某餐厅店经理岗位手册.docx

阿瓦山寨店经理岗位手册

文件名
“阿瓦山寨”餐厅店经理岗位手册
文件类别
基本管理文件文件
BaoMi等级

文件编号
.03.04
版本
1.0
主控部门
营运部
操作岗位
店经理
协助部门
餐厅
持有权限
营运部、投资法人、店经理
执行时间
2007年 月
总 页
页
拟定人
阿瓦山寨—特许项目策划联合小组
核 准 人
屈国强

目录

1 营业管理————————————————————————————
1.1 营业单据使用规范——————————————————————
1.2 营业汇报与报表填写—————————————————————
1.3 主要营业流程图———————————————————————
1.4 营业核算——————————————————————————

2 卫生管理————————————————————————————
2.1 总则————————————————————————————
2.2 前厅卫生管理————————————————————————
2.3 厨房卫生管理————————————————————————

3 值班管理————————————————————————————
3.1 管理人员值班————————————————————————
3.2 员工值班安排————————————————————————
3.3 班前例会内容————————————————————————
3.4 值班的注意事项———————————————————————
3.5 班后会———————————————————————————

4 考勤管理————————————————————————————
4.1 请销假制度—————————————————————————
4.2 假期————————————————————————————

5 每周主要工作——————————————————————————
5.1 考核期限——————————————————————————
5.2 考核方法——————————————————————————
5.3 员工软指标考核要素及比重——————————————————
5.4 软指标考核标准———————————————————————
5.5 软指标考核要素分解—————————————————————
5.6 硬指标考核说明及星级奖金——————————————————
5.7 考核面谈——————————————————————————
5.8 绩效考核异议申诉——————————————————————
5.9 前厅薪酬管理————————————————————————
5.10 厨房薪酬管理————————————————————————

6 招聘管理————————————————————————————
6.1 员工招聘——————————————————————————
6.2 员工招聘方式————————————————————————

7 员工满意管理——————————————————————————
7.1 员工关怀管理————————————————————————
7.2 物质激励——————————————————————————
7.3 精神激励——————————————————————————
7.4 荣誉激励——————————————————————————
7.5 员工与餐厅及总部的沟通———————————————————

8 行政管理————————————————————————————
8.1 印章使用管理规定——————————————————————
8.2 文件管理规范————————————————————————
8.3 BaoMi工作——————————————————————————
8.4 资料借阅——————————————————————————
8.5 联系总部——————————————————————————

9 物料管理————————————————————————————
9.1 采购与供应管理———————————————————————
9.2 验收入库管理规范——————————————————————
9.3 出库管理——————————————————————————
9.4 库存管理——————————————————————————
9.5 盘点管理——————————————————————————

10 设备与器具管理—————————————————————————
10.1 设备管理——————————————————————————
10.2 设备维护——————————————————————————
10.3 设备盘点——————————————————————————
10.4 设备报废——————————————————————————
10.5 设备采购申请————————————————————————

11 质量与安全管理—————————————————————————
11.1 质量方针——————————————————————————
11.2 质量目标——————————————————————————
11.3 质量管理体系————————————————————————
11.4 安全管理的范围———————————————————————
11.5 安全管理施行措施——————————————————————

12 公共关系管理——————————————————————————
12.1 餐厅公关管理————————————————————————
12.2 危机公关的定义与处理原则——————————————————
12.3 危机公关的责任人与危机管理小组———————————————

13 管理人员工作台账————————————————————————
13.1 工作台账管理————————————————————————
13.2 管理台账的工具———————————————————————

14 经营分析及经营组织———————————————————————
14.1 经营达成及增长———————————————————————
14.2 安定力分析—————————————————————————
14.3 生产力分析—————————————————————————
14.4 经营结果——————————————————————————
14.5 经营环境监督————————————————————————
14.6 单店经营组织————————————————————————

15 财务管理————————————————————————————
15.1 财务审核与报账———————————————————————
15.2 成本预算——————————————————————————
15.3 成本分析——————————————————————————
15.4 原因分析——————————————————————————

16 促销及客户维护管理———————————————————————
16.1 整体促销——————————————————————————
16.2 单店促销——————————————————————————

