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顾客心理学复习题
第一章 绪论
一、单项选择题
1、1879年，（D）在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。
A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特
2、人的心理活动的物质载体是（A）
A人脑B心脏C身体D灵魂
3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（　A　）。
A观察法 B访谈法 C测量法 D统计法
4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。
A观察法 B访谈法C实验法D统计法
5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。
A观察法B调查法C实验法D测量法
6、通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。
A观察法B调查法C实验法D投射测验法

7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即（B）
A消费 B购买行为C买卖行为 D消费心理
8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C）
A观察法 B访谈法C问卷法 D调查法
9、在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节是指（D）
A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态
二、多项选择题
1、顾客心理过程包括（ACD）。
A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E 注意过程
2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE）
A感觉B知觉C记忆D思维E想象
3、在顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD）
A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则
三、名词解释
1、顾客
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
2、消费
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
3、消费行为
消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。
4、心理过程
心理过程是心理活动 发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。
5、个性心理
个性心理是指一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。
6、心理状态
心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。
四、简答题
1、心理学常用的研究方法有哪些？
心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试在一定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的一种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有一定的信度和效应的标准化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。
2、简述心理现象及其内容。
心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们可以把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。
（1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是在认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律 而产生的心理现象；情感过程是在认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意 志过程指的是由认识的支持与情感的推动，使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实 现目标的过程。
（2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有一定的动力性、稳定性的成份 ，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。
（3）心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。
3、简述顾客心理研究的原则
（1）客观性原则：搜集材料时必须如实记录，处理材料和分析结果时切忌带有主观偏见，下结论时不任意夸大或缩小；（2）发展性原则：既要看到心理发展稳定性的一面，更要看到其发展变化的一面；（3）系统性原则：把心理现象看作一个有机整体，全面考察心理的各种关系，多方面综合研究；要认识到人的心理系统是有序的、有组织结构的系统；要把心理作为一个开放系统进行研究。
五、案例分析题
1、20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎。然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广告上。由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这一特点，转向突出新潮咖啡与新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，并配上一幅广告画：一杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。
速溶咖啡这一新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么?试从消费心理角度进行分析。

第二章 顾客心理过程
一、单项选择题
1、“视而不见，听而不闻”在心理学中被称为（A）。
A选择性B整体性C理解性D恒常性
2、“鱼和熊掌不可兼得”反映的是哪一种动机斗争（A）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
3、“前有断崖，后有追兵” 反映的是哪一种动机斗争（B）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
4、“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）反映的是哪一种动机斗争（C）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
