09五一诺基亚促销员培训手册.doc

上海奥维思市场营销服务有限公司 2009 NOKIA五一活动促销员培训手册一、 五一活动介绍3 / 4活动主题：乐享乐着魔诺基亚魔幻享乐季促销周期：4月18日5月17日促销重点机型：3110c/5130/6208c/6500s/N7070/N79/N85/E66/E71/N96l 活动内容：买诺基亚3110c/5130/6208c/6500s/N7070/N79/N85/E66/E71/N96,送购买活动机型赠送“音乐魔法帖”CD一张二、 重点产品介绍诺基亚3110主要卖点一句话销售：内存最高可扩展至2G，纵情炫彩生活w 130万像素数码相机功能*及26万色彩屏w 支持FM收音机及多种格式的多媒体播放w 支持外接存储卡，内存最高可扩展至2Gw 可存储高达2000个联系人的超大电话簿 w 支持蓝牙/红外及USB 数据传输 w 标准销售包装：w 诺基亚电池 BL-5C w 诺基亚标准充电器 AC-3 w 诺基亚耳机 HS-40 w 用户手册诺基亚5130 XpressMusic主要卖点一句话销售：大音量扬声器的音乐手机 w 专用音乐键,MP3播放器及3.5毫米通用插口 w 200万像素照相机,QVGA彩屏 w 包装内赠送1GB Micro SD存储卡,储存更多音乐和游戏w 标准销售包装：w 诺基亚电池BL-5C w 诺基亚旅行充电器AC-6+CA-100C w 诺基亚耳机WH-102 ，连接数据线CA-101D w 1GB microSD卡 w 用户手册诺基亚6208c主要卖点一句话销售：手写笔输入加键盘输入的钢质感手机w 任意切换手写笔输入与键盘输入1,笔随心动,自在“书”发 w 2.4 英寸 1600 万色 QVGA大屏幕,320万像素照相机2以及双LED闪光灯,即刻捕捉精彩,拍摄的图片,可以冲洗成6寸的照片w 精钢唯美质感,配搭中国韵味的手写笔,典雅外观亦古宜今 w 电邮随身3,即时通信 ,内置NBA等多款经典游戏4,体味闲趣时光w 标准销售包装：w BL-4S 锂电池（860毫安时）w 诺基亚AC-6C + CA-100C充电器w HS-48立体声耳机w CA-101D Micro USB数据线w 1 GB Micro SD存储卡w 用户手册诺基亚6500S主要卖点一句话销售：感触精钢 分享精彩w 精钢机身设计w 内置320万像素数码相机，卡尔蔡司光学镜头w 2.2英寸大屏幕，1670万色显示屏，通过TV-OUT输出，w 支持 Micro USB通用接口，内存可扩展至4GBw 标准销售包装w BL-6P 电池 (830毫安时)w 诺基亚USB充电器 AC-6cw Micro USB数据线 CA-101w 立体声耳机 HS-82w CD-ROM（PC套件)w 用户手册诺基亚7070Prism主要卖点一句话销售：全方位视觉美感，几何形线机身w 几何形线条机身彰显您时尚品味的与众不同w 深邃的纯黑色作为机身主色调,粉色、蓝色机身侧线配色,w 卓越的灯光效果，圆润的翻盖设计 w 标准销售包装：w 电池：BL-4Bw 诺基亚充电器：AC-6C+CA-100Cw 用户手册诺基亚N79主要卖点一句话销售：优美外观与强大功能相得益彰的多媒体电脑手机w 智能彩壳*,主题模式随彩壳灵动变色w 500万像素照相/摄像机*,卡尔蔡司光学镜头及双LED闪光灯,并通过TV-OUT分享*w 影像定位拍照及诺基亚地图2.0 w N-Gag带来动感更酷游戏体验,你的至爱音乐更可通过FM调频发射器进行无线播放而和朋友共享w 标准销售包装：w 销售包装内含三个彩壳(手机彩壳为咖啡棕色，并附送红、 白两个颜色的手机彩壳),视频输出线需另购w 诺基亚地图2.0已包含90天中国大陆免费导航,并可免费下载和升级地图(150个国家和地区的地图,含1500万个信息点)w