某店铺运营督导手册.docx

运营督导手册
运营督导职责
针对店铺：
l 监督各店铺的商品防伪、防窜货情况。
l 督导区域内店铺标示（店招、商品标签、品牌表示）按照公司标准执行，避免侵犯公司全力及损坏公司形象。
l 督导区域内各店铺商品的布局陈列、宣传物料陈列按照公司实时标准执行，确保全国店铺统一标准。
l 督导区域内各店铺资材设备的配置及维护，保证配置能够满足店铺正常运营，资材设备无损坏，避免损坏公司形象。
l 督导区域内各店铺使用公司统一ERP系统、工服、工牌、会员卡。
l 督导区域内各店铺店长、店员的工作流程、服务态度符合公司标准。
l 督导区域内各店铺的库存能够满足各店铺的销售，无缺货、断货的情况发生。
l 督导区域内各店铺陈列销售公司指定商品。
l 给予店铺运营指导，给予改善监督。
l 根据总部指示，对于区域内各店铺进行培训。
l 确认各店铺开出的发票依据是否符合酒厂的标准，未低于酒厂指导价格进行销售。
l 确认各店铺是否存在总部不认可的媒体宣传物陈列。
l 确认店铺的各类表格是否按照规定时间进行废弃。

针对区域经销商：
l 督导负责区域经销商进行各店铺的监督管理。
l 督导负责区域经销商完成各店铺的商品订购、上报及各店铺订购商品的配送实施。
l 督导负责区域经销商完成总部指示的各项报告。
l 协助区域经销商完成新店开业的筹备。
l 督导负责区域经销商的经营行为符合公司规范。
l 向负责区域经销商传达总部各项最新指示。
l 确认区域经销商直销中心的商品销售发票是否符合酒厂的标准。
l 确认各区域经销商在做品牌、商品宣传推广时是否符合总部标准。

针对总部：
l 收集店铺反馈情况，收集区域内各竞争店铺情况，给予总部反馈。
l 及时反馈负责区域经销商的各项不符合公司规范的经营行为。
l 及时了解总部各项最新指示，区域经销商传达。
l 定期向总部报告负责区域内的各店铺巡查情况。
l 结合负责区域内的实际情况，给予总部各部门改善意见。
l 总部指示的第一时间确认及学习

针对店铺工作流程
一、 店铺巡查
每月针对区域内各店铺，每家店每个月不少于2次巡查。
巡查内容：
1. 卖场方面
l 商品布局陈列是否按照公司标准执行。由于各店铺的户型及货架安排有所不同，所以各店铺的布局陈列不能完全按照公司标准执行，但是各店铺的陈列不能与公司标准相差太大。
l 卖场宣传物料的陈列是否按照公司最新标准执行。
l 各店铺的橱窗陈列是否完全按照公司标准执行。
l 店铺中的清扫是否彻底，是否影响品牌形象。
l 商品陈列是否标签在外，垂直陈列。
l 卖场是否陈列了破损的商品，是否陈列了不属于公司的产品。
l 促销活动时，促销商品是否突出陈列。
l 促销结束后，各促销宣传物料是否全数撤除，不产生价格奇异。
l 各个商品的标签是否清新明了，并且价格无误。
l 剩余宣传物料、价格标签、撤除的促销宣传物是否在仓库整齐保管。
l 检查卖场管理文件夹中德《卖场检查表》，店长是否每日对于卖场进行检查，并将检查内容及时修正。
l 卖场的消防设施是否能够正常使用，是否有货架或箱子挡住消防通道。
l 收银台旁，是否正确公式总部商品查询服务电话。
2. 人事方面
l 确认各店铺的店员人数是否能够满足店铺正常运营。
l 确认店员的服务标准、工作流程是否符合公司要求。
l 确认店长当周制作的班表是否合理，在高峰时间段是否实现人员最大化配置。
l 抽查店长每日制作的班表，是否合理。
l 根据店长每月提交的《本月员工培训》，抽查店员已培训过的内容是否完全掌握。
l 随机寻找店员面谈，确认店长的日常工作是否有违反公司要求，有不客观的情况出现。
l 确认员工在销售商品时，是否都向顾客介绍商品防伪的识别，并让顾客亲自鉴别。
3. 货品方面
l 确认仓库布局是否合理，是否挡住了消防通道及过道。
l 商品的堆放是否过高。
l 商品是否按照品类进行堆放。
l 商品的库存量是否满足正常销售，有无缺货、断货的情况发生。
l 随机抽查部分商品，确认商品的真伪。
l 随机抽查部分商品，确认销售量与库存量是否正确。
l 对于店铺的滞销商品，店长是否做出勒对应。

