电话营销基本话术与注意事项.doc

开场之前，我们先了解一下，销售中的一个著名的销售法则：FABEP销售法FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。F代表特征F代表特征(Features):产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。每一个产品都有其功能，否则就没有了存在的意义，这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能，许多推销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是:要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和其他推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个情理之中，意料之外的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。A代表优点A代表由这特征所产生的优点(Advantages):即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明购买的理由:同类产品相比较，列出比较优势;或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更B代表利益B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits):即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E代表证据E代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为证据的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。P代表赞美P代表赞美（praise）适当的赞美客户，一个愉快轻松的销售环境非常重要 电销在流程中主要分为开场白、判断意向客户、解答客户问题、跟进+邀约。一，开场白。1,开场白尽可能直接告诉客户你是做什么的，我们的产品有什么特征F和优势A能快速的吸引到客户并且筛选出是否意向客户，提高效率。对于没有意向的客户也别着急挂电话，可以以转业的话术告诉客户，随后将自己的联系方式发过去，告知今后如果有需求或者身边有需求可以随时联系你。以下是整理的开场白话术：您好，我们这边是做银行信用贷款的，手续简单放款快捷请问您有资金需求吗？当然绝大部分的电话客户都会说不需要，那么这个时候你可以以这样的话术告诉客户：没有需求没有关系，生活中难免会有需要资金的时候，我稍后将我的联系方式短信发送给您，您主意查收下，今后如果有需求或者身边的朋友需要您可以随时联系我，我会全力帮您解决资金问题，最后祝您生活愉快，打扰了，再见。二，判断和引导。1，这里我们首先要了解清楚公司所做的产品，根据公司的产品进行询问，来判断是否满足公司的申请条件。整理话术如下：我们这边贷款产品很多，请问我问您几个问题了解您的个人情况可以么？如果两个情况都有的话，先确定客户是不是法人，然后判断客户是哪种产品，方便进一步的沟通。接下来要问到客户的用款时间，借款用途，或者用多久等等，来判断怎么去从客户的切身利益B出发更好的后期跟踪。三，异议处理话术 1、 客户：你们的手续太繁杂了！销售员：您有在其他公司或银行办理过贷款吗？他们需要的材料更复杂。并且没有半个月一个月是不可能放款的，相比较我们这里提供的资料最少，只要您资料准备好，最快我们可以当天放款。所以贷款公司里面我们手续是最简单的！ 具体分析：角度一：常理分析销售员：我们无需抵押，只要几项资料就可以办，个人资料加上（房产、保单） 身份证明这是最基本的，上个网都要身份证何况贷款呢；工作收入证明，证明您有稳定的工作和稳定的收入，也得您有足够还款能力的证明，这样我们才能帮您获取无抵押信用贷款，如果被人向您借钱，也是在别人有还款能力的情况下您才会借钱对不对，所以我们这几项资料是最基本最简单的了。角度二：对比分析销售员：办理这个业务只需要几个资料就可以啦，您要到别的银行，典当行，担保公司等别的公司就不是这么简单啦，跟他们相比起来，我们所需要的资料已经算是很简便了，如果您希望审批的额度高一些、快一些，这些资料是最基本的了。（可安抚客户说：有什么不清楚的我可以协助您）角度三：私营业主销售员：我们无需抵押。只要几项资料就可以办，还麻烦啊，生意忙不过来您安排于手下处理一下就可以了嘛。有什么不清楚的我可以协助处理。2、 客户：办理信用卡比你们这里简单多了，而且利息也低！