BL-6F 锂电池w 诺基亚充电器AC-6C+CA-100C w HS-45 立体声耳机，AD-54 立体声耳机线控w CA-101 Micro USB数据线，4GB Micro SD存储卡w DVD光盘 w 诺基亚Ovi套件 ，导航许可激活指南w 用户手册 诺基亚N85主要卖点一句话卖点：炫彩屏幕、极致外观设计的全功能多媒体电脑手机w 炫彩OLED屏幕,双向滑盖设计 w 500万像素*照相/摄像机,卡尔蔡司光学镜头,并通过TV-OUT分享w 内置网络辅助GPS,诺基亚地图2.0,影像定位功能 w FM调频发射器功能,与车载收音机同步频率 w 专用游戏键,体验世界级N-Gage游戏 w 浏览、在线查询、电子邮件互联网就在你手中w 标准销售包装w BL-5K 锂电池，AC-10 USB充电器w HS-45 立体声耳机，AD-54 立体声耳机线控w CA-101 Micro USB数据线 w 8GB Micro SD存储卡，DVD光盘 w 诺基亚Ovi套件 w 导航许可激活指南 ，N-Gage游戏激活卡 w 用户手册，快速使用指南诺基亚E66主要卖点一句话销售：集高效事务处理功能和全面的多媒体功能于一身的时尚滑盖手机w 抛光不锈钢表面/镜面效果 w 背面点状效果有效的防止手机滑落 w 屏幕显示可随手机的旋转自动变换方向,支持自动翻转静音 w 便携随身的电邮与即时通讯工具（支持个人和企业邮箱） w 全效事务与个性娱乐的卓越组合w 标准销售包装：w 诺基亚电池BL-4U ，诺基亚充电器AC-8C + CA-100C w 诺基亚耳机HS-47 ，数据连接线CA-101 w 诺基亚 2GB micro SD卡MU-22 w 手机腕带，精致手机护套 w CD-ROM光盘 w 快速入门、用户手册及三包凭证诺基亚E71主要卖点一句话销售：娱乐与工作完美结合，内外兼修的智能手机w 10mm全键盘设计,金属质感,纤薄有型 w 随身电邮与即时通讯工具(支持个人和企业邮箱)w 支全效事务与个性娱乐的卓越组合, A4智能词组联想输入w 内置诺基亚地图软件, 320万像素相机、MP3音乐功能、游戏、w 标准销售包装：w BP-4L锂电池（1500 毫安时） w AC-8C+ CA-100C充电器，HS-47 立体声耳机w 2 GB Micro SD存储卡，CA-101 Micro USB数据线，皮套、挂绳 w 导航许可激活指南 w CD-ROM光盘 诺基亚PC套件 w 用户手册w 快速使用指南，附加应用指南 诺基亚N96主要卖点一句话销售：16GB储存空间的全功能多媒体电脑手机w 500万像素，卡尔蔡司光学镜头,20倍数码变焦,DVD画质摄录,可媲美DC.美好瞬间即刻保留w 随身音乐享受 12小时连续音乐播放以及可存储12,000的存储空间w 劲爆游戏体验，支持N-Gage游戏平台,并预装1款完整版,3款试玩版大品牌经典游戏,并可便捷的获取更多;w 精准的导航应用，全新的诺基亚地图2.0,全新“步行导航”模式,w 16GB的海量存储 w 标准销售包装w BL-6F 锂电池，诺基亚充电器AC-6C+ CA-100C w HS-45 立体声耳机，AD-54 立体声耳机线控w CA-101 Micro USB数据线，CA-75U 视频输出线w DVD光盘 w 导航许可激活指南w 用户手册 三、 节日销售流程临促的脚色及分工柜外服务导航员：派发活动宣传单页、介绍活动内容；分流顾客；维护柜外促销陈列柜内销售助手：接待顾客、解答异议、促成销售；提货、试机、兑换礼品美女促销员（若有）：吸引顾客关注；解答顾客咨询；引导顾客至专柜临促的工作职责：A、开店前：报到、早例会、物料检查、仪容仪表工作规范及要求：1、提前45分钟抵达诺基亚专柜并向诺基亚长促报到；2、参加早例会，再次明确促销信息，推介机型的零售价格及库存状况。