前厅作业手册-商务中心服务操作规程.docx

名称：商务中心服务操作规程
编号：HZF074：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共2页

1目的
通过对商务中心服务的全过程的规范和控制，从而为客人提供更好的商务方面的服务。
2范围
本程序适用于前厅商务中心。
3职责
3.1 为客人提供各种商务服务。
3.2 做好各种相关记录。
4程序要求
4.1商务中心的服务
4.1.1客人要求服务前的准备工作。
为给客人提供高质量的服务，除在业务上进行持续的、有计划的培
训外，员工更要做好礼貌礼节、熟悉商务中心服务范围以及饭店等方面知识的准备工作。每天早班员工应提早五分钟到岗，开门后完成以下工作：
4.1.1.1到总机处领取大门钥匙后开门。
4.1.1.2检查设备的运转状况并打开至待机状态；检查卫生；检查备用文具是否足够；以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。
4.1.1.3开启保险箱，清点各项备用金，清点报刊杂志以及工具书的数目。
4.1.1.4查阅交班本，如记录有需跟进的工作，及时完成。
4.1.1.5检查是否有半夜到的传真，如有的话，应请行李员及时分送。
4.1.2商务中心为客人提供的服务
在客人进入商务中心时，员工应马上起立，主动问候表示欢迎，询问客人所需服务内容，准确、快捷地完成工作并收取相应费用。详细服务内容如下：
4.1.2.1收、发传真服务：包括接受传真和发送传真。
4.1.2.2复印、装订服务：包括复印和装订服务。
4.1.2.3文字处理服务：包括打字、修改服务、简单的翻译服务。
4.1.2.4电信服务：包括提供市内、国内、国际电话服务以及上网服务、出售电话卡服务、提供手机出租服务。
4.1.2.5票务服务：包括机票、车票的代订、确认、更改服务。
4.1.2.6工具书、报刊杂志借阅服务：包括提供仅供在商务中心翻阅的报纸、期刊服务；工具书出借服务；提供其它免费资料服务。
4.1.2.7设备租用服务：包括常用文具的出借、提供多制式充电器、
电脑的出租服务。
4.2服务结束后的跟进工作
在完成上述服务后，员工应对客人的光临表示感谢，面带微笑目送客
人出门，并完成以下工作：
4.2.1及时准确地挂帐并在营业报表、各服务项目登记本上做好相应
的记录。由操作人员检查确保无误。
4.2.2检讨服务过程中的任何失误之处，以利于持续改进。
4.2.3在交班本中记录任何需要下一班员工跟进的工作。
4.2.4营业结束后，将现金收入及帐单上交，钥匙存放总机房。
5 记录
《缴款凭证》
《收发传真登记本》
《长途电话登记》
《复印登记》
《营业报表》