北京某美容机构营销模式策划案.docx

北京漂亮名海美容事业机构

营销模式策划案

一木营销定论
企业的终极目的：营销和创新
企业的两大支撑：品牌和终端
一木营销思路
1、以整合推动企业规范。
2、以规范的政策和程序进行操作和管理。
3、把企业文化和领导气质贯穿营销环节。
4、以团队推动营销发展。
行业营销两大走向：
1、规范和创新，将会引领行业的未来走向。
2、营销将会同对手赛跑和建设渠道，转化为怎样靶向终端。
一木营销思路的变化：
1、变连锁营销为联盟营销。
2、变价格竞争为价值竞争。
3、变建设渠道为服务终端。
4、变赢利销售为战略销售。
5、变制度营销为创新营销。
6、变寻找合作为战略联盟。
服务系统的思路：
1、顾客服务系统执行（一木论文）
2、服务导师重点招聘重点培养，熟悉反馈意见和服务专业化。
3、要像开发新产品一样开发和服务自己的客户。
4、密切做好市场调研，强化服务质量。

模式一：捆绑式销售模式
模式框架：仪器销售=连锁（保证）+ 产品优惠 + 技术赠送
模式卖点：
1、配套捆绑销售的保证。
2、利益多元化和最大化。
3、同品牌多元销售的互动性。
4、终端营销的极限尝试。
模式优式分析：
1、专业的产品和仪器专家联合优势。
2、配套技术的直接面对。
3、成功营销管理经验的复制。
4、共同承担风险，
5、直接的广告宣传做到终端。
模式策划方案：
设立标准：
1、一个区县只售一家，保证技术和产品的区域保护政策。
2、经营思路必须和总部思路保持一致。
3、合作方必须全力支持总部相关管理策划的执行和实施。
4、必须保护市场的统一价位，按总部标准进行销售和收费。
总部提供：
1、提供总部人员支持（随仪器下店）和不定期的技术督到导下店指导。
2、提供仪器一套。
3、提供总部研发的十大技术项目。
4、提供全套的管理方案和策划方案。
5、提供全套的企业视觉形象系统。
6、提供相关的资料和广告支持。
7、提供仪器价值的15%的产品配送。
8、提供产品进货的4折优惠（不限量）。
域内开发奖励：
1、可以在同一区县开设自己的分店和合作方。
2、提供仪器价值的8%奖励。
3、可以自己按5折出货。
4、自己复制相关技术和培训。
5、其他授权和支持，总部统一安排。
域外开发奖励：
1、外区域可以介绍开设连锁店。
2、享受总部仪器价值的10%的奖励。
3、所有事物由总部负责。
4、个人介绍不但可以享受10%的奖励还享受价值100元的礼包一份。
模式组织设立：
开发部：8人（男女各4人）
技术部：12人（女）
市场管理部：2人（男女不限）
模式广告投放：
1、北京《中国科学美容》
2、上海《美容科学》
3、成都〈〈美丽经典〉〉、《中国美容时尚报》
4、西安〈〈医学美学美容〉〉
5、郑州（（大河））
6、沈阳《北方美容》
模式招商方式：
1、广告招商（直接来公司面谈）
2、美博会招商（留人直接筹备）
3、技术演示会（留人直接筹备）
4、技术培训班（另有详细方案）
模式经典评析：
1、全部以广告和招商促进开发，省去大量的人员和市场费用。
2、可以以仪器带动产品的销售和技术的复制。
3、可以在短期内提升品牌形象和知名度。
4、可以直接面对终端，减少渠道周折麻烦。
5、可以最大限度的满足顾客的需求和要求。

