顾客分类与顾客维护.docx

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顾客分类与维护篇

顾客分类与维护篇
（经销商必读）

如何将易生发业连锁店火爆开业
每月销售达

目 录

第一节 一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工
第二节 两种维护
第三节 规范建立电脑档案
第四节 在家上药的顾客回访案
第五节 电话回访表

顾客的分类与维护

前言:
顾客的维护工作是关系到我们能否长久持续发展的根本性课题，也是我们坚持服务营销的精髓所在，客情维护包括个体维护和公司维护，我们维护目的在于巩固消费群，提高转介量。

第一节 一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工

这是员工与顾客管理的最高境界。易生为我们提供了一个广阔的工作平台。平台上顾客、员工、战术、产品等都是我们的资源。这个观念的形成使得每个人都非常珍惜自己的资源，每个人都用得很透，要去经营自己的生态资源，手中的顾客名单如数家珍，情况了如指掌，而市场部对员工也应多方面培养和呵护。

第二节 两种维护

顾客维护包括个体维护与公司维护，目的在于巩固消费群，提高转介量。
一、个体维护：
以一线员工为主体的客户维护工作是我们的主要维护方式之一，其所涵盖的内容也十分丰富。强化个体维护的目的在于满足顾客个性化需求，让顾客认同易生，认同员工服务，进而促成持续转介。
⑴、易生消费者的分类与维护：
类重点客户：
* 服用易生效果显著，认同易生和员工，善于交谈的顾客；
* 一次性购买量大的顾客。（需注意如下方面：）
① 维护目标：培养成康复星，逐步培养成员工式的顾客，促成持续转介。
② 拜访方式与内容：
以亲情服务为主，多沟通拜访：
如：与客户谈心、按摩捶背、做家务；
天气变化时及时提醒顾客注意；
下雪或下雨时，买菜给顾客送去；
顾客生病时，及时到医院看望，等等。
特殊日子，送礼品或祝福等。如：短信祝福、小形礼品等。
深化感情与培训：
如：有材料第一时间想到他并及时传送。
多参加联谊会，反复灌输产品知识、公司背景，使其有能力与其他人沟通，多方面介绍易生。
③ 加强续购工作。
④ 注重大疗程购买顾客及顾客链的维护，扩展服务范围，扩大易生影响。
⑤ 细分重点客户：对康复星进行评选分级，评出“荣誉顾问”、“健康使者”等，实行顾客员工化，将康复星用透、用足。
类客户：
疗效一般，不明显。
① 维护目标：增强对易生的信心，逐步培养成为重点客户。
② 维护方式及内容：
物质维护：经常馈赠小礼品。
肯定维护：肯定其症状的改善，帮对方找疗效，让他说好；参加恳谈会及服务中心的服务，多讲企业航天背景，维护公司形象。
亲情维护：关心客户生存环境，节庆日、生日、一定不要忘。
类客户：
疗效基本没有。
① 维护目标：要长期维护，做到让他不说易生坏。
② 维护方式及内容：
长期性：需长期维护，坚持从个体差异找理由。
实例性：用病例说明，解释个体差异，对易和生疗效不要说太过。
如： 病情比你重，但使用易生效果特别好。
病情比你轻，但使用易生效果还不如你。
注：注意物料的使用，如健康知识等等，并强调这是易生顾客都应享受的服务。
类客户：
* 使用易生，出现病情恶化者；
* 要求退货者；
* 停服者。
此类情况：① 维护目标：分析情况，控制负面影响扩散。
② 维护方式及内容：
·如有起疹子、头皮骚痒，给其解释个体对产品有适应过程，原用常规药适应了，对新成分接受需要过程，让其慢慢来。
·注重亲情服务，多关注探望。·有症状恶化的，强调这是第一例，我们也希望他能好转。
·分析脱发疾病的复杂性，排除病情恶化与易生有关联。
·多与大夫沟通交流。
·退货：因服用不适要求退货者，要尽快安抚处理。
·停服顾客：员工要了解顾客停服原因，积极说服教育，并向专家求助，尽量解决问题。
（）、潜在顾客分类与维护：
类顾客：对易生疗效有认识，多为转介顾客，受易生顾客影响较深。
① 维护方式及内容：多从侧面了解顾客信息，加强亲情沟通，与顾客交上朋友，用亲情