确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态并听从长促的分工及工作安排；2、协助布置、搭建促销堆头等宣传品；3、整理自己的着装以及仪容仪表， 调整自己的情绪和心态，以达到工作时的状态。B、营业中：站位、迎接顾客、挖掘需求、分流顾客、克服异议、促成销售柜外导航员及柜内销售助手工作职责和内容：吸引顾客：1、面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往诺基亚柜台2、使用用标准规范服务用语，例如“欢迎光临诺基亚专柜”、“欢迎看一下诺基亚手机”等3、使用机模等销售工具吸引顾客挖掘需求：1、询问顾客需求，倾听顾客对产品的要求，如性能价位等2、重复顾客需求，有针对性的向顾客推介相应产品分流顾客：1、注意倾听不同顾客需求，通过引导使部分顾客由柜台转向引导员咨询，有效缓解柜台销售压力2、解答顾客更进一步的产品问题，耐心作出解答克服异议：1、如果顾客对推荐的产品存在疑义，应认真聆听顾客异议，并耐心向顾客分析讲解差异，化解异议2、强调突出自身产品的优异点促成销售：1、如果顾客有购买意向，应及时开具销售票据，并引导顾客付款2、及时迅速的协助顾客提机试机，填写保修卡，并礼貌相送3、如果顾客没有购买意向，递给顾客相应产品宣传单页，并礼貌相送美女促销员的工作职责和内容：吸引顾客：1、面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往诺基亚柜台2、使用用标准规范服务用语，例如“欢迎光临诺基亚专柜”、“诺基亚手机五一促销活动”等3、散发单页，吸引顾客解答咨询：1、解答顾客的疑问，告知顾客当日热买机型和相关活动内容2、了解热卖和活动机型的价格以及库存状况，并向顾客做介绍引导顾客：遇有意向购机或对诺基亚手机感兴趣的顾客，应及时指引顾客进入店面，告知诺基亚专柜位置促进销售：1、热情积极主动的介绍产品和活动内容，挖掘潜在购机顾客2、不放弃任何一个有购机意向的顾客步骤目标方法销售话术贴心提示迎接顾客吸引顾客 、激发兴趣、有效引导。对于在柜台外围或主通道附近的顾客：主动邀请其到诺基亚柜台，并向其介绍主打机型，展示活动内容并了解顾客是否有其他需求。亲切招呼：面带微笑保持目光接触 建议话术一：您好，欢迎光临诺基亚专柜，我是诺基亚促销员xx，很高兴为您服务。建议话术二：您好,诺基亚手机正在优惠销售,这是参加活动的机型,您看看！建议话术三：您好,诺基亚现在正在优惠销售,详情请到诺基亚柜台咨询.建议话术四：欢迎光临诺基亚专区！ 我们正在进行五一促销,很高兴为您服务1、面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往诺基亚柜台2、使用用标准规范服务用语，详见右侧销售话术3、使用单页或机模销售魔法棒等工具吸引顾客挖掘需求判断顾客有无购机意向 直接询问：直接询问顾客需要什么，并结合活动内容进行介绍建议话术一：我们正在五一促销，请问您有没有中意的产品？建议话术二：您对手机的功能有什么要求？我可以根据您的需要给您重点介绍一下。建议话术三：我们这里有非常棒的音乐手机和照相手机,您需要什么我给您介绍一下？建议话术四：您买哪款机子,我拿模型给您看看？建议话术五：不同诺基亚产品对应不同优惠,您想选哪款？在五一期间几乎都是有非常明确购买意向的顾客。因此我们可根据判断，直接向顾客推荐针对选定几个机型的消费者通过互动和介绍演示，帮助客户在几个理想机型中确定一个要购买的机型建议话术一：您好，乐享乐着魔，诺基亚欢迎您。请问您想买什么样的手机呢？有没有理想的机型建议话术二：您看，我这个魔法棒很神奇的哦。我现在打开它，您看见的这10款手机是诺基亚近期最热销的机型。