咨客部最终版培训标准文件DOC.doc

培训方案 编写日期：2015年6月26日 目录第一部分 培训准备地图 - - - - - - - 3时间表 - - - - - - - - 4第二部分 培训内容第一章 咨客职责 - - - - - - 5第二章 咨客部工作程序 - - - - - 6第三章 礼仪用语 - - - - - - 7第四章 开卡 - - - - - - 11第五章 排房 - - - - - - 18地图1、主楼308306305999666888312国会1国会2309303总1313302301总控室318水吧/收银台316国会5国会6总3总2总5222国会3310电梯入口5551113112、3楼副楼 3、四楼商务楼电梯口815813812810809商务楼电梯口厨房320319329816806805808803802328326325323322培训时间表第一章 咨客职责 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房。 第二章 咨客部工作程序1、咨客工作流程（1） 例会：反省昨天工作中的不足。 （2）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。 B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（3）迎接宾客：当客人来到距离1.52米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/女士，晚上好！欢迎光临！”（4）询问宾客：一楼咨客主动迎上去“请问先生/女士预定是那间房（房号多少）？”如果客人说出房号，咨客记住房号，如果客人无预定，指引客人到前台订房 （注：当你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李）。（5） 与区域咨客交接：一楼咨客引领宾客入电梯后用对讲机告诉楼层咨客客人房号，例如“上去客人XXX(房号)”，楼层咨客在接到客人时，双方应交接清楚，订房客应明确所订的房号。 （6）引领宾客到房：按宾客所预定的房引领宾客到所在房。（7）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。卡头交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡头交收银台（收银台迅速开房）。 （8）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位， （9）按规定迎接下一批客人的到来。 （11）认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。 （12）整理和摆放好工作物件，打扫卫生。 （12）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉时时更新房态和排房，填写清楚预定表查看房态在订房统计表上时时跟进房态，填写清楚凭定制蛋糕凭据电话989670678蛋糕订做订蛋糕订房人特殊客人及场内异常情通知总经理/副总经理自来客、内部房、不排房、特殊客人及场内异常情况通知总值客人进入包房后，进行排房，通知业务经理（3频道）总值总经理/副总经理业务经理客人进电梯后，通知三楼咨客（5频道）客人进电梯后，通知楼面部主管（2频道）楼层咨客楼面部通知业务经理 排房一楼咨客DJ经理转房DJ公主不在房间（6频道）消费卡放进转入房的卡槽，填好转房内容楼层咨客开卡业务经理客到开卡（招待房、内部房、自来客注意填写）排房情况（3频道）一楼咨客通知一楼咨客客到情况及场所内异常情况（5频道）。2、工作明细客人进电梯后，通知订房人订房登记表明日订房填好、填好订房统计表 报表第 19 页 共 19 页 第三章 礼仪用语 、前台订房礼貌用语： 1、迎客需要分清楚（自来客、招待客，普通客人及重要客人）“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有订房？” (1) 如客人说出房号，“先生/女士请上3楼或4楼”。（2）如房满时：A,如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。B、如果安排不到房给客人：“XX先生/女士，不好意思，现暂时安排不了房间，请明天再来吧，谢谢。（3）如客人没有订房：“请问先生/女士，你们有多少人？”A、请问先生/女士多少位？确定人数后， 需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）房型人数开台费用服务员小费中房8人以下大房12人以下豪房15人以下国会房、总统2、525人以下总统房40人以下例：“XX先生/女士，我为您安排一间XX房，请问可以吗？ XX先生/女士，这边请”。 B、时间较晚，需要告诉客人打烊时间的凌晨02:00。C、楼层咨客接到客人，再确认一遍房号“先生请问您那间房或者说“是XXX房号吗，先生（根据一楼咨客提供的房号）？听到房房号带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/女士，现在为您开房卡好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其楼面经理。D、 转房礼貌用语“请问XX订房人是要转一间大房/豪房/国会房/总统房吗？XX订房人XX房先是否满意”。E、送客：请慢走，欢迎下次光临”。 、前台电话礼貌用语（轻柔的声音，不能有情绪）：1、前台电话订房流程礼貌用语、“您好！xxxxx娱乐会所，、请问先生/女士贵姓。、XX先生/女士请问有什么可以帮到您？ 、请问XX先生/女士多少位？ 、请问XX先生/女士需要订间XXX（类型）房可以吗？ 、今天XX房的开台费用是是多少钱等？ 、请问XX先生/女士方不方便留下您的电话？、我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”、轻轻挂掉电话2、 客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/女士，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。3、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的温文尔雅。4、 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。5、 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。、带客礼仪：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。、与客人协商：遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时，协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。