4. 营业额方面
l 确认各店铺的销售实际，对于销售业绩较差店铺，确认店长是否做出对应。
l 确认各店每日的销售实际与上报数据是否一致。
5. 其他方面
l 确认各店铺的资材设备是否有损坏情况，损坏处是否及时报修。
l 各店铺需订购的资材是否配备充足，不充足的情况下是否已经提出订购申请。
l 各店铺是否收集了顾客的意见。
6. 会员方面
l 确认各店铺的会员卡在库情况，不足的情况下是否进行了订购。
l 会员的资料信息是否妥善保管，保证会员信息不外泄。

惩戒方式分为：
l 口头警告
l 书面警告
口头警告：
– 店招破损、有污渍未进行修补及清洁，导致影响品牌形象。
– 店铺橱窗未按照总部指示进行制作。
– 员工未穿着统一制服、未佩戴工牌。
– 店铺整体的商品陈列与总部标准商品陈列差异过大。
– 店铺的清扫不彻底，影响品牌形象。
– 商品的价格标签不清晰明了，有破损现象。
– 总部制作的宣传物料未在卖场进行展示及宣传。
– 宣传物料的展示位置未按照总部指示进行放置
– 店铺的货架资材损坏严重，导致影响品牌形象的情况，未及时修理。
– 店长的工作流程未按照总部标准执行。
– 店铺员工的销售服务基准未按照总部标准执行 。
– 店员的培训结果未达到总部标准。
书面警告：
– 店铺标示未按照总部标准进行制作。
– 对店招进行修改，导致店招与总部标准不符。（第一次给予书面警告，发现第二次总部有权解除与加盟店的第三方合同。
– 店铺陈列了不属于公司的商品。（第一次给予书面警告，发现第二次总部有权解除与加盟店的第三方合同。
– 未执行总部的促销活动。
– 促销价格未按照总部指示执行。
以下情况总部有权解除与加盟店的第三方合同：
– 店铺内出现伪劣商品。

巡查流程：
到达改善期限时，确认巡查店铺是否将改善后的照片进行报告。
针对店铺开具的警告单，需店长签字。以月为单位，将区域经销商保存联提交至区域经销商处。
制作《运营督导入店反馈表》发送至巡查店铺及区域经销商处。
给予店长改善指导及改善期限。对于严重违反公司标准的地方，视实际情况给予店铺警告单。
店铺内的各项内容确认完毕后，根据检查内容，逐一给予店长反馈。
对于未能按照标准执行的地方，拍照。并记录。
根据巡查内容，逐一巡查各店铺的运营情况

运营督导入店反馈表
巡查店铺： 巡查时间： 评分： 运营督导：
插入照片
插入照片
插入照片
问题地点：
问题地点：
问题地点：
问题内容：
问题内容：
问题内容：
制定改善日期：
制定改善日期：
制定改善日期：
是否给予警告处分： 警告类型：

二 店铺报告对应
各项报告内容对应：
总部在卖场管理方面有新指示时，会将指示发送至各店铺、区域经销商及运营督导。
类别
报告内容
报告对象
需提交资料
报告时间
备注
卖
场
管
理
促销布局调整结果
店务管理
运营督导
布局调整后的照片

