专业销售技巧培训（32页）.docx

第一天 早上

Unit 1 滿足需要的推銷術

V 暖場/介紹/環境介紹 (30 min)
l 歡迎學員(Flip Chart A)
l 自我介紹
l 學員自我介紹(Flip Chart B)
l 上課環境, 課程時間安排介紹(二天課程)
l 設立 Ground Ruler

V 討論課程簡介 (10 min)
l 檢查學員是否收到課程簡介, 課程手冊, 產品簡介與錄影帶及其他活動
l 問題討論 :
Q 1 . 請描述您身處的行業中業務人員的角色是否曾發生變化, 有何演變 ? 自認業務人員角色是什麼 ? 隨著時代是否改變 ?
Q 2 . 自己對 Salesman 看法與公司 , 客戶有否相同 ? 觀點分別為何 ?
Q 3 . 要扮演好這個角色, 會面臨怎樣的挑戰 ?

l 講解業務人員的三大角色 :
- 客戶的顧問
- 與客戶建立長期關係
- 他本身就是一個客戶接受的賣點
- 本身就是特色 , 業務人員就是公司形象.

V 錄影帶簡介 (2 min)
l 1. 為何看video :
a. 利用此機會 , 站在客戶角色了解銷售過程 .
b. 利用此一帶子, 讓各位了解整體銷售技巧概念.
c. 介紹三位 Sales people

l 2. 閱讀錄影活動 P 3 – 4. 有關背景資料 (3 min)
l 3. 錄影帶內容 : (10 min)
(彭信與同事開會介紹卓越電腦公司, 關於 ICX 公司發表新產品極峰)
(課程全部技巧的導覽)
(三名業務人員爭取 ICX 這個案子)
l 4. 放帶子(看錄影帶時注意兩件事: a.客戶挑戰是什麼? b. 對於銷售看法)
l 5. 學員在 P5記筆記 (5min)
l 6. 問題討論 : (5 min)
Q 1 . 對錄影帶撥放內容有何看法或意見 .
Q 2 . 在ICX 公司中彭信面臨了怎樣的問題 ?
Q 3 . 這些問題與你自己平日面臨的問題是不是很相似 ?
Q 4 . 您在影片中觀察到的銷售技巧中, 令您印象最深刻的是什麼, 為什麼 ?
銜接話語 : Video 內容讓我們了解滿足客戶需求的技巧, 是本次訓練的主要宗旨,
接下來我們了解滿足客戶需要的推銷方法.
1.滿足需要的推銷方法 2. 有什麼技巧可滿足客戶需要
V閱讀
l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊 P4 – 12 (10 min)
(課程手冊的問題解答在答案手冊中, 課程手冊中頁旁雋語是L.I.的研究所得)
l 提醒還剩下2分鐘
l 問題討論 (10 min):
Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?
如沒有任何問題走到表A4, 談滿足客戶需要的推銷過程
Q 2. 何謂明智、互利的決定? A: 客戶和客戶公司及業務人員和業務人員公司的需求都被考慮到而且能被滿足, win/win decision.
Q 3. 為什麼明智、互利的決定會成為您銷售拜訪的目標?
(以下問題參考 Wall Chart 2) ( Review表2的需要) -->只要翻開需要即可
Q 4. 您如何判斷客戶有需要?
Q 5. 您拜訪客戶時為何要從客戶言談中找到需要言詞?

l 利用Wall Chart 4A 導覽PSS課程
- opening 是您要讓客戶知道且同意進行議程
- Probe 是去了解客戶需要
- Support 是提出產品的特徵、利益, 滿足客戶的需要
- Close 是客戶與你瞭解如何進行下一步驟
l 提醒學員研究手冊的功能

V PSS課程與系統導覽 (10 min)
l 請學員表達對本課程期望, 寫在空白Flip Chart 上
l 講解Wall Chart 1

Unit 2 開場白
*opening 主要是要洽談生意, opening主要用意 : 讓整個生意有正向的氣氛,
同時清楚如何進行步驟。

V錄影帶簡介 (5 min)
錄影帶內容
(三名業務人員爭取ICX這個案子的準備工作)
l 學員不需要記筆記
l 放帶子
l 問題討論 :
Q 1. 對錄影帶播放內容有何看法或意見

