厦新小灵通售后服务运作方案（ 89页）aak(1).docx

厦新小灵通售后服务运作方案

拟定：谢　进
审核：庄树全
会签：张森旺
魏平孝
批准：黄爱平

日期：2003年7月8日
厦新小灵通客户服务工作资料

一、服务宗旨：精致服务每一天
二、服务目标：通过营造良好的服务氛围
提升服务品牌形象
确立服务品牌地位
三、发展方向: 利用社会服务网络资源
建立厦新立体、互动的服务网络体系
实现服务的快速发展
四、资源定位：
服务商： •按照厦新公司的规定要求，通过合理的备件储备及良好的服务质量向使用厦新小灵通产品的消费者提供直接的终端服务；
•做好各种信息的收集、整理和汇总工作，及时向厦新公司当地分公司客户服务中心反馈各种厦新公司要求反馈的信息；
•协助厦新公司当地分公司客户服务中心做好厦新服务品牌的维护和对消费者投诉的处理工作；
•与当地的厦新产品经销商建立良好的沟通关系，确保售前、售中服务工作的正常开展；
•厦新公司各项政策的终端执行者；
2、分公司： •对服务网点的服务工作进行监督和管理，通过自身的理念宣传，引导服务网点的各项服务工作按照厦新公司的要求持续健康的发展；
•向服务网点提供各种服务所需的维修备件及维修技术资料，对服务网点发生的各项劳务费用进行初级审核；
•不定期的对各服务网点进行技术和管理培训，协助各服务网点制定网点管理制度；
•对网点反馈的各种信息进行整理、分析，及时将总公司所需的信息反馈给总公司；
•保持与当地各职能部门的密切联系，处理消费者的各种投诉，维护厦新服务品牌在当地的形象，并通过切实可行的方法及良好的服务质量，提升厦新服务品牌在当地的位置；
•公司各项管理制度的具体执行者；
3、代理商： •协助分公司筹建各级服务网点，并与各服务网点建立良好的沟通关系；
•对收集到的各种关于厦新产品的服务、质量信息及时反馈给厦新当地分公司，并提出自己的合理化建议；
•协助厦新当地分公司对服务网点进行管理；
•协助厦新当地分公司客户服务中心向各服务网点提供售后周转使用机头；
•协助分公司客户服务中心对各服务网点的备件、机头押金进行回收；
五、厦新小灵通服务网络建立及推进计划：
1、网点设立思路：
•厦新各地分公司客户服务中心原则上不直接受理消费者的维修服务，所有的服务工作均有设立在各地的维修服务点完成，分公司客户服务中心对维修网点进行管理；
•受小灵通销售、维修特殊性的影响，目前小灵通的维修服务点原则上均建立在各地的电信部门，电信部门不受理的，由厦新手机各地服务商承接小灵通的服务工作；
•实行级别维修制，即对各维修网点进行维修级别权限授权，授权网点不得超级别维修；
2、服务网络建立计划：
网络组成： 整个网络由厦新公司小灵通维修线和各地一级、二级维修点组成。
网点数量： 只要有销售的地方就必须建立服务网点；
月销量5000以内的市场可建立一家服务网点；
月销量5000~10000以内的市场可建立二家服务网点；
月销量10000以上的市场可建立三家服务网点；
网点级别： 一、二级市场建立一个二级维修网点和1-2个一级维修网点，三级市场只设立一级维修网点或服务代理点；
网点分布： 分公司按“网点建立标准”中的有关要求，根据当地市场的实际销量和实际服务需求，在一、二级市场设立一家二级维修网点（仅限一家），月销量在5000台以上的一、二级市场，分公司可根据实际需要再增设1-2家一级维修网点，作为对市场服务需求的补充。三级市场目前只设立一级维修网点，对不具备设立一级维修点条件的三级市场，可先在市场上建一个服务代理点，待条件成熟后再建一级维修点。
服务代理点定义：指不具备维修能力，但经厦新分公司客户服务中心授权并报厦新总公司客户服务中心备案，能按厦新公司的服务流程及服务标准的要求，对消费者的故障维修机进行服务受理，并将受理的故障维修机上传至上一级维修网点进行维修，同时，将修复后的机器交还给消费者的具有独立法人资格的社会经营组织或企业。
服务代理点的要求：·必须是厦新小灵通的经营者或其附属机构；
·必须具有合法的经营资格；
·营业面积不得小于20平方；
·交通便利，利于消费者寻找；
·有醒目的户外广告提示牌；
·至少配备一条服务热线；
·定时接受厦新当地分公司的技术培训，能在电话中解答消费者提出的有关产品的功能性、常识性问题，并能处理一些产品常见的、简单故障；
·厦新服务品牌在当地的自然维护者；
·有义务协助厦新公司处理消费者的投诉；
