某物业服务中心员工应知应.docx

XXX客服部

应
知
应
会

2011年1月

目 录

第一章 XX公司及XXX项目基本情况…………………………………………….2
第二章 XXX物业服务基础知识……………………………………………………4
第三章 XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………12
第四章 XXX客服部服务行为规范…………………………………………………20
第五章 XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………27
第六章 XXX物业客服部工作流程全集……………………………………………48

第一章 XX公司及XXX项目基本情况

1.1XX公司基本情况
湛江XX房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。
湛江XX不仅开发专业的商业市场，同时XX肉类有限公司成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，湛江市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布湛江、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。
1.2XX公司的主要领导：
集团总经理：X
总经理助理：X
常务副总经理：X
副总经理：X
副总经理：X
总经理助理：X
1.3XX公司发展理念：
公司秉承着“XX人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。
1.4联系方式：
广东省湛江市XX区XX路XX号
湛江XX房地产开发有限公司
邮编：XX
总部电话：0XX9――XX
1.5XXX项目基本情况：
1、项目基本数据：
XXX项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积45.525平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含868套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库25.508.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程计划于2008年12月20日竣工，水电抄表到户，管道煤气配备，电话、电视、宽带等均与相关单位签订业务合同。

1.6XXX项目周边生活配套设施情况；
(一).教育设施
1.根据《湛江日报》2008年7月10日报道，金城路区域设有湛江市金城学校，即将建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。
2.XXX小区内将设幼儿园。
(二).交通设施
1.海田车站位于XXX东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。
2.社区将规划楼巴直达霞山。
3.金城路途经有25路、29路公交车，并在XXX小区门口设有站点。
其中： 25路公交停靠站点：军分区干休所 - 南方路(湛江第一中学) - 文化局(博物馆) - 跃进路(湛江市政府) - 世贸大厦 - 海棠路(市党校) - 十五中 - 游泳场 - 吉祥路 - 十一巷路 - 金城东路(振兴路口) - 圣华玻璃厂 - 谭屋村 - 大埠村 - 双港村
其中：29路公交停靠站点：海田车站 - 海田路(金海渡假村) - 五金机电批发市场 - 建材批发市场 - 海北路(市一中医院) - 赤坎游泳场 - 民主路(晨光小学) - 潮州塘 - 大德路 - 跃进路(寸金公园) - 湛江市政府 - 南桥 - 半岛宾馆 - 湾南路(社保局) - 百园路 - 湾北路 - 广湛路口(大天然海鲜居) - 调顺路(锦华大酒店) - 金沙湾新城 - 饮料批发市场 - 海田车站
(三).生活设施
1.XXX小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。
2.小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。
3.小区即将建成商业中心，提供综合性的服务。
(四).其他：
1.医疗：湛江第一中医院。
2.赤坎区商业中心：世贸大厦、嘉信茂广场。
3.休闲娱乐：北桥公园，海田公园。
4.银行：工商银行。
5.市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。

第二章 XXX物业服务基础知识
2.1必须掌握的物业管理相关法律条例、发文:
1.《全国物业管理条例》
2.《物权法》
3.《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]5.564号
4.《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费
分摊问题的通知》粤价[1997]173号
5.《物业管理收费的依据》
6.《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
7.《住宅专项维修资金管理办法》
8.《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》东价〔2007〕20号
9.《前期物业管理条例》
10.《业主临时管理规约》
11.其他相关物业法律、条例等、文件，见：“物业管理相关法律条例汇编”

