惠普授权维修机构综合成绩评估方案细则.docx

惠普授权维修机构
综合成绩评估奖惩方案
( 3.1)

区域支持部
商业用户支持部
二年十二月三十一日
前 言
目的
本方案是对惠普授权维修机构（）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。
内容

本方案内容包括对业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包括对技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估、商业道德准则评估等内容。

适用对象

本方案适用于所有、。、等不适用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。

更新

当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，会及时发出通知给各位，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。

咨询

对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电话-3742咨询。或联系各区域
支持经理以作咨询。
第一节
授权维修机构
综合成绩评估方案细则

授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。
授权维修机构（）的综合成绩评估是对运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指每月或每年例行对的成绩评估，由每月评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是对操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。将依据综合成绩评估得分情况对实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。
详细评估标准如下表：
表1：
评估方法
评估类别
奖励分值
扣罚分值

例行业绩评估

B
F

F
T
1

33/月
2
0/月

32
3/月0/月

< 合格分3
2/月
2/月
> 优秀分？
2/月

x
X<20%

4/月
X<40%

2/月

年审

20一五/年

0/年

52/年

104/年

随机信用评估
细则见附件二项目索引见附件三
细则见附件二项目索引见附件三

1. 例行业绩评估

例行业绩评估包括惠普对每月成绩的分值评定和对每年年审成绩的分值评定两部分。
1.1 每月分值评定
由的成绩 值确定，每月记分一次。评分标准如下：
为1：罚3分
为3：奖3分
绝对得分达到规定优秀分值：奖2分
绝对得分低于规定合格分值：罚2分
及其的评估标准:见附件一 01维修商工作表现评估项目及标准（）
由的成绩 值确定，每月记分一次。评分标准如下：
为1：罚3分
为3：奖2分
实际得分
及其的评估标准:见附件一 00维修商工作表现评估项目及标准（）
1.2 每月完成率(x)年度审核分值评定：
由每月完成率确定，每月记分一次。评分标准如下：
x<20%：罚4分
x<40%：罚2分
1.3 年度审核分值评定：
由的年审结果确定，一年记分一次。评分标准如下：
未通过年审： 罚20一五分
年审成绩良好：奖52分
年审成绩优秀：奖104分
*注：此分值评定为草案，最终奖罚分值将依据本年年审形式及结果在九月确定。

2. 随机信用评估

随机信用评估是对技术能力、备件管理能力、日常操作流程的规范性等方面业绩的评估。是的技术实力及管理水平的综合体现。该评估每月月底进行。评估内容主要包括技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估及商业道德评估等五方面内容：

2.1 技术能力评估
目的：通过对各项技术指标完成情况的评估，督促不断提高维修技术力量，尽量避免软件问题硬件处理，节省备件资源。鼓励有效使用备件的行为。
评估项目：返还已用备件率、维修单过滤率、备件好件返还率。
2.1.1 返还“已用”备件率
信用分值：11分
定义：返还已用备件率是指每月抽查的返还“已用”备件未检查出问题的备件量占当月抽查“已用”备件总量的比。
评估标准：奖励成绩最好的5家，处罚成绩最差的5家。每月评估一次。
每月根据月报告，在累积抽检备件30个以上（包括30个）的中，对率最低的且<10％的5家奖信用分1分并获物质奖励；对率最高且>10%的5家代理扣信用分1分并扣除该5家10％当月劳务费。
每月评比后，清除当月参与评选的的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足30未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积抽检备件达到30个。
当所有的率<10％时，该项目不再实施奖惩。
2.1.2 维修单过滤率
信用分值：20.5分
定义：维修单过滤率是指每月“不需使用备件的维修”“维修中心过滤维修”的维修单量占当月已结维修单总量的百分比。“不需使用备件的维修”“维修中心过滤维修”的维修单是指系统中包括“通过电话解决的用户问题”报修、“简单的未用备件的维修”两类维修单。、复杂的未用备件维修及对派单中的未用备件维修。
评估标准：奖励成绩最好的5家，每月评估一次。
每月根据当月维修单过滤率报告，在累积维修单量>=30的中，对满足下列条件且成绩最好的5家奖维修单过滤率最高且>=一五％的5家奖信用分20.5分，并获相应物质奖励。
A、累积维修单量>=50
B、维修单过滤率最高且 >=一五％