销售员：您这个钱是不是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资料使用期限比较短，如果您需要长期使用信用卡的资金，那就要去套现，这个风险可是很大的，您自己应该也比较清楚，再说了，套现的费用也是非常高的。3、 客户：你们的费用太高了，简直就是高利贷！销售员：现在银行一般都不办理无抵押无担保的小额贷款，跟担保公司和典当行比，那我们的费用就低多了，他们的年利率都在40%以上，还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们的人身安全，要不的实在没法子，谁去找他们贷呀！具体分析：（1） 就费用说费用，说明产品是基于合理的成本与定价销售员：先生女士，我们说的是无抵押、无担保、帮客户方便快捷地获得到款，风险比较大，产品费率的制定需要与风险的高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押的银行费用略高，也有人说产品费用低，很多借高利贷和地下钱庄的，他们利息高，所以不要费用。（2） 打比方，将每月费用以生活中常见的开支项目打比方，降低高费率的感觉，提高客户夫接受度。销售员：先生女士，您看，您每月的费用是*元，其实也就相当您每月抽*元一包的烟或小聚两回的开销，省下这些可以减少的弹性开销，却能帮您解决大问题，不是很划算吗？（3） 描绘蓝图，简述客户获得贷款后的收益与功效相对于所付出的费用成本是值得的。（4） 着眼未来信用资质，说明获得本产品提供的贷款，是客户信用资质的有力证明，对其未来保持和提升信用度很有价值。销售员：当今社会是有钱的人才可以贷到款，没钱的人是贷不了款的，我们的风控政策是行业最严格的，您能在我们这获得贷款并还款良好，对您的征信是一次提升，毫不夸张的说你告知其他公司您有我们的贷款，对于您办理其他公司的业务都更加方便。（5） 举例比较销售员：先生女士您好！您所了解的利息应该是银行有抵押贷款公布的标准利息！银行给您贷款是需要将您的房产做抵押的，比如您有一套100万的房产，抵押给银行，银行给您80万，您还需要每年给银行付利息；而我们的协助您获取的无抵押的贷款，您仅需要提供简单的资质证明，证明您有能力还款，对于您办理其他公司的业务都更加方便。（6） 行业惯列销售员:先生女士，您好！我们的产品费用相对有抵押贷款肯定是要高一些的；您也应该了解风险和利益是成正比的，您可以去网络上也了解下国际上同类贷款的利率，就我了解；美国无抵押贷款作的时间最长，有几十年的历史了，现在利率仍然在45%以上，欧洲更高，最高达到60%，就算我们中国附近国家亚太地区也有40%，韩国也是，我们的利率只有*%，在世界上算最低的，而且从今年4月国家政策利息全面上浮，现在个人住房按揭贷款都上浮了1厘多，我们现在还是保持不变。4客户：根据我的情况，审批的额度大概是多少？销售员：我们的产品您预估在X万（算出的额度适当的减少）X万，当然最终审批的额度根据您的个人情况综合决定的，比如您的月平均收入，征信记录等等情况，所以额度我不便猜测和承诺，这也是对您的负责5客户：我现在暂时不需要关键点：提问发现真实原因，若暂时的确不需要则邀约转介绍，注意：不管客户需不需要，都按照其情况设计他的贷款方案信息发给他销售员：是不是觉得我们的费用太高？（一针见血，了解真实原因后，再说明再促成）暂时的确不需要的客户销售员：好的，那如果您的亲戚朋友问您借钱，您觉得为难时可以向他她推存我们的产品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的联系方式就行6、客户：你们的利息可以少一点吗？销售员：不好意思，先生女士，我们公司的费用是我司审核部门根据 您的综合情况审批通过才会知道，费用区间在X%到X%之间，具体也要等您的贷款批下来以后才知道。7客户：你们收费这么高，我看还是找朋友去想办法借钱算了。（1） 维护尊严：先生女士，您说的是，如果能那样，那也不错，不过俗话说“君子之交谈如水”，朋友之间一旦扯上金钱往来，交情就容易变味儿，现在这个社会，每个人都好面子，想维护自己的尊严，能不向朋友借钱的尽量不去开口，再说，突然借这么大一笔钱，万一朋友犯难回绝了，大家情面上就更过不去了，而办理我们的产品您不用欠任何人的人情，尊严照旧。8客户：你们和信用卡有什么区别？（1） 比时效：信用卡需要花费您1到2个月的时间来办理，通过我们的信用贷款保证保险，办理银行无抵押的信用贷款业务只需要*天（具体根据当地的放款时效说明）（2） 比使用功能：信用卡的意义在于刺激我们的消费，而且提现也需要支付一定的手续费，并且提现金额也不高，每天按万分之五计算利息，并且是复利，我们的合作银行是直接将资金打入你的借记卡，供您自由支配。（3） 比计算方式和使用风险：信用卡套现违法，取现有手续费且按日计息按月计复利，相信您也会认为这样的获款方式得不偿失！（4） 比性质：信用卡是透支，最多套现50%且要交手续费，我们帮您获取的是贷款，2到40万，最长3年期限，审批时间短。