森马入职导购培训大纲.docx

目 录
1、 企业简介和企业文化

2、 商品知识

3、 服务标准

4、 服务技巧

5、 店员手册和店铺实操流程

6、 陈列

7、 帐务

企业文化
——企业宗旨：创大众服饰名牌，建森马恒久事业
——服务理念：重视他人
物超所值的服务是为他人提供的完美享受
我们永远没有第二次机会留给他人第一印象。
第一印象至关重要，最后印象永留心中。
——服务宗旨：效率化、简单化、直接化、团队化、创新化
——商业价值理念：物有所值，物超所值
——产品开发理念：1、设计理念：艺术商业化。没有错误的颜色，只有错误的搭配。
2、质量理念：质优价廉，精益求精。
——企业价值理念：以德治企、以德治店、以德服众。
1、 道德行为规范
2、 职业行为规范
3、 仪表行为规范
4、 人际行为规范
5、 群体行为规范
思考题：1、学了这节课，你如何理解森马了吗？
2、你将怎样在工作中运用企业文化？

商品知识
——款号知识
产品编码的长度为22位数组成。
类别 季度 性别 主色 辅 维度 单位

年份 顺序号 颜色 质量 规格
1、类别
T恤：00
外套（风衣）：06
皮带：12
手套：18
牛仔裤：01
马夹（背心）：07
内裤：13
围巾：19
运动服：02
衬衫：08
袜子：14
领带：20
短裤：03
便服：09
休闲包：15
休闲鞋：21
水洗裤：04
休闲西服：10
帽子或三件套：16
休闲眼镜：22
茄克衫：05
羊毛衫：11
裙：17
休闲雨伞：23
2、季度：
“1”表示春季； “2”表示夏季；
“3”表示秋季； “4”表示冬季；
3、年份：
“01”表示1997年； “02”表示1998年
“03”表示1999年； ……以此类推
4、男、女类别：
用“0”表示女装； 用“1”表示男装；用“2”表示中性装；
5、顺序号：
用“01、02、03……”表示
6、颜色：
分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黄色、绿色、咖啡色（棕色）、红色、卡其色（杏色）、蓝色、黑色（克色）、杂色”等十大色系。
图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时
色系 颜色深浅

例如：109表示米白；819表示中蓝……；
图示：（2）色系为“0”时
色系 主体色

例如：023表示以灰色为主的，间有黄色的杂色；
069表示以红色为主的，间有黑色的杂色；
7、规格：上装用“……XS、S、M、L、XL、XXL、XXXL……表示”大小
下装用“……24、25、26……”表示大小，一般没有33、35这两个码
产 品 知 识
一、目的 ：
对所购货品有信心
更佳搭配穿着服饰
帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客满意度
二、物料特性：

我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料的特性，从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维 ——纱 —— 布，从这块梭织布，我们亦发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。
纤维的定义----任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都
适合作为成衣原料，要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。
三、纤维分类

植物：棉、麻

天然纤维 动物：毛、蚕丝

矿物：石棉

聚酯纤维—俗称“涤纶”或“的确良”
合成纤维 聚酰胺纤维——俗称“锦纶”或“尼龙”
聚氰乙烯—俗称“晴纶”或“人造毛”
化学纤维 氨纶或“莱卡”
粘胶纤维——人造棉
再生纤维 醋酯纤维——人造丝（多用于绣花线）
铜氨纤维

四、森马常用面料
种类
优点
缺点
护理方法

棉（COTTON）
洁白的天然色泽、质软、坚韧、吸湿强、耐高温及不起静电
易褪色、易起皱、缩水

不可漂白、30℃以下冷水洗、轻轻搅干、中温熨。须将洗衣粉先均匀溶于水中后，再浸入衣服，不要浸泡过长

麻（LINEN）
纤维长、坚韧粗糙、有光泽、不易传热、重量较轻、垂性好

易起皱、缩水

羊毛（WOOL）
手感温暖、弹性强、无静电、吸湿力强
易缩水、被虫蛀、起球
不宜机洗，洗衣后轻轻挤去水份（不可过分用力扭干）然后晾干，条件许可平放干衣

尼龙（NYLON）
有光泽、拉力强、防水性好、缩水率极低
不耐高温、透气性差、易起静电
不适曝晒，放置通风处晾干
涤纶
手感挺括，坚牢耐用，保型性好，易洗快干，抗皱免烫
吸湿性差，舒适性差