3、网点建设推进计划：
•2003、8月底前，分公司客户服务中心必须确保一、二级市场至少建立一家二级维修服务网点；
•2003、11月底前，分公司客户服务中心必须确保有销售小灵通的市场至少建立一家维修服务网点；
•2004、3月底前，分公司客户服务中心必须确保月销量5000台以上的市场至少建立二家维修服务网点；
六、厦新小灵通服务网点管理模式：
实行两级管理模式：
公司客户服务中心对分公司客户服务中心进行管理；
分公司客户服务中心对当地服务网点进行管理；
七、厦新小灵通服务网点建立标准：
1、小灵通服务点应具备的基本条件：
•必须是专业从事小灵通维修或移动电话维修的国有、集体、私有企业；
•必须具有完善的工商、税务注册和登记手续；
•具有完善的内部管理制度；
•拥有国家许可的维修资质；
•服务点交通便利，利于消费者寻找.营业面积：一级维修点一般不小于30平方；
二级维修点一般不小于80平方；
•备有完善的办公通讯设备且能电脑上网.一级维修点至少有一条专用于服务投诉、咨询用的电话外线，二级维修点至少有二条专用于服务投诉、咨询用的电话外线.
2、小灵通服务点人员配备标准及素质要求：
1)、一级服务点人员配备标准：
技术人员配置：
助理工程师1名；
维修技术员1~2名；
其他人员配备：
管理人员1名；
前台接待1名；
信息管理、电话接听1名；
备件管理1名；
2)、一级服务点人员素质要求：
管理人员： 中专以上学历，能独立制定各项管理制度及内部运作流程，思维敏捷，善于沟通，能独立处理各种消费者投诉.
助理工程师： 中专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，熟练掌握小灵通的工作原理，能正确判断小灵通故障产生的原因.
维修技术员：中技以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，能独立处理一级维修故障.
信息员管理员： 高中以上学历，能熟练进行计算机操作，熟悉各种办公软 件的使用方法；具有对各种信息的分析处理能力.口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题.
前台接待员： 高中以上学历，形象端正， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题.
3)、二级服务点人员配备标准：
技术人员配置：
工程师1名；
维修技术员2-3名；
其他人员配备：
管理人员1名；
前台接待2-3名；
信息管理1名；
电话接听2-3名；
备件管理1名；
4)、二级服务点人员素质要求：
管理人员： 大专以上学历，能独立制定各项管理制度及内部运作流程，思维敏捷，善于沟通，能独立处理各种消费者投诉.
工程师： 大专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，熟练掌握小灵通的工作原理，并能根据原理图分析小灵通故障产生的原因.
维修技术员：中专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具， 熟练掌握小灵通的工作原理，能简单判断小灵通故障产生的原因.
信息员管理员： 高中以上学历，能熟练进行计算机操作，熟悉各种办公软件的使用方法；具有对各种信息的分析处理能力.
前台接待员： 高中以上学历，形象端正， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题.
电话接听员： 高中以上学历，熟悉普通话和当地方言， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题.
　 3、小灵通服务点设备配置标准：
一级服务点设备配备标准：
1、PHS手机专用螺丝刀人手一套、尖头镊子人手一把；
2、PHS手机专用电烙铁人手一把；
3、PHS手机专用热风枪人手一把；
4、数字万用表人手一台（精确到小数点后两位以上）
5、数学显示稳压电源一台（电压精度为1mV、电流精度为1mA）；
6、手机专用放大镜人手一个；
7、需具备防静电措施（防静电工作台、防静电环或防静电手套）；
8、586或更高配置电脑一台（可上网）；
9、必须使用直径1mm以下焊锡丝、助焊剂；
10、超声波清洗机。
11、橡皮球或其他灰尘清理设备