下季度布局图
店务管理
运营督导
《布局图》
每季度末

指示宣传物陈列完成结果
店务管理
运营督导
陈列后的照片

指示橱窗陈列完成结果
店务管理
运营督导
陈列后的照片

促销布局调整结果：
1. 确认促销商品是否最醒目、最大化陈列。并且末破坏整体布局的统一。
2. 若发现有问题的地方，给予店铺反馈指导。
3. 要求店铺将改善后的结果再次进行报告。
4. 将反馈内容抄送至区域经销商。
下季度布局图：
1. 确认总部发出的下季度标准布局图。
2. 根据标准布局图确认各店制作的下季度布局图。（由于各店铺的户型有所不同，所以商品的陈列不能完全按照总部标准布局图执行，但是各店铺的布局不能与总部的标准布局偏差太多。）
3. 若店铺制作有欠缺的地方，给予店铺指导。
4. 要求店铺将改善后的结果再次进行报告。
5. 将指导内容抄送至区域经销商。
指示宣传物陈列完成结果：
1. 确认总部发出的最新卖场宣传物陈列指示，对照各店报告的完成结果（照片）。
2. 若发现有不一致的店铺，立即给予指导。
3. 要求店铺将改善后的结果再次进行报告。
4. 将指导内容抄送至区域代理商。
指示橱窗陈列完成结果:
1. 确认总部发出的最新橱窗陈列指示，对照各店铺报告的完成结果（照片）。
2. 若发现有不一致的店铺，立即给予指导。
3. 要求店铺将改善后的结果再次进行报告。
4. 将指导内容抄送至区域代理商。
注意各项内容的报告时间
促销布局调整结果：总部有促销指示时，店铺就该制作并报告。在促销开始日期的前一天必须完成报告。
下季度布局图：总部发出下季度标准布局图后，各店铺在季度末进行报告，每季度最后一天前必须进行报告。
指示宣传物陈列结果：总部发出宣传物的陈列指示后，各店铺必须立即制作并报告。（总部指示发出当日内必须完成报告）
指示橱窗完成结果：总部发出橱窗陈列指示后，各店铺必须立即制作并报告。（总部指示发出当日内必须完成报告）

报告时间
报告内容
报告对象
需提交资料
报告时间
备注
人
事
管
理
本月员工培训
店务管理
运营督导
《本月员工培训》
每月25日

组织图
店务管理
运营督导
《店铺组织图》
每月30日

每周班表
店务管理
运营督导
《周班表》
每周四

本月员工培训：
1. 确认员工级别与培训内容是否相符。
2. 确认店长给出的培训结果评价，在入店时对于店员的培训结果进行抽查。
3. 根据抽查结果，确认店长工作的客观性及培训能力。
组织图：
1. 确认各店铺各项业务的担当者，入店巡查时针对店铺的各项问题，给予各责任者指导。
2. 对于店长不合理的安排给予店长指导，要求将改善结果再次报告。
3. 将指导内容抄送至区域经销商。

每周班表：
1. 确认班表安排的合理性。是否保证繁忙时期人员配置最大化。
2. 每周需完成的事项是否记录入每周班表。
3. 每周是否安排员工进行培训，在繁忙时期、节假日是否停止员工培训。
4. 每周的营业额目标，每日的营业额目标是否记入每周班表。
5. 对于制作不合理的店铺，立即给予指导，要求将改善结果再次进行报告。
6. 将指导内容抄送至区域经销商。
货
品
管
理
仓库布局图
店务管理
运营督
《仓库布局图》

仓库布局需调整时报告
月度盘点完成报告
店务管理
运营督导

仓库布局图：
1. 确认报告店铺的仓库布局是否有更改的必要。
2. 若有必要更改，确认提交的仓库布局图制作是否合理。货品是否分类放置，货品是否处于方便查找的位置，消防通道是否预留。
3. 对于有问题的地方，立即给予指导。要求将改善结果再次进行报告，并将指导内容抄送至区域经销商。
4. 确认无误后，给予店长制作指示。
5. 要求店长将仓库布局完成后的结果拍照进行报告。
月度盘点：
1. 在ERP软件中确认店铺的损失明细。
商品损坏：
1. 随时进行店铺库存调整的明细查询。
2. 确认以损坏方式进行库存调整的商品明细及数量。
3. 在入店巡查时进行核实。
4. 避免店铺以商品损坏的名义将商品挪作他用。
报告时间
报告内容
报告对象
需提交资料
报告时间
备注
营
业
额
管
理
下周销售计划/上周销售实际
店铺管理
运营督导
《下周销售计划》
每周五

下周销售计划/上周销售实际：
1. 确认各店下一周的销售计划是否合理。营业额目标是否合理进行划分，在繁忙时期的销售目标是否有体现。
2. 对于计划不合理的店铺给予指导，要求店铺将改善后的结果再次进行报告。将指导内容抄送区域经销商。
3. 确认各店上周的销售实际是否达成预算，对于未达成的店铺进行回访。
4. 对于持续未达成的店铺，立即联络区域经销商，协助区域经销商制定改善计划。