2.2XXX物业服务应知:
(一).物业的定义：
物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。
(二).物业管理的定义：
物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
(三).客服人员现场检查应注意的细节:
1.园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；
2.现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；
3.现场操作人员的工作流程、操作规范；
4.施工现场的环境、标识、安全情况等；
5.园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
(四).物业管理费的定价依据:
物业管理服务费用1.58元的定价是根据《湛江市物价局、湛江市房产管理局》下发“关于公布湛江市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕湛价（2007）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。
(五).物业管理的服务范围:
根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：
1.房屋外观：在甲方的配合下保持房屋整体外观统一、完好、整洁；
2.设备运行：
(1)设备良好，运行正常，无事故隐患；
(2)特殊工种人员持证上岗，遵守操作规程。
3.共用部位、共用设施设备的维护和管理：
(1)共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完善；
(2)道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，二次供水无污染及隐患。
4.环境卫生：
(1)整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；
(2)定期杀虫灭鼠。
5.绿化：
(1)绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；
(2)绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。
6.交通秩序与车辆停放：
(1)车辆停放、行驶有序；
(2)主要干道和消防通道交通顺畅。
7.安全管理：
(1)公共区域内文明有序；
(2)可能危及住户安全处有标识。
8.消防：
(1)公共区域各类消防设施完好，有效；
(2)发生火警及时通报，并协助消防部门救助。
9.房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
(1)小修：小修小补半个小时到场，24小时内完成。
(2)急修：水电急修在接到报修通知后15分钟到达现场。
(六).物业管理费的构成:
根据国发改价格[2003]5.564号 “关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3.物业管理区域清洁卫生费用；
4.物业管理区域绿化养护费用；
5.物业管理区域秩序维护费用；
6.办公费用；
7.物业管理企业固定资产折旧；
8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9.经业主同意的其它费用。
(七).物业管理费标准的调整问题:
根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《湛江市物价局、湛江市房产管理局》下发的《关于印发湛江市物业服务收费管理规定的通知》湛价（2007）45号第六条：物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。
(八).专项维修基金的收取及管理方式:
1.根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8﹪。根据该点规定：XXX住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时间一次性缴纳。
2.根据湛江市房产管理局物业服务中心对湛江市住宅专项维修资金管理的通知要求，由代收单位在第一时间，将收取的该项费用存入政府相关职能部门监管的专用帐户上，并向业主公示该帐户。
(九).有关园林景观的规划使用问题:
XXX项目分期建设，项目建设的总体规划是以人工湖为中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大园林景观。项目的建筑物建设必须经政府职能部门规划报批，未经规划报批的工程不能建设，也不能改动。
(十).湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护:
1.小区生活用水根据建筑规范通过市政下水管道排放；
2.人工湖水是通过聘请专家指导、培训，利用生物降解方式、投放生物制剂、药物等对湖水进行维护；
3.园林有物业管理公司专业人员依照物业服务合同进行养护。
(十一).人工湖的管理及费用:
人工湖及湖心岛属于会所经营配套设施，人工湖及湖心岛运行费用由会所开支。
(十二).人工湖周边采用的安全防范措施:
1.湖的周边人员集中的区域将设置护栏；不易加装护栏的区域将利用种植多刺的植物，建立植物防护隔离带进行防护；
2.小区内设有24小时保安巡逻岗，重点位置加设闭路监控系统；同时湖的周边会设置明显的警示标识，提醒监护人看护好未成年的孩子；
(十三).公共水电费用的分摊原则:
1.公共水电费用分摊依据：
根据《粤价[1997]173号 文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：
2.公共水电费分摊项目及原则:
(1)住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住(用)户分摊。
(2)小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业管理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。
(3)小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。
(4)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。 
(5)小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。
(6)为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。 
(十四).车库、车位的管理及销售:
1.所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统，适当安排保安人员不定时的巡查，加强安全监管力度;