附件1 阿瓦山寨员工值班表—————————————————————

附件2 阿瓦山寨连锁店月经营管理分析表———————————————

附件3 加盟店阶段综合数据分析表——————————————————

附件4 阿瓦山寨员工兑奖表—————————————————————

附件5 当日估清表—————————————————————————

附件6 厨师长一日工作表——————————————————————

附件7 阿瓦山寨厨房一日工作流程检查表———————————————

附件8 前厅经理一日工作表—————————————————————

附件9 店经理主要工作日程表————————————————————

附件10 阿瓦山寨营业日报表（一）库管日报表——————————————

附件11 阿瓦山寨营业日报表（二）传菜部日报表—————————————

附件12 阿瓦山寨营业日报表（三）吧台日报表——————————————

附件一三 A类物资采购清单（公司必须品）———————————————

附件14 A类物资采购清单（器皿）——————————————————

附件一五 B类物资采购清单（干货）——————————————————

附件16 C类物资采购清单（异型器皿）————————————————

附件17 C类物资采购清单（原材料）—————————————————

1 营业管理

1.1 营业单据使用规范

1）餐厅营业所用的点菜单由总部统一印刷、统一编号，使用点菜单时，须特别注明点单时间，便于控制上菜速度。
2）点菜单一式五联，第一联吧台单，作为收款依据，第二联为划单台单，作为出菜依据，第三联为两菜单，配菜单，第四联为荷台单，第五联服务员留，每张单据均须经过收款台盖章后方有效。
3）为提高点菜效率，餐厅可就字符较长的产品同意安排使用缩语，但餐厅内部各操作岗位必须保持一致，统一使用。书写用力，以保证点菜单上的字迹清楚、工整，以保证自己清晰可辨。
4）顾客结账时，如有超出前厅经理权限的折扣或是招待单，收款员必须在结算单上注明，由店经理在结算单上签字方为有效。
5）因顾客取消点菜等正常原因引起点菜单作废，必须将点菜单的五联订在一起，前厅经理或店经理签字方可作废。
6）传菜员按照上菜程序上菜。上菜完毕，传菜组长将放在出彩口的所有单据放入票据箱。
7）客人要求结账，服务员通知收银员结算，收银员将总金额核对写清，服务人员将结算单交客人过目，确认无误后收款。
8）厨房、吧台等出品部门必须在收到盖过章的单据后方可出品。
9）营业过程中发生客人退菜，必须按照总部规定的退菜程序执行

1.2 营业汇报与报表填写

为真实准确地反映餐厅实际经营成果，餐厅应切实抓好报表填报工作。餐厅报表分为日报和月报。日报表为《营业日报表》，十天报表为《阶段综合数据分析报表》；月报表主要为《连锁店月经营管理分析表》。
1） 营业日报表的填写
营业日报表是餐厅店经理对每日餐厅营运状况的了解途径，日报表由库管、收银员、传菜组长填写之后交给店经理，其目的在于有效掌握餐厅营业信息，营业日报表中的销售桌数每日由三方分别填写，库管根据点菜单号统计每日销售单数（桌数），传菜组长根据点菜单第二联进行统计，收银员根据结账单进行统计。

1.3主要营业流程图

前厅日营运流程图
前厅每日工作流程图

a) 餐前准备工作：
参加例会 餐前准备 卫生清扫 员工餐 接收点名

进入餐中服务环节

b) 餐中服务工作：
领位，安排客人就座
进店 领位员 保安 乘车顾客

步行顾客
点菜
服务员 传菜组长
上小菜 下单
餐前 传菜员
倒茶水
理货员

菜品上桌，巡台， 餐纸
就餐 服务员 酒水员 收银员
及时提供服务 酒水
传菜
保持卫生，添加开水
理台员

埋单 收银，找零
餐毕 服务员
送客 指挥车辆离开 厨房清洁组
领位员 保安
收酒具，大小餐具 大餐具
离店 传菜员
清理台面，地面卫生
理台员 小件餐具清洁员 小餐具
摆放餐具，准备
服务员
迎接客人