感动顾客，以爱心传递的内涵促销。
② 工作标准：一周内通过次拜访与沟通，促成购买意向。
类顾客：认识模糊，缺乏认同感，多为其他方式搜集的名单。
① 维护方式及内容： 多灌输健康知识，介绍公司和易生，要多讲述顾客身边的受益者，用实例说服顾客。如：电话。
② 工作标准：一周拜访次。
类顾客：不接受易生，有排斥感。
① 维护方式及内容：
·把握一个原则：锲而不舍，永不放弃。
·从侧面了解原因是什么？找出头绪。
·告之有众多生发明星，让他自己去了解易生疗效。
·让生发明星去做工作。
·冷却处理，研究对策。
② 工作标准：长期维护，每月电访及面谈一次。
③ 拜访：
一访：
维护方式及内容：以送健康资料的名义，约见或上门与顾客聊天，了解顾客经济条件、家庭状况等基本情况，要多赞美，比如衣着打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免谈及产品。
工作标准：明确拜访目的，注重沟通方式，全面了解信息。
二访：
维护方式及内容：携带新的资料，了解顾客对上次所送资料的阅读情况，以及对我们产品的认识，与顾客多聊脱发病情的危害，向顾客表达同情之心，并适时推介产品。
工作标准：注意顾客细微变化，大胆提出促销。
三访：
维护方式及内容：沟通成熟后，邀约顾客到联谊会现场，要注意邀约的方式方法：如举例子，用身边的实例说服顾客，还有突出联谊会的好处和利益，机会难得等等。
工作标准：灵活运用方法，打消拒绝借口；把握时机，不到火候不邀请。
二、公司客情维护：
是以市场部为主体组织并完成的顾客维护工作，为了进一步提升服务质量及强化客户对公司的认识和理解，市场部应组织形式多样、内容丰富的顾客服务工作。
目的：形成产品美誉度，增加顾客转介的理由和信心；逐步丰富易生在顾客心目中的印象，更有效的管理员工和顾客。
⑴、潜在顾客维护：
普通人群：服务内容：免费试用活动的开展，主要是解决名单资源收集的问题，市场部要安排专人对顾客进行咨询服务，以及向顾客讲解公司背景、企业文化、产品知识等方面的内容，从公司层面上留住顾客并达成销售。
高端人群：服务内容：举办“易生杯”文艺类、娱乐类、休闲运动类等系列比赛，举办脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。
工作标准：本着放长线、钓大鱼的原则，有计划、有步骤、有落实地开拓这个人群，高端人群比例要逐步增加。
（）、老顾客维护：
服务中心：这一服务平台的搭建，目的在于进一步提高客户服务质量，各发展分部围绕服务中心开展工作，将是我们以后工作发展的大方向，各市场部要高度重视，将服务中心平台搭建好。
* 生发明星异地互动：
服务内容：让生发明星跨区参加联谊会或活动，例：太原的生发明星到大同、临份。一则体现公司对顾客的关怀，二则丰富会议中发言内容，突出易生已得到广大消费者的认同，异地消费者更具说服力。
工作标准：要让异地生发明星真正发挥其积极的促销作用。
* 集体户外活动：
服务内容：如游园和举办“易生杯”文艺比赛，棋牌或门球赛，提高顾客的兴趣。同时，邀请顾客的朋友参加，也达到了收集名单的目的。
工作标准：要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。
* 重点客户重点拜访：
服务内容：由店长或上一级经销商针对重点客户做个体拜访，体现公司对顾客的关心和重视。另外，积极寻找机会，通过老顾客与其所在单位合作，集体开发名单资源，是非常有效的名单收集方式之一。
工作标准：经理及主管每月有计划拜访到名重点顾客。
* 节庆日的统一维护：
服务内容：如生日或节庆日市场部统一主题来组织顾客活动。如：三.八妇女节、春节、圣诞、五一。
工作标准：活动的开展要有针对性和计划性。
* 恳谈会：
服务内容：将客户请到一起畅谈疗效，并集中灌输企业文化、生发背景等内容，坚定问题顾客的信心，提高老顾客转介能力。
工作标准：争取半年让每个顾客参会一次。
* 旅游：
服务内容：包括异地旅游和市地旅游等。
工作标准：市场部要切实做好安全及活动宣传工作。
