-J15
业务沟通
A-2-J16
业务资料的归类与管理
A-2-J17
信息处理
A-2-T1
热情、诚恳
A-2-T2
善于虚心请教、领悟，注意聆听
A-2-T3
理解客人
A-2-T4
尊重客人意愿
A-2-T5
保护饭店利益
A-2-T6
注重环保、节约资源
A-2-T7
爱护工作环境
A-2-T8
注重语言技巧
A-2-T9
注重服务细节
A-2-T10
重视用具、设备保养
A-2-T11
善于揣摩宾客的心理
A-2-T12
尊重客人隐私
A-2-T13
使用规范的服务用语
A-2-T14
善于人际交往
A-2-B1
仪容端庄、仪表整洁
A-2-B2
能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范
A-2-B3
能熟练使用电脑
A-2-B4
掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效
A-2-B5
掌握瞬间的房态，合理排房
A-2-B6
了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧
A-2-B7
能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范
A-2-B8
访客查询不超过3分钟
A-2-B9
钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确
A-2-B10
能迅速、准确地办理离店结账手续。
A-2-B11
能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料
A-2-B12
能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务
续表
专项能力： A-3 总机服务(6学时)
具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-3-Z1
总机房设备的种类及功能
A-3-Z2
转接电话的服务程序
A-3-Z3
叫醒服务程序
A-3-Z4
电话应答技巧
A-3-Z5
总机服务的语言规范
A-3-Z6
服务心理学知识与沟通技巧
A-3-Z7
计算机运用知识
A-3-J1
程控交换机的操作
A-3-J2
电话叫醒服务
A-3-J3
代客留言、查号服务
A-3-J4
相关业务报表的填制
A-3-J5
相关岗位的操作技能
A-3-T1
和蔼、耐心、热情
A-3-T2
严守转接、叫醒等服务规程
A-3-T3
严守机密
A-3-T4
注重语言技巧
A-3-T5
爱护环境

A-3-B1
仪容端庄、仪表整洁
A-3-B2
转接电话快捷高效，准确无误
A-3- B3
转接电话程序规范，语音清晰，语气柔和
A-3-B4
准确计算话务费用
A-3-B5
熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则
A-3-B6
能熟练使用外语进行对客服务
专项能力： A-4 综合服务(4学时)
具体目标： 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-4-Z1
商务中心设备的种类、功能及使用方法
A-4-Z2
票务中心设备的种类、功能及使用方法
A-4-Z3
商务资料的归类及整理方法
A-4-Z4
电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序
A-4-Z5
其他商务服务程序
A-4-Z6
商务服务用语
A-4-Z7
服务心理学知识与沟通技巧
A-4-Z8
计算机运用知识
A-4-J1
商务资料的整理、归类
A-4-J2
传真、电子邮件等的收发
A-4-J3
打字、复印
A-4-J4
订票
A-4-J5
相关业务报表的填制
A-4-T1
热情、高效、耐心、细致
A-4-T2
严守各类商务、票务服务规程
A-4-T3
保守商务机密
A-4-T4
爱护环境
A-4-B1
仪容端庄、仪表整洁
A-4-B2
能承担客人委托的各项商务、票务服务工作
A-4-B3
熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码
A-4-B4
能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确
A-4-B5
能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作
A-4-B6
能协助客人处理商业业务
A-4-B7
确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修
A-4-B8
为客人保守商务秘密
续表
专项能力： A-5 前厅销售 (6学时)
具体目标： 掌握前厅销售的内容、程序与技巧
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
A-5-Z1
营销与销售的区别
A-5-Z2
前厅销售的内容
A-5-Z3
客房销售的程序
A-5-Z4
客房销售的技巧
A-5-J1
客房销售计划的制定
A-5-J2
客房推销
A-5-T1
讲究主动性、灵活性和针对性
A-5-T2
尊重科学，实事求是

A-5-B1
掌握前厅销售的任务、要求与工作程序
A-5-B2
能灵活运用销售技巧，做好客房等产品销售工作

(2)
专业能力： B 前厅管理(18学时)
专项能力： B-1前厅部机构设置(4学时)
具体目标： 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-1-Z1
前厅部组织机构的形态
B-1-Z2
各分支机构的职能
B-1-Z3
各工种岗位的职责
B-1-Z4
前厅部与其他部门的业务关系

B-1-T1
科学严谨
B-1-T2
精简高效
B-1-B1
了解前厅部组织机构的基本形态
B-1-B2
了解前厅部各组成部分的职能
B-1-B3
能描述前厅各岗位的职责
B-1-B4
了解前厅部与其他部门之间的业务关系
专项能力： B-2 人员管理(6学时)
具体目标： 了解前厅部人员管理的内容与方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-2-Z1
前厅部劳动力的调配与控制
B-2-Z2
前厅部员工基本业务的培训
B-2-Z3
前厅部员工的日常考核
B-2-J1
员工排班
B-2-J2
员工的业务培训
B-2-J3
员工的日常考核
B-2-T1
合理使用与控制人力
B-2-T2
重视员工的素质培养
B-2-T3
尊重科学，坚持标准，公平公正
B-2-B1
掌握员工排班和人力调控的基本方法和 要求
B-2-B2
能组织和承担员工基本业务的培训工作
B-2-B3
能对员工进行日常考核

续表
专项能力： B-3 前厅布局(4学时)
具体目标： 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-3-Z1
前厅设施的设计要求
B-3-Z2
前厅的功能布局
B-3-Z3
前厅的设备配备
B-3-J1
前厅环境布置
B-3-J2
前厅的设备安排
B-3-T1
以人为本，员工第一，宾客至上
B-3-T2
科学严谨
B-3-T3
注重效益，保证安全
B-3-B1
了解前厅设施的设计要求
B-3-B2
熟悉前厅的功能布局
B-3-B3
了解前厅主要设备的种类、功能及使用与保养方法
专项能力： B-4 质量控制(4学时)
具体目标： 了解前厅部质量控制的基本内容与方法
教 学 内 容
教 学 要 求
知 识
技 能
态 度
B-4-Z1
前厅部的工作特点
B-4-Z2
前厅部的工作质量标准
B-4-Z3
前厅部质量控制的原则与方法
B-4-Z4
前厅部质量控制的制度

B-4-T1
宾客至上，以人为本
B-4-T2
以“预防为主”
B-4-T3
树立质量意识，坚持质量标准
B-4-T4
坚持全面优质管理
B-4-B1
正确理解质量控制的意义
B-4-B2
掌握质量控制的基本原则和方法
B-4-B3
能对前厅部基本工作进行有效的质量控制
四、说 明
1. 本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业(3年制)。
2. 本课程建议课时数为86学时，其中，理论教学为60学时，实践教学为18学时，机动课时为8学时。
3. “金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减。