c) 收档工作：
进入餐后收档环节

收档工作 班后会 值班 下班
后厨每日营运流程图
后厨每日工作流程图

a) 餐前准备工作：

早间值班 制作员工餐 点名 员工餐

餐前准备 卫生清扫 安全检查 原料验收

进入餐中服务环节

b) 餐中服务工作：

传菜组长 配菜 水台

打荷 清洁员

打荷 炒炉

传菜组长 面点

传菜员 凉菜

服务员 蔬菜

进入餐后收档环节

C） 收档工作

制作员工餐 员工餐 收档工作

下班 班后会 安全检查

注：
1. 粗实线图表示已完成菜品流向；
2. 中实线表示本岗位日营运流程；
3. 细实线表示原料流向；
4. 虚线表示点菜单流向。
库管日营运流程图
库管每日工作流程图

a） 准备工作
收货物品准备 安全检查 员工餐

b） 直接货品验收

供货商 收银员 厨师长 主配菜
申购单

库管 各岗位领货 主蒸菜 主凉菜 主面点

C） 领料发放

酒水员 酒水员 前厅各岗位

前厅经理签字 主配菜

库管 主打荷

厨师长签字 主凉菜

后厨各岗位 主面点

主蒸菜

d） 收档工作

收档工作 开申购单 填写报表 员工餐 安全检查 下班

注：
1. 粗实线表示货品（含直接货品及库房实际存放货品等）的实际走向；
2. 细实线表示单据走向

1.4 营业核算

1） 每天收银员分两次（午间收档、晚间收档）将现金交付出纳员，并与传菜组长核对点菜单据，保证款单相符、单单相符。
2） 收银员核对账款后发生长短款现象，应及时查找原因，长款收入应上缴，发生短款，由责任人赔偿。
3） 收银员于每晚单据核对结束后，对营业额作分类统计，填写《营业日报表》，报店经理。

2 卫生管理

2.1总则

餐厅的卫生质量关系到整个餐厅的正常运营、菜品质量和安全、客户满意等多个方面。餐厅的卫生管理模式为各岗位人员清洁卫生并自查、直接上级检查、前厅经理巡查、店经理抽查的连贯式管理。

2.2前厅卫生管理

1） 餐前卫生清扫
（1） 制定分工责任（不同区域划分表）

台面区域、卫生区域划分表

服 务 员
台面区域划分
卫生区域划分
责任人
一区

一区

二区

二区

三区

三区

四区

四区

五区

五区

传 菜 员
区域划分
卫 生 清 扫 内 容
责任人
一区

二区

三区

理台员、公卫员、小件清洁员
区域划分
卫 生 清 扫 内 容

一区

二区

三区

小件清洗处

卫生间

吧 员
区域划分
卫 生 清 扫 内 容
责任人
收银员

酒水员

保 安 员
区域划分
卫 生 清 扫 内 容
责任人
一区

二区

注：1、各区域责任人必须高度负责，高标准完成看台服务及卫生清扫
2、区域划分不得随意调换，如需调换必须前厅经理同意方可

（2） 卫生清扫的方法及标准
（3） 卫生的检查及督促改进
a） 员工的自我检查，员工在清扫完责任区内的卫生后必须进行卫生自我检查
b） 前厅经理的检查及督促改进
c） 店经理的抽查及督促改正
2） 开餐中卫生清扫（客人就餐完毕后的餐台卫生清扫）
（1） 合理分工
a） 服务员：负责准备下次使用餐具，检查餐桌，餐椅及地面、摆放餐具。
b） 传菜员：负责大、小件餐具收集，送至前厅小件清洗处和后厨大件餐具清洗处
c） 理台员：负责餐桌的清理及地面的清扫
（2） 卫生清扫的方法及标准详见各岗位手册
（3） 卫生清扫的流程
a） 服务员：送客人离开，通知传菜员收集大小餐具送至清洗处，准备下次使用餐具，检查餐桌、餐椅及地面、摆放餐具迎接客人就坐；
b） 传菜员：发现或接到服务员通知迅速到达，手机大小件餐具（一次收完）。大件餐具送至清洁组，小件餐具送至小件清洁处。
c） 理台员：发现或接到服务员通知迅速到达餐台——清理餐台——擦拭凳面——清理地面。
（4） 卫生的检查及改正
a） 由服务员、理台员自我检查，如果发生问题及时改正。
b） 前厅经理的检查及督促改正。
c） 店经理的检查及督促改正。
3） 午间休息时及晚间收档后
（1） 合理分工