V閱讀
l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊 P13-21 (10 min)
揭開 Wall Chart 5
l 提醒還剩下2分鐘
l 問題討論 : (5 min)
Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?
(以下問題參考 Wall Chart 5)
Q 2. 為何要先預備一個議程? 有一個清楚的方向
Q 3. 如何對客戶陳述該議程的價值? 客戶的好處在那裡?
Q 4. 如果不先徵求客戶對議程的接受度, 會發生什麼事? (Battery charger/in charge of battery)
Q 5. 您為什麼要做一個開場白陳述? 目的: 客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協議

V錄影帶範例
錄影帶內容 :
(三名業務人員使用開場白的技巧範例, 不見得都是標準動作)
l 學員參考錄影帶活動 P7記筆記, 解釋筆記使用方法
l 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)
l 問題討論 : (2 min)
Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?
Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?
Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?
Q 4. 你會不會有不同的做法?
l 答案參考下一頁
暖場: 參觀公司的環境………好像一個大學的校園
議程: 有時間限制的議程 – 45分鐘 (通常用在面對處理不關心的客戶時)

l 放帶子(彭信和哲夫) (2 min)
引言: 事實上, 我們的客戶找我們籌辦大型商展的參展活動其中一個原因, 就是我們會細心去了解他們的需求
Propose Agenda/state the value to customer OK
Check for acceptance NO

l 問題討論 : (2 min)
Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?
Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?
Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?
Q 4. 你會不會有不同的做法?
l 答案參考下一頁

l 放帶子(彭信和米高) (2 min)
l 問題討論 : (2 min)
Q 1. 你在哪幾個步驟打V ?
Q 2. 根據步驟, 業務人員說了些什麼?
Q 3. 你覺得他(她)的開場白做的如何?
Q 4. 你會不會有不同的做法?
l 答案參考下一頁

V 實踐練習 (10 min)
l 在課程手冊P22上練習, (8 min)
l 請學員分享所寫 (2 min)

Unit 3 尋 問

前言 : 1. 什麼對客戶的重要的
2. 收集訊息(Information), 滿足客戶需要(Need)

V 錄影帶簡介
錄影帶內容 : (4 min)
(彭信與三位業務人員繼續商談)簡短Video可以給你probing的概念。
l 學員不需要記筆記, 但要注意兩件事 : 1.彭信的感覺 2.各位的感覺
l 放帶子
l 問題討論 :
Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何?
Q 2. 在剛才尋問的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?
(從Video中, 各位感覺probing的重點在哪裡?)

V閱讀(第一部份)
l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P23-30 (10 min)
注意重點 : 1.閱讀probing Part I 2. 有關probing 的概念
l 揭開 Wall Chart 6
l 提醒還剩下2分鐘
l 問題討論 : (5 min)
Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?
(以下問題參考 Wall Chart 6)
(走到Wall Chart 6, 講解Probing的 1.目的 2.何時使用 3.方法)
Q 2. 請問什麼是 “清楚的了解” 客戶的需要? A : 1.客戶具體需要 2.需求為何對客
戶重要呢?
Q 3. 請問什麼是 “完整的了解” 客戶的需要?
Q 4. 請問什麼是 “共識的了解” 客戶的需要?
Q 5. 尋問客戶的情形與環境, 你會知道些什麼?
Q 6. 請問需要背後的需要是什麼意思? A : 有相關三方面 : 1.財務 2.Performance
3. 形象

V尋問活動準備
l 學員閱讀錄影帶活動 P.49-50 (15 min)
提醒: 寫下自己的情形與環境
寫下自己的需求的 What & Why
不要用價格成為其中的一個需要
寫時言簡意賅
l 學員用填寫
l 說明這資料待會兒才會用的著, 繼續閱讀課程手冊