* 生发明星的评选分类活动：
服务内容：对顾客进行本市场及全国范围的评选、山西省太原各地联合评选活动。
工作标准：要充分发挥出生发明星的积极作用。
三、三个阶段：
顾客转介是靠个体维护和集体维护共同促成的。顾客的转介培养，主要可分为三个阶段：
第一个阶段：天，主要解决稳定情绪，不退药及科学使用的问题显效。
① 第一次拜访：科学服药，收回货款。
沟通内容：指导科学用药，送去服务卡，给他谈身边的生发明星，增加信心，不用过多谈产品。
② 第二次拜访：稳定客户情绪。
时间选择：在客户用药的第天。
沟通内容：
·解决客户在用药过程中的所有问题，如使用方法量等等。
·治疗与生活习惯相结合，提醒勿过度操劳。
·注意不要问及效果。
·针对客户爱人的反映要谨慎，要夸奖。如：
素质较高：多讲产品理论，公司背景，公司网址，语速要快，让人感到自信。
素质低的：反复灌输他们身边的生发明星（列举名字）。
③ 第三次拜访：稳定情绪调整心态，在其用药一个月的时间。
沟通内容：
·患者用药一个月效果不明显，心态易不稳
·强调易生是周见效，要求用电脑复查。
第二阶段：巩固发展阶段，解决顾客的培育问题。
来店根据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强信心。
第三阶段：顾客转介，产品美誉度不断提升。
选择在客户疗效已确认，再与他沟通情绪愉快时提出，如边肯定效果边引导，有几种方式：
① 关系很好，很认同了，可以直接说公司有任务要其帮助解决。
② 套话：问及同事朋友有无脱发方面问题的名单。
③ 引导：“您看用几个月易生产品恢复这么快，这个好消息要告诉那些饱受脱发者的人，让其治疗，少走弯路，这可是做了件大好事……”让其感觉转介是在行善。
四、四个保障：
管理的保障：
① 客情维护制度：每名员工每月培养一名能到场发言的生发明星，少一名罚款元；每名员工熟记名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化，少一个罚款元。
② 客户拜访制度：
对新顾客：每天每个员工电话拜访不少于名，对新顾客维护要求三天一电话，两周一次登门拜访，一月仪器复查一次，一个月后服务中心邀请一次，店长针对各办的工作日志内容进行电话调度监控。
对老顾客：确保一个月电访和家访不少于一次。
③ 工作交接：
内容：离职员工的顾客档案要如实上交，店长要切实做好交接工作，对不配合交接的员工，公司有权不予结算工资。承接人必须在对顾客进行一访后，给顾客写一封来加强感情维护。
要求：交接顺利，顾客名单、档案都能交接妥当；维护认真，不因员工个体的变动而让服务受影响。对于不按要求维护者，市场部有权收回名单，并给予元罚款。
④ 会议：由办事处确保一天三个会，每天工作以名单为核心。
晨会：解决员工精神面貌和自信心的问题 （：——：）
·我当店长５分钟，每个员工轮流主持，朗读一篇自己较有心得的一篇文章推荐：羊皮卷、卡内基“成功学”条律与大家共享，每人发表观念，加深理解，加强认同感。主任汇总及重点工作讲述。
·站立、大声朗读工作口号。
·为自己喝彩，为同仁加油，集体鼓掌。
晚会：详细讲述当天每一个名单的状况，并把重点客户或疑难客户重点讲述，让大家共同出谋划策。肯定员工细小的改进，培养自信心。
培训保障：
各店实行日常培训及集中培训制度，日常培训要求按周报培训计划，由上级经销进行指导管理，每月一次集中培训日，主任抓业务培训不达标者，违者处元的罚款。
组织保障：
① 服务中心的建立与运用
② 员工、店二级回访的运用。
团队建设：不让任何人掉队，发扬传、帮、带的工作作风。
① 系统培训：介绍老客户：老员工新员工入公司后，进行系统的知识培训和实战培训。
② 给新员工介绍几个老顾客。使其很快进入角色，一方面让员工感觉到工作的意义和产品疗效；另一方面老顾客的维护将带来转介。
③ 晚会名单的交流，大家共同参与，出谋划策。
④ 加强学习与交流，强化了彼此间的认同感，强化对易生事业的成就感。
⑤ 领导下办事处蹲点解决问题，包括战术上、管理中、及员工个人问题，加强全体员工的凝聚力。