二级服务点设备配备标准：
1、PHS手机专用螺丝刀人手一套、尖头镊子人手一把；
2、PHS手机专用电烙铁人手一把；
3、PHS手机专用热风枪人手一把；
4、数字万用表人手一台（精确到小数点后两位以上）
5、数学显示稳压电源一台（电压精度为1mV、电流精度为1mA）；
6、示波器一台（至少可测60M以上频率）；
7、手机专用放大镜人手一个；
8、需具备防静电措施（防静电工作台、防静电环或防静电手套）；
9、586或更高配置电脑2~4台；
10、PHS手机综合测试仪一台；
11、必须使用直径1mm以下焊锡丝、助焊剂；
12、超声波清洗机；
13、电池测试仪。
14、橡皮球或其他灰尘清理设备

4、小灵通服务网点相关人员上岗制度：
厦新电子客户服务中心根据各服务网点所授权的维修等级制定相应的技术人员、接待服务人员培训计划，要求各服务网点的技术人员、服务接待人员必须经过厦新公司系统培训并考核合格后，取得相应的技术资格证书和上岗证方能上岗服务。
八、厦新小灵通服务网点申报、审批流程：
1、申请流程：

分公司客户服务中心审核
总公司客户服务中心复审、批准
分公司客户服务中心、经销商与维修点签定三方协议
授权维修点成立
维修点递交申请报告

2、审批程序：
1)、申请：
符合“厦新小灵通服务网点建立标准”的各级服务商均可向厦新各地分公司客户服务中心提交书面报告，申请成立厦新小灵通维修服务网点；
厦新小灵通各级销售代理商根据各地销售、服务工作的实际需要，有权要求并配合厦新当地分公司客户服务中心在需要的地区建立厦新小灵通维修服务网点；
2)、审核：
分公司小灵通负责人对提交申请报告的各网点进行实地考察，对符合“建立标准”的维修网点颁发“维修网点申报、审批表”，由维修网点填写后按“申请流程”申报批准；
分公司客户服务经理对上报的各维修网点进行初审，并在“维修网点申报、审批表”上著名初审意见；
分公司经理对分公司客户服务中心提交的“维修网点申报、审批表”进行复审，主要是对各级市场中维修服务点的设立数量进行宏观调控，避免因维修点数量过多造成维修点相互之间恶意竞争，从而导致服务质量下降的形象出现；
3）、批准：
小灵通授权服务网点由厦新公司客户服务中心批准成立；
厦新公司客户服务中心对各分公司上报的“维修网点申报、审批表”进行再次复审，对符合要求的网点批准成立厦新小灵通授权维修服务点；
九、厦新小灵通客户服务委托合同：
厦新小灵通客户服务委托合同