前言 : 學習不同的尋問方式
V閱讀(第二部分)
l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P31-44. (10 min)
l 揭開 Wall Chart 3
l 提醒還剩下2分鐘
l 閱讀討論 : (5 min)
Q 1. 對閱讀內容有任何問題嗎?
(以下問題參考 Wall Chart 3)
(走到 Wall Chart 3, 解釋Open/Close Probe各有何優點與重要性)
Q 2. 如果在尋問時, 完全用開放式的尋問法, 會發生什麼樣的狀況?
Q 3. 有一種常發生而且又比較嚴重的問題, 就是使用過多的有限制式尋問, 這時會有什麼樣的情形發生呢?
Q 4. 為何需要確認一次你的瞭解呢? 為什麼有必要對客戶的需要加以確認?
Q 5. 為什麼有時在尋問客戶前, 要先解釋為什麼問這些問題的原因呢?
l 由學員舉例 Close & Open Probe (互相指派)

V錄影帶範例
錄影帶內容 : ( 2 min)
(三名業務人員使用尋問的技巧與彭信表達的需要範例)
注意重點 : 1.salesman提供尋問問題 2. 彭信表達需要
l 學員參考錄影帶活動P13記筆記, 解釋筆記使用方法
l 放帶子(彭信和哲夫)
l 問題討論 : (5 min)
Q 1 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?
Q 2 彭信表達了哪些需要 ?
Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?
Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?
l 答案參考下一頁
沒有問 “為什麼……對你是很重要?”

l 放帶子(彭信和莎麗) (2 min)
l 問題討論 : (5 min)
Q 1. 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?
Q 2. 彭信表達了哪些需要 ?
Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?
Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?
l 答案參考下一頁
完全用開放式尋問

l 放帶子(彭信和米高) (2 min)
l 問題討論 : (5 min)
Q 1 你聽到哪些尋問? 是OP或 CP ?
Q 2 彭信表達了哪些需要 ?
Q 3 這位業務人員對彭信的需要了解多少呢? 請說出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜歡這位業務人員尋問的方式?
Q 5. 你會不會以不同的方式尋問呢?
l 答案參考下一頁
有詢問客戶需求的 What, What and confirm..

第一天 早上結束

第一天 下午開始

V尋問活動 - 個人體驗活動
(本單元重點 : 訓練、練習 Probe, 找出客戶真正需要)
- 配合錄影帶活動手冊P.49(先前已填過資料)
注意 : 1. salesman 先瞭解客戶購買種類
2. Salesman 祇能同 OP or CP
3. 觀察員 – 1.糾正錯誤(不用 OP or CP) 2.記錄好的範例

l 講解 Flip Chart E(三人一小組)(1, 2, 3 報數) (1 min)

l 第一回合後討論 (10 min) :
瞭解 close probe 1. Yes or No 2. 選擇性
Q 1. 只准用CP 的尋問進行的如何?
Q 2. 你瞭解了客戶多少?
Q 3. 被對方一直以CP 尋問的感受如何 ?
Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中有效的 CP ?

l 第二回合後討論 : (10 min)
(瞭解 open probe 1. 環境與情形)
Q 1. 只准用OP 的尋問進行的如何?
Q 2. 你瞭解了客戶多少?
Q 3. 被對方一直以OP 尋問的感受如何 ?
Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中有效的 OP ?

l 第三回合後討論 (10 min):
(瞭解 open & close probe 1. 環境與情形)
Q 1. 用CP/OP 的尋問進行的如何?
Q 2. 你瞭解了客戶多少?
Q 3. 被對方一直以CP/OP 尋問的感受如何 ?
Q 4. 請觀察者舉出剛才回合中有效的 CP/OP ?

l 第四回合後討論 (1 min)
Q 1. 那一回合中業務人員所獲得的資料最完整? 為什麼?
Q 2. 哪一回合中客戶被問時的感覺最好?

l 第五回合後討論 (10 min)
選一組出來做 Demo

V實踐練習
l 在課程手冊 P45上練習 (5 min)
l 請學員分享所寫 (2 min)

V單一技巧練習(我的假期) (10 min)
- 告知學員 Flip Chart F 的重點
l 講解Flip Chart F
l 講解Flip Chart G(尋問範例)
提醒Trainer
1. 一個需要未完成能不能跳到下一個
2. 你的最優先需要是能帶狗去旅行
3. 你最近很久沒旅行了, 學建築的課程是最近才開始的嗜好

l 活動後討論 : (5 min)
Q 1. 從這個活動中你學到哪些關於尋問客戶需要的重點?
Q 2. 基於你們對於我需要的了解, 你們建議我去哪裡旅行?

l 把其他卡片拿掉只留下需要這三張, 與大家討論 :
Q 1. 如果只看這一組卡片, 你對我的需要會不會有不同的理解?
Q 2. 如果只看這一組卡片, 你們建議我去哪裡旅行?