每月评比后，清除当月参与评选的的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不530未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积维修单量达到530个。
2.1.3 备件好件返还率
信用分值：1分
定义：好件返还率是指送修单及追加备件维修单中，每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。
评估标准：奖励成绩最好的5家，处罚成绩最差的5家。每月评估一次。
每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量>=350的中，对好件返还率最低且<12％的的5家奖信用分1分；对好件返还率最高且>12%的5家扣信用分1分。
每月评比后，清除当月参与评选的的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到530未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准－－累积申请备件量达到530个。
当所有的好件返还率<12％时，该项目不再实施奖惩。

2.2 备件管理能力评估
目的：通过对备件返还速度、返还质量及假备件鉴别等指标的评估，督促不断提高备件管理能力，通过及时返还备件及对未用备件返还质量的保证，加强备件的正常、有效循环，避免备件资源的浪费。
评估项目：备件返还周期，备件返还质量，假备件返还情况。
2.2.1 备件返还周期
信用分值：10.5分
定义：备件返还周期是指自代理结单日到惠普库房收到备件日的周期。
备件返还周期要求：(以自然天计)
北京、上海代理本地出库备件返还周期：<=5
北京、上海代理异地出库备件返还周期：<=10
省会城市的代理备件返还周期： <=10
其他城市的代理备件返还周期： <=一五
评估标准：处罚备件返还周期未达标的。每月评估一次。
1、对备件返还周期超过惠普规定但在30天内返还的备件，以备件返还周期未达标率(A)作评估。
A定义：当月维修中心返还周期未达标的备件量占当月惠普发给该维修中心的所有备件量的百分比。
考核标准：
备件好件返还周期未达标率（A）
处罚
A<=73%
合格,不作处罚
7%<A
扣除信用分10.5分及10%当月劳务费

2、对备件返还周期超过30天或根本不能返还的备件，一律视为不能返还备件，对维修中心按该备件实际购买价格处以罚款。如果确因用户要求等特殊原因不能在30天内归还，可在此30天内向相应区域支持经理提出延期归还备件申请，经批准并在延长极限内归还的备件将不作罚款。
2.2.2 备件返还质量情况
信用分值：0.5分
定义：备件返还质量情况评估是指惠普每月对返还的部分已用备件、所有未用备件及备件的检查中，对有问题备件的责任认定及对的相应处罚。
评估标准：处罚对返还备件出现问题负有责任的。每月评估一次。
1、对下列返还备件质量情况，对给予扣除信用分0.5分的处罚。
A. 对返还的“已用”备件为明显的人为损坏、机械性破损的，视为维修中心违返保修政策给用户人为损坏的机器作保修或有意违反保修规定，扣除该信用分0.5分。
B. 对返还的“好件未用”备件已损坏（非运输原因造成），但维修中心仍将此备件按“未用备件”返还的，视为该维修中心违反备件返还操作流程，扣除该信用分0.5分。
C. 对返还的备件，或已烧坏的，视为维修中心责任，扣除该信用分0.5分。
D. 对所有返还备件，维修中心有义务保证备件在运输中不受损坏,必须使用内包装。如返还备件因包装不符合要求导致备件受损的，扣除该信用分0.5分。
2、对下列返还备件质量情况，对给予罚款处理，罚款金额为问题备件的购买价。
A. 对返还的“已用”备件为为非备件，或与其申请的备件容量、规格等不符的（系统自动升级的备件除外）。
B. 对返还的“”好件未用”备件为非库房发出备件、已用过的脏备件或与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。
C. 对返还的备件为非库房发出的备件，即返还备件内外追踪条码不符、不一致或为已用过的脏备件，或返还的备件与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。
D. 对返还的备件确因人为物理损坏的，视为维修中心责任。处以该备件购买价罚款。
2.2.3 假备件返还情况
信用分值：0.5分
定义：假备件返还情况评估是指每月惠普对返还的备件检查中，对发现返还备件是假惠普备件的责任认定及处罚。
评估标准：处罚对返还的假备件负有责任的。每月评估一次。
1、对明显可以鉴别出的假冒惠普备件或已提供了技术方法和手段可进行鉴别的备件，进行了维修并返还备件为假备件，将视为责任，由此引起的惠普损失将由承担，并扣除该信用分0.5分。
A. 对服务器备件
a. 如自接到通知之日起一五个工作日内追回了备件，对非承包区惠普将对处以该备件交换价的罚款且不再支付该维修单的劳务费及差旅费；对承包区，惠普仅处以该备件交换价的罚款。同时，库房小组将返还假备件给。
b. 若自接到通知之日起一五个工作日内追不回备件，将以该备件购买价赔偿备件费用,且对非承包区，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。
B. 对备件
将以该备件购买价赔偿备件费用，且对非承包区的代理，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。
2、对没有惠普产品标签的备件，进行维修且返还备件为假备件，由此引起的惠普损失将由承担并负全部责任。具体处罚方法同上。
3、如未能提供相关产品鉴别真伪的有效的技术方法而又很难从直观上辨别真伪的错误维修，将不追究的责任。
4、对于惠普下派的现场维修，工程师在现场发现所修备件是假品而拒绝维修，将支付非承包区该维修单的差旅费，对承包区不作差旅补偿。