第一章　　合作各方
合同各方的名称、地址及法定代表：
甲　方： 名 称：厦新电子股份有限公司 分公司
地 址：
法定代表：

乙　方： 名 称：
合作性质：厦新小灵通 地区销售代理商
法定代表：

丙　方： 名 称：
地 址：
法定代表：
第二章 总则
第二条　甲、乙、丙三方本着平等互利、精诚合作、共同发展的原则，就厦新小灵通售后服务合作事宜经友好协商达成本协议。本协议之内容是经三方共同协商达成的，对三方具有同等的法律效应，三方应共同严格遵守。
第三条 甲、乙、丙三方严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，严格遵守厦新小灵通的各项售后服务政策，努力为厦新小灵通消费者提供优质、完美的售后服务。
第四条 根据本协议，甲方授权丙方在 地区成立厦新小灵通特约维修服务中心（站），维修等级为 级。名称为：“厦新小灵通 地区授权客户服务中心（站）”。乙方根据本协议的相关规定有权利和义务协助甲方对丙方进行管理，并提供相应的服务协助支持。
第五条 成立该服务网点的目的：满足厦新小灵通在该地区的销售、服务发展需要，通过甲方与丙方的友好合作，为厦新小灵通用户提供优质的售后服务。
合作三方的组织形式为授权的方式，合作三方根据本协议的相关约定，各自享 有相应的权利并承担各自应尽的义务。
第三章　投资金额
第七条 为保证甲方在该地区的服务品牌形象，提升甲方的服务品牌地位，丙方必须按甲方的统一标准对服务场所进行装修，户外服务门头必须按照甲方的统一要求设计、制作。为保证合作的顺利进行，甲方向丙方提供 元的装修补贴。
第八条 协议签定后，丙方需投入 万元向甲方购买小灵通维修所需的常用备件，保证合理的备件储存，以满足维修、服务工作的正常开展需求。同时为保证合作三方后期服务工作的顺利开展，丙方应向甲方交纳服务保证金 元。若丙方是乙方向甲方推荐的授权服务点，则乙方有义务为丙方的经营活动行为向甲方提供经济、法律担保，乙方提供的经济担保费为 万元。
第九条 协议期满后，合作三方根据规定接清相关费用，甲方退还乙方、丙方交纳的保证金、担保费。如因丙方拖欠、丢失甲方财物或因其它原因给甲方造成直接或间接损失的，甲方有权从乙方或丙方的担保金或保证金中扣除相应费用，作为对甲方损失的补偿。
第四章 丙方的服务内容及业务要求
第十条 服务内容：
受理咨询：受理消费者的服务请求及技术咨询；
2、产品更换：对符合厦新公司规定换机条件的小灵通进行主机和附件(充电 器、电池、耳机等附件)的检测、更换；
3、检测维修：在级别维修范围内对厦新小灵通用户提供保内、保外维修服务；
4、销售服务：在厦新公司规定的范围内向厦新小灵通用户销售用户所需的产品附件和备件；
5、服务宣传：积极向消费者宣传厦新的服务理念，介绍厦新产品的使用常识，维护厦新的服务品牌形象；
6、增值服务：免费为厦新小灵通消费者提供软件升级等增值服务；
7、特殊服务：按厦新公司的要求，为特殊消费者提供上门服务；
第十一条 对于厦新小灵通产品，无论用户从何处购买，无论是否超出保修范围和保修期限，丙方均应予以受理。
第十二条 业务要求：
丙方应承担所在地区甲方协议规定产品的所有售后服务、维修工作。
丙方在维修厦新小灵通产品前，应先确认产品是属于保修、包换、包退还是非保修，并给用户做相关的说明。
丙方应严格按甲方的要求受理用户的包退机和包换机。对符合退 机条件的，丙方应尽力说服用户换机或维修；对符合换机条件的，丙方应尽力说服用户维修。
对于超出丙方维修权限或丙方不能判别故障的机器，丙方应向经销商或用户解释并及时将故障机返回给甲方或甲方授权的更高级别的服务网点。运输费由发货方支付。甲方可根据实际情况，自行决定给予丙方适当的补偿。
包退、包换、保修范围内的机器，丙方不得向用户收取任何费用。
保修范围外的维修机，丙方应在获得用户的同意后，方可对机器进行收费维修，收费标准应严格按照厦新公司规定的标准执行。
丙方因为备件或技术等原因，七天内不能将机器修复的，应向用户提供备用机。
如当地销售单位另有超出厦新公司承诺范围内的售后服务承诺，为维护其承诺的严肃性，丙方应按照销售单位的承诺进行服务，由此发生的超承诺服务费用，均由销售单位承担。