Unit 4 說服

前言 : 完全了解客戶需要後, 本單元Video 現在注意兩件事
1. 如何是最適當的時機討論 support
2. 如何使 supporting 更有利及更有說服力

V錄影帶簡介
錄影帶內容: (2 min)
(彭信與三位業務人員繼續商談)
l 學員不需要記筆記
l 放帶子
l 問題討論 : (1 min)
Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何?
Q 2. 在剛才尋問的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?

V閱讀
前言 : 課程重點 1. 為何要學 supporting 2. 如何 supporting 3. 何時使用 support
l 拿出課程手冊及答案手冊, 閱讀課程手冊 P47-66 (10 min)
l 揭開Wall Chart 7 及 Wall Chart 2
l 提醒還剩下 2分鐘
l 問題討論 : ( 10 min)
Q 1. 對閱讀內容有任何問題?
(以下問題 Wall Chart 7)(走到 Wall Chart 7, 說明目的, 何時使用、方法)
Q 2. 如果你太快說服, 會發生什麼狀況(在清楚、完整、共識三個條件未齊全前) ?
Q 3. 為什麼要確認客戶需要? A: 對客戶表示尊重
Q 4. 表達對客戶的同理心(Acknowledge)與確定(Confirm)客戶所說的技巧有何不同?
(配合 Wall Chart 2 討論特徵與利益)
Q 5. 如果你只描述特徵而未提及利益會如何?
如果你只描述特徵及利益, 但不是客戶所談的需要會如何?
Q 6. 如果你描述的特徵與利益並不是客戶所談的需要時會發生什麼狀況?
A :客戶不會理你, 不耐煩。
Q 7. 為什麼尋問客戶是否接受?

l 參考課程手冊P51分享與討論所寫答案 (10 min)
提醒 : 請一學員念出他寫的需要與利益, 由他右手邊的學員判斷是否該利益與特徵都能符合該需求

V錄影帶範例
錄影帶內容 : (5 min)
各位注意 : (三名業務人員使用說服的技巧與彭信表達需要的範例)
l 學員參考錄影帶活動P19記筆記, 解釋筆記使用方法
l 放帶子(彭信和哲夫)
l 問題討論 : (5 min)
如果沒有時間
- 只要問學員有否三步驟
- 分別在哪裡, 是否很欣賞
- 如果是他如何做
Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? No, 指確認客戶的情形及環境
Q 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中?
Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎?
Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?
Q 6. 你有其他不同的做法嗎?
l 答案參考下一頁

l 放帶子(彭信和莎莉) (5 min)
l 問題討論 : (5 min)
Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? 客戶未表達需求 (只是表達情形及環境)
Q 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中? (不相關的利益及特徵)
Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎? No.
Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎?
Q 6. 你有其他不同的做法嗎?
l 答案參考下一頁

l 放帶子(彭信和米高) (2 min)
l 問題討論 : (5 min)
Q 1. 業務代表是否有確認需要? 他(她)如何做的? Yes
Q 2. 什麼樣的特徵與利益被使用在說服的過程當中?
Q 3. 所使用的特徵與利益適切嗎?
Q 4. 業務代表有沒有尋問是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 這樣的說服方式你喜歡嗎? Good!
Q 6. 你有其他不同的做法嗎?
l 答案參考下一頁

l 錄影帶範例總討論 (2 min)
Q 1. 好的尋問對於成功的說服影響如何?
Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢? 為什麼?