2.3 服务质量评估
目的：通过对维修服务质量结果的评估，表彰服务质量好获得很好的用户满意度和用户表扬的，处罚服务质量差引致用户不满意的，以督促不断改进、完善自身服务质量，争取用户满意度的不断提高。
评估项目：用户满意度，用户不满意，用户主动投诉，用户口头表扬，用户书面表扬
2.3.1 用户满意度
信用分值：1分
评估标准：奖励获得用户总体满意度最高的3家。每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，在成功调查维修单量>=30的中，评选出用户总体满意度最高的3家奖信用分1分并给予物质奖励。
2.3.2 用户不满意
信用分值：0.5分
评估标准：处罚因原因导致用户不满意维修发生的。每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对因原因造成的用户不满意或不及时处理并反馈处理结果的维修单，对该按每个维修单扣除信用分0.5分处理。维修单和维修单加倍处罚，按1分处理。
2.3.3 用户主动投诉
信用分值：1分
评估标准：处罚因原因导致用户投诉发生的。每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对因原因造成的用户投诉，对该按每一个投诉扣除信用分1分处理。维修单和维修单加重处罚，按1.5分处理。
2.3.4 用户口头表扬
信用分值：10.5分/次
评估标准：奖励在用户调查过程中获得用户表扬的。每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的，对该按每个维修单奖信用分10.5分。
2.3.5 用户书面表扬
信用分值：21~32分。
评估标准：奖励获得用户书面表扬的。每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对获得用户书面表扬三次以内（包括三次）的奖信用分21分；对获得用户书面表扬超过三次的奖信用分32分。

2.4 操作流程规范性评估
目的：通过对维修流程规范性的评估，、维修单处理流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的，督促其严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的用户不满意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促同时按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。
评估项目：
维修流程规范性：电话礼仪，上岗证佩戴情况，派单周期，1～2的现场维修单响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、电话联系难易度、高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。
维修单处理流程规范性：不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。，维修单上门信息错误。
2.4.1 送修维修规范性
信用分值：0.5分
评估标准：处罚送修维修操作不规范的。每月评估一次。
每月根据质量部提供的“送修维修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的扣除信用分0.5分。送修维修标准流程见《维修中心后台操作手册》。
送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家均随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映送修规范不合格的，该则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见附件二《服务规范用户调查问卷》中“送修”一项。
2.4.2 上门维修规范性电话礼仪
信用分值：0.50.5分
评估标准：处罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格的。每月评估一次。
每月根据月质量部控制报告，对在提供的“上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程操作不合格的扣除信用分0.50.5分。上门维修标准流程见《维修中心后台操作手册》。
上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映上门维修规范不合格的，该则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见附件二《服务规范用户调查问卷》中“上门”一项。
2.4.3 电话礼仪规范性
信用分值：0.5分
评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的。每月评估一次。
每月根据质量部提供的“电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的扣除信用分0.5分。电话按待礼仪详细标准规范见《维修中心前台操作手册》。
电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：
A 在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的；
B 接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；
C 在转接电话或来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。
电话接待礼仪规范实际调查问题详见附件二《服务规范用户调查问卷》“电话礼仪”一项。
2.4.4 电话联系难易度
信用分值：0.5分
定义：电话联系难易度是指用户通过电话联系的难易程度。通过用户对电话联系方便性的满意率（B）评估。每月惠普在对每家进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家的电话联系方便性的满意率（B）。
B定义：每月对每家进行的满意度调查成功的用户中，对该电话联系感觉方便且满意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。
评估标准：处罚B<80%的。每月评估一次。
每月根据质量部提供的“用户对电话联系方便性的满意率调查报告”，对B<80%的扣除信用分0.5分。