第三节、规范建立电脑档案

“顾客建档表的填写”中的添加文字：（填表前）
、建立篇：记住顾客资料：姓名、外貌特征，购买过的产品；
告知顾客填写表的好处：※ 我们会跟进产品的使用，让他放心使用；
※ 可免费试用新产品；
※ 可通知其免费参加俱乐部的顾客活动；
、运用篇：
（）马上运用；
（）与顾客再见面时运用； 在一个画面
（）电话送关怀；
（）顾客活动中的运用；
、马上运用：
（１）送别时称呼顾客的姓或名；
（２）根据“生活状况”的记录送上善意的提醒；
、与顾客再见面时应用：
（１）准确无误称呼顾客；
（２）提起顾客买过的产品，询问是否在每天使用；
（３）观察、夸奖顾客的头发变化；
、话送关怀；
（１）根据顾客的生日、职业和生活状况：
步骤：先送上问侯、尤其是生日节日问侯；
步骤：询问生活状况中较为严重的问题关怀与分享；
（２）根据顾客购买使用的产品情况：
步骤：了解是否坚持使用；
步骤：使用方法是否正确、提醒生活细节；
（３）告知顾客最新的店铺信息、活动内容：
* 顾客俱乐部活动信息；
* 专家亲临、最新促销计划等信息；
、顾客活动中的应用：
（１）挑选邀约阶段：挑选目标顾客；
（２）活动阶段：记录顾客新动向；
（３）跟进阶段：分别跟进顾客，电话通知。

如何揽回流失的顾客

寄意见函
去函询问比打电话有效！由公司高层署名的信函，更具说服力！信中要提及与电话访问相同的问题，而且强调：顾客如有任何问题，可与公司高层接洽。虽然此法较不个人化，但会令人觉得较不唐突。

书信传情
损失一位顾客之后，为了避免此种情形再发生，以书信了解与顾客相约的弱点，是有其必要性的。内容可参考下页的范例：

案例一点通
亲爱的顾客您好：
当您决定不再来我们店里，虽令我们感到遗憾，但我们依然祝福您在新的日子里，
获得令您满意的服务品质。
虽然，我们一直以提供最好的服务品质为目标，但仍无法满足您的需求，在此先向
您致歉！我们做得不够好！
现在只希望您您能拨冗接听来自我方客服部的电话，他们将很快与您联络，希望您
能够不吝赐教。在此，先谢谢您！
您提供的宝贵意见，将是我们最珍贵的资源，也是我们努力改进的目标。
感谢您过去的支持与爱护，并期待能有再次为您服务的机会。
敬祝您 愉快！