2.根据相关规定，部分属人防工程的车位不得销售，其他车位可租、售；
3.车位租金价格按物价局的批复为准。
(十五).限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据:
根据《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。如：业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。
(十六).日常生活垃圾的处理:
为了保持楼道内环境卫生，日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置；物业公司联合市政环卫部门每日定时对生活垃圾进行清运。
(十七).社区治安维护及周边治安维护的有效机制:
1.小区保安管理遵循以下四项内容：
(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；
(2)安全岗位实行24小时值班与巡逻制度；
            (3)大件物品搬运登记、检查。
            (4)实行外来人员凭有效证件登记准入制度
2.小区安全管理的辅助设施有：
周界报警系统、闭路监控系统、电子巡更系统、消防报警系统、门禁系统，并可根据业主需求加装户内紧急呼救按钮等。
(十八).关于小区是否可以安装防盗网的问题:
1.窗户内壁及阳台出入门内侧可以安装防盗网，但为了保证楼宇外立面的美观，必须在窗户内壁安装物业公司规定的样式、颜色、材料统一的防盗网；
2.根据建设部第110号文件，《住宅室内装饰装修管理办法》第六条　装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：
(1)搭建建筑物、构筑物；
(2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
(3)拆改供暖管道和设施；
(4)拆改燃气管道和设施。
为此，阳台外立面不准安装防盗网。
(十九).XXX小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式:
1.物业管理费:
住宅:1.58元/平方米/每月(未含公摊水电费)；
商业用房:3.20元/平方米/每月(未含公摊水电费）；
2.车位租金与管理费:(待定)
3.水费价格:(按用水量计算)
20(含20)吨以内，到户水价：2.5.5元／吨；
21-25(含25)吨以内，到户水价：2.89元／吨；
26吨以上，到户水价：3.59元／吨；
水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在湛江自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。
湛江市自来水公司业务咨询电话：0759—2222229
4.电费价格：
赤坎区居民住宅用电价格：6.3角／度；
赤坎区行政办公用电：7.8角／度；
赤坎区商业用电：9.9角／度；
电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在湛江市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。
湛江市供电分公司业务咨询电话：0759—2XX9
湛江市供电分公司24小时咨询电话：95598
(二十).业主要按时交纳物业服务费的法律依据:
《物业管理条例》第42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。
(二十一).业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据:
《物业管理条例》第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。
(二十二).业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据:
《物业管理条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。
(二十三).物业共用部位的含义:
共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
(二十四).住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据:
根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号，文件规定：
(1)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水（如：消防用水）、电费用（如：电梯用电，高区二次供水水泵用电）由本楼住(用)户合理分摊。 
(2)小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。
(二十五).住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金:
住户对房屋进行二次装修已是普通现象，为了保证住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，住户在装修时，必须向物业公司提出申请，经物业公司批准后方可施工，而且还必须与物业公司签订装修协议，明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金，应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准，即按《房屋使用、管理、维修公约》
中的规定执行。
(二十六).物业公司收取物业管理费的计取时间:
　 物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，收到钥匙后，或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费；或以住户签订购楼手续一年之后，即使没有办理收楼手续，同样计取管理费的。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费，就属于这种情况。
(二十七).空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据:
《物业管理条例》第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
　　已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
(二十八).公司常用电话:
公司总部：0759—XX77 人事行政部：0759--XX68
营销中心销售热线：0759—XX33 传真：0759--XX38
营销中心售后组：0759—3113233 工地仓库：0759--XX08
材料采购部：0759—XX13 公司前台：0759--3113288

