某企业电话营销管理细则.docx

目 录
第一章 概 述
1.1电话营销目的-----------------------------------------------------------------------------------------------4
1.2电话营销适用范围-----------------------------------------------------------------------------------------4
1.3电话营销中心服务宗旨-----------------------------------------------------------------------------------4
第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责
2.1电话营销中心组织结构及岗位设置--------------------------------------------------------------------5
2.2各岗位工作职责---------------------------------------------------------------------------------------------5
2.2.1呼叫业务管理岗位职责--------------------------------------------------------------------------------5
2.2.2值班长岗位职责 ---------------------------------------------------------------------------------------6
2.2.3组长岗位职责--------------------------------------------------------------------------------------------6
2.2.4电话营销代表岗位职责---------------------------------------------------------------------------------8
2.2.5六大员岗位职责------------------------------------------------------------------------------------------8
第三章 电话营销中心人力资源管理制度
3.1电话营销人员招聘制度-----------------------------------------------------------------------------------10
3.1.1用工性质-------------------------------------------------------------------------------------------------10
3.1.2制订招聘计划-------------------------------------------------------------------------------------------10
3.1.3招聘程序-------------------------------------------------------------------------------------------------10
3.1.4电话营销人员招聘流程-------------------------------------------------------------------------------11
3.1.5人员要求-------------------------------------------------------------------------------------------------12
3.2电话营销小组培训制度-------------------------------------------------------------------------------------12
3.2.1总则-------------------------------------------------------------------------------------------------------12
3.2.2岗前培训-------------------------------------------------------------------------------------------------12
3.2.3在岗培训--------------------------------------------------------------------------------------------------一三
3.2.4培训管理--------------------------------------------------------------------------------------------------14
3.3电话营销中心佣金考核制度--------------------------------------------------------------------------------一五
3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则---------------------------------------------一五
3.3.2电话营销代表佣金计算方式-------------------------------------------------一五
3.3.3话费补贴---------------------------------------------------------------------------------------------------17
3.3.4电话营销小组佣金启动、发放办法------------------------------------------------------------------一八
3.3.5工作量考核办法-----------------------------------------------------------一八
3.4电话营销中心综合考核细则--------------------------------------------------------------------------------一八
3.4.1电话营销代表考核细则--------------------------------------------------------------------------------一八
3.4.2班长/值班长考核细则----------------------------------------------------------------------------------21
3.4.3末位管理--------------------------------------------------------------------------------------------------23
3.4.4离职管理--------------------------------------------------------------------------------------------------23
第四章 电话营销中心现场管理制度
4.1安全生产制度---------------------------------------------------------------------------------------------------24
4.2保密制度---------------------------------------------------------------------------------------------------------24
4.3环境卫生制度---------------------------------------------------------------------------------------------------24
4.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪----------------------------------------------------------------------25
4.4.1员工行为准则----------------------------------------------------------------------------------------------25
4.4.2礼节礼貌-----------------------------------------------------------------------------------------------------26
4.4.3仪容仪表-----------------------------------------------------------------------------------------------------26
4.4.4电话礼仪-----------------------------------------------------------------------------------------------------26
4.4.5工作纪律-----------------------------------------------------------------------------------------------------27
4.5班前制度---------------------------------------------------------------------------------------------------------28
4.6考勤制度---------------------------------------------------------------------------------------------------------28
4.7信息管理制度---------------------------------------------------------------------------------------------------28
第五章 业务受理流程
5.1电话营销中心业务受理回访流程---------------------------------------------------------------------------29
5.2跨部门业务受理流程------------------------------------------------------------------------------------------29
5.3电话营销中心收到新文件或有关信息---------------------------------------------------------------------29
第六章 投诉管理制度
6.1受理客户投诉---------------------------------------------------------------------------------------------------30
6.2电话营销服务投诉 --------------------------------------------------------------------------------------------30
第七章：“星级营销员”和“季星”、“月星”的评选办法
7.1“星级营销员”评选细则---------------------------------------------------------32
7.2“季星”“月星”评选细则--------------------------------------------------------33