V單一技巧練習(講師帶動)
學員閱讀2分鐘產品知識 (2 min)
l 利用協同傢具公司(A段)的產品簡介練習說服技巧 (30 min)
(學員必需四方向)
1. 講師說出一個需要, 指定學員說服
2. 暫時不必管第三欄位(證據)
3. 如果你們覺得需要還說的不夠清楚, 你可以尋問(需要基本上夠清楚)
4. Supporting三步驟缺一不可 : 1. 確認需要 2. 介紹特徵、利益 3. 詢問是否接受

l 講師開始說:
1. “月初準時交貨對於我們非常重要, 否則我們就趕不上我們公司搬家得好日子。“
特徵 : 電腦化存貨與送貨控制系統
利益 : 保證準時送貨
2. “我們公司近期內可能有一次大改組, 各辦公室可能在明年度調動, 因此牆壁面的裝潢必須容易更換, 不需要再花一筆大錢在上頭。”
特徵 : 可更換的鑲嵌式牆板
利益 : 減少安裝和重新裝潢的時間和開支
3. “外觀形象對於我們公司非常重要。我正在找一整系列的傢具, 價錢上必須是可以接受的範圍。”
特徵 : 組合式傢具
利益 : 花費較少的價錢而可以呈現訂製的效果
4. “我們最近的存檔空間漸漸產生問題, 檔案越來越多可是空間沒法變大, 我必須想個辦法才行。”
特徵 : 雙軌文件櫃
利益 : 相同空間可存放檔案增加一倍

5. “你們可以保證送貨不出岔子嗎? 上一次我跟一家傢具行訂一組辦公室傢具, 結果送來了一車懶骨頭。折騰了好幾個星期才弄好。我希望你們不可以有類似狀況發生。”
特徵 : 電腦化存貨與送貨控制系統
利益 : 減少運送出錯
6. “我們的電腦機越來越多, 辦公室到處是接線實在是個大問題。我希望有個辦法解決, 接線最好都不要看到, 但安裝線路不能太貴。”
特徵 : 活動天花槽(隱藏接線)
利益 : 可免鑿破牆壁或地板, 更可節省開支
7. “我們這些辦公室其實還沒有很舊, 可是看起來卻一塌糊塗。到處是散亂的檔案與文件。
接待處簡直遭透了, 不能怪接待小姐, 因為這些散亂的文件不是正在處理中的案子, 就是結束了卻塞不進檔案區。我門是必要找出個辦法治它們, 或著把有礙觀瞻的東西藏住也好。”
特徵 : 雙層式接待員櫃檯
利益 : 接待處顯得整潔而井井有條
利益 : 雙軌文件櫃
利益 : 減少存放空間不足而出現的凌亂情形
8. “我最近找到一處非常好的辦公室地點, 唯一的缺點是它的格局有點奇怪, 我想我們現
在的辦公傢俱擺設上會出問題。所以在跟對方簽租約之前, 我必須先找到適合哪裡格局的傢具。是可以被接受的範圍。”
特徵 : 組合式傢俱
利益 : 有效地配合特殊的設計與佈置
9. “這棟大樓非常的老舊, 所有的管線跟我們目前所需都有出入, 我們正在想辦法解決我們的電腦接線問題。我希望接線最好都看不到, 但是將來需要系統升級時換線也很容易。”
特徵 : 活動天花槽
利益 : 方便使用設備和將來增添新設備

V實踐練習
l 在課程手冊P67上練習 (5 min)
l 請學員分享所寫

V綜合技巧練習(角色回應) (15 min)
l 參考 Wall Chart 1
提醒 :
1. 兩兩一組各扮演 A 與 B
2. 拿出協同傢具的簡介(第三欄不用看)
3. 客戶說出他的需要, 你就要綜合練習
4. 女的是業務人員, 你必須回答
5. 有時喊A或 B, 有時點個人名字, 代表電視上的業務人員回答
6. 點名作演練
l 參考 Wall Chart 4A、5、6、7複習技巧
l 放帶子 (2 min)
提醒Trainer使用Leader Guide 中的Video Guide 停- 20秒 – 再放

Unit 5 達成協議

前言 : Probe 和 Support 都以應用, 你和你的客戶都到要 Close, 但何時及如何close是很重要的

V錄影帶簡介
錄影帶內容 (2 min):
(彭信與三位業務人員繼續商談)
l 學員不需要記筆記
l 放帶子
l 問題討論 :
Q 1. 在剛才的對話中, 彭信對於商談的感覺如何? 很有效率
Q 2. 在剛才達成的協議的對話中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?