注：上述四三项评估同时将作为对适用劳务费支付模式的硬件投资有效性的考核项，综合评估硬件投资的有效性，确定出固定补偿金调节系数a。上述任意一项不合格的，则视为该硬件投资有效性考核不合格，其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。该硬件投资有效性评估自2001年3月1日起所有均适用模式时生效；之前所有适用模式的的固定补偿金调节数将统一为1。如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级标准支付固定补偿金。
2.4.5 5*8/24*7等高响应级别上岗证佩戴情况
信用分值：1分
评估标准：处罚工程师上岗证佩戴不合格的。每年评估两次。
每半年根据上岗证佩戴抽查报告，对在工程师上岗证佩戴不合格或未佩戴上岗证的扣除信用分1分。
2.4.6 派单周期
信用分值：0.5分
定义：派单周期是指维修单派单时间到电话通知用户的时间间隔。
要求：派单周期<=30分钟；其中派单下载周期<=20分钟。
评估标准：处罚派单下载周期不合格的。每月评估一次。
对派单下载周期达标率<90%的扣除信用分0.5分。派单下载周期达标率是指下载周期<=20分钟的维修单占所派维修单总量的百分比。
2.4.7 区域1～2的现场维修单第二天现场响应率
信用分值：1分
定义： 区域1～2的现场维修单第二天现场响应率是指实际第二天现场响应的 区域1～2的现场维修单占所有 区域1～2的现场维修单的百分比。用户要求的
未响应维修单视作实际第二天响应维修单。
评估标准：处罚区域1～2的现场维修单第二天现场响应率不合格的。每月评
估一次。
对第二天现场响应率<90%的扣除信用分1分。
2.4.8 4小时响应操作流程规范
2.4.9 维修单响应时间命中率
信用分值：1分
定义：5*8/24*7等高响应级别响应时间命中率是指在承诺的响应时间内（如4小时内）到达用户现场响应用户的维修单占当月所有高响应级别维修单的百分比。用户原因导致的承诺响应时间内未到达用户现场的，请于系统中注明原因，并将有用户签字确认的高响应级别现场维修确认单传至汪奕处，否则，该单仍算作响应时间未命中单来计算响应时间命中率。
达标标准：高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间命中率＝100％。
评估标准：处罚高响应级别维修单命中率未达到100%的。每月评估一次。
每月对高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间未命中的维修单，按照2000进行罚款并扣除信用分1分。维修单升级操作规范
2.4.10 维修单升级操作规范
信用分值：10.5分
评估标准：处罚维修单升级操作不规范的。每月评估一次。
每月对不遵守维修单升级流程造成维修单升级延误或简单维修随便升级的按每个维修单扣除信用分10.5分处理。
2.4.11 技术信息传达操作规范
信用分值：10.5分/次
评估标准：处罚技术信息传达不规范的。每月评估一次。
每月对不遵守技术信息传达流程造成工程师未能及时掌握、了解相关技术信息的扣除信用分10.5分处理。
2.4.12 不及时处理维修单出错信息
信用分值：0.5分
评估标准：处罚不及时处理有出错信息维修单的。每月评估一次。
出错信息处理超过10天率>105%的为不合格，扣除信用分0.5分处理。
2.4.13 结单后申请取消维修单
信用分值：0.51分
评估标准：处罚经常有结单后申请取消维修单行为的。每月年评估一两次。
每月半年对结单后申请取消维修单率>1%的扣除信用分0.51分处理。
2.4.14 结单后申请改变维修单关键项目
信用分值：0.5分
评估标准：处罚结单后申请改变维修单关键项目的。每月评估一次。
每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的扣除信用分0.5分处理并扣除该单劳务费。
2.4.15 维修单上门信息错误
信用分值：0.5分
评估标准：处罚维修单上门信息填错的。每月评估一次。
对因工作失误造成的维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修的扣除信用分0.5分处理。

