某通讯公司客户俱乐部需求管理详解.docx

纵向需求
客户俱乐部方面总部对省分的需求
此处所指省分业务支撑系统在广义上包含了省分目前的客户俱乐部系统。
总部客户俱乐部需求引发对省分业务支撑系统的要求主要包括：
（1）可对全国性俱乐部会员客户进行识别、分类管理；
（2）可根据统一规范进行积分的生成，其中包括积分的奖励、积分的扣罚等；
（3）快速响应本省会员客户积分互换/消费漫游的认证鉴权请求、积分扣减请求；
（4）需要进行与积分业务开展相关的结算、成本核算等处理；
（5）对合作伙伴（主要指本省范围的合作伙伴，该合作伙伴也提供面向外省会员客户的积分互换和消费服务）信息的管理（甚至可能包括其提供的服务/商品信息的管理），并可与其实时沟通；
（6）对10018大客户服务系统提供相应的后台支撑；
（7）根据总部的要求，向总部开放相应的查询、访问接口功能；
（8）根据总部的要求，向总部上报相应的客户俱乐部业务汇总统计数据。

业务管理方面总部对省分的需求
总部集团客户部提出的业务管理支撑需求引发对省分业务支撑系统的要求主要包括：
（1）可对全国性集团客户及相应个人客户进行识别、分类管理；
（2）根据总部统一规范，对个人高端客户进行识别、分类管理；
（3）可对业务产品资源进行管理，并可向总部提供涉及大客户经营战略的相关资源信息（不能自动获取时，应手工收集、整理、输入、更新）；
（4）可对各级（全国性的、省级的、地市级的）代理商信息进行管理，并将代理商与相关的个人客户（含业务量、缴费、客户异动等信息）相关联；
（5）根据要求和规范，可向总部提供以下数据信息：
◆ 集团客户信息，包括整体帐单信息、个人客户帐单信息等；
◆ 个人高端客户信息，包括客户资料、帐单信息等；
◆ 业务汇总统计分析数据及报表；
◆ 投诉信息，主要是从各个渠道得到的客户投诉、客户建议等的汇总信息；
◆ 大客户服务项目信息，主要指项目的进展情况、项目的实施效果等信息；
◆ 市场、竞争对手、中大型企业、行业等信息，省分应对这些信息进行收集、整理、输入、更新；
◆ 总部要求提供、上报的其他数据信息。

（6）根据总部的要求，向总部开放相应的业务管理方面的信息查询、访问接口功能；