V閱讀
l 拿出課程手冊與答案手冊, 閱讀課程手冊P69 – 82, P81是選讀頁 (10 min)
l 揭開 Wall Chart 8
l 提醒還剩 2 分鐘
l 問題討論 ; (5 min)
Q 1. 對問題內容有任何問題嗎 ?
(以下問題參考 Wall Chart 8)
走到 Wall Chart 8, 解釋如何做 Closing:
Q 2. 問三個不同學員舉例說明客戶會說什麼或做什麼動作, 而你判斷那是可進行下一步驟的訊號?
A : 一聽起來像我們所期待的
B : 一微笑, 點頭或期待地注視你
C : 一客戶說 : 我們將如何進行?
Q 3. 為什麼必須提起先前以接受的利益?
A : - 當達成協議, 必須提醒他們先前可期待的事情
- 表達你對進行下一步驟的智慧與信心
Q 4. 為什麼要提議你及客戶的下一步驟?
A : - 幫助客戶了解他們必須做的行動及進展
- 向客戶證明你對工作上的承諾與實行
- 強調承諾實行的相互關係
Q 5. 如果客戶無法達成協議時, 你怎麼做?
A : 繼續探尋原因, 再尋問

V錄影帶範例
錄影帶內容 : (2 min)
(三位業務人員使用達成協議的技巧與彭信表達的需要得範例)

l 學員參考錄影帶活動P25, 記筆記, 解釋記筆記使用方法
l 放帶子(彭信和哲夫)
l 問題討論 (2 min)
Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?
Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?
Q 3. 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?
業務人員做的如何?
Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?
l 答案參考下一頁
**只重提先前以接受產品特徵, 沒有提到利益

l 放帶子(彭信和米高) (2 min)
l 問題討論: (2 min)
Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?
Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?
Q 3. 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?
業務人員做的如何?
Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?
l 答案參考下一頁
*** Excellent

l 放帶子(彭信和莎莉) (2 min)
l 問題討論 : (2 min)
Q 1. 您觀察到其中進行了些步驟?
Q 2. 業務人員如何引導入下一步驟? 業務人雲在每一個步驟, 確實做了什麼?
Q 3. 業務人員從客戶那兒得到哪些承諾?
業務人員做的如何?
Q 4. 如果是您自己來進行這個活動, 您將如何表現?
l 答案參考下一頁

l 錄影帶範例總檢討 (2 min)
Q 1. 你覺得他們三個人對於達成協議上所持的態度如何?這種態度適合嗎?
Q 2. 如果你是彭信, 你有何反應呢?

V實踐練習
l 在課程手冊 P83上練習 (5 min)
l 請學員分享所寫 (2 min)

角色扮演A段 (30 min)
l 講解FLIP CHART I、J、K、L告知學員回來討論時間
提醒 TRAINER：
1. 巡視，當需要時給予幫助。
2. 控制時間及提醒學員何時停止討論，或該繼續進行下一個角色扮演
l 問題討論：
Q1：平常時你會有什麼不同的做法？ -那一步驟最困難
Q2：怎麼做比較好？ (-probe再解釋)
Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？
Q4：有沒有特別步驟需要下一次Role Play加強或改進

V第一天總結 (2 min)
1. 告知今天學習的東西
2. 利用 Wall Chart 4A
3. Prework要做因為預知明天考試, 準備今天課程複習
4. 明天要 Role play
5. 今天都是基本的
6. Flip Chart C 介紹明天課程
7. Thank 大家

V第二天開始
利用 Flip Chart C
V複習測驗 (30 min)
l 利用Flip Chart H(空白表格)
提醒Trainer :
1. 分成A和B 兩組, 輪流答題
2. 每組有20秒討論時間, 再選派一人回答, 每一個人都要輪到
3. 書本都要蓋起來
4. * 題加分題, 共24題, 每題一分, 加分題2分