丙方必须受理厦新小灵通用户的投诉、咨询和其它服务要求，定期向乙方反馈各种产品信息。对不能处理的问题应及时通知甲方客户服务中心。
10、丙方应按照甲方要求的维修时限、工艺标准和服务规范进行维修服务，并自愿接受监督。
11、甲方如需在丙方所在地开展产品售后服务活动，丙方应积极给予甲方人力、物力的支持与协助。
第五章 合作三方的责任
第十三条　甲方责任：
1、负责向丙方提供各种型号机器的技术资料、维修备品备件、升级软件和升级用具。
2、负责对丙方技术人员根据维修等级进行技术培训。
3、负责制定各种售后服务政策和操作规程。
4、设立服务热线，解决用户投诉和解答用户提问。
5、对丙方的服务进行监督、管理，及时纠正、解决丙方服务工作中出现的各种问题。
6、定期支付丙方的劳务费用。
第十四条 乙方责任：
1、协助甲方对丙方的服务质量进行监督和管理。
2、协助甲方对服务网点进行筹建。
3、有义务为丙方的服务活动向甲方提供经济及法律担保。
4、在甲方周转机头阶段性短缺时，有义务向丙方提供服务用周转机头，以满足服务需求。
5、有义务向甲方反馈收集到的各种技术、服务信息。
6、协助甲方做好甲方服务品牌在当地的维护工作。
7、按甲方要求，定时向甲方通报各种产品销售、发货数据。
8、向丙方提供厦新小灵通写码夹拒。
第十五条 丙方责任：
1、严格按照甲方的要求开展各种维修、服务工作。
2、严格按照甲方规定的维修作业流程进行维修作业，以保证产品的维修质量。
3、严格按照甲方的要求向甲方客户服务中心反馈各种维修及产品质量信息。
4、严格按照甲方的备件管理制度向甲方申请、返换备件。
5、严格按照甲方的费用结算规定与甲方进行劳务费的结算。
6、对应自身管理或其他原因给甲方造成声誉或其他损失的，应负有赔偿责任。
7、有根据服务需要，进行合理备件储备的责任。
8、有义务协助甲方做好甲方服务品牌在当地的维护工作。
9、丙方必须保证在本协议有效期内，根据业务需要，指定甲方培训合格的技术人员专业从事厦新手机的维修业务，保证业务的开展
10、丙方应接受甲方相应的CI要求，做好营业场所的统一标准化的形象建设。
第六章　技术支持与保密
第十六条　为了帮助丙方了解厦新小灵通的服务政策及其它技术信息，甲方应向丙方提供如下资料：
培训资料；
故障解决方案（厦新小灵通故障原因对应表）；
各种管理制度和操作规程；
甲方公司简介；
其它信息资料；
第十七条 用户在填写保修卡时，会将诸如个人姓名、地址、电话等个人信息透露给丙方，因此，丙方承诺对上述信息只用于维修和服务使用。若因丙方管理不善，造成客户信息丢失或盗用，从而引发的经济及法律纠纷，均由丙方自行解决，甲方不承担任何经济及法律责任。
第十八条 突发事件丙方要及时上报甲方，并不得泄露。
第十九条 未经甲方的批准和授权，丙方无权将甲方的各种技术及质量信息、合同协议、管理规定等资料向第三方传播或泄漏，如有违反，一经发现，甲方有权对丙方做出以下处罚：1、扣除全部保证金2、收回有关文件和资料3、取消对丙方的授权4、保留法律诉讼的权力。
第二十条 协议期满后，丙方应将甲方提供的所有资料全部归还甲方，不得擅自将甲方提供的资料销毁或转让给他人，若丙方违反本条规定，甲方将有权向丙方提起法律诉讼。
第七章 备件管理
第二十一条 甲方向丙方所提供维修备件及升级用具等材料均采取买断的方式。
第二十二条 丙方为了保证服务工作的正常开展，需进行合理的备件储存。
第二十三条 丙方需向甲方指定的维修备件供应处购买维修备件，付款方式：现款现货。
第二十四条 丙方若通过非甲方指定的渠道购买备件或使用假冒备件给甲方的服务品牌造成损失的，甲方将按备件零售价的十倍金额对丙方予以罚款，罚款金额从劳务费或保证金中扣除。
第二十五条 甲方统一制定维修备件价格体系，丙方必须严格按照甲方规定的价格对用户进行收费。若甲方发现丙方有超出甲方规定的价格对用户进行收费的行为，则甲方有权按超额部分的十倍金额对丙方进行处罚，处罚金额从劳务费中扣除。同时甲方有权要求丙方将超额收费部分返还给用户。
第二十六条 维修备件降价时，甲方将提前一个月以书面形式通知丙方，以保护丙方利益，但不负责降价前丙方所提全部备件的保价补差（周转机和周转主板除外）。