亚克力(ACRYLIC)
手感柔软、丰满、保暖性能较好、色泽鲜艳、保形性好、固色好、不易虫蛀
吸湿性能差、易静电、易吸附灰尘、穿着时间过长后，手感发硬，弹性变差，易起球
不要过度摩擦，反过来，轻揉洗，不与脱毛服饰混洗
机洗/手洗
绲纺毛
羊毛、人造毛、通常为70%或50%的人造纤维加上30%或50%的羊毛，比较有弹性，手感平滑。柔顺、不扎身
吸湿力差、易起球、易静电
翻过来洗
五、布的分类
针织布——最少一条纱线织成或上下针
弹力强、布身多孔、透气力极高
梭织布——经纱、纬纱成直角方或多叉织成
密度高、没有可见针孔、无弹力
不织布——粘合而成

六、布的种类
特 性
优点及用途
1、平织（PLAIN WEAVE）最简单的棱织结构，经纱及纬纱1-1上下交织而成，不同粗幼及成份的纱线都可利用此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹
此织法适宜于较轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等类的绸布种。特别适用于需要薄身的衣服，如：男女恤、印花品种，经防水处理的用于机恤，较厚的用于西装、裤褛。布身薄,易透气
2、斜纹布（TWILL）经纱面向布面机会多于纬纱（通常3/1）而形成的斜纹结构，不同粗幼及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布。
布身结实，有特色斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹，亦较耐脏。较薄的品种，多用于外衣类，如机恤、西装褛、工作服等，较厚品种主要用于裤类。
3、牛仔布（DENIM）牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料是靛蓝。因采用为粗支纱，所以是较厚的布种；又因其上厚浆，未洗水时布身非常挺硬。一般用“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄。
高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经洗水及磨擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽；靛蓝的褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令到牛仔衣物有特有的深浅花纹，顾名思义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。
4、灯芯绒（CORDUROY）布底为平织，布面有厚厚直向，象灯芯的绒条，为全棉织物，布的厚薄及绒条的粗幼通常用坑数表示，比较常用的两种；
8坑——每寸有8条绒条，为较厚品种
21坑——每寸有21条绒条为灯芯绒中最薄的品种。
有特点纹理，柔软，布面手感较佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；幼坑品种极之细致、平滑，适用于恤衫类、童装等。
5、珠地布
布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。
爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。
6、双面布
布底布面织纹一样，手感柔软。
柔软、滑身、富弹性。
7、卫衣布
扭棉纱线织纹。布底平滑，底部如毛巾布。
较为柔软，吸汗、厚身、保暖。
8、罗纹布
布面有明显的罗纹状
较厚、弹性好
9、布绒
100%的人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。
手感佳、柔软、保暖。

七、常用标识
不可扭干
可以机洗
40℃
1、

放平干衣
适宜手洗

只可干洗
P

挂干

不可漂白或使用含漂白成份之洗衣用品
滴干

不可以用洗衣机烘干
不可熨烫

低温熨100℃

低温干衣

中温熨150℃

中至高温干衣
高温熨200℃

2、 洗水唛 （洗涤商标）
烟 冶 （商标模样）
唛 头 （码 号S、M、L…）
人字带 （注：领口巛）
平 脚
开脚叉
高低脚
3、 常见领型：小圆领、圆领、假圆领、反领、反V领、樽领、一字领
常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花

思考题：1、款号00206005代表什么意思？
2、2002年秋季开发的第三款的男性便服，是深红色，如何转换？
3、能认识布的种类，了解其优缺点。

服务标准

标准之一
——服务九步曲
1．主动提供服务
2．根据顾客需要而介绍货品
3．邀请顾客试衣
4．改裤服务
5．作建议试推销
6．安排付款及完成售卖程序
7．收款台服务
8．改裤后的交收服务
9．送客服务

标准之二
——服务礼仪
1、电话接听：
2、打招呼：
3、言 谈：
A、 招呼用语与禁语
B、 介绍语
C、 接待用语
D、 收找款时，要唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，以免过后发生误会。
E、 退换商品时的用语
F、 答询用语

标准之三
——店堂气氛
——外线播音稿
新店开业
推广货品
便服：
毛衫：
裤类:
文化一族：
特价信息：
时段信息：
打烊稿：
节 日
—— 内线播音稿
门迎/换岗提示：
旺场提示：
货场清洁：
用餐：
推广活动消息发布、冷场：
导购叫场提示：
8号入仓，收到！
3号HAPPY，收到！
6号，试衣1件。收到！
收银台（财神）5号买单2件，谢谢！收银台：收到，加油！
我去充电了，收到！
3号归队，收到！

服务技巧
一、顾客分类
1、顾 客 购 物 三 种 心 态
A、清楚知道自己的需要，明白何种商品才可满足他
B、清楚知道自己的需要，却不清楚想购买哪类商品
C、不准备购买任何商品
2、 QC型
自助型
大款型
轻佻型
怕丑型
3、特性和技巧

店铺实操流程
一、 导购的工作流程
二、 收银员的工作流程
三、 仓库员的工作流程

账 务
一、店堂账
二、补货单