l 講師出問題
1. 什麼叫做需要? A:改進或達成某些事情的願望
2. 您如何判斷客戶有需求? A : 客戶需要言辭表達出來的, 例如 : 我需要、我希望、我正在找 …..
3. 您拜訪客戶時為何要從客戶言談中找到需要言辭? A : 確定客戶的需要
4. 開場白的目標為何? A : 對於將要討論的內容or欲達成事項取得協議
5. 開場白的時機為何? A : 當你和客戶都已經準備好談生意時
6. 開場白的步驟為何? A : 1. 提出議程 2. 陳述價值 3. 詢問是否接受
7. 為何要對客戶陳述該議程價值? A : 讓客戶明白議程討論對他的好處, 同時藉此把重點放在客戶身上。
8. 尋問的目標為何? A : 對客戶的需要有清楚、完整、有共識的了解。
*9. 請問什麼是“清楚、完整、有共識的”了解客戶的需要?
a. 清楚 : 所討論的各種需要, 你知道……???
b. 完整 : b1.客戶的所有需要 b2. 需要的優先次序
c. 共識 : 你及客戶對事物有相同的認知
9. 尋問的方法與目標為何?
A : 藉由OP & CP, 你可以了解到客戶需要與情形和環境
*11. 了解到客戶的情形和環境的好處為何? A : 可以幫助你明白客戶為什麼有某一個需要
*12. 請問什麼是需要背後的需要? A : 通常就是客戶想達成的更大目標, 通常和三方面有關
a. 財務 b. 工作績效 c. 公司形象
13. 什麼叫做開放式的尋問? A : 鼓勵客戶自由地回答
14. 如果使用過多的有限制尋問, 這時會有什麼情形發生呢? A : 客戶感覺被盤問, 不願透露太多訊息給你。
15. 你如何確定客戶的需要? A : 用CP確定客戶需要, 你應該把客戶需要涵括再CP中, 引出
Yes or No.。
16. 說服的目的為何? A : 幫助客戶了解, 你能滿足他的某一個需要。
*17. 說服的時機為何? A : 客戶表示某一需要和你客戶都清楚明白該需要和你知道你的公司/
產品可以處理該需要
18. 說服的步驟為何? A : a. 確認該需要 b. 介紹相關特徵和利益 c. 詢問是否接受
*19. 表達對客戶的同理心(確認)與確定客戶所說的技巧有何不同? Acknowledge & Confirm
20. 特徵與利益之間有何不同? A : a. 特徵 : 產品或公司的特點 b. 利益 : 特徵對客戶的意
義
21.達成協議的目的為何？A：與客戶為適當的下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定
22.達成協議的時機為何？A：客戶給予一個”購買”訊息時or客戶已接受你所介紹的幾項利益時
23.達成協議的步驟為何？A：a.重提先前已接受的幾項利益b.提議你和客戶的下一步驟c.詢問是否接受
24.如果客戶無法達成協議時，你怎麼做？A：繼續探詢原因，再尋問
25.如果你太快說服，會發生什麼狀況(在三個條件未齊全前)，請至少說出兩個？

Unit 6 克服客戶不關心
V錄影帶簡介
-利用WALL CHART 4A講乙次：不是每一個皆如此，如何利用技巧克服客戶不關心
錄影帶內容： (3 min)
(彭信繼續商談)

l 學員不需要記筆記
l 放帶子
l 問題討論： (5 min)
Q1：在剛才的對話中，彭信的感覺如何？
P.S.：告知學員”不關心”並不是祇對客戶，有時候是Boss

V 閱讀(第一部份)
前言：本單元重點教導：對不關心客戶，你如何處理

l 拿出課程手冊與答案手冊，閱讀課程手冊P85-90 (10 min)
l 揭開 WALL CHART 9 上半部(到「請求允許你的尋問」部份揭開)
l 提醒還剩下2分鐘
l 問題討論： (5 min)
Q1：對閱讀內容有任何問題嗎？
(以下問題參考 WALL CHART 9)
Q2：為什麼客戶會不關心？A：a.正使用競爭品牌並滿意b.不知道可以改善c.看不到或不清楚改善目前狀況的…
Q3：你為什麼要確認客戶的觀點？A：因為會滿足現狀的客戶是害怕你推銷他們不需要的東西。為了讓客戶了解你的意思並不是這樣，所以你可以表明你是明白和尊重客戶觀點的。
Q4：開場白與不關心地請求客戶允許尋問有何相同？
Q5：開場白與請求客戶允許尋問不同點為何？

走到 WALL CHART 4A
Q6：當拜訪客戶時，什麼階段最常發生客戶不關心？

Q6回答後，打開 4B
l 參考課程手冊P90，分享與討論所寫答案