模式二：战略联盟销售模式
模式框架：产品+仪器+策划+服务+管理=合作
模式卖点：
1、美容院内软硬件的保证。
2、协助营销和管理的契机。
3、推动终端消费管理。
4、售后的极限营销。
模式优式分析：
1、专业的产品和仪器专家的直面对话。
2、成功的策划方案，免去销售难题。
3、直接的培训和管理，成功的经验复制。
4、共同承担风险，
5、直接的广告宣传做到终端。
模式策划方案：
设立标准：
1、一个区县只设一家，保证技术和产品的区域保护政策。
2、合作的思路必须和总部思路一致。
3、合作方必须全力支持总部相关管理策划的执行和实施。
4、必须保护市场的统一价位，按总部标准进行销售和收费。
总部提供：
1、提供总部所有产品。
2、提供仪器一套。
3、提供总部研发的十大技术项目。
4、提供全套的管理方案和策划方案。
5、提供项目院长一名（负责名海的具体运做）
6、提供全套的企业视觉形象系统。
合作方提供：
1、完善的美容院。
2、相关人员
3、提供新老客户资料。
4、提供相关其他美容院设备。
5、提供外联的相关事宜。
6、提供院长的住宿问题。
利润分配体系：
1、销售总额—费用=利润
2、费用：包括：税收、工资提成、行政费用、广告宣传，房租等由合作方承担。
3、总部负责院长和相关支持人员的工资待遇。
4、按双方50%利润分配。
注此方案只限北京地区和设立办事处的中心城市。
管理分配：
院长职责：
1、负责产品的出货和进货。
2、负责仪器的使用和产品的技术培训和指导、
3、负责产品和仪器治疗的销售款项。
4、负责美容院所有的费用开支。
5、每月向总部和办事处提供销售数据和赢利报表。
合作方经理职责：
1、负责美容院的整体经营管理。
2、负责人员的管理和安排。
3、负责产品和仪器项目的销售和管理。
4、负责
模式组织设立：
市场部和办事处：10人
技术部：10人
市场管理部：2人
财务督察：3人
模式广告支持：
1、北京：《中国科学美容》
2、上海《美容科学》
3、成都〈〈美丽经典〉〉，《中国美容时尚报》
4、西安〈〈医学美学美容〉〉
5、郑州（（大河））
6、沈阳《北方美容》
模式招商方式：
1、广告招商（直接来公司面谈）
2、美博会招商（留人直接筹备）
3、技术演示会（留人直接筹备）
4、技术培训班（另有详细方案）
5、办事处直接招商。
模式经典评析：
1、全部以广告招商办事处促进开发，省去渠道费用。
2、可以提升老板合作的积极性。
3、可以在短期内提升品牌地方形象和知名度。
4、可以直接面对终端，减少渠道周折麻烦。
5、可以最大限度的满足顾客的需求和要求。
6、可以和合作方一起承担奉献，共同发展。
利弊分析：
1、财务控制方面是一大难题。
2、院长的局限性和问题性不好解决。
3、合作失败，产品和仪器撤除不好执。
模式三：导弹型拓店（办事处）营销模式
模式框架：办事处-------直营店 = 终端营销
模式卖点：
1、人员直接面对的保证。
2、利益多元化和最大化。
3、同品牌多元销售的互动性。
4、终端营销的极限尝试。
模式优式分析：
1、专业的产品和仪器专家联合优势。
2、配套技术的直接面对。
3、成功营销管理经验的复制。
4、共同承担风险，
5、直接的广告宣传做到终端。
导弹型策划方案：
1、直接设立重点办事处：上海、广州、西安、成都、沈阳、郑州六大办事处直接辐射重点省区和城市，办事处经理直接管理责任经营权和管理权。
2、由各办事处人员直接开设直营店，各区域由办事处负责经营培训和指导。
3、各办事处自行租房，每月房租费用控制在2000元内超支部分自负，工资另定。
4、产品和相关的技术复制直接从总部统一配方。
5、人员管理权和招聘权属于各办事处。
6、直营店选择标准：区域大店、高档区域、营销思路一致、接受统一管理
7、总部设立支持小组辅助各个办事处的建立。（营销总监挂帅）
8、各办事处年目标任务150万（全年1200万）
设立两种等级：
中心直营店：合同款项2万元（送仪器和技术）。产品折扣4折、配送15%。返利5%、相关政策和宣传物品
形象直营店：合同款项5万元（送仪器和技术）。产品折扣3折、配送25%。返利8%、相关政策和宣传物品
政策执行：
1、形象直营店可以自行拓展中心直营店，以统一折扣放货，另有合同签约的5%直接奖励。
2、形象直营店或中心直营店的人员拓展店分别以8% 和5%奖励。
3、省会城市：直营店不得超过5家，中心店不得超过10家，并且保证3公里以外。
4、市级：直营店不得超过2家，中心店不得超过5家，并且保证3公里以外。