第一章 概述
1.1电话营销目的
电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司的整体服务水平与竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。
为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。

1.2电话营销适用范围
本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。
本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释。
本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。
1.3电话营销中心服务宗旨
倾心关注客户，服务提升价值

第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责

2.1电话营销中心组织结构及岗位设置
结构流程图

客服部经理

呼叫业务管理

电话营销值班长

电话营销组长

电话营销代表

图表 1分公司电话营销中心组织机构图
2.2各岗位工作职责
2.2.1 呼叫业务管理岗位职责
2.2.1.1概述
负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与拓展工作。
2.2.1.2工作职责
2.2.1.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期的新业务知识、服务技能的培训。
2.2.1.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。
2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。
2.2.1.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议 。
2.2.1.2.5负责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。
2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。
2.2.1.2.7完成领导交办的其他工作。
2.2.1.3工作标准
2.2.1.3.1制订并落实各项培训计划，所有的新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。
2.2.1.3.2完成各项培训资料的收集与组织。
2.2.1.3.3建立培训档案以供考核。
2.2.1.3.4根据实际运营需要，不断改进培训计划。
2.2.1.3.5根据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并及时发放。
2.2.1.3.6负责落实电话营销小组的新业务拓展工作。
2.2.1.3.7完成领导交办的其他工作。
2.2.2值班长岗位职责
2.2.2.1工作职责
2.2.2.1.1贯彻落实部门的各项管理制度和规定。
2.2.2.1.2做好当班的现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。
2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语的编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场的业务回访指导。
2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。
2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。
2.2.2.1.6负责报表数据的统计，并做好各项业务的统计分析和经营分析。
2.2.2.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。
2.2.2.1.8完成领导交办的其他工作。
2.2.2.2工作标准
2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序的运行。
2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。
2.2.2.2.3及时传达各类文件及业务知识。
2.2.2.2.4不断提升电话营销业务人员工作质量与技巧。
2.2.2.2.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。
2.2.2.2.6次月5号前上报统计分析与经营分析。
2.2.2.2.7根据要求向客服部上报信息报道。
2.2.2.2.8完成领导交办的其他工作。
2.2.3组长岗位职责
2.2.3.1工作职责
2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。
2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。
2.2.3.1.3组织早班会议，做好会议记录。
2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假的安排，并负责考勤工作。
2.2.3.1.5负责帮助新员工提高业务与营销能力。
2.2.3.1.6及时受理突发事件，超越权限的应及时上报。
2.2.3.1.7完成领导交办的其他工作。
2.2.3.2工作标准
2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表的公正、公平考核。
2.2.3.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。
2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场记录并整理归档。
2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。
2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组成员做好各项工作。
2.2.3.2.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。
2.2.3.2.7完成领导交办的其他工作。
值班长管理流程
履行值班长各项职责
值班长管理流程