额度会比信用卡高，而且在申请方面信用卡需要1到2个月，最快我们只要1天9客户：你们和高利贷担保公司典当银行贷款有什么区别？思路：贷比贷，比较我们与其他的融资形式的差异，使得客户认识到我们的贷款是目标客户的唯一融资途径，使得目标客户从比较中选择本产品。销售员：先生/女士，俗话说，不怕不识货，就怕货比货，想必您之前也到考虑过其他的资金周转渠道，不防比较一下，在我们XX市。（1） 高利贷地下钱庄是不合法的，在我们xx市，至少收x分的利息，比我们的费用高很多，还款要一次付清本息，万一到时候一时周转不开不能及时还款，就按照利滚利计算，甚至还伴随着非法催收的潜在威胁。（2） 再说典当行或者担保公司，那是需要抵押担保的，而且审批非常严格，没有那么轻易拿到钱。（3） 其他银行您是比较了解，对个人贷款的资质条件要求很高，审批严格，几周之内还未必能批下来。况且，目前国内的银行主要是服务大机构和中高端人群，面向着普通人群的服务体系是非常不足的。四，邀约+跟进。这里最后问的问题最好是让客户二选一的回答（封闭式的提问方式）来限定时间，也便于在他的回答基础上后期跟进。如果客户并不是很急。没关系，那我将我们公司需要准备的资料发短信告诉您，您可以记下我的电话，如果您有需求或者身边朋友有需求可以随时联系我。五，跟进维护。跟进维护的方式有很多，比如发短信，或者添加客户的微信进行群发，初次跟客户沟通以后一定要对客户的情况进行记录，把客户进行分类，对于意向较强的客户最好隔天就回访，对于意向不是很明显的过上2、3天也要进行一次回访。做电销的我们要时刻记着一点，宁可把客户跟死了，也不能把客户跟丢了！现在做贷款的公司那么多，从事这项业务的人也那么多，大家都在打电销，不要是你激发了客户的需求，也是你让客户准备好了资料，结果你一时疏忽没跟好客户，以后客户带着准备好的材料上别人那申请了。跟踪方法我们把客户可分为ABC三类A类客户可以定义成非常有贷款意向的成交的可能性大于60%B类客户可以定义成近期有需要但是在观望的C类客户定义为对产品感兴趣，但是不能确定时间A类客户我们要时刻保持客户的沟通，一个星期要和客户沟通2次以上，但是注意不要每次联系都说一些不痛不痒的话，沟通的时候都要问下客户是否有贷款方面的顾虑，要秉着给客户解决问题的服务意识，确定好什么时间进件B类客户要保持一个星期或者两个星期联系一次，要一直了解客户目前的想法。但是不要跟得太紧，这样会让客户觉得很不耐烦。C类客户，这类客户一般目前没有相关的计划，这个客户我们一个月适当的沟通一次，可以跟客户聊聊天加深客户的印象，下次他们一旦有需要，或者朋友有需要会第一时间想到你。电销的沟通时间。以周为标准。星期一，这是双休日结束后的上班第一，客户肯定会有很多事情要处理。一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大家都会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务员，应该充分利用好这三天，这也是业绩好坏于否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过电话，多半得到的答复是“等下个星期我们再联系吧！这一天可以进行调查或预约的工作。”以职业为标准1,会计师，切勿在月初和月末，最好是月中才接触。2,医生：早上11:00后和下午2:00前，最好的日子是雨天。3,销售员：早上10:00前或下午4:00后，最热、最冷或雨天会更好。4，行政员：上午10:30后到下午3:00为止。5,股票行业：避开在开市后，最好在收市后。6,银行家：早上10:00前或下午4:00后。7,公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。8,艺术家：早上或中午前。9，药房工作者：下午1:00到3:00。10,餐饮业从业人员：避免在进餐的时候，最好是下午3:00到4:00以天为标准早上8点半到10点，这段时间大多数客户紧张的做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10:0011:00,这时客户大多不是很忙碌，一些事情也处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:3014:00,午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。14:0015:00,这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。15：0018:00，努力的打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间，在这个时间段，建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情