模式组织设立：设立总部统一团队，负责巡回支持，技术讲座：
市场部：各办事处经理和总部经理
技术部：总部2人，各办事处1人，
服务部：5名（总部）
广告部：2人
模式广告支持：
1、北京：《中国科学美容》
2、上海《美容科学》
3、成都〈〈美丽经典〉〉
4、西安〈〈医学美学美容〉〉
5、郑州（（大河））
6、沈阳《北方美容》
模式招商方式：
1、招商会
2、办事处独立运作。
模式经典评析：
1、全部以广告招商和办事处促进开发，省去渠道费用。
2、可以提升加强合作的积极性。
3、可以在短期内提升品牌地方形象和知名度。
4、可以直接面对终端，减少渠道周折麻烦。
5、可以最大限度的满足顾客的需求和要求。
6、可以以独立法人运营区域市场。
7、加大市场人员的积极性。
8、保护区域连锁机构的良好发展和可持续发展。
后续：营销模式的创建只是营销战略执行的一个重要环节，环环相扣的执行和控制是营销能否成功的关键，愿新的思路能够在不断完善的基础上不断成熟，为打开新的销售局面立功建业。

策划提供：一木先生
策划时间：2004年2月1`日-2日
策划地点：北京

营 销 策 划 方 案
一、市场背景：
1、市场分析：现代的行业竞争已经出现白炽化，品牌大战，花招迭出，每个公司都在为自己分得一个特定领域的果实而在苦苦挣扎，而更多的企业正在为自己的战略规划作喜，进而堂皇用以修饰自己的门户，而在近两年，这样的一个庞大市场正在逐步被瓜割。在2004年的行业，正在进行全新的洗牌，到底谁能在这次的整合中真正的赢得市场，兵家商战，谁主浮沉，我们拭目以待。
2、竞争对手分析：很多的企业都在为自己的产品，寻找一个独特的卖点，追风潮流成为一种时尚，去斑、精油等卖点的不但推出，而年龄化的衰老趋势已经成为行业发展的一种桎梏，而真正提到竞争上来的企业还没有真正的出现，人们对老年化的治疗还没有全新的认识，寻求市场的空隙直面出击，已经成为这个领域的又一热点，但如何把竞争者抛到脑后，是我们面对竞争的直接问题。
二、问题和机会点
问题：
1、在这个年龄老化的领域，还没有哪一个企业真正的运营的比较顺利
2、没有现成的运作模式和新的炒作，我们只能在摸索一条全新的思路；
3、企业属于新的企业，不能保证企业的实际运营和战略规划的统一性。
机会点：
1、源于市场的缝隙，无更多的竞争对手。
2、我们拥有一套很好的市场方案和效果极好的产品，
3、企业刚组建，拥有协作的营销团队和凝聚的核心领导层。
三、战略规划：
人才战略：在行业人才不稳定的趋势下，人才的吸引成为企业能否运转的重要条件，吸引人才，挖掘人才、培养人才是企业发展的长期战略问题。
1、年薪10万招聘办事处经理。
2、年薪5万招聘培训导师。
3、具体执行：一木策略。
建立新的思维模式：首先，最重要的一条就是思维创新，因为行业的经营一直打破不了原有的思路，不能在思维方面实现新的突破，一直在老式的思路边徘徊。这是行业发展和管理不能得到突破的重要原因。
形式定位和卖点的选择：
1、针对25-40岁左右的衰老性皮肤。
2、许多老化的问题性皮肤。
3、保证各种皮肤病变的根治。
战略定位：
1、产品功能定位：最快、极效的抗衰老、焕发青春产品，见效快，周期短。
2、人群定位：大中城市、高级人士、30—50岁
营销指导思想：
1、实现对行业传统营销的最新挑战。
2、改变人们对衰老治疗的观念和思路。
3、把服务理念真正的运用到实际操作中。
4、把握跟进着的思路，适时调整自己的经营思路。
战略部署：