传达中心主管的各项通知

严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理

明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导

对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录

及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报

对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志

及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理

2.2.4电话营销代表
2.2.4.1工作职责
2.2.4.1.1在值班长的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。
2.2.4.1.2不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。
2.2.4.1.3执行并努力完成省公司、客服部下达的营销任务。
2.2.4.1.4积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动。
2.2.4.1.5做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料。
2.2.4.2工作要求
2.2.4.2.1使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。
2.2.4.2.2详细记录与客户沟通的各类信息，遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当的解决办法。
2.2.4.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据用户回访的信息及时整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。
2.2.4.2.4班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一
时间逐级上报客服部。
2.2.4.3工作标准
2.2.4.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。
2.2.4.3.2业务应答准确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。
2.2.4.3.3服务态度与技巧符合规范。
2.2.4.3.4自觉使用规范服务用语。
2.2.4.3.5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。
2.2.4.3.6遵守各项规章制度。
2.2.4.3.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织的活动，促进电话营销小组文化建设。
2.2.4.3.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良的口碑影响，应养成自立、自尊的良好作风。
2.2.4.3.9完成领导交办的其他工作。
2.2.5六大员岗位职责
2.2.5.1会议管理员职责
2.2.5.1.1根据《晨会管理暂行办法》对晨会召开进行策划,指定相应的主持人,并协助召开晨会。
2.2.5.1.2晨会、例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员。
2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。
2.2.5.1.4负责收集有关会议的信息和资料。
2.2.5.1.5每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。
2.2.5.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。
2.2.5.2安全员岗位职责
2.2.5.1.1组织本班组学习安全生产条例。
2.2.5.1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。
2.2.5.1.3正确地使用消防灭火用品。
2.2.5.1.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。
2.2.5.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。
2.2.5.3文件资料及宣传管理员岗位职责
2.2.5.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。
2.2.5.3.2归档文件须放置于指定的位置，不得影响班组环境。
2.2.5.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。
2.2.5.3.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。
2.2.5.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。
2.2.5.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。
2.2.5.4综合统计员岗位职责
2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管。
2.2.5.4.2协助办公室人员进行业务数据的统计与分析。
2.2.5.4.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。
2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施。
2.2.5.4.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计上报。
2.2.5.5固资管理员岗位职责
2.2.5.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。
2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。
2.2.5.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。
2.2.5.5.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况及时向相关部门反映。
2.2.5.6卫生管理员岗位职责
2.2.5.6.1负责班组卫生检查，保证现场的干净整洁，组织安排现场大扫除工作。
2.2.5.6.2保证清洁工具的有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。
2．3相关文件：《值班长/组长考核细则》
《电话营销代表考核细则》
《晨会管理暂行办法》
2．4相关记录：
《电话营销文件、业务学习核签表》(QR－53a)
《电话营销各项业务个人日发展量》(QR－53b)
《电话营销月业务汇总报表》(QR－53c)
《中国某公司分公司晨会安排记录表》(QR－53d)
《固定资产盘盈表》(QR－53e)
《电话营销中心安全检查表》(QR－53f)
第三章 电话营销中心人力资源管理制度
3.1电话营销人员招聘制度
3.1.1用工性质
电话营销代表系业务代理人员，必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务,并以此保护企业的声誉和自身的利益。
3.1.2制订招聘计划
电话营销中心根据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，以及电话营销中心业务的发展计划与发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。
招聘计划经公司领导同意后，由人力资源部配合客服部制订详细的招聘流程，组织进行人员招聘工作。
3.1.3招聘程序
3.1.3.1根据招聘计划，针对所要招聘的人员情况，拟定详细的招聘流程，包括招聘时间计划、发布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。
3.1.3.2电话营销代表的招聘组织主要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。
3.1.3.3考虑到工作经验的问题，值班长岗位的人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。
3.1.4电话营销代表招聘流程
为使得招收的电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求，根据电话营销小组工作的特点，拟定如下招聘流程：
确定人员申请-----广告招聘-----资格筛选，听试-----面试-----初步确定人员----岗前培训-----考试------确定人员试用-----试用一个月后签订代理
●听试：主要考核应聘者的表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。
●面试：主要考核应聘者的沟通能力、反应能力，测试应聘者的态度及性格，面谈有关的工作及待遇问题。
●上机操作：主要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作的基本要求。（暂不做为重点考虑，日常工作中有所要求）
录用流程图如图5-1所示。