第四章 开卡 一、消费卡和监督卡开卡方式及模版 1、正常开卡 、消费卡 XXXXX卡拉OK厅 消 费 卡日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By订房人姓名客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房 Change roomKTV 服务员DJ员日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By订房人姓名客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房Change roomKTV 服务员DJ员 出品项目赠送部分记录赠送项目 Sending out project数量 Quantity落单时间 Time of order送到时间Time of received传送人 Deliver by、监督卡XXXXXXXXX国际）会所 服务监督卡房号：（888）订房人订房人姓名开房时间：xx:xx24小时制转房时间：客人姓名贵宾人数跟房业务经理：XXX(张三)DJ服务员：楼面当区经理：楼面服务员：买单时间：买单人员：结账方式：离开时间查房：略：2、招待房 全招待（招待小费自付）XXXXX卡拉OK厅 消 费 卡日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By王董客人姓名 Customer name招待房咨客 Consult Guest咨客姓名转房 Change roomKTV 服务员DJ员 全招待（招待小费自付）日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By王董客人姓名 Customer name招待房咨客 Consult Guest咨客姓名转房Change roomKTV 服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目 Sending out project数量 Quantity落单时间 Time of order送到时间Time of received传送人 Deliver by 3、自来客开卡XXXX卡拉OK厅 消 费 卡日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By自来客客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房 Change roomKTV 服务员DJ员日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）订房人 Booking By自来客客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房Change roomKTV 服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目 Sending out project数量 Quantity落单时间 Time of order送到时间Time of received传送人 Deliver by 4、 转房、消费卡 XXXXXX卡拉OK厅 消 费 卡日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888)转订房人 Booking By自来客客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房 Change room（总1）KTV 服务员DJ员日期 DateXX/XX(5/6)开卡时间 Timexx:xx24小时制房号 Table/room（888）转订房人 Booking By自来客客人姓名 Customer name贵宾咨客 Consult Guest咨客姓名转房Change room（总1）KTV 服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目 Sending out project数量 Quantity落单时间 Time of order送到时间Time of received传送人 Deliver by、监督卡XXXXXX商务娱乐（国际）会所 服务监督卡房号：（888）转（总1）订房人订房人姓名开房时间：xx：xx24小时制转房时间：xx：xx24小时制客人姓名贵宾人数跟房业务经理：XXX(张三)DJ服务员：楼面当区经理：楼面服务员：买单时间：买单人员：结账方式：离开时间查房：略：二、 开卡须知1、 开卡认真填写日期、开卡时间、房号 、订房人 、客人姓名 、咨客姓名。 （注：房号的填写，收银台最需要的是房号）。2、 卡面整洁，字迹工整。3、 开卡前填写好客人姓名和咨客姓名4、 填写的时间都是24小时制。5、 扯下卡头时，卡头平整，不能损坏卡头和卡身。6、 招待房和自来客不需要排房。监督卡跟单业务经理不要填写。客人提出需要业务员，一楼咨客通知总值或总办得到批准后方可填写跟单业务经理。第五章 排房排房分类：奖房： 根据订房带客数量和业务人数和订房数量来确定奖房（表1）排房： 根据（表2）的从上到下的顺序排房。业务经理排房资格： 业务员人数达到标准给予排房排房须知：1、 确认头牌（头牌：前一天没排到房的第一个业务经理为头牌）。2、 头牌优先奖房和排房。3、 先奖房后排房的顺序，先奖房两轮再排一轮房。排房注意事项：1、 排房时填写房号确认客人进入房间。2、 奖房时所有的业务经理以头牌为准从上而下的顺序奖房。3、 排房表必须按照（表2）格式填写。4、 排房顺序以咨客部排房本为准排房实例（前一天最后一个排房是赵三）：表2XXXXXXDJ部B组排房表组别经理点到人数订房待客人数奖房业绩奖房排房情况备注一组钟一911通二组王二711停三组赵三7111停四组李四811通五组梁五811通六组齐六811通XXXXXXDJ部B组排房表组别经理点到人数订房待客人数奖房业绩奖房排房情况备注一组钟一911通二组王二711停三组赵三7111停四组李四811通五组梁五811通六组齐六811通1表1XXXXXXDJ部B组排房表组别经理点到人数订房待客人数奖房业绩奖房排房情况备注一组钟一911通二组王二711停三组赵三7111停四组李四811通五组梁五811通六组齐六811通XXXXXXDJ部B组排房表组别经理点到人数订房待客人数奖房业绩奖房排房情况备注一组钟一911通二组王二711停三组赵三7111停四组李四811通五组梁五811通六组齐六811通115/6 李四 梁五 齐六 钟一 王二 赵三钟一轮房王二轮房赵三轮房李四轮房梁五轮房齐六轮房表1XXXXXXDJ部B组排房表组别经理点到人数订房待客人数奖房业绩奖房排房情况备注一组钟一911通二组王二711停三组赵三7111停四组李四811通五组梁五811通六组齐六811通 第六章订房