您看喜欢哪款，我可以给您详细介绍一下？ 1、客人选定了机型后，介绍和演示具体机型。2、演示结束后引导顾客到诺基亚柜台了解具体信息或购买分流顾客 缓解柜台销售压力确保购物通道畅通礼貌接待： 柜台内的销售人员无法接待过多的顾客，要礼貌的让顾客理解快速疏通： 柜台前顾客密集时，快速疏通分工接待： 按区域不同进行分工建议话术一：由于节日人多，请您稍等，我接待完这位顾客就过来。您先看看单页。建议话术二：请需要购买的顾客到这边来，我们也是诺基亚的销售人员，可以为您提供服务。建议话术三：开完发票的顾客，请跟我来，带您去提货、试机、换取礼品。 临促没有开票的权利，如遇到明确购机顾客，应请长促或店员开票后，方可带领顾客提货、试机，兑换礼品克服疑异消除顾客对产品的疑虑，促成销售请教：拿捏不准的问题，及时向长促请教。卡片：利用卡片信息向顾客解释。强调自身优势：用利益淡化缺点，不要贬低竞争对手。强调自身优势：用利益淡化缺点，不要贬低竞争对手建议话术一：我是这次活动的临时销售人员，您的问题很专业，请允许我询问一下我们的长促销售人员，再解答您这个问题。建议话术二：因为我是临时销售人员，请稍等，我先查下资料后再解答您的问题。建议话术三：您说的产品的确也不错。但是诺基亚手机最大的特点是综合性价比非常好，而且诺基亚品牌和质量非常值得信赖。竞品对比话术原则基本原则: 我们不去贬低竞品,只强调我们产品的优势建议话术：我是诺基亚的促销员,对诺基亚的产品比较熟悉,但是对其他品牌的产品不是很了解.您可以说一下您需要什么样的手机吗？我可以根据您的需要为您推荐最适合的诺基亚手机有效解答礼品派发完毕及顾客对礼品的异议，最终促成销售耐心解答： 通过耐心解答让顾客减少失望淡化礼品： 告知顾客诺基亚已经将优惠体现在十分有竞争力的产品性价比上建议话术一：非常抱歉，我们礼品是先到先得，由于这两天销售特别好，已经所有的礼品都发送完了。不过您看好的机型还是现在购买合适，要不卖断货了更可惜。建议话术二：礼品只不过是公司进行促销的一种手段，您不主要是购买手机的吗，现在比平时优惠多了促成销售协助长促完成销售工作开票写清手机代码，价钱，单位（台），日期，台头让顾客签字，如若是分期付款一定注明分几期。提货拿发票和记账单（提货联）去库房提货，一定要比照帐单看清手机型号，手机颜色是否正确。试机1、把包装盒拆开，轻轻拿出手机，让顾客看手机外观，“您看一下，外观无划痕磨损，都是新机”。2、客人确认后，拆开机头后盖，把SIM 卡，存储卡放进卡槽，再把电池放进去，盖后盖。 开机。3、把铃声和听筒声音调到最大音量。一般拨10086，电话接通后按方向键右键，如有侧键则长按侧键，调试听筒。4、铃声音量在设置里。建议话术：需要开票的顾客请到这边。建议话术：开完票的顾客，请随我去提货。建议话术：现在请由我为您试机，请将您的SIM卡给我。填保卡一定要在顾客确认手机没有任何问题的情况下才能填保卡。把机盒上面的a b c贴取下，贴到相应地方，把发票串号，购买日期填好。三包：根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法以及中华人民共和国电信制度的基础之上作出三包政策介绍。兑换礼品：严格按照礼品换取表单要求填写顾客信息，礼品兑换符合活动要求。送客：提醒顾客带好配件，随身物品真诚感谢，送客：对未购物的顾客仍要礼貌送客建议话术：麻烦您协助我填下保修卡，如遇产品质量问题请带着购机发票和保修卡到客服。建议话术：您的产品在7日内有质量问题，可退，15日内包换，一年内免费维修。在使用过程中有问题，请拨打诺基亚客服电话4008800123。建议话术：请在礼品领用单上帮我留下您的信息，您就可以领取礼品了，谢谢您的支持。建议话术：感谢您选购诺基亚产品，我们愿竭诚为您服务，请带好您的随身物品，谢谢您的光临。感谢光临诺基亚专柜，欢迎再来，请慢走。