电话营销中心提出人员需求计划，填写《人员需求表》

客服部批准

不同意

同意
人力资源部经理批准

停止招聘
不同意

同意
人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息

人力资源部征集应聘材料

人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试

人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试

人力资源部客服部组织岗前培训
不合格

岗前培训合格人员安排至现场进行旁听
合格

客服部组织试用期考核

结 束
客服部办理签订代理协议相关手续

3．2人员要求
3..2.1 电话营销代表的要求：
3.1.2.1.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合重复性工作。
3.1.2.1.2具有良好的普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜美。
3.1.2.1.3具有良好的沟通能力，个人表达能力和倾听能力。
3.1.2.1.4会操作电脑办公软件。
3.1.2.1.5中专以上的文化程度。
3.1.2.1.6具备团队合作精神及吃苦耐劳精神。
3.1.2.1.7无违纪违法纪录。
3.1.2.2电话营销值班长岗位人员要求：
3.1.2.2.1中专以上学历，一年及以上工作经验。
3.1.2.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司的业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管理相关方面的经验。
3.1.2.2.3具有良好的服务意识及能力，良好的普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定的组织判断能力，工作认真负责，积极主动。
3.1.2.2.4具有良好的团队协作精神，责任心强。

3.2 电话营销小组培训制度
3.2.1总则
3.2.1.1以公司的“优化结构、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕公司人力资源的发展战略目标，以及电话营销的工作特点，创建学习型的组织，使电话营销小组的培训制度满足电话营销小组业务发展的需要，不断提高营销代表的业务水平和工作能力，培养员工的敬业精神、职业道德和服务意识，使员工在公司工作的过程成为一个学习的过程。
3.2.1.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展的需要。
3.2.1.3电话营销小组的培训工作应具有持续性，根据营销代表的业务及能力状况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合，采取多种培训形式相结合，切实做好培训工作。

3.2.2岗前培训
3.2.2.1培训目的
基于新员工对于电信行业的知识及服务了解甚少。因此，培训目的是使新员工了解我司的基本情况，掌握各种通信技术的基本原理，熟悉我司的各专业的各项综合业务，学习电话处理的技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼叫处理的技能，形成良好的客户服务习惯和理念。
3.2.2.2培训时间安排
对新员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学习，经过测试合格的人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理。该阶段大约持续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。
3.2.2.3培训内容
公司概况：通过对中国某公司公司、客服部电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。
业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使电话营销代表具备初步的业务意识。
工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使新电话营销代表了解业务工作的规范性、专业性。
销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技巧，提高其销售技巧。
3.2.2.4培训方式
基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。
3.2.2.5学员考核制度
学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。
闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。
技能考试适用于微机操作、电话处理等课程的考核。
考核结果将作为是否录用的依据，并作为业务代理人员档案保存。

3.2.3 在岗培训
3.2.3.1培训目的
电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作的结束，电话营销服务工作的性质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程。电话营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。
3.2.3.2培训内容
3.2.3.2.1某公司业务知识巩固与更新
3.2.3.2.2销售心理学
如何与客户建立友好的关系；如何倾听客户需要；与客户协调他们的需求；如何管理好客户期望；如何报以尊敬和同情的态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提升客户的欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案的内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。
3.2.3.3培训形式
在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。
电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来的新增业务、变更业务、服务技巧等。
临时培训以解决一些突发的、小范围的问题为主要目的，比如：在公司有突发重大业务的时候、部分电话营销代表能力不达标等。
待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的，培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定。
3.2.3.4组织形式
根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。
3.2.3.5考核制度
对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式；对技能的考核一般采用现场微机操作的方式。所有的考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。
3.2.4培训管理
3.2.4.1组织培训流程图

图4-1
3.2.4.2备案制度
对以下培训信息必须归档管理：
培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训的纪录文件归档备案。
培训总结：对此次培训总体情况的一个全面小结。

3.2.5各岗位相关培训职责划分
3.2.5.1各岗位一级直属部门
3.2.5.1.1负责各阶段公司各项业务的培训。
3.2.5.1.2实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训。
3.2.5.1.3提供条件允许范围内的培训支持和协助。
3.2.5.1.4对下属的职业进步情况进行评估，运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评价。
3.2.5.1.5保存日常培训记录，并对培训效果进行评估。
3.2.5.2各岗位的职能管理部门
3.2.5.1.1收集整理员工反映的培训要求，并根据需求组织专项培训。
3.2.5.1.2对培训工