第二十七条 丙方所有维修消耗的零备件均属于甲方财产，丙方必须按甲方的要求将其返还给甲方。返还时应将保修零备件与非保修零备件分开包装，保修零备件应填写“保内废料核销汇总表”，以便进行清点核查。
第二十八条 费用结算时，丙方必须一次性交齐所有录入维修管理软件的保修和非保修维修记录单，甲方不接受丙方的任何补交单据。如果丙方上交的维修记录单或零备件少于录入维修管理软件的数量，则按最不利于丙方的结算量来结算劳务费。
第二十九条 合同终止时，若丙方有备件库存，丙方应与甲方协商解决。
第八章　费用结算
第三十条 丙方按甲方的要求，每月准时将各种维修数据上报甲方，甲方对丙方上报的维修数据进行审核，并将审核后的维修数据上报厦新公司客户服务中心，厦新公司客户服务中心对上报的数据进行复审，对复审合格的维修给予费用结算。具体约定如下：
1、丙方按甲方规定的费用结算流程与甲方结算费用。
2、甲方每月与丙方结算一次维修费用，当月未结算费用结转下月结算，超过3个月的维修费用甲方不再进行结算。
3、乙方每月15日前应将上月的所有维修信息上报给甲方客户服务中心。对虚报、重复的信息，甲方将不予结算费用，并按虚报金额的10倍给予处罚。
4、丙方结算费用有异议，须在乙方通知丙方开发票后24小时内以书面形式向甲方客户服务中心提出。
协议的争议与解除
第三十一条　本协议中有关内容若与国家或当地法律法规和行业规范有抵触之处，应以上述法律法规，行业规范为准，协议双方不得有任何异议。
第三十二条 在合同有效期或延长期，协议方之间发生的争议和要求，或有关结束合同的争议和要求，应当由有关协议方在友好和信任的气氛下通过诚挚的协商和谈判解决。若协议方不能在　　天内解决争议，应交由当地仲裁院仲裁解决。
第三十三条　在仲裁过程中，除有争议正在进行仲裁的部分外，本合同的其他条款应继续履行。
第三十四条 协议期满后，协议方未进行序约的，协议自行解除。协议期内，协议的一方如果希望解约，应提前2个月以书面形式通知其它协议方，并在协议方协商的基础上解除协议。
第三十五条 协议期内，丙方因玩忽职守或其他不当行为，给甲方造成损害，或因丙方停止营业不能在履行协议的，甲方有权单方解除协议。
协议的完整性及条款修订
第三十六条 本协议包括协议方就本协议的各项达成的全部内容，附件属本协议内容不可分隔的一部分，与本协议具有同等效率。对协议的任何修改，必须经过协议方的共同认可并以书面方式达成。且有协议方的授权代表签字、盖章后方可有效。甲方已颁布或将来颁布的服务政策视同为本协议的附件，与本协议具有同等效率，新政策与本协议内容有冲突时，以新政策为准。
第三十七条 在协议的有效性内，协议的一方如需变更本协议的有关内容，可向协议方提出书面申请，经协议方协商一致后，以书面的形式确定修改的内容。在未得到协议方书面确定之前，原协议所有条款依然有效，任何一方擅自改变的条款均不受本协议保护。
第十一章　协议生效
第三十八条　本协议经协议方授权人签字、盖章后即刻生效。本协议有效期为 年，有效期自： 年 月 日至 年 月 日。
第十二章 特别说明
第三十九条 协议方的任何责、权、利都将以经协议方签字、盖章的有效书面合同为准，任何个人均无权代表本方作出任何承诺。甲方的任何个人未经甲方书面授权同意与乙方、丙方发生的任何经济和其他行为，如借款等均属个人行为，甲方不承担任何责任。
第四十条 如丙方出现下列情况，甲方有权降低丙方的维修级别或终止合同：
给厦新品牌形象带来不良影响的；
使用虚假单据，虚报虚假维修数量向甲方索要维修费用的；
对符合保修条件的产品进行维修时，以不合理手段向用户和甲方索要双重费用的；
使用非甲方提供的备件对甲方产品进行维修的；
多次违反甲方的相关规定，不接受甲方的业务监督和整改要求的；
第四十一条　协议方之间互发通知，一般可采取传真或E-mail方式 。但若涉及协议方权利或义务的，则必须以书面并加盖公章的形式进行。
第四十二条 合作中未尽事宜，协议方另定补充条款。
第四十三条　本协议一式肆份，甲方持存两份（厦新公司客户服务中心与分公司客户服务中心各持存一份），乙、丙方各持存一份。