不同店面销售流程不同，促销员进店工作前，须先行向长促了解店内主要产品的价格、库存情况、简单的销售程序及规定以及店内促销信息。 4 / 4C、闭店后：收纳物品、统计客流、上报销量、晚例会物料：收纳放置各种销售工具（机模等）；晚例会：了解当天工作状况；明确工作中的不足及解决方案，明确第二天工作的注意事项及其他特殊情况；报表：统计日接待顾客数量、日销量、并提交日报表；离店：并向长促道别，然后离开店面。四、服务规范及注意事项服务规范-营业中A、柜外服务导航员 为经过身边的每一位顾客发放宣传单页 面带微笑，热情主动向顾客打招呼 将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角，迎向顾客） 使用标准规范服务用语（例：先生/小姐，您好，欢迎光临诺基亚专柜，请到里边看一下） 讲解当日热销产品（例：“诺基亚音乐手机5130，仅售xx元，请到店里看一下”） 讲解活动特色（例：“诺基亚手机五一送好礼，请到店里看一下”） 确认顾客需求，将顾客引导到诺基亚销售专柜 定时巡视现场保持工作区域范围内整洁、干净，收集废弃单页B、美女促销员 尽可能在可活动范围内搜寻顾客 面带微笑，热情主动向顾客打招呼 将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角，迎向顾客） 使用标准规范服务用语（例：先生/小姐，您好，欢迎光临诺基亚专柜，请到里边看一下） 讲解当日热销产品（例：“诺基亚音乐手机5130，仅售xx元，请到店里看一下”） 讲解活动特色（例：“诺基亚手机五一送好礼，请到店里看一下”） 鼓励购买（例：诺基亚五一购机有优惠，莫失良机），将顾客引导到诺基亚销售专柜 定时巡视现场保持工作区域范围内整洁、干净，收集废弃单页C、柜内销售助手 面带微笑，热情主动向顾客打招呼，将顾客留在诺基亚柜台前 使用标准规范服务用语 使用单页或机模等销售工具吸引顾客 直接询问顾客需求，并结合活动内容进行介绍 消除顾客对产品的疑虑，促成销售 有效解答礼品派发问题及顾客对礼品的异议，最终促成销售服务规范-仪容仪表及行为规范仪容仪表： 面部修饰洁净、卫生、自然 女士工作妆以淡雅、简洁、适度为宜，切忌离奇出众、残妆示人 注意头发清洁，长短适当，不得烫染夸张发色 女士长发在上岗时应束起 女士不得留长指甲，不得涂抹深色指甲油 男士不得蓄胡须，发型长短得体 男女促销员均不得留有纹身行为规范： 工作时须穿着统一的诺基亚工服，工服必须保持干净、整洁。 工作时须佩戴印有统一的诺基亚挂绳、徽章，并将产品资料速查册悬挂于胸前 裤装和鞋子以深色为主，鞋子干净正规 佩饰少而精，整体和谐，不夸张前卫 工作时间注意个人仪态，不得有打闹、吃东西、接打电话等非工作行为，也不得有随意倚靠柜台等慵懒行为服务规范-语言及肢体语言规范语言规范： 在销售过程中，声音始终要求洪亮、友善 主动与顾客打招呼 介绍产品或促销时，无需面面俱到，应突出重点 语言应简洁、易懂 时刻关注顾客的反应 尊重顾客的选择，不能使用语言或其他方式对顾客进行不友好的评论肢体语言规范： 保持目光接触 (但不是死盯着对方) 面部表情应始终保持温和友好，向顾客报以微笑 保持正确站姿，不要过于僵硬，更不能倚靠柜台或墙面 站在专区内，或在向顾客介绍的时，应避免个人不良的小动作突发事件处理规范库存短缺：及时向长促或SR反映，并听从安排，及时补货顾客投诉：直接交由长促处理促销礼品安全： 加强人员看护，缩小移动范围 如遇丢失，及时向长促反映并记录备案，并按照诺基亚或店方的规定处理陈列品安全： 将陈列品置于安全、易固定的位置 注意不要影响顾客的行走路线，避免绊倒顾客 如陈列品倾倒、破损，及时调整或更换 门外堆头、X展架等陈列品遇到不良天气，及时进行防风固定、撤离或移至室内