2.5 商业道德评估
评估内容及分值详见附件三类。具体标准要求见《惠普授权维修机构商业道德准则V3.0》。

2.6 其它随机检查结果评估
该评估项目是对发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。
2.7.1 积极在《维修通讯》或支持网站上投稿
信用分值：0.5分/稿
评估标准：奖励积极在《维修通讯》或支持网站上投稿且来稿被选登的。每月评估一次。
2.7.2 积极发表促进金牌服务网发展的建议
目的：鼓励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多的优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，管理方式，为获得最佳用户体验而努力。
信用分值：2分
评估标准：奖励对优化服务流程、管理方式、管理政策等促进维修网发展的好建议。各维修中心经理及其员工可通过各种通讯方式将自己的建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳的建议，将奖励该2分信用分并将其建议在《维修通讯》及上发表。每月评估一次。
2.7.3 其它奖励项目
2.7.4 其它处罚项目
上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件三.。

其它随机检查结果评估
该评估项目是对发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。
2.7.5 积极在《维修通讯》或支持网站上投稿
信用分值：0.5分/稿
评估标准：奖励积极在《维修通讯》或支持网站上投稿且来稿被选登的。每月评估一次。
2.7.6 其它奖励项目
2.7.7 其它处罚项目
上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件二.

3. 年度综合成绩评估

3.1 年度综合成绩评估：每年年终（十月），将按一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百分比将分出四个等级。如下表:

年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分

类别
等级
成绩
参考比例
A类*

四等星级
优秀
10%
三等星级
良好
25%
二等星级
合格
60%
一等星级
不合格
5%
B、C类*

四等星级
优秀
5%
三等星级
良好
30%
二等星级
合格
60%
一等星级
不合格
5%

*1、2001年3月1日全国星级评定结果确定前：按附件四分类表确定的类别。
2、2001年3月1日全国星级评定结果确定后：
A类定义：四～七星级
B类定义：二～三星级
C类定义：一星级及所有。
* A类定义：以99月平均维修单量计算，维修量位于前60的。
B类定义：以99月平均维修单量计算，维修量位于后40的。
分类表见附件三。
分数相同者一并划至高一级成绩档中，此时低一级成绩档的比例则相应减少。成立未满半年的不参加成绩评估，满半年未满一年的成绩按以下公式折算：
折算成绩 = 总分 ´ 12
公司成立月数
4 数据来源和记录

4.1 成绩由自动完成，据此成绩记录得分。
4.2 年审成绩的来源和记录
来源：年审人员提交的年审报告
记录：根据年审报告折合成相应的分值记入系统。
4.3 随机信用评估数据的来源和记录输入
来源：惠普各部门月报告及其他随机检查报告。
记录：将各得分情况记入系统
4.4 每月将累积得分报告《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》公布于《维修通讯》及上。各惠普授权维修机构亦可在 上查询自已的综合成绩。
4.5 所有奖罚分值在20010年一三月1日开始累计。以后在每一新的财政年度开始时(十一月)重新累计,其年度记录将留存于历史档案中供参考。
第二节
授权维修机构
综合成绩奖惩方案细则