甲方：厦新电子股份有限公司 乙方： 丙方：
分公司
授权代表签字： 授权代表签字： 授权代表签字：
（盖章） （盖章） （盖章）
电话： 电话： 电话：
传真： 传真： 传真：

十、厦新小灵通周转机头更换协议：
厦新小灵通周转机头使用协议
本协议于 年 月 日由以下双方通过友好协商签订
甲方：厦新电子股份有限公司 分公司
乙方： 　　
为了提高换机的服务效率，更好地服务于终端用户和各级经销商，树立良好的市场信誉，达到甲乙双方持续发展和双赢的目的，根据本协议，由甲方向乙方提供周转机头，用于符合换机条件内的故障机更换。协议如下：
一、周转机头的申请发放
1、乙方以《服务商周转机头计划申请表》的形式向甲方提出周转机头的需求计划，
计划数量与销售数量挂钩，每种机型比例不超过上月销量或本月发货量的2%，计划需写明周转机机型、颜色、数量和价格。详见《周转机头计划申请表》和《周转机头价格一览表》（若机型更新，以更新后的价格表为准）。
2、周转机头只包括机头，不含附件和包装料。周转机头以收取押金的形式发放，每部周转机头的价格按《周转机头价格一览表》为准，不随整套产品的市场销售价格变化而变化。
3、周转机头计划由甲方审核批准，甲方有权根据实际情况对计划进行调整。
4、乙方按甲方调整和审批后的计划，向甲方财务部门交付押金，甲方核实押金到账后即发货到乙方。
二、周转机头的使用要求与奖罚规定
在甲方承诺的“产品售出后一个月包换”的换机期内，按照甲方“小灵通服务承诺”的要求，若厦新小灵通出现非人为故障，用户要求更换新机的，乙方可以用周转机头予以更换。
周转机头专机专用，用于符合换机条件的故障机更换，严禁转作销售，否则一切后果由乙方承担。
乙方为终端用户更换故障机后，必须保留《厦新小灵通授权维修中心产品维修受理单》，旧保修卡等凭证，并与故障机一起返回甲方。
甲方设专人对乙方的周转机头使用情况进行监督管理，对乙方上传的故障机头进行逐台确认，如果发现不符合换机条件的机头，则甲方视情况严重程度对乙方进行处罚：如果上传的不符合换机条件故障机属轻微故障可以维修好则处以乙方200元以上500元以下罚款；如果上传的不符合条件的故障机头属严重故障无法维修的则每台按机头押金单价进行处罚，罚金直接从乙方押金中扣除。
5、甲方将故障机头上传至厦新公司客户服务中心，经厦新公司客户服务中心确认符合换机条件的，甲方支付乙方每台伍元的运输费用。对不符合换机规定的故障机，甲方除不支付给乙方劳务、运输费用外，还将按本条第4款的内容进行处罚。
三、换机服务支持与合作
1、甲方负责宣贯和落实厦新小灵通服务政策，协调和协助乙方做好客服工作。
2、乙方返回甲方故障机头经甲方确认符合换机条件的，甲方在收到故障机头后原则上15个工作日内给予补发新的机头。
四、周转机头的增减与回收
1、周转机头需增加的仍按上述程序，乙方押金到甲方帐后周转机头发出；周转机头数量需要减少时，乙方仍以《周转机头计划申请表》的形式向甲方提出减少计划，甲方审核批准后，乙方需减少的周转机头直接返回甲方客服中心，经客服中心鉴定后返回厦新公司客户服务中心，甲方确认周转机头已按规定退库后，将押金返回。
2、乙方的周转机头只能用于包换条件内的故障机更换，当该机型已停止销售时，周转机头必须尽快退回甲方。甲方根据周转机头使用的实际情况，认为乙方的周转机头数量需要减少时，甲方将通知乙方减少周转机头数量。若乙方在接到甲方要求返回的书面通知后，仍没有在规定时间内返回，则甲方视同该部分周转机头被乙方买断并已经完全实现销售，押金将不再退回。
五、未尽事宜
协议解释权归厦新电子股份有限公司客户服务中心所有。
2、对于本协议中未尽事宜，双方应本着友好协商的原则，协商解决。
3、协议期满后双方在友好协商的原则下可以续签协议。
本协议由双方以下人员签署
甲方：厦新电子股份有限公司 乙方：
分公司
授权代表签字： 授权代表签字：
（盖章） （盖章）
电话： 电话：
传真： 传真：