报告时间
报告内容
报告对象
需提交资料
报告时间
备注
其他管理
顾客意见收集
店务管理
运营督导
《顾客意见收集表》
每月1号

顾客意见收集：
1. 确认各店铺反馈的顾客意见。
2. 将负责区域内的顾客意见作总结，报告给总部各部门。

店铺报修：
1. 运营部店务管理每月会将由金格公司装修的店铺报修申请发送至运营督导处。
2. 在入店时，确认报修申请店铺的维修情况，给予工程部反馈。
若店铺在制定报告当日未进行报告的情况下，第一时间联系店长，询问未按时报告的原因。对于未按时报告的店铺要求立即将报告内容上交，并给予口头警告。

针对区域经销商总部工作流程
一、区域内竞争品牌店铺的巡查
巡查内容：
1. 竞争店铺的周边环境。
2. 店招的醒目度，橱窗陈列的醒目度。
3. 店铺的服务质量。
4. 商品陈列的醒目度、易挑选程度。
5. 会员办理的标准、会员的优惠方式。
6. 商品的构成。
7. 抽查某款商品，确认零售价格与会员价格。
8. 尽量能够拍摄店铺的外观、橱窗陈列、商品陈列等方面，作为总部对比参考。
9. 将调查结果填入《区域市场调查表》，以月为单位发送至总部进行确认。

二、区域内店铺销售情况的调查
在对区域内各店铺进行巡查时，结合各店铺的销售数据，向店长了解区域内各店的具体销售情况。

调查内容：
1. 各店铺的高峰时间段（每周的高峰日期、每天的高峰时间）
2. 各品牌酒的销售情况，顾客询问最多的商品。
3. 各店发展团购客户的主要途径。
4. 各店团购客户消费的主要目的。

数据分析：
通过各店的销售数据进行分析。
1. 各店铺各品牌商品销售的占比。
2. 团购收入与零售收入的占比。
3. 结合实际数据，确认店长提供信息的可靠性。

实际分析：
1. 通过店长提供的信息，结合实际数据。分析负责区域的整体销售占比。
2. 分析负责区域内的团购销售与零售的占比。
3. 分析负责区域内的销售高峰时间段。
4. 将分析后的结果，及分析依据填入《销售情况调查表》以月为单位发送至总部。
三、定期向区域经销商总部报告的内容
每月底，总结归纳区域内本月的督导情况，向运营管理部经理进行报告。
报告内容：
1. 区域内各店铺的巡店时间及巡店结果。 《巡店记录》
2. 当月的惩戒明细。 《惩戒明细表》
3. 本月对于区域内竞争品牌店铺的巡查结果。 《区域市场调查表》
4. 区域内店铺对于各类商品的销售情况、主要销售渠道及方式。 《销售情况调查表》
5. 下月的工作计划。（以Word文档提交，无具体格式。） *每月1号提交
l 写明下月的巡店计划。
l 写明下月的区域经销商巡查计划。
l 写明下月的竞争品牌调查计划。
l 写明下月针对区域店铺不足之处的改善计划。
l 因具体情况，如有其它计划也可记入。
关于运营督导的惩戒
惩戒内容
口头警告：
1. 未按照规定时间，报告内容。
2. 对于总部的最新指示不确认、不实施。
3. 区域经销商、各店铺反映的各事项不及时向总部进行报告。

书面警告：
1. 区域内店铺、经销商未按照公司规定进行运作时，不及时向总部进行报告。
2. 总部对于负责区域店铺进行抽查，发现有不符合公司标准时（陈列、服务等管理方面）。
3. 对于负责区域竞争店铺的调查、销售情况的调查数据，虚假、编造进行报告。
4. 一个月未对区域经销商、区域内各店铺进行巡查。
5. 对于总部的最新操作流程不学习，不对区域经销商、各店铺进行传达培训。

解雇：
1. 发现区域中有串货、假货的情况时，不及时向区域经销商总部进行报告。
2. 与加盟商勾结，扰乱市场价格、渠道。
l 2次口头警告，等于一次书面警告。
l 一季度中，累计有2次书面警告, 根据相关制度给予一定程度的降薪处理。
l 一季度中，累计有3次书面警告，予以解雇。
l 当运营督导触犯公司解雇条例时，公司保留对运营督导的法律追究权利。
l 以上惩戒内容，仅针对日常工作中容易出现的情况。对于不常见的违反规定的情况，公司根据事件的实际情况及相关规章制度，给予相应的惩罚。