秘书实务概述(第4版)整本书课件电子教案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,“,十二五,”,职业教育国家规划教材,文秘专业新形态一体化教材,秘书实务,（第四版）,“,十二五”职业教育国家规划教材,目录,第一章秘书实务概述,第二章秘书的接待工作,第四章沟通与协调工作,第五章会议组织与服务,第六章商务活动,第三章秘书的日常事务工作,第七章文书处理与档案管理,第八章参谋与信息调研工作,电子教案模版配色（,1,）,第一章秘书实务概述,引入案例,主要内容,本章小结,案例分析,实践训练,学习提示,电子教案模版配色（,1,）,第一章秘书实务概述,第一节秘书实务的内容,第二节秘书实务工作的性质与特点,第三节秘书应具备的能力及职业道德,第四节秘书工作的方法,主要内容,第一章秘书实务概述,电子教案模版配色（,1,）,（一）学习目标,了解秘书实务的内容,了解秘书实务工作的性质与特点,熟悉秘书应具备的能力及职业道德要求,掌握秘书实务工作的规律与方法,（二）学习重点,秘书实务的主要内容,秘书实务工作的规律与方法,（三）学习难点,秘书实务工作的规律与方法,学习提示,第一章秘书实务概述,电子教案模版配色（,1,）,新任总经理秘书孙婷的忐忑,内容（略），请见教材第,2-3,页,问题：据你所知，你认为总经理秘书的职责有哪些？,引入案例,第一章秘书实务概述,第一节秘书实务的内容,一、秘书与秘书实务的含义,（一）秘书,一般而言，秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息以及办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。,现代意义上的秘书，谈的大都是“大秘书”的概念。它从形式上可以表现为：前台、打字员、秘书、内勤人员、文员、助理、办公室主任等岗位。,（二）秘书实务,从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。,从秘书工作的职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作者通过具体操作，直接作用于实际事和物的过程，即秘书具体办理事务的职能。,电子教案模版配色（,1,）,第一章秘书实务概述,第一节秘书实务的内容,二、秘书实务的内容,文书处理与档案管理,秘书的日常事务工作,商务活动与商务旅行,会议组织与服务工作,秘书的沟通与协调工作,秘书的接待工作,公文写作,参谋与信息调研工作,秘书实务的内容,微型案例分析：某企业总经理秘书岗位工作的内容,P6,电子教案模版配色（,2,）,第一章秘书实务概述,第二节 秘书实务工作的性质与特点,一、秘书实务工作的性质,1,辅助性,秘书工作在社会工作中处于辅助性地位。秘书工作从属于领导或部门的工作；秘书只是辅助领导工作，没有决策权。,2,服从性,秘书工作要求秘书人员坚决服从领导的指挥，按领导的意图办事。,3,服务性,为领导与部门服务是秘书工作的出发点与落脚点，是秘书实务的首要任务。,电子教案模版配色（,2,）,第一章秘书实务概述,第二节 秘书实务工作的性质与特点,二、秘书实务工作的特点,（一）综合性与专业性相统一的特点,（二）被动性与主动性相统一的特点,（三）机要性与群众性相统一的特点,（四）经常性与突击性相统一的特点,第一章秘书实务概述,第二节 秘书实务工作的性质与特点,微型案例,杨修逞能泄军机惹杀身之祸,曹操平汉中时，连吃败仗。想要进兵，怕马超拒守。想要收兵，又担心蜀兵耻笑，心中犹豫不决。后传“鸡肋”为夜间口令。杨修听闻，便让随行军士收拾行装，准备归程。将士们问何以得知魏王要回师，杨修说：“从今夜口令，便知魏王退兵之心已决。鸡肋，食之无味，弃之可惜。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归。魏王班师就在这几日，故早准备行装，以免临行慌乱。”曹操早就忌恨杨修才高于已，今见修又猜透了自己的心事，便怒以扰乱军心定罪，杀了杨修。,“鸡肋”一词，虽隐含曹操退兵的决定，但杨修作为主簿（即秘书），即使能猜中领导的心思，也不该擅自透露领导的决定，制造混乱，破坏军中的秩序，影响军心军纪，这既是军中大忌，也是秘书的大忌。但杨修就是爱展示自己的小聪明，出卖了军事情报，泄露了上级尚未决定的事，而不经过请示直接越过上级自己做决定，最终难逃杀身之祸。