5、找工作时面临多种选择反映的是哪一种动机斗争（D）
A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突
6、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉 B.知觉 C.想象 D.思维
7、在营销活动中，刺激物的强度、新异性、对比度、活动性等客观因素易于引起消费者的（A）
A.无意注意 B.有意注意 C.外部注意 D.内部注意
7、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）
A.感觉 B.知觉 C.想象 D.思维
8、一切复杂心理活动的基础是（A）
A感觉 B知觉C想象 D思维
9、面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫（B）过程。
A认识B意志C情感D思维
10、与消费者的社会性需要是否得到满足相联系的一种稳定性体验是（B）
A情绪 B情感 C意志 D感情
11、最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为（A）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
12、最后接受到的信息对人们形成印象具有重要作用的现象被称为（B）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
13、对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为（C）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
14、人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法，这一心理现象被称为（D）。
A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象
15、人在过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的知觉特性是指（A）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
16、根据当前需要，对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是（B）。
A整体性B选择性C理解性D恒常性
17、在对现时事物的知觉中，需要以过去经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象做出最佳解释、说明，知觉的这一特性叫（C）
A整体性B选择性C理解性D恒常性
18、人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的（D）。
A整体性B选择性C理解性D恒常性
19、心理活动对一定对象的指向和集中是指（D）
A感觉 B知觉 C想象 D注意
20、信息经过充分的和有一定深度的加工后，在头脑中保留下来的记忆形式是（D）
A感觉记忆B瞬时记忆C短时记忆D长时记忆
二、多项选择题
1.知觉是影响消费者行为的重要因素，其特征包括(BCE )
A．防御性 B．主观性C．整体性 D．客观性E．选择性
2、注意具有的功能包括（ABD）
A选择功能B维持功能C理解功能D调节功能E趋利功能
3、记忆的基本环节包括（ABE）
A识记B保持C想象D思维E再认和回忆
5、根据记忆的内容不同可以把记忆分为（BCDE）
A陈述性记忆B形象记忆C语词记忆D情绪记忆E运动记忆
6、遗忘的规律包括（ABC）
A大多数遗忘发生在学习后一小时之内B遗忘的速度是先快后慢，渐趋平稳C重新学习要比第一次学习容易D遗忘的速度是先慢后快E重新学习要比第一次学习难
三、名词解释
1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
2、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
3、晕轮效应：对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征。
4、刻板印象：人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法。
5、绝对感觉阈限指最小可觉察的剌激量，即光、声、压力或其他物理量为了引起刚能觉察的感觉所需要的最小数量。
6、差别感觉阈限：那种刚能引起差别感觉的两个刺激之间的最小差异量称为差别感觉阈限。差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越小，即差别感觉阈限越低。
7、意志是自觉地确定目的，并为实现目的而支配调节自己的行动，克服各种困难的心理过程。
8、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。
9、注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
四、简答题
1、简述知觉的特征
(1)知党的整体性；(2)知觉的选择性；(3)知觉的理解性；(4)知觉的恒常性
2、情绪情感的成分由哪些因素构成
（1）主观体验：人们喜怒哀乐的感受。
（2）生理反应：情绪情感都伴随着生理变化，如心跳、血压、呼吸、皮肤电反应、瞳孔等等，这些变化主要由内分泌系统的变化所决定，较少受当事人主观控制。 
（3）外部表现：情绪情感的外部表现也叫表情，包括面部表情、体势表情、言语表情三个方面。
3、情绪的状态
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。
（2）激情：一种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。
（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。
4、意志的特征有哪些？
（1）自觉目的性；（2）对行为活动具有调节作用；（3）克服内外部困难
5、人的原始情绪有哪些？
快乐： 因为需要、目标得到满足而产生的一种情绪体验。  
悲哀：因为所热爱事物的失去或愿望幻灭而产生的一种情绪体验。
恐惧：由于缺乏准备、不能处理或伴随危险情景而产生的一种情绪体验。常伴有回避或反击行为。
6、社会性情感包括什么
道德感：道德感是根据一定道德标准评价别人或自己言行时所产生的情感。
理智感：理智感是指在智力活动中，在认识和评价事物时所产生的情感。
美感：根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感。
7、注意的特征：
指向性：指在某一瞬间，心理活动有选择地反映一定的事物，即对反映对象的瞄准，同时离开了其余的对象。集中性：指人的心理活动保持在一定的对象上的强度和紧张度。
8、注意的功能
选择功能：注意可以使心理活动有选择地指向那些有意义的符合需要的，与当前活动有关的对象；而抑制和排除那些无关的对象。
维持功能：所谓维持就是将心理活动维持在一定的对象上，并保持一定的强度和紧强度，直到活动结束，达到目的为止。
调节功能：即控制心理活动向一定方向和目标进行
9、注意的种类
无意注意：没有预定目的，也不需要意志努力的注意。