1、短期目标：半年内全面打开北京市场，巩固核心，开发周边地区，同时做好全国性的品牌宣传，做好进军全国市场的准备。
2、长期目标：1年的时间，全面铺开全国重点城市，力争设立直接销售点20个，全面开发全国市场，至少争取销售额300万元以上。：
四、营销策略：
渠道规划：“办事处-------直营店”创新模式
1、直接设立重点办事处：上海、广州、西安、成都、沈阳、郑州六大办事处直接辐射重点省区和城市，办事处经理直接管理责任经营权和管理权。
2、由各办事处人员直接开设直营店，各区域由办事处负责经营培训和指导。
3、各办事处自行租房，每月房租费用控制在2000元内超支部分自负，工资另定。
4、产品和相关的技术复制直接从总部统一配方。
5、人员管理权和招聘权属于各办事处。
6、直营店选择标准：区域大店、高档区域、营销思路一致、接受统一管理
7、总部设立支持小组辅助各个办事处的建立。（营销总监挂帅）
8、各办事处年目标任务100万（全年700万）
直营店开发策略：
1、设立两种等级：
中心直营店：合同进货2万元。折扣5折、配送15%。返利5%、相关政策和宣传物品
形象直营店：合同进货5万元。折扣4折、配送25%。返利8%、相关政策和宣传物品
2、政策执行：
形象直营店可以自行拓展中心直营店，以统一折扣放货，另有合同签约的5%直接奖励。
形象直营店或中心直营店的人员拓展店分别以8% 和5%奖励。
省会城市：直营店不得超过5家，中心店不得超过10家，并且保证3公里以外。
市级：直营店不得超过2家，中心店不得超过5家，并且保证3公里以外。
3、营销组织规划：总计：27人
设立总部统一团队，负责巡回支持，技术讲座：
市场部：各办事处经理和总部经理
培训部：总部2人，各办事处1人，
服务部：5名（总部）
广告部：2人
组织管理部：4人
营销开发的思路的变化：
1、变连锁营销为直接营销。
2、变价格竞争为价值竞争。
3、变建设渠道为服务终端。
4、变赢利销售为发展销售。
5、变制度营销为挑战极限。
6、变寻找合作为战略联盟、
服务系统的思路：
1、顾客服务系统执行（一木论文）
2、服务导师重点招聘重点培养。熟悉反馈意见和服务专业化。
3、要象开发新产品一样开发和服务自己的客户。
4、密切做好市场调研，强化服务质量。
广告策略
1、北京：《中国科学美容》
2、上海《美容科学》
3、成都〈〈美丽经典〉〉
4、西安〈〈医学美学美容〉〉
5、郑州（（大河））
6、沈阳《北方美容》
执行：总部统一投放。
大型展会随市场开发。
演示会：各办事处自定，总部支持。
一木策划
2004年元月30日
美 博 会 招 商 选 择 方 案：
笛香“C---ZH”计划

北京的十月，略带丝丝凉意，
笛香的十月，充溢着温暖祥和。
如今，美容商家，竞相争锋。
品牌之战，势如爆竹；
促销方略；花招迭出。
但，
笛香，仍然坚持----坚持诚信营销的战略理念，一如既往对广大客户提供最优质的服务和最强有力的支持的企业信念永远不会改变。

笛香 的管理方略一直走在行业的前沿：我们不但提供给客户12大竞争优势：
1、 消费需求优势。
2、 价格策略优势。
3、 进口品质优势。
4、 产品功能优势。
5、 品牌管理优势。
6、 教育管理优势。
7、 广告优势。
8、 促销政策优势。
9、 整体形象优势。
10、企业文化优势。
11、研发优势。
12、支持力度优势。

我们特在2003年10月---12月强力推出行业管理新震撼：
笛香“C---ZH”计划，
此计划旨在为了规范行业，提升行业的管理水平的一次整合革命，我们将和我们的合作伙伴倾诚合作：