,电子教案模版配色（,2,）,第一章秘书实务概述,第三节 秘书应具备的能力及职业道德,秘书应具备的能力,基本智能,思维能力,组织能力,敏锐的观察能力,良好的表达能力,出众的记忆能力,自如的社交能力,良好的沟通能力,深刻的思考能力,全局的综合能力,快速的分析能力,游刃有余的协调能力,灵活的应变能力,点面兼顾的计划能力,运筹帷幄的调度能力,高效可靠的管理能力,一、秘书应具备的能力,内外沟通均需提高的市场部秘书,夏捷是宏达公司市场部经理秘书。一天，夏捷到苏经理的办公室说：“苏经理，客户打电话催促发货呢！”,“噢？合同规定的交货期到了吗？”,“还没有呢！”,苏经理皱了皱眉头：“那你应该告诉他，我们会按合同交货的。”,可是过了一会儿，她又怯怯地敲开苏经理的门：“对不起，苏经理！我还得再打扰一下。打印机坏了。”,苏经理火冒三丈：“什么！打印机坏了应该找哪个部门修理你不知道吗？你来告诉我，难道是想让我帮你修打印机？”,电子教案模版配色（,2,）,第一章秘书实务概述,第三节 秘书应具备的能力及职业道德,二、秘书的职业道德,恪守信用、严守机密,实事求是、勇于创新,文明礼貌、谦虚谨慎,善于合作、严于律己,任劳任怨、乐于奉献,遵纪守法、廉洁奉公,服从领导、当好参谋,爱业敬业、忠于职守,秘书的职业道德,一、将工作分类排序处理,1,按事情的轻重缓急排序处理,例如，有,A,、,B,、,C,、,D,四件事，根据它们的紧急与重要程度，将四件事进行两两比较，发现：,A,、紧急且重要的事；,B,、紧急但并不重要的事；,C,、不紧急但重要的事；,D,、不紧急也不重要。,那么在处理时，就应该按照,A,、,B,、,C,、,D,的先后顺序处理,。,电子教案模版配色（,3,）,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,李秘书的应变之道,李秘书坐在办公桌前帮总经理草拟本年度的工作报告。这时，她接到正在会议室与客户谈判的总经理的电话，让李秘书送一份材料过去。她刚站起身准备去送材料。一抬头，发现有位来访的客人微笑着走过来。,李秘书对上述三件事情的分析如下：从重要性上而言，三件事都重要。从紧急性上而言，第一件事较后两件不是很着急，并且做这件事需要的时间比较长，因此放在最后做。第二与第三件事都比较急，如果能找到同事帮忙接待一下客人，自己去给总经理送材料比较好。因为，经理可能还会有其他的事情需要沟通。如果周围没有人能够帮忙接待客人，则可以简单了解客人的情况，表示歉意请其稍候。然后给总经理送材料，速去速回后，再次向客人致歉，并热情接待。接待完毕客人后，继续专心写领导的工作报告。,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,2,按事情的性质分类处理,秘书每天要处理的工作，大致可以分为事务型和思考型两种。如果将要做的工作按这两种类型划分，区别对待，也许会收到事半功倍的效果。,事务型的工作不太用动脑子，只要按照熟悉的流程或程序做下去就可以，而且不怕被干扰和中断；,而对于那些需要集中精力、一气呵成的思考型工作，则要谨慎对待，在做之前要进行充分的思考与研究，才能找到工作的思路。这就需要安排精力旺盛、思路敏捷，而且不易被干扰的时间段，集中精力去做。,电子教案模版配色（,3,）,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,3,按事情的相关性原则排序处理,根据事情的相关性原则，秘书在同一时间内尽可能地做相同类型的事情，将完成这类事情成为机械运动，或者形成惯性。这就需要秘书首先把工作划分为几个断面，分块。把同一块内容，在相连的时间内完成。这样才能从根本上提高工作效率。,4,按事情的工作属地原则排序处理,工作属地相同原则指将工作地点相同的业务尽量归并到一块完成，这样可以减少因为工作地点变化造成的时间浪费。这一点对现场工作人员犹为重要。如果这一点处理得好，可避免在现场、自己的办公室、其他单位或部门之间频繁接触。这样既节约了时间，又少走了路程，还提高了工作效率。,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,二、科学合理地使用工作时间,1,避免盲目地使用时间,2,合理分配各项工作使用的时间,3,在规定时间内完成工作,4,合理使用零碎时间的方法,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,三、经常性工作规范化、程序化,一般来说，在纷繁的秘书工作事务中，大量的是反复出现的、经常性的工作，如文件处理、会务工作、接待工作、督促检查工作等。虽然在不同的行业系统、不同的机关，秘书工作中的常规性工作存在差异，但在同一行业系统和同一机关内，这些反复出现的、经常性的工作是有规律可循的。,四、井然有序地存放文件和物品,办公场所干净明亮，文件与物品存放得井然有序，既能够使人心情轻松愉快，也有利于工作质量的提高。