有意注意：有预定目的，需要一定意志努力的注意。
有意后注意：有预定目的，不需要意志努力的注意。
10、无意注意的规律性
引起无意注意的原因来自两个方面：一是客观刺激物的特点，如强度较大的刺激容易引起无意注意，刺激物之间在强度、形状、大小、颜色、持续时间等方面的显著对比，容易使与众不同的刺激物成为注意的焦点，新异的刺激物避免千篇一律的陈旧刺激物容易引起无意注意；一是人的主体状态，如凡与人的需要相符的事物，容易成为无意注意的对象，人在心情愉悦、精神饱满的时候，容易关心留意周围的事物。
11、有意注意的规律性
引起和保持有意注意的条件主要有以下四点：明确的目的和任务；间接兴趣的培养；有关活动的组织；用意志力排除各种干扰。
五、分析论述题
1、试分析情绪的状态及特点
（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。特点：缓和而又微弱；持续时间较长；具有弥散性。
（2）激情：一种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。特点：激动性和冲动性，具有强烈的力量；发作短促，冲动一过，迅速弱化或消失；发作通常有特定的对象引起，明显有指向性。
（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。特点：广泛而强烈的生理反应。
六、案例分析题
1、美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。
通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。
参考答案：
情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。
在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。
消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。
第三章 顾客个性心理特征
一、单项选择题
1、表现顾客在各种心理成分上的一致性，能正确评价认识自己，能及时地调整个性中的矛盾成分，使其心理和行为保持一致的个性特征是（C）。
A独特性B 稳定性C整体性D可塑性
2、对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（A）
A多血质 B胆汁质 C黏液型 D抑郁型
3、一个人在现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和与之相适应的习惯化的行为方式是指(A)。
A个性B气质C性格D态度
4、从消费者行为的角度分析，其适应生活环境的独特行为方式是某种个性心理特征的反映，这种心理特征是（D）
A．性格 B．气质 C．能力 D．个性
5、表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点的心理特征是（B）。
A．性格 B．气质 C．能力 D．个性
6、巴甫洛夫认为，高级神经活动类型是（B）类型的生理基础。
A．性格 B．气质 C．能力 D．个性
7、急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性的气质类型是（A）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
8、活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（B）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
9、稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性的气质类型是（C）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
10、行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性的气质类型是（D）。
A胆汁质B多血质C粘液质D抑郁质
11、勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等反映了性格的（A）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
12、易受暗示或者具有主动性、独立性、计划性和思考周密反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
13、多注意细节或多注意整体和轮廓反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
14、反应迅速但粗枝大叶或观察深入精细，表露出敏锐的判断力反映了性格的（B）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
15、热情、安宁、冷漠、乐观、抑郁等反映了性格的（C）
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
16、镇定、果断、勇敢和顽强以及献身精神或者惊慌、犹豫不定、软弱怯懦以及贪生怕死反映了性格的（D）。
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征
17、严肃认真、有恒心、坚韧性或者轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇反映了性格的（D）。
A态度特征B行为特征C情绪特征D意志特征

二、多项选择题
1、美国心理学家巴斯（A.H.Buss,1975年）将人的气质划分为（ ABCD ）类型。
A活动性B情绪性C社交性D冲动性E感觉性
2、个性倾向性包括（ABCDE）
A需要B动机C兴趣D理想E信念
3、个性心理特征包括（ABC）
A能力B气质C性格D信念E世界观
4、气质具有的特征有（BCD）
A后天性B天赋性C稳定性D可塑性E情绪性
三、名词解释
1、  个性是指一个人在现实环境中对各种事物表现出比较稳定的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。
2、  气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。
3、性格人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出的个性心理特征。
4、能力是成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征。
四、简答题
1、简述气质对消费者行为的影响。
参考答案：
消费者有各自不同的气质类型，从而对其行为产生不同影响。
(1) 第一，多血质的消费者，对购物环境适应能力强，易于与营业员沟通；
(2) 第二，胆汁质的消费者，一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交；
(3)第三，黏液型的消费者购物谨慎，不易受广告宣传影响；
(4)第四，抑郁型的消费者购物时考虑周到，注意细节，购物谨慎，不易接受他人介绍的信息。
2、简述消费者心理活动过程和个性心理特征的关系。
