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顾客接待技巧
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
• 顾客与我们是“鱼与水”的关系。
• 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
• 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。
你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？
¨ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
消费
• 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
• 消费可分为生产消费、生活消费。
• 生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。
顾客消费心理历程
v 需要的产生
• 需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。
• 需要的分类： 按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要
• 安全需要
• 归属需要
• 尊重需要
• 自我实现的需要
• 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。
• 消费需要是消费者的行为动力源泉。
v 购买动机
• 动 机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
• 一般动机： 生理动机、心理动机

生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
• 求实动机
• 求新、求异动机
• 求美动机
• 求廉、求利动机
• 求名、求优动机
• 求便动机
• 从众动机
• 嗜好动机
• 攀比动机……
v 信息收集
v 购买决策
• 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
• 消费决策的内容：
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
• 个案分析
分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言
¨ 最重要的是看（观察）和听（分析）
¨ 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
¨ 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。
¨ 通过自然的提问来询问
¨ 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
¨ ……
有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）
你真的会倾听吗？
倾听的几个层次
¨ 听而不闻”
¨ 敷衍了事
¨ 选择地听
¨ 专注地听
¨ 同情心式的倾听
沟通的秘诀
¨ 人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）
购 买 行 为
• 概念：
是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。

• 特征：
• 是消费者心理活动的外在表现。
• 受社会群体因素的制约影响。
• 是一种自主性的活动。
• 不是一成不变的。
v 购买行为的心理过程
• 认识过程：

顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。

ü 经历的两个阶段：
感性认识　　　　　　理性认识
• 情绪过程
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
ü 顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢　　激情　　评估　　　　选定
• 意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。
ü 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定
ü 意志过程对购买行为的成败起着关键的作
v 三种心理过程间的关系：
q 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。
q 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
¨ 按年龄划分消费群体：
§ 少年儿童（5-15）岁　青年（15-29）岁　　中年 （29-45）岁　老年（45岁之后）
青年顾客
• 消费心理：
追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。
• 接待方法：
介绍商品时不要反复介绍商品知识；
要注意接待速度；
宣传商品时注意激发购买情感；
中年顾客
• 消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳
• 接待方法：
不要急于介绍商品，先注意观察判断；
介绍商品时侧重商品性能和特点，突出
商品内在品质及实用性、便利性；
推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
• 消费心理：
购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。
• 接待方法：
主动为老人拿、递商品；
不要急于收回商品；
耐心说明商品用法、用途；
介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
接待复数顾客的技巧（意见不统一时）
注意观察，辩明主从；当好参谋，协调意见
接待的时机
¨ 当顾客注视某一种商品时或注视某商品标签时
¨ 当顾客较长时间在手里拿着某种商品时
¨ 当顾客的视线离开商品，向售货员方向看时
¨ 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候
¨ 当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时
除次之外，还要----
¨ 让商品说话
¨ 氛围的营造
¨ 适时主动的介绍
¨ 礼貌得体的服务
我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！
客诉案例
关于服务态度的问题
1、在36部门，顾客在女鞋柜台选购鞋子,没找到全适的号码,询问身边的员工,该员工回答说:这不是我家的货.转身便离开了.
2、某顾客在超市选完商品到收款台结款,总价为36元,他把一张50元整钞递给收款员.员工向其询问是否有一个元的零钞,当顾客把身上仅有的一个钢蹦递给员工后,又想起还要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购物袋问题
n 顾客想多要一个袋子把买的东西分装一下,员工刚开始不给,后来经过顾客的再三要求,极不情愿地摔给顾客一个.
n 顾客拎着刚买的东西向出口走去,没走两步,袋子就坏了,商品也摔碎了
关于顾客的人身\财产安全受到损失的问题.
n 夏天顾客在购物过程中因着凉鞋脚趾踢到货架上,血流不止.
关于涉及公司政策规定的问题
关于商品质量反映的问题
n 顾客在超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。
n 顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。
客诉处理实务
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
n 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。
n 知名企业都很在意消费者的感受。
n 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
n 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
n 顾客至上
n 真诚守信
n 不可激化矛盾
n 《消费者保护法》
n 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，并道别。
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。
（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。
（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。

处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。
假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。
（七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺
无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
n 中国的事情可大可小。