★ 建档详情：
由各店电脑建档实情综合来看，呈以下情况：
1） 所有顾客档案名单均在一起，不易看出是几月份所来的新顾客；
2） 电脑档案中的毛囊存档图未详细标明存档日期及部位，不易对比，给新顾客咨询示范查看时
造成不利，如：时间不确定、部位不清楚造成对比不明显，顾客无视觉刺激，不易引起购买欲望；
3） 查询当月新增顾客人数或总人数不直观；
4） 电脑建档中只有头发对比图，无照片对比，不属完整的档案库；
5） 与同类产品对比本已有优势（电脑存档借以对比），但未充分再度发挥，未能体现先进的电脑
化管理，新加坡易生的国际风范（例：大多干洗店现已是电脑化管理）

综合以上，提出建议：
1） 盘或盘中建立文件夹：“顾客档案库”；而非“我的文档”，否则，数量多后影响电脑运行速度，易造成死机。
2） 如：打开“我的电脑”后双击盘或盘后显示“顾客档案库”，双击后打开，建立按月份排列的文件夹（所有顾客档案按月份分开，便于查找及统计）。

七月份 八月份 九月份

i. 按每个顾客第一次来的时间将其档案存于该月，如九月份来的双击打开后，建立个人名字的新文件夹：（如需了解当月新增购买顾客，马上即知）

王超、刘义、李飞、马信、刘备、、、

ii. 如要查询或示范“王超”的档案，双击后打开显示所建的文件夹：

电脑照像 像机照像

iii. 如要查询毛囊变化存档，双击“电脑照像”打开后显示间隔天后同部位的头发变化：

日 日 日
头顶百汇穴处 头顶百汇穴 头顶百汇穴

iv. 如要查询照像机照片，双击“像机照像”打开后显示：

太原.王超 太原.王超 太原.王超
脂中 脂中 脂中

日照像 照像 日照像

至此，每个顾客完整的顾客档案(从始至终、微观宏观)均可一览无遗的浏览，对生发效果明显的更是综合论证，直观有效，尤其对新顾客更能体现我们高档的电脑化管理，增强信任度，敲定购买决心。
故建议，我们各店均应规范电脑建档管理，对咨询说服、顾客管理会大大提高有效率。
以上建议，也许并不是很好，各地如有更好的方法或疑议，欢迎来电交流，融我们大家的智慧，事情才能做得更好！
交流热线：（办） 联 系 人：邱水平 x