消费者的心理活动过程和个性心理特征是其心理现象中两个密切联系、相互影响的方面，个性心理特征通过心理活动过程表现出来，同时又对心理活动过程起一定的影响作用。
3、个性的特征
（1）个性的整体性；（2）个性的独特性；（3）个性的稳定性和可塑性；（4）个性的生物性与社会性
4、气质的特征
（1）天赋性；（2）稳定性；（3）可塑性。
5、气质类型及其行为特征
胆汁质：急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性。
多血质：活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性。
粘液质：稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露。注意稳定但不易转移、善于忍耐、具有内向性。
抑郁质：行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高，善于觉察别人不易觉察的细节、具有内向性。
6、如何正确评价气质的不同类型
（1）大多数人的气质是中间型或混合型；（2）气质本身无好坏之分，都有积极的一面和消极的一面；（3）气质类型和特征是可以变的；（4）气质类型不决定人的社会价值和成就水平。
五、分析论述题
1、剧院前的争吵。四位观众去剧院观看演出迟到了，检票员不让他进去，不同气质类型的人会有不同的反应，请分别描述。
胆汁质的人和检票员争吵，企图闯入剧院。他辩解道，剧院的钟快了，他进去看戏不会影响别人，并且企图推开检票员闯入剧场；
多血质的人立刻明白，检票员不会放他进入剧场的，但是通过楼厅进场容易，就跑到楼上去了；
粘液质的人看到检票员不让他进入剧场，就想：第一场不太精彩。我到小卖部等一会，幕间休息时再进去；
抑郁质的人会说：我运气不好，偶尔看一场戏，就这样倒霉。接着就回家去了。
2、分析性格与气质的关系
性格与气质的差别：（1）性格的社会性较强，气质生物性较强；（2）生理基础不同：性格是后天条件反射系统，气质是先天神经类型；（3）性格形成晚且较易变：气质形成早且不易变。
性格与气质的联系：（1）性格在一定程度上掩盖或改造气质；（2）气质影响性格的形成。气质影响到个体对事物的态度和行为方式。气质可以按照自己的动力方式，渲染性格特征，从而使性格特点具有独特的特点。气质影响性格的形成和改造的速度。例如，要形成自制力，粘液质和抑郁质比较容易，而胆汁质和多血质相对困难。
3、性格的特征
  1、对现实的性格态度特征
对社会、集体和他人的态度特征：如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反的如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。
对工作和学习的态度特征：如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等。
对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等。
2、性格的行为特征
（1）性格的认知特征
感知方面的性格特征：
在被动（主动）感知：前者易受暗示，后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征。
在知觉的详细分析和综合概括上：前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。
在感知的快速性和精确性上：前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判断力。
想象方面的性格特征：有主动想象和被动想象类型之分，前者借助想象来打开自己的活动界限，后者以想象来掩盖自己的无所作为。
思维方面的性格特征：如善于独立思考或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等。
（2）性格的情绪特征
情绪的强度特征：例如，有的人情绪高涨、鲜明、富于热情，精神旺盛，有的人情绪安宁、冷漠等，
情绪的稳定性、持久性特征：例如，有的人忽冷忽热只有几分钟的热情，有的人始终保持高涨的情绪。
主导心境特征：例如，一个人可能经常处在精神饱满、欢乐愉快的情绪之中，是个乐观主义者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。
（3）性格的意志特征
行为目的明确程度的特征（自觉性）：如独立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等。
对行为的自觉控制水平的特征（自制性）：如主动性或被动性。
在长期工作中表现出来的特征（坚持性）：如有镇定、果断、勇敢和顽强，以及献身精神等；相反的则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦，以及贪生怕死等等。
在紧急或困难情况下表现出来的特征（果断性）：如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反的是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等 。

第四章 顾客需要与动机
一、单项选择题
1、在购买过程中，由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机是（B）
A.生理性购买动机 B.心理性购买动机 C.社会性购买动机 D.群体性购买动机
2、消费者对食物、水、睡眠等方面表现出的需要是（A）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
3、消费者对组织、秩序和可预见性等方面表现出的需要是（B）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
4、烟火报警器、预防性药物、保险、社会保障、养老投资、汽车安全带等产品可以满足消费者的（B）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
5、消费者对亲情、爱情、归属感、被接纳、友谊等方面表现出的需要是（C）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
6、个人饰品、服装、购买给父母、爱人等亲人朋友的礼物、生日晚会、朋友聚餐。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
7、消费者对优越感、自主权、成就感以及地位、声望、认同、受重视等方面表现出的需要是（D）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
8、名牌服装、奔驰轿车、酒类、收藏品等产品可以满足消费者的（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要
9、消费者对全面发展、个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想等方面表现出的需要是（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D自我实现的需要
10、教育、嗜好、运动、度假、美食、博物馆等产品可以满足消费者的（D）。
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D自我实现的需要