授权维修机构综合成绩奖惩方案是依据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对其实施相应奖励和处罚的方法。
1 奖励方案
每月、每季、每年，惠普将分别依据随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对进行相应的奖励，以鼓励综合成绩随机评估成绩优秀的及各种高服务级别支持成绩优异的，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高整体服务能力。
1.1 单项奖
1.1.1 最佳用户满意奖
奖励条件：随机信用评估中用户满意度项目获得奖分的3家。
奖励内容：第一名：形象奖品奖券一张＋工程师中级培训五折优惠券二张
第二名：形象奖品奖券一张＋工程师基础培训五折优惠券二张
第三名：形象奖品奖券一张
评估时间：每月评估一次
1.1.2 维修单过滤优胜奖
奖励条件：随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分的。
奖励内容：第一名：工程师中级基础培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级基础培训五折优惠券一张
评估时间：每月评估一次
1.1.3 成绩优胜奖
奖励条件：随机信用评估中返还“已用”备件率项目获得奖分的5家。
奖励内容：第一名：工程师基础培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师基础培训五折优惠券一张
评估时间：每月评估一次
1.1.4 最佳金牌服务支持奖
目的：鼓励争做最佳，熟悉金牌服务流程尤其是4H服务流程，不断提高整体服务质量。
参选范围：所有服务承包。
条件：两个月累积金牌服务维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家。
a. 维修单量 >10
b. 用户满意度>=98%
c. 区域1～2的金牌服务维修单第二天现场响应率>90%(不包括用户原因)
d. 4H工程师、协调员电话调查合格
e. 4H 现场响应率 =100% (如果当月有4H维修单)
奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级培训五折优惠券一张
评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为两个月累积成绩。
1.1.5 最佳大用户支持奖
目的：鼓励争做优秀支持，熟悉大用户支持服务流程，鼓励支持成绩优异的，以带动大用户支持整体服务质量。
参选范围：所有服务承包。
条件：两个月累积大用记维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家。
a. 大用户维修单量 >10
b. 用户满意度>=98%
c. 区域1～2的金牌服务维修单第二天现场响应率>90%(不包括用户原因)
奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张
第二～五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为两个月累积成绩。
1.1.6 最佳升级维修中心奖
目的：奖励升级维修业绩优秀的，鼓励其不断提高工程师技术水平，尽快尽善完成升级维修任务，达到用户满意。
参选范围：所有升级维修中心。
条件：三个月累积升级单量及维修业绩同时满足下列条件且成绩最好的2家(、升级维修中心和外设升级维修中心各一）。
a. 升级维修单量 >=5
b. 用户满意度>90%
奖励内容: 1分奖分+ 工程师中级培训五折优惠券二张（3000）
评估时间: 每季度评估一次，上述条件均为每季度累积成绩。

1.2 年度奖
1.2.1 年度最佳合作伙伴管理奖
参选范围：拥有3家以上（包括3家）的合作伙伴
获奖条件：平均年度综合成绩得分最高的合作伙伴
平均年度综合成绩得分是指该合作伙伴所有年度综合成绩得分的平均值。
例：某一合作伙伴拥有4家，其每一的年度综合成绩累积得分分别为：+20510,
+3,则该合作伙伴平均年度综合成绩得分为(20-5+10+3)/4=7分。
名额：1（可并列）
奖励内容：荣誉奖杯＋50000或等值奖品＋年会名额一个最佳奖
1.2.2 年度最佳奖
获奖条件：年度综合成绩获为四等星级认证且年度综合成绩累积得分最高的1家.
名额：1（可并列）
奖励内容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券一张＋320000或等值奖品＋年会名额一个
1.2.3 年度优秀奖
获奖条件：年度综合成绩为获四等四星级认证的。
名额：4
奖励内容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券一张一五000或等值奖品
1.2.4 年度最佳用户满意奖
获奖条件：用户满意度成绩符合以下条件且成绩最好的1家
必须满足：a. 年度平均用户满意度>=98%
b. 获得过一次以上月最佳用户满意奖
优势：多次获得用户口头或书面表扬 a. 多次获得月最佳用户满意奖
名额：1
奖励内容：荣誉奖杯＋20000或等值奖品形象奖品奖券一张＋年会名额一个
1.2.5 维修中心最佳战略同谋奖
获奖条件：随机信用评估中维修中心优秀建议项得分最高且所有建议对惠普金牌服务网及其管理具有战略意义，对金牌服务网发展及优化管理等方面作出重大贡献的。
名额：1
奖励内容：荣誉奖杯＋5000～20000或等值奖品