第三章 XXX客服部服务职能与职位说明书
3.1XXX物业客服部工作内容概述：
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。
客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1、服务态度，文明礼貌；
2、服务行为，合理规范；
3、服务效率，及时快捷；
4、服务效果，完好满意；

3.2XXX物业客服部服务职能

部门名称
物业客服部
直属上级
物业总监
外联单位
供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委
内联部门
公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/
职能概述
建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。
部门管
理权限
决定
制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。
督办
遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。
建议
为客户提供更优质完善的服务建议。
职能模块
职能细则
前
台
接
待
受理业主（用户）的投诉；
受理业主（用户）入住手续；
办理业主（用户）迁离手续；
办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主（用户）装修加班手续；
办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理汽车、摩托车、自行车停放手续；
办理业主（用户）破/换门锁手续（尽可能提供电话业主联系）；
办理业主（用户）大门临时封闭手续；
办理、保存、补充业主（用户）资料信息；
负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；
负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。
现
场
管
理
负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；
负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；
配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
负责新业主收楼入伙验楼工作;
负责在装修单元的装修巡检工作;
负责物业小区的现场巡检工作。

3.3XXX物业客服部组织架构图

物业总监

物业客服主管
客户服务中心
前台接待
贴心楼宇管家
客服领班

3.4XXX物业客服部职位说明书
XX房地产开发有限公司
职位说明书
3.4.1物业主管职位说明书
第一部分：基本信息 职位编号：Anhr-wykf-001

职位名称
物业主管
所属部门
物业客服部
职等职级

直接上级
物业经理
直接下级
客服领班
编写日期
2010-06-09

第二部分：工作概要
该职位设置的主要目的作用
建立及维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。

第三部分：工作内容
主要职责
职责描述
建议考核指标
制度建设
物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;
制度100%健全
物资管理
对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制;
无缺失
档案管理
业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅管理;
100%完好
成本控制
根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内;
控制目标内
会议管理
组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;
按要求组织/有成果
工作计划
合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;
按计划要求完成
工作统筹
负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;
按时完成
工作协调
协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;
100%完成
有偿服务
负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;
100%完成
工作巡检
定期或不定期对物业助理分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;
100%完成
关系维护
与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;
关系畅顺
其它工作
完成上级下达的其他工作任务;
100%完成

第四部分：工作关系
对内合作部门
公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部
对外联络关系
供电/供水/供气/有线电视/居委会等

第五部分：任职资格
教育程度
大专以上
专业背景
物业管理
经验年限
4年以上
技能技巧
电脑
语言能力
国语/粤语
身体条件
健康
性格及素质
沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力
其它
无

第六部分：工作条件及个人发展
工作天数(周)
6
工作环境
室内与室外
工作强度
中等
向上职位
物业经理
平行职位

向下职位
物业助理
制表人： 部门审核： 行政中心审批：
XX房地产开发有限公司
职位说明书
3.4.2客服领班职位说明书
第一部分：基本信息 职位编号：Anhr-wykf-002

职位名称
客服领班
所属部门
物业客服部
职等职级

直接上级
物业主管
直接下级
客服助理/物业助理
编写日期
2010-06-09

第二部分：工作概要
该职位设置的主要目的作用
协助物业主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

第三部分：工作内容
主要职责
职责描述
建议考核指标
制度建设
根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核;
制度100%健全
物资管理
定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划;
物资无缺失
档案管理
协助物业主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;
100%完好
会议落实
监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;
按要求实施/有成果
工作计划
合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施;
按计划要求完成
工作统筹
及时汇总并提交部门各项管理工作报表;
按时完成
工作协调
协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;
100%完成
有偿服务
负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;
帐实相符
工作巡检
定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;
100%完成
其它工作
完成上级下达的其他工作任务
100%完成

第四部分：工作关系
对内合作部门
公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部
对外联络关系
供电/供水/供气/有线电视/居委会等

第五部分：任职资格
教育程度
大专以上
专业背景
物业管理
经验年限
3年以上
技能技巧
电脑
语言能力
国语/粤语
身体条件
健康
性格及素质
具有较强的团队合作精神及沟通协调能力
其它
无

第六部分：工作条件及个人发展
工作天数(周)
6
工作环境
室内
工作强度
中等
向上职位
物业主管
平行职位
物业助理
向下职位

制表人： 部门审核： 行政中心审批：

XX房地产开发有限公司
职位说明书
3.4.3区域物业助理职位说明书
第一部分：基本信息 职位编号：Anhr-wykf-003

职位名称
区域物业助理
所属部门
物业客服部
职等职级

直接上级
物业主管
直接下级
无
编写日期
2010-06-09

第二部分：工作概要
该职位设置的主要目的作用
为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

第三部分：工作内容
主要职责
职责描述
建议考核指标
物业巡查
负责辖区楼宇、公共设施、公共地方的巡查,并将每日巡查情况记录在《物业助理巡查日志》,对巡查中发现的公共地方、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查
当天提交
投诉处理
对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访
100处理,98%回访
报修处理
对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和访
100处理,98%回访
费用催缴
负责辖区业户管理费用的派单、催缴
100%派发到位
装修巡检
负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作
不出现装修违章
收楼入伙
负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋
按规定办理
业户关系
定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系
按计划要求完成
工程返修
做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作
按规定时间完成
其它工作
完成上级下达的其他工作任务
100%完成