第四节、在家上药的顾客回访案

背景：受距离及工作时间等因素影响，有部分顾客会在家自己上药，尤其只购一盒试用的顾客，这部分顾客，如果未跟踪或跟踪联系稍差，一般在使用一盒后，在效果不太明显或工作紧张、一盒正好用完等等因素的影响下，会有意无意的终止用药，对此类顾客，就需要我们平常的跟进工作做的细致入微。如：
1． 单独建立在家用药的顾客档案，详细记录其年龄、脱发类型、脱发时间、身体状况、生活习惯、
购买时间、购买产品及数量、住宅及移动电话等详细资料（另附顾客档案表）以备后期服务跟进；
2． 店长亲自监控在家用药顾客档案，每日过目处理一遍：确定该打电话的、该上门回访的目标并
制定计划（“在家上药顾客计划回访表”另附）；
3． 电话服务：
（）开封口服务：
顾客购买的第二天即打电话询问顾客会否正确打开包装外喷使用。
如：“***先生您好，我是新加坡易生亲贤授权店负责售后服务的工作人员小王。昨天您购买了我们的育发液，按规定我们需给您打电话提示使用，打扰您几分钟，好吗？（征得同意后）请问您打开使用了吗？是这样的，新瓶中有气体、需多摇几下，直按喷嘴，液体就会喷出。喷时瓶体要直立，距离与头皮适度，大约是公分左右，太近不易按压，喷出的是水柱，太远会呈雾状分散，喷到头发上影响药效，尽量喷到头皮上才会生效。 您按照这种方法，每天使用，对防脱来说，一般吸收快的人一周即可见效，稍慢的也是天左右，同时，会调节油脂分泌、止痒去头屑，希望您坚持每天使用，好吗？有任何问题，我都欢迎您随时给我打电话，祝您工作顺利、心情愉快。再见！”
注：打电话时：
* 要保持礼貌用语；语速节奏正常，声音柔和悦耳，温文尔雅，
* 谈话内容要简洁有用，废话少说，时间限为分钟左右为宜；
* 在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
* 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的沉稳有力。
（）周电话跟进：
一周后，再行电话跟进，看是否在每天使用，询问其方法是否正确、是否在每天使用，提
醒可在周末时到店护理一次。
如：“***先生您好！我是小李，时间真快，一周过去了，我们都挺惦记您的，这周工作忙吗？怎么样，有没有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是这样认为的，工作越忙呢，头发越休息不好，就会越掉，就象我们人累了需休息补充一样，头发也是，越忙越要护理，否则，等头发脱的透支了再生发就很不易了，在头发还在的进侯进行抢救不得及，您说呢？
（）月电话跟进：
每月保证一次电话通知给在家上药的顾客来店一次，目的：来店内建档，档案复诊对比，给其再一步说服，加强其用药信心，鼓励再行购药持续使用；
．短信跟进：
对购药后不能来店护理的顾客， 把他们当做自己的朋友，保持日常信息联系。
如：（）每日随着气温变化，给其天气预报式提醒：“新加坡易生提醒您：气温变凉，请注意添衣，别忘给头发吃饭：记住每日上药。祝工作顺利，心情明朗。”
（）伴随节假日给顾客常发祝信短信；
（）遇有顾客纪念性的日子（如生日、婚礼等）给其发信或送贺卡；
．上门回访：
对工作确实太忙的的重点顾客（有经济能力、注重外表、一心想治头发的；全秃、普秃必须治疗一年左右的）或听闻有抱怨情绪的顾客，要主动上门去回访，目的：
* 了解其抱怨根源，分析找出原因，耐心解释；
* 通过做思想工作，想解决办法补偿其心理不平衡，将其抱怨化为乌有；
* 肯定已有效果，告知其未来每个月的效果，鼓励再行使用；
回访前准备工作：
（1） 查看药快用完的顾客档案，确定回访目标；
（2） 由店长亲自提前电话约定；
（3） 店长亲自前去，去时带一名护理师为其提供专项上药服务，让其倍感尊荣；
（4） 熟悉其用药前的情况，带好他用药前照片；同时带与他同类型脱发的对比照片；
（5） 熟悉其生活习惯；
（6） 准备好各种可能要应对的疑问；
（7） 准备好新产品说明书及产品；
回访过程中注意事项：
（1） 详细了解顾客的生活习惯、身体状况、使用药量、使用方法；
（2） 仔细观察顾客的用药变化，如：头皮变化、毛囊变化、毛发的粗度变化、黑度变化、
新发生长变化，兴奋的告诉顾客，感染顾客，让其更有信心；
（） 护理师给其做一次分钟左右的按摩护理；
（） 店长给其讲述店内效果明显的顾客案例，吸引其来店与他们见面，增强其用药信心；
（） 店长给顾客介绍新上市及即将上市新产品的功效；
（） 达成续购销售；
（） 提醒其每月一次到店内拍照存档；
（） 提醒其生活规律、心情开朗、注重饮食、睡眠等；
．回访后：
（）回访结束，详细记录回访结果（回访工作表另附）；
（）回访要有始有终，持续不断；
（）每次回访都要记录，连贯起来，人换工作不换。

第五节 电话回访表

姓名

性别

年龄

脱发类型
脂溢性 神经性
职业

脱发时间

曾用药情况

身体状况及
其它疾病

信息
来源

首次购药时间

购药量

电话

地
址

咨询
建议

咨询师

回访时间

回访时间

回访记录

回访记录

记录人

记录人

回访时间

回访时间

回访记录

回访记录

记录人

记录人

回 访 登 记 表
店名： 编号：