2 处罚方案

每月、每年，惠普将分别依据随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对进行相应的处罚，以警示综合成绩随机评估成绩差的，并督促其它更好地运作，从而保证惠普维修整体服务质量。

2.1 单项处罚备件罚款
单项处罚是指惠普对在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款的处罚方法。。
目的：加强对返还备件的控制，避免因原因造成的备件的损失并加强正确申请、使用备件的习惯。
处罚项目：处罚在随机信用评估以下项目中成绩不合格的。
a. 返还“已用”备件率
b. 备件返还周期
c. 备件返还质量情况
d. 假备件返还情况
处罚金额：详见第一节随机信用评估中相关项目具体描述。
评估时间: 每月评估一次。
2.2 硬件投资有效性考核不合格处罚政策（仅对适用劳务费支付模式的适用）
硬件投资有效性考核不合格是指在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及上门维修规范性、2.4.2上门维修规范性、2.4.2电话礼仪规范性、2.4.3电话联系难易度四三项评估中任意一项不合格被扣分时，该将被视为硬件投资有效性考核不合格，其固定补偿金调节系数将被降为0.9，惠普将只支付90％固定劳务费用。；如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级标准支付固定补偿金。
2.3 累积罚分不合格处罚政策
当累积罚分超过规定标准时，按规定要求对实施相应的处罚政策，该项政策每月进行一次。
定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分
处罚条件：1、当累积罚分达到以下分数时，按以下标准进行相应处罚。
A类 ： -一五10：书面警告
-20一五：试运行三个月
-25： 停业整顿或终止授权
B类 ： -107：书面警告
-一五10：试运行三个月
-20：停业整顿或终止授权
书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线的，惠普将对该发出正式的书面警告，同时将该警告传真给该总经理。
试运行：对综合成绩累积罚分达到试运行罚分线的，惠普将对该发出试运行的正式通知，同时将该通知传真给该总经理。试运行期间，该的劳务费结算公式中调节系数B1×B2＝0.8，即不论该在试运行期的业绩如何，均按固定调节系数0.8支付劳务费。
停业整顿或终止授权：对综合成绩累积罚分达到终止授权罚分线的，惠普将对该作出停业整顿或终止授权处理。
2、在试运行期三个月内，如每月单月成绩>=合格分且累积罚分<>=75分，该将通过试运行评估，三个月后重新开始正式运行。上述任一条件不符合要求，惠普将视情形对与该进行延长试运行、停业整顿或终止合同处理。，该将停止运作。
3、经审核通过试运行后，该试运行所包含累积罚分将清零，不再参与下一次该项处罚政策的罚分累积。但仍然将累积在年度综合成绩中。
2.4 综合成绩不合格处罚政策
对年度综合成绩不合格的只获得一星级认证为一等的，将不再同其续签下一年维修合同，双方合作终止。

3 奖罚情况公布
在每月的《维修通讯》和上，惠普将公布获得奖励的名单，对获得奖励的进行公开表扬。同时也将受到处罚的名单公布在《维修通讯》及上，以示警戒。

上述奖惩项目索引简表见附件四。上述奖惩项目索引简表见附件五。
第三节
授权维修机构
综合成绩评估报告总结反馈流程

授权维修机构经理必须对每月《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》进行分析并反馈分析结果及纠正、预防措施，具体流程如下：
授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。
5个工作日
授权维修机构综合成绩月总结报告
惠普授权维修机构综合成绩报告
惠 普
（合作伙伴管理部）
及时从和上查看该报告内容
经理根据该报告内容分析维修中心扣罚分原因并将分析结果及纠正、预防措施填在《授权维修机构综合成绩月总结报告》上
视业绩情况和反馈内容与相应沟通，进行业绩回顾和策略决定。整理意见及建议并在会议上交流。
将《维修授权机构综合成绩月总结报告》至相应区域合作伙伴管理经理
结束
开始
每月10日将整理好的《惠普授权维修机构综合成绩报告》放在 上，同
时通过发给各位
每月月底收集综合成绩评估中各部门相关报告并对当月各项成绩进行评估记分

文件
附件一
01年