第四部分：工作关系
对内合作部门
公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部
对外联络关系
供电/供水/供气/有线电视/居委会等

第五部分：任职资格
教育程度
大专以上
专业背景
物业管理
经验年限
2年以上
技能技巧
电脑
语言能力
国语/粤语
身体条件
健康
性格及素质
办事沉稳，有较强的沟通协调能力
其它
无

第六部分：工作条件及个人发展
工作天数(周)
6
工作环境
室外
工作强度
中等
向上职位
物业主管
平行职位
客服助理
向下职位
无

制表人： 部门审核： 行政中心审批：

XX房地产开发有限公司
职位说明书
3.4.4客服助理职位说明书
第一部分：基本信息 职位编号：Anhr-wykf-004

职位名称
客服助理
所属部门
物业客服部
职等职级

直接上级
物业主管
直接下级
无
编写日期
2010-06-09

第二部分：工作概要
该职位设置的主要目的作用
为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

第三部分：工作内容
主要职责
职责描述
建议考核指标
前台接待
接待业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;
记录100%健全
投诉受理
受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;
98%回访
装修办理
负责业户装修申请手续的办理;
资料档案齐备
证件办理
负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;
按规定办理,档案齐全
有偿服务
负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;
帐款相符
突发事件
发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;
无严重投诉
业户联络
协服相关部门及物业助理就日常管理事务与业户沟通联络;
按时完成
其它工作
完成上级下达的其他工作任务
100%完成

第四部分：工作关系
对内合作部门
公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部
对外联络关系
供电/供水/供气/有线电视/居委会等

第五部分：任职资格
教育程度
大专以上
专业背景
物业管理
经验年限
2年以上
技能技巧
电脑
语言能力
国语/粤语
身体条件
健康
性格及素质
品貌端正，有较强的沟通协调能力
其它
无

第六部分：工作条件及个人发展
工作天数(周)
6
工作环境
室内
工作强度
中等
向上职位
物业主管
平行职位
物业助理
向下职位

制表人： 部门审核： 行政中心审批：

XX房地产开发有限公司
职位说明书
3.4.5资料员职位说明书
第一部分：基本信息 职位编号：Anhr-wykf-005

职位名称
资料员
所属部门
物业客服部
职等职级

直接上级
物业主管
直接下级
无
编写日期
2010-06-09
第二部分：工作概要
该职位设置的主要目的作用
建立并维护物业管理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。
第三部分：工作内容
主要职责
职责描述
建议考核指标
资料档案管理
负责管理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范
记录100%健全
资料档案齐备、完好
在档案柜上标明存放类别
任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。
妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室
要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;
积极实行档案现代管理，应用计算机检索，做到文档管理标准化、规范化和程序化;
会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档
其它工作
完成上级下达的其他工作任务
100%完成

第四部分：工作关系
对内合作部门
公司总部/项目部/礼宾部/工程部/清洁部/绿化部
对外联络关系
供电/供水/供气/有线电视/居委会等

第五部分：任职资格
教育程度
高中以上
专业背景
文秘/不限
经验年限
2年以上
技能技巧
电脑
语言能力
国语/粤语
身体条件
健康
性格及素质
做事沉稳,有较强的沟通协调能力
其它
无

第六部分：工作条件及个人发展

工作天数(周)
6
工作环境
室内
工作强度
中等
向上职位
物业主管
平