法国笛香中国事业发展总部与您全力打造
美容战略联盟，实现事业双赢：
个人：笛香专业网站将和许多国际互连网连接，在行业内外广为宣传你的个人形象，推出你的业绩和事业，专业媒体将对你的创业和事迹进行专访，将全力提升你的行业形象，树立你在行业和地区的地位。
企业：我们将根据你的实际情况，量体裁衣为你打造一套事业方案，从营销、管理、广告、企业规划等各个角度对你进行分析，深入调研，为你企业的长远发展保驾护航。
团队：我们将根据你的实际情况，精心设计一套人才计划，对原有人员定向分析合理定位，并及时充实后备队伍，对你的人员进行全面，培训包括企业价值观、相心力、服从力，使你拥有一批忠实团队。

经过调研分析我们得知代理商面临的具体问题：
1、 人员队伍不齐，整体战斗力较差，培训不到位。
2、 没有公司整体的发展战略，战略执行不到位。
3、 后勤管理严重脱节，没有相关制度的约束，问题层出。
4、 没有统一的广告计划和企业发展提升计划。
5、 渠道不能全心投入到专业品牌的销售与运营。
6、 受品牌和销售的影响，短期行为较为严重，任意性较强，终端客户很容易流失。
7、 人员流动性较大，对核心人员没有很好的方法使其忠诚企业。
8、 核心层素质较低，团队协作较差，致使管理不统一，相关环节脱落。
9、 没有一套适合战略发展的开发计划和相关的促销策略。
10、对终端客户的管理严重缺乏，没有相关的管理经验。
我们的计划将包括：
1、制定总体经营和管理策略，指导其统一实施。
2、制定并实施统一的宣传、广告策划。
3、制定具体的营销方案、促销计划、并指导或协助实施。
4、实施统一的管理制度和系统管理，并帮助其实施专业整合。
5、培训其对终端客户的管理和开发策略。
6、提升其把握终端客户的灵活性并进行细节管理战略。
7、培训其市场人员，使其具备品牌的营销、管理、技术等相关策略。
8、培训其管理人员对品牌的支持力和策划水平。
9、培训其专业的售后队伍，全力提升其品牌的力度和亮度。
10、全力整合其营销薄弱环节，强力提升其专业形象。
11、提供给经销商全新的市场调研，全面规划企业定位。
12、提供给经销商全新的行业咨询，全面诊断行业的发展和企业的定位。

经销商的到位，是我们计划一部分。我们还在终端全力策划，我们的团队将
帮助美容院做：
1、进行行业分析，进行市场调研。
2、确定投资意向。
3、协助选址、装修，选择产品，用品
4、协助办理相关手续。
5、协助人员组建，招聘
6、-如何人员管理包括激励和培训美容师，如何激励培训后勤及前台人员。
7、进行财务管理和成本控制，如何快速收回成本。
8、如何吸引客户和稳定客源。
9、如何顾客提供专业、满意的服务。
10、如何提高和销售技巧。
11、如何在区域内开展促销，并制订相应的促销政策。
12、如何在区域内进行广告决策和宣传执行。
13、如何进行人员管理、产品管理和客户管理。
14、如何确立企业的发展和管理规划。
15、如何帮助美容院扩大知名度。
16、如何提升美容经营者在行业的知名度和信誉度。

如果你对上述管理有信心，请在最快的时间内看执行方案并和我们的相关人员进行前期沟通：
执行方案：
1、 我们将在期限内选择10家合作伙伴。
2、 我们将在中国大陆市场择先确立合作目标。
3、 您必须具备经销商和美容院的条件。
4、 想在行业有突破，并对行业前景看好的发展经销商。
5、 经营者必须有坚强的意志，整合的决心。
6、 必须对笛香管理方略认可和对笛香品牌认可。
7、 必须拥有在1—2年内成为区域霸主的胆魄。
8、 必须全力支持 笛香“C---ZH”计划。