有些秘书的办公室文件与物品存放的很乱。这样，一是容易误事，二是容易泄密，造成不良的后果。,电子教案模版配色（,3,）,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,五、养成有利于工作的好习惯,1,做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防患于未然,2,在工作时间里不做与工作无关的事，特别是私事,3,不将情绪带到工作中,4,不断学习与总结,电子教案模版配色（,3,）,第一章秘书实务概述,第四节秘书工作的方法,第一章秘书实务概述,本章小结,案例分析一：,秘书的时间管理与工作效率,案例内容（略，请见教材第,19-22,页）,问题：根据案例，请分析秘书为了提高工作效率，应该如何管理时间？,第一章秘书实务概述,案例分析,案例一：,秘书的时间管理与工作效率,参考答案：,根据上文，我们知道，秘书工作琐碎复杂，所以秘书要提高自己的工作效率，充分有效地利用时间，合理安排工作的顺序，注意工作的方法，是非常重要的。要提高时间的效率，首先，做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防患于未然。各项工作提前做好计划与准备工作，事情不要积压成堆；其次，要有判断标准，也就是根据事情的重要与紧急性的原则，分清轻重缓急，排出处理的先后顺序。这样才能够更好地提高秘书的工作效率。,案例分析二：,“聪明”的黄科长,某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少功夫，然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料，秘书长看后批示：“此稿目前不宜发。”看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，黄科长心里有股说不出的滋味。“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。”,黄科长拿定了主意，回到自己的办公室，又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给地委办袁副主任签发，居然顺利通过了。当然，他没有把真相告诉袁副主任。,第二天，黄科长正在为稿件已发而高兴时，被通知到秘书长办公室，在那里他受到了严厉的批评。,思考题：,1.,请分析案例，你认为李自钢的错误主要有哪些？,2.,请进一步分析，你认为李自钢犯错的深层次原因是什么？,案例二：,“,聪明,”,的品牌专员,参考答案：,（,1,）李自钢为发信息而采用的方法极不可取。他的主要错误有三：一是不服从上级领导。对同一篇信息稿，发与不发，领导之间的看法和标准不一定是很一致的，但身为秘书人员绝不能去钻这个空子。既然秘书长已明确表态这篇信息不发，作为下级，李自钢应执行和服从。但他却在这一点上犯了错误。二是影响领导间的团结。李自钢绕过主要领导同志，隐瞒真相，将稿子改头换面后送副职领导审发，这是对领导的欺骗行为，尤其不可取。三是,“,自我,”,意识太强。这是从事秘书工作的大忌，也是李自钢犯错误的最根本的原因。第一、第二点错误也来源于此。,（,2,）李自钢表面上想的是信息稿的价值，实质上其内心深处想的是显示个人的才华，实现个人的价值，将个人的成绩、荣誉置于工作之上。没有当,“,无名英雄,”,的思想准备，是做不好秘书工作的。,训练一：,1,实训目标,通过训练让学生了解企业的组织结构，以便在以后的学习中，对秘书工作在单位中的地位、作用及工作程序与方法有一个总体的认识。,2,实训内容,要求学生通过电话、调查问卷、网络等调查方式，了解企业的组织结构与部门职责。,3,实训要求,（,1,）画出企业组织结构图，并写明每一个部门的工作职责；,（,2,）在下一次的课堂上，教师将学生的组织结构图与部门职责收齐后，重点讲解。也可以挑选一部分学生到讲台，向全班介绍学生自己调查到的企业组织架构与职责。,第一章秘书实务概述,实践训练,训练二：,1,实训目标,通过训练让学生了解单位秘书工作的主要内容、秘书应具备的能力、秘书的职业道德以及秘书的工作方法。,2,实训内容,要求学生通过电话、调查问卷等调查方式，向社会上的秘书人员进行调查，了解他们的工作内容、秘书的工作方法、秘书应具备的能力及职业道德。,3,实训要求,（,1,）调查要求一个月内完成；,（,2,）根据调查，写一份不少于,800,字的报告。在报告上要写明被调查者的姓名、单位、地址及联系方式。报告要求条理清楚，层次分明。,第一章秘书实务概述,实践训练,1,秘书的实务工作主要包括哪些内容？