厦新小灵通周转机头计划申请表
申请单位：
已有周转机头
型号
颜色
周转机头数量
上个月的销售数量
备注

型号
颜色
周转机头数量
上个月的销售数量
备注

需增加周转机头　
型号
颜色
数量
审核确认数量
备注

型号
颜色
数量
审核确认数量
备注

需减少周转机头　
型号
颜色
数量
审核确认数量
备注

型号
颜色
数量
审核确认数量
备注

申请人/日期：
申请单位盖章
分公司客户服务中心意见：

签名：
日期：
押金到帐，周转机头已发

周转机头退回，押金返还

财务确认/日期：

财务确认/日期：

定义：周转机头是指不含充电器、电池等附件，不含包装材料的单机头

十一、厦新小灵通非保修委托维修协议：

厦新小灵通非保修委托维修协议
甲方：厦新小灵通 客户服务中心
乙方：
一、友情提示：
尊敬的厦新小灵通用户：
从您的切身利益出发，竭诚为您服务是我们的职责，为了避免给您造成不必要的损失或麻烦，请您在维修前仔细阅读本协议，在您同意维修并在协议上签字后，甲方将按照甲方的服务承诺您的小灵通进行维修，由此给您带来的麻烦我们真诚的向您表示歉意，并请您给予谅解，同时请您给予协助、配合。
二、协议原则：
甲、乙双方本着尊重事实、相互信任、相互尊重的原则，就乙方送修的受潮( )进水( )严重摔损( )超过一年保修期( )小灵通签订如下委托维修协议.
三、协议目的：
严重受潮、进水、摔损小灵通，由于线路板腐蚀或变形，在清洗、维修处理时修复难度很大，并可能经过清洗或重新拆装后出现不可修复或显现出更为严重的现象，如维修前可通话，但处理后则可能不能通话或不能开机，这是小灵通本身存在的问题。为此，甲方有权利及义务向乙方加以说明，并向其告知可能出现的严重后果，同时，不承担任何维修责任。
由于受潮、进水及严重摔损小灵通修复后，性能可能无法恢复到原损坏前的状态，再次发生故障率较高，而且会出现与上次不同的故障现象或同一故障现象反复出现，所以，甲方承诺：对于上述情况处理过