笛香中国总部拥有强大的策划团队，团队领航人：一木先生，行业管理和策划舵手，行业专业策划事业机构的策划总监，有丰富的行业经验和市场经验，对美容业的管理提升，战略规划，营销整合，渠道建设轻车熟路。他将协同他的团队，在行业再次掀起一个管理改革风暴，法国笛香中国事业发展总部在法国总部的管理支持下和批复下，在北京行业专家和学者的支持下，我们战略规划部的全体人员和市场部将是您强有力的后盾，我们将全力辅导你成就事业，共同搭建合作的平台，实现利润和事业的双赢。
如果你想┈，还有对行业更多的迷茫和犹豫，不要怕，朝阳、美丽的事业，我们岂能轻易放过。如果你还有更多的事业和勇气，为了那些永不沉落的梦想和追逐,请不要轻易错过这个与专业策划人面对面的机会:
垂询电话: 010―63331569 633392278 联系人: 一木 手提： 13522874815

法国D’HAN国际集团亚太战略发展中心
北京千百合天然科技有限公司
2003年10月16日
美 博 会 招 商 选 择 方 案：
笛香“C---ZH”计划

北京的十月，略带丝丝凉意，
笛香的十月，充溢着温暖祥和。
如今，美容商家，竞相争锋。
品牌之战，势如爆竹；
促销方略；花招迭出。
但，
笛香，仍然坚持----坚持诚信营销的战略理念，一如既往对广大客户提供最优质的服务和最强有力的支持的企业信念永远不会改变。

笛香 的管理方略一直走在行业的前沿：我们不但提供给客户12大竞争优势：
10、 消费需求优势。
11、 价格策略优势。
12、 进口品质优势。
13、 产品功能优势。
14、 品牌管理优势。
15、 教育管理优势。
16、 广告优势。
17、 促销政策优势。
18、 整体形象优势。
10、企业文化优势。
11、研发优势。
12、支持力度优势。

我们特在2003年10月---12月强力推出行业管理新震撼：
笛香“C---ZH”计划，
此计划旨在为了规范行业，提升行业的管理水平的一次整合革命，我们将和我们的合作伙伴倾诚合作：

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个人：笛香专业网站将和许多国际互连网连接，在行业内外广为宣传你的个人形象，推出你的业绩和事业，专业媒体将对你的创业和事迹进行专访，将全力提升你的行业形象，树立你在行业和地区的地位。
企业：我们将根据你的实际情况，量体裁衣为你打造一套事业方案，从营销、管理、广告、企业规划等各个角度对你进行分析，深入调研，为你企业的长远发展保驾护航。
团队：我们将根据你的实际情况，精心设计一套人才计划，对原有人员定向分析合理定位，并及时充实后备队伍，对你的人员进行全面，培训包括企业价值观、相心力、服从力，使你拥有一批忠实团队。

经过调研分析我们得知代理商面临的具体问题：
10、 人员队伍不齐，整体战斗力较差，培训不到位。
11、 没有公司整体的发展战略，战略执行不到位。
12、 后勤管理严重脱节，没有相关制度的约束，问题层出。
13、 没有统一的广告计划和企业发展提升计划。
14、 渠道不能全心投入到专业品牌的销售与运营。
15、 受品牌和销售的影响，短期行为较为严重，任意性较强，终端客户很容易流失。
16、 人员流动性较大，对核心人员没有很好的方法使其忠诚企业。
17、 核心层素质较低，团队协作较差，致使管理不统一，相关环节脱落。
18、 没有一套适合战略发展的开发计划和相关的促销策略。
10、对终端客户的管理严重缺乏，没有相关的管理经验。
我们的计划将包括：
1、制定总体经营和管理策略，指导其统一实施。
2、制定并实施统一的宣传、广告策划。
3、制定具体的营销方案、促销计划、并指导或协助实施。
4、实施统一的管理制度和系统管理，并帮助其实施专业整合。
5、培训其对终端客户的管理和开发策略。
6、提升其把握终端客户的灵活性并进行细节管理战略。
7、培训其市场人员，使其具备品牌的营销、管理、技术等相关策略。
8、培训其管理人员对品牌的支持力和策划水平。
9、培训其专业的售后队伍，全力提升其品牌的力度和亮度。
10、全力整合其营销薄弱环节，强力提升其专业形象。
11、提供给经销商全新的市场调研，全面规划企业定位。
12、提供给经销商全新的行业咨询，全面诊断行业的发展和企业的定位。