,2,秘书工作的主要性质与特点是什么？,3,秘书就具备哪些方面的能力？,4,秘书的职业道德有哪些？,5,结合秘书的工作内容，谈一下提高秘书工作效率的方法有哪些？,第一章秘书实务概述,课后练习,谢谢观看，再见！,“,十二五”职业教育国家规划教材配套教案,第二章 秘书的接待工作,引入案例,主要内容,本章小结,案例分析,实践训练,学习目标,电子教案模版配色（,1,）,第一节商务接待礼仪,第二节接待的准备工作,第二节日常接待工作的基本程序,第三节重要宾客与来访团体的接待,主要内容,第二章 秘书的接待工作,电子教案模版配色（,1,）,学习提示,第二章 秘书的接待工作,（一）学习目标,熟悉接待的常用礼仪,掌握接待工作的基本程序,理解接待规格的确定原则与方法,熟悉接待计划的拟订,（二）学习重点,各种接待的处理方法,接待规格的确定,（三）学习难点,妥善处理各种接待工作,团体及重要宾客的接待工作,“,脑子进水”的总经理孙婷,11,月,5,日，秋风起，秋意浓，天空阴云密布，总经理秘书孙婷把风衣的扣子系上，快步踩着满滚动的落叶，准时赶到了七楼办公室。她拿起总经理的日程安排看了一眼，唉！这又是一个忙碌的星期二。,这不，孙婷到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就叫住了孙婷，并指着孙婷对一位客人说：“这位就是王总的秘书，由她领你去王总的办公室吧。”,孙婷脑子里一闪，王总今天上午这个时间没约任何客人，这位客人是哪里来的？在孙婷纳闷时，客人朝她微微一笑：“给您添麻烦了，不好意思。”来客是一位,30,岁左右，西装革履，风度翩翩，形象气质俱佳的男性，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是孙婷带路领着客人到了王总办公室。,十二点整，孙婷正准备下楼吃饭，王总来电话让她去他的办公室。孙婷一进门，王总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整半个上午！”,孙婷眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“王总，实在对不起，这是我的失误。”,王总见孙婷这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝孙婷挥挥手：“下次别再做这样的事了。”,问题：你认为孙婷错在哪里？,引入案例,第二章 秘书的接待工作,第一节商务接待礼仪,礼仪泛指人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。,它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,商务接待礼仪就是在商务接待活动中需要遵守的行为规范与准则。,一、称呼礼仪,（一）泛尊称,这种称呼几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”。应注意的是，尽量避免直接称呼女性为小姐，可以用“姓小姐”的方法称呼对方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。比如：“杨庆华先生”、“李小姐”、“法官先生”等。,（二）职务称,在公务活动中，称呼对方的职务是最常用的一种称呼方法。职务性称呼常与姓氏、姓名或泛尊称组合在一起使用。例如，“李总”、“王经理”、“李廷杰校长”、“部长先生”等。,（三）职衔职业称,交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔的，可以“博士”、“教授”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可以同姓名、姓氏和泛尊称分别组合在一起使用，例如：“李治平教授”、“吕博士”“王将军”等。对不同行业的人士，可以直接称呼对方的职业。比如：“老师”、“教练”、“警官”、“医生”等等。也可以在这些职业称呼与姓氏、姓名分别组合在一起使用。如“王教授”、“李强医生”等。,小提醒,在商务活动中，最常用的称呼方法为：,（,1,）对方有职位的称呼方法。此时，可以用,“,姓职位,”,的方法称呼对方。如王总、李经理等。,（,2,）对方没有职位，但知道对方的姓。可以运用,“,姓先生,”,、,“,姓小姐,”,、,“,姓女士,”,，如张先生、李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重的场合或陌生人之间使用。