11、在需要的基础上产生的直接推动人进行活动以达到一定目的的内部动力的心理倾向是指（B）
A需要B动机C兴趣D爱好
12、个体趋向或接受某种刺激而获得满足称为（C）
A诱因B需要C正诱因D负诱因
13、消费者对某种商品有清醒的了解和认知，在对这个商品比较熟悉的基础上进行理性抉择做出购买行为的动机是（B）
A感情动机B理智动机C信任动机D饥饿动机
14、消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机是（A）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
15、消费者以追求商品和服务的时尚、新颖、奇特、刺激、时髦为主导倾向的购买动机是（B）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
16、消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向的购买动机是（C）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
17、消费者以追求名牌，高档商品，借以显示或提高自己的身份，地位而形成的购买动机是（D）。
A求实动机B求新动机C求美动机D求名动机
二、多项选择题
1、顾客需要的特点有（ABCD）
A对象性B不平衡性C动力性D周期性E冲动性
2、马斯洛需要层次论认为人类的基本需要包括（ABCDE）
A生理需要B安全需要C爱和归属的需要D尊重的需要E自我实现的需要
3、顾客动机产生的条件包括（AB）
A需要B诱因C兴趣D爱好E冲动
4、影响顾客动机形成的因素有（ABDE）
A价值观B情绪C兴趣D认知E行为的结果
5、心理性动机是由社会性需要所引发的行为的动力，包括（ABC）
A感情动机B理智动机C信任动机D饥饿动机E干渴动机
6、顾客购买动机的特点包括（BCDE）
A固定性B内隐性C模糊性D冲突性E转移性
三、名词解释
1、需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一种内部的紧张状态，是个人活动积极性源泉。
2、动机是在需要的基础上产生的直接推动人进行活动以达到一定目的的内部动力，是与一个人发动、维持、抑制某种活动相关的心理倾向。
四、简答题
1、需要的特点
需要的对象性；需要的不平衡性；需要的动力性；需要的周期性。
2.简要说明消费需要变化的规律。
消费需要在一定条件下必然产生，并随着客观环境的变化而不断变化，其变化表现出以下规律：
第一，需要的产生必然指向某种具体事物，同时还需具备一定的条件；第二，已有的需要决定着新的需要；第三，需要呈周期性变化；第四，需要的变化取决于社会环境的变化。
3、动机产生的条件
需要是引起动机的内在条件，动机是需要的具体表现。诱因是引起动机的外在条件。凡是能够诱发个体动机的刺激或情境称为诱因。
4、影响动机形成的因素
价值观；情绪；认知；行为的结果。
5、动机的种类
（1）外在动机和内在动机；（2）生物性动机和社会性动机；（3）远景性动机和近景性动机
6、动机的功能
激发功能：人们的各种活动都是由一定的动机所引起的。动机是引起活动的原动力，它对活动起着激发功能。
指向功能：在动机的支配下，个体的行为总是指向特定的对象。动机不一样，有机体活动的方向及所追求的目标也是不一样的。
维持和调整功能：当活动产生后，动机可以维持此活动，并及时调节着活动的强度和持续时间。当活动指向于个体所追求的目标时，动机就获得强化，活动就会持续下去。当活动偏离个体所追求目标时，动机得不到强化，活动就会逐渐停止。
7、顾客购买动机的特点
购买动机是顾客为满足需要购买商品或者劳务的意念或者愿望。其特点包括：内隐性：未实施的动机，别人难于发现。模糊性：动机有时不清晰。冲突性：两利相权取其重，两害相权取其轻。转移性：主导动机会因为促销等原因转移。
8、心理购买动机的构成与特点
（1）感情购买
情绪动机。即由消费者的喜怒哀欲爱恨惧等情绪引起的购买动机。
特点：冲动性、不稳定性。具体表现为追求新奇、 好胜攀比的购买动机。
情感动机。即由人的高级情感如道德感、威望感、美感等引起的购买动机。
特点：相对的稳定性和深刻性。具体表现为追求美感、追求成就、追求名望的购买动机。
（2）理智购买：追求便利、廉价的购买动机。
（3）惠顾购买：满足嗜好、 追求信誉的购买动机
9、顾客购买的具体动机
（1）求实动机；（2）求新动机；（3）求美动机；（4）求名动机；（5）求廉动机；（6）求便动机；（7）从众动机；（8）好癖动机。
五、分析论述题
1、马斯洛需要层次论
马斯洛需要层次论认为人类主要有生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要、自我实现需要五种基本需要，这五种基本需要是由低层次向高层次发展的，并彼此联系形成一个系统。
个人的需要结构的发展过程不完全像陡立的、间断的阶梯那样的东西，每一低级的需要不一定要完全满足，较高一级的需要才出现。它更多像波浪式地演进，各种不同需要的优势由一级演进到另一级。
马斯洛的需要层次理论是一种比较完整的需要理论。它系统地探讨了需要的实质、结构、发生、发展和在人类生活中的作用，及需要和人的行为之间的关系。他看到了人与动物在需要方面是有区别是，低级需要是人与动物共有的，而高级需要则是人所特有的。他离开了人的社会历史条件，离开了人的社会实践，抽象地谈人性和人性的自我实现，仍然是受本能论的影响。他的需要发展模式与某些实际情况不相一致，例如，有些人虽然缺乏基本需要的满足，但仍有所创造；有些人为了某种理想，可以牺牲自己的一切；需要层次理论依据观察和推理较多，缺乏实验依据和客观测量指标。
2、顾客购买动机的诱导
购买动机具有可诱导性。所谓诱导，就是营销人员针对消费者购买主导动机指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢的倾向,进而采取购买行为的过程。
诱导的方法
(1)证明性诱导——主要包括实证诱导，证据诱导和论证诱导。(2)建议性诱导。(3)转移性诱导。
六、案例分析题
1、某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动……。这种医疗服务深受患者欢迎。
请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎?
答案：人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生理性、心理性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。医生给病人同时开出“无药处方”，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。
2.目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国有家商店经营各种小工艺品，全部定价0.19元，广告用语是：“1角9，任君求”。其他还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，薄利多销，利润也算不低。
请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目标顾客的什么消费心理?
答案：这些廉价店的目标顾客包括低收入消费者、老年消费者。它利用了目标顾客的求廉消费心理