值 班 表
姓 名
人员名称
管理员

服务员

传菜员

理台员

公卫员

小件清洁员

吧 台

保 安

分 组
分组
管理员
服务员
传菜员
理台员
小件清洁员
公卫员
吧员
保安
一组

二组

值 班 表
日期
服务员
传菜员
理台员
吧 员
保 安
管理员
星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

备注：1、值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫
2、值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在制定餐台休息
3、如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开
4、随时准备接待前来餐厅就餐的客人
5、保持餐厅的整齐、洁净
6、值班表不得随意涂改，如果需要变动，必须前厅经理同意方可调整

（2） 卫生清扫的内容及标准详见各岗位手册
（3） 卫生的检查及改正
值班情况及卫生检查由当日值班管理员检查、督促（前厅值班表及卫生检查表）

前厅值班及卫生检查表
月 日

值班人员
卫生及安全
管理员

水 源

员 工

吧 台

服务员

照 明

地 面

更衣柜

传菜员

空 调

桌 椅

传菜部

小件清洁员

车 辆

备餐柜

卫生间

公卫员

包 间

保安员

垃圾箱

吧 员

清洗间

消毒柜

注：1、检查员工仪容仪表及值班人员值班情况
2、认真检查餐厅安全及卫生
3、换梨园随时处理突发事件

2.3 厨房卫生管理

1）环境及设备卫生
（1）制定合理明确的卫生清扫责任制
a）每日卫生清扫
每日卫生清扫按照各岗位分工划分，详细的制定每日午间、晚间厨房每个环节的整理及清扫、分工明确，责任到人。
b）每周卫生大扫除
每周一晚间收档后，对厨房进行仔细认真的卫生大清扫，除每日清扫的内容外，对平时不容易打扫的地方进行清洁（厨房顶部、下水管道、通风设施、大型设备底部、冰柜冰箱内部等）
c）每月卫生评比
每月一次卫生检查评比，对各岗位卫生责任区域进行检查，评出每月卫生标兵，给予一定奖励。
（2）卫生清扫的方法及标准
（3）卫生的督促及检查
A每日检查（卫生检查表）
（a） 厨师长每日亲自组织各岗位卫生清扫
（b） 厨师长对厨房卫生清扫情况进行检查，发现问题及时改正。
B每周检查（卫生检查表）
（a） 厨师长每周亲自组织所有员工进行卫生大扫除
（b） 厨师长对厨房卫生清扫情况进行检查，发现问题及时改正。
C 每月临时抽查（卫生抽查表）
（a）店经理每月临时对厨房进行卫生检查。
（b）对发现的问题，由厨师长记录问题，亲自组织员工改正，对责任人进行相应处罚。
2）员工个人卫生
（1）员工个人卫生
a）新员工在进店前，必须进行理发、洗澡、换衣在内的卫生整顿和到当地防疫站进行身 体检查、卫生防病知识教育获得健康证明
b）经常对员工进行健康教育，培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食；勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑等废弃物；餐厅内严禁吸烟，保持餐厅内和公共场所的卫生。
c）保持身体健康，患了传染疾病的员工必须离开岗位专门接受治疗，待彻底治愈后，方能重新上岗。
（2）在餐饮企业，厨师应准备至少2套工作服，工作服必须每日清洗，非工作区域禁穿工服。
（3）定期对员工进行身体检查，按国家规定每年一次。
（4）工作人员卫生注意事项
a）工作时，不得在失误或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随时洗手。
b）厨房工作人员应注意保持手的洁净，在工作前、工作后、触及不洁净物品后都要彻底洗干净手。
c）厨房内不得躺卧或住宿，也不得随便悬挂衣服及放置鞋袜或乱放杂物。
3）员工宿舍卫生
（1）员工宿舍应当制定卫生打扫值班制度，每日安排值班员打扫，每周进行卫生大扫除。
（2）员工个人被如每日要整理整齐，床铺打扫干净，个人物品摆放整齐。
（3）室内保持整齐清洁，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘。及时消灭蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂。
（4）员工宿舍的卫生要经常检查，通畅由前厅经理和厨师长每周检查一次。