经销商的到位，是我们计划一部分。我们还在终端全力策划，我们的团队将
帮助美容院做：
1、进行行业分析，进行市场调研。
2、确定投资意向。
3、协助选址、装修，选择产品，用品
4、协助办理相关手续。
5、协助人员组建，招聘
6、-如何人员管理包括激励和培训美容师，如何激励培训后勤及前台人员。
7、进行财务管理和成本控制，如何快速收回成本。
8、如何吸引客户和稳定客源。
9、如何顾客提供专业、满意的服务。
10、如何提高和销售技巧。
11、如何在区域内开展促销，并制订相应的促销政策。
12、如何在区域内进行广告决策和宣传执行。
13、如何进行人员管理、产品管理和客户管理。
14、如何确立企业的发展和管理规划。
15、如何帮助美容院扩大知名度。
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12、 想在行业有突破，并对行业前景看好的发展经销商。
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如果你想┈，还有对行业更多的迷茫和犹豫，不要怕，朝阳、美丽的事业，我们岂能轻易放过。如果你还有更多的事业和勇气，为了那些永不沉落的梦想和追逐,请不要轻易错过这个与专业策划人面对面的机会:
垂询电话: 010―63331569 633392278 联系人: 一木 手提： 13522874815

法国D’HAN国际集团亚太战略发展中心
北京千百合天然科技有限公司
2003年10月16日
美 容 院 管 理
------顾 客 满 意 度 系 统-----
顾客满意系统即custermus satisfactions system,顾客满意度指标的高低，在一定程度上，体现了该企业和品牌的实力。顾客满意的的高低将直接决定一个品牌的市场行为能力。现代的竞争，特别是行业的竞争，已经把服务营销提高到企业发展的最高日程，CS系统的高低将会直接影响企业和品牌的市场占有率和品牌的长期发展。
中国加入世贸，使国际竞争达到了白热化的程度，“顾客是上帝”已经不在是一句空洞的口号。顾客实行用脚头票，谁的家门和服务让顾客满意，顾客就会买谁的。，
顾客是否满意是决定美容院成败的关键，如何使顾客满意已经作为一个重要课程摆在我们的面前。
顾客满意是一种复杂、系统的感觉。顾客满意的因素也是多样的，如产品质量、价格营销和服务体系等，要使顾客永远满意必须培养顾客忠诚。
“顾客是上帝”不在是一句空话。在市场经济发展的今天。尤其是中国加入了WTO，国际国内的美容业的迅速发展，竞争将更加激烈。如何使顾客满意才是美容院在竞争中立于不败之地的关键。
根据顾客接受产品和服务的感觉和实际期望值比较的实际程度，百分比的高低，将决定感觉和实际值的比率顾客的感受可以分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五档，顾客满意度高，往往会出现门庭若市的喜人景象，而顾客满意度低只可能成为门可罗雀的冷清场面。
目前市场的美容化妆品有几千多的品牌，由于商品和服务种类繁多，使用条件各不相同，顾客需求又是分层次的、不断变化发展的，而且顾客的素质也是参差不齐。所以，要科学的评估顾客对美容服务的满意度是一件重要而复杂的工作。
顾客满意系统工程：包含以下部分：
MS
BS
VS
2PS
顾客满意的意义：
（1） 与竞争对手比较。
（2） 与自己以前水平比较。
售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，提高顾客的口碑、顾客的保留率，培养并提高顾客对美容的忠诚度。是美容院的最大财富。营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。
重视抱怨、提高自身
美容行业在顾客选择美容院的时代，顾客对美容院的态度极大程度上决定着美容院的兴衰成败。麦当劳的最高主管亲自参与顾客服务、阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。他们心中有一笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，要靠争取10个新顾客才能弥补！
这可以降低美容院相对竞争对手的营销成本、提高美容院销售收入和顾客购买的市场份额。因此，对管理者和决策者来说，顾客满意度是美容院未来成败与收益的晴雨表。
寻求尊重
顾客的购买过程是一个在消费过程中寻找尊重的过程。顾客与美容师对美容院的经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着 美容院的顾客满意度。高素质的 、充满活力和竞争力的美容师队伍，比好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：美容师就是美容院的品牌。
美容院应牢记：只有动机出现于对顾客 的信任与尊重、永远真诚的视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一心态，才能赢得顾客。我们能做到的，痘要为您去做，只要为了您的方便。而曾经讨论的沸沸扬扬的“店堂告示”，“搜身”等做法，只能拒顾客于千里之外，为我们提供了反面的案例。
满意带来的优势
顾客满意是美容院战胜竞争的好手段，是美容院取得成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚的顾客，他们会更多、更经常的选购令其满意的产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品更高的 价格。可以说，没有其他的方法能象顾客满意一样 在激烈竞争中提供长期的、起决定作用的 优势。
（1） 顾客满意使美容院获得更高的长期赢利能力。
1、 减少美容院的浪费。
了解顾客，预测到顾客的需求和愿望。更多的时间和金钱去做市场研究。
2、 价格优势：
满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
3、 更高的回头率。
4、 交易成本低
5、 沟通成本低
（2） 顾客满意使美容院在竞争中得到更好的保护。
顾客满意不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其他产品或为了更低的价格抛弃原来的美容院。即使在美容院出现困难的时候，这些顾客也会在一定的范围内对美容院保持极高的忠诚度，
1、 顾客不会立即选择新产品。
2、 顾客不会很块转向低价产品。
3、 顾客满意使美容院足以应付顾客需求的变化。
顾客的需求随着时代的发展在不断的变化，如何抓住这一变化并去男满足不断产生的新需求，是许多美容院在发展过程中遇到的问题
老顾客是最好的顾客
一些美容院信奉的准则是：进来，推销；出去，寻找下一个顾客。这是一锤子的买卖生意，这些美容院只顾寻找顾客，而丢掉了自己最好的顾客，其结果寻找到的新顾客和流失的老顾客相抵消。得不偿失。失败的美容院常常从找到顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的美容院则从保持现有的老顾客并且不断补充新顾客，使销售额不断攀升。保持与老顾客的联系，美容院必须定期回访顾客，并清楚的认识到：得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。
与顾客保持联系要有计划性
对于一次新的交易，第二天表示感谢。向顾客确认感受，询问顾客是否满意，以及下次服务时间，在顾客的生日，寄上一张生日贺卡，表示以下祝福。
建立一份顾客购买产品的清单，当某些细节出现问题时，即使通知。在顾客消费欺瞒时，及时通知顾客，追求顾客满意，要不断的去挖掘市场潜在的需求，创造新的需求点，引领消费意识，吸引顾客。

从忠诚顾客到顾客忠诚
建立顾客忠诚是美容院制胜的法宝，而要建立顾客忠诚，首先要对顾客忠诚，树立“顾客至上”的观念，赢得顾客的心，才能赢得回头客。
长期的工作重点：
长远目标：提高业绩的法宝
服务品质：
在品牌之间的竞争中，高品牌忠诚度还为美容院提供了宝贵的时间。
降低市场营销成本，增加美容院利润吸引新的消费
保持品排销量的稳定性：
1、 顾客忠诚度的衡量标准。
2、 顾客重复购买的次数。
3、 顾客购买挑选的时间。
4、 顾客对价值的敏感程度。
5、 顾客对竞争产品的态度。
6、 顾客对产品质量事故的承受能力。
7、 购买周期

营造顾客至上的环境：
建立顾客忠诚是建立在 高品质服务的基础之上的 ，
招募工作热情、积极向上的员工。
为员工提供高质量的培训，提高他们的工作能力。
让员工了解到顾客的期望，

招揽顾客的秘诀：
在思想上善待顾客，体现出差别来，尽量记住顾客的档案。
在销售上，要了解顾客的需求和潜在需求。
员工要积极的 运用创造性的思维影响顾客，用自身的智慧挑战不可能的公论。
要善于调动顾客，激发自己的动力。
我们管理企业要做顾客从来

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