,（,3,）不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男性，可以称呼对方,“,先生,”,；如果是女性，尤其是年轻女性，尽量不要直接称呼对方,“,小姐,”,，可以用,“,女士,”,或直接用,“,您好！,”,等礼貌用语作为与对方交谈的开始语。例：你到一家公司，想向一位年轻的女性询问生产部经理的办公室在哪儿？你可以这样说：,“,您好！打扰一下，请问生产部经理的办公室在哪儿？,”,或,“,女士，您好！请问生产部经理的办公室在哪儿？,二、握手礼仪,（一）握手的方法,行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动,3,4,次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。,握手必须用右手,握手要热情,握手要注意力度,握手应注意时间,（二）握手的顺序,一般情况下，职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手，表示友好意愿，职位低者、客人、年轻者、男性则马上伸出手来呼应。,握手小常识,（,1,）被拒绝,有的时候，你很热情地伸出手去，而对方却没有呼应，让你很尴尬。此时，你只需把手收回来，接着谈话就是了，不必影响自己的情绪，这是对方的错，不是你的问题。,（,2,）死鱼式的握手,对方的手虽然伸了出来，但握上去是僵硬的、没有回应，像握着一条死鱼。这时你应该同样热情地握上一握，然后松开。,（,3,）拥抱式握手,指用自己的双手握住对方的手。这在表示感激、老友重逢等场合是很自然的情感流露。当老人或贵宾向你伸手时，可以双手握对方的手，同时致以问候。在商业活动中，一般不使用这种握手的方式，因为这样显得过分谦恭，无形中降低了自己以及公司的地位。,三、介绍礼仪,所谓介绍，通常是指在人们初次相见时，经过自己主动沟通，或者借助第三者的帮助，从而使原本不相识者彼此之间有所了解，相互结识。,在商务交往中，为他人做介绍和介绍自己是最重要的两个方面，这是商务活动开始的标志，是建立关系的起点。,成功的介绍会给整个商务交际带来一种融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。,（一）自我介绍,商务活动中，进行自我介绍，需简明扼要。主要内容包括姓名、单位、部门、职务或与正在进行的活动是什么关系等内容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏达公司的销售部经理助理。”,（二）为他人介绍,在工作中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。,比如你是总经理的秘书，带客户到总经理的办公室，你就需要为他们进行介绍。,为他人介绍时，要讲究介绍顺序。应该本着“让尊者优先了解对方情况”的原则来定。一般是：把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系密切的一方介绍给另一方。,四、名片礼仪,（一）名片的递送,递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。,（二）名片的接受,（三）名片的存放,五、方位礼仪,（一）左右礼仪,国际通行的礼节是“以右为尊”。,中国传统“以左为尊”，现政府、事业单位、国有企业等仍循“左为尊”的礼仪。,有外宾参加的场合，遵循“右为尊”。,尊者：职位高者、客人、长者、女性,习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台上,2019,年,3月24日，国家主席习近平在法国尼斯会见法国总统马克龙。习近平夫人彭丽媛、马克龙夫人布丽吉特参加。,注：,（,1,）,1,与,2,代表职位从高到低；（,2,）排列方法：,国内：,排座位首先排列职位最高者,1,，然后假想你是职位为,1,的人坐在面对门的座位上，你应该在职位,2,的人的左侧。,国外,：职位高者,1,的座位在职位低者,2,的右侧。（,3,）“左”或“右”是以坐在那里的本人为基准，而不是观众所看的方向。,国内国际,门,2,1,门,1,2,法国日本北京美国,（二）中间与两侧礼仪,国际：以中间为尊，右高左低，近高远低,国内：以中间为尊，左高右低，近高远低,2018,年,12月18日，庆祝改革开放40周年大会。,习近平、李克强、栗战书、汪洋、王沪宁、赵乐际、韩正、王岐山等出席大会,（三）前后礼仪,“以前为尊,2017年11月09日，习近平请特郞普在故宫宝蕴楼喝茶。,2019,年6月29日，习近平和特朗普在日本大阪举行会晤,宴会常用桌次排列图（国际）,三桌,门,六桌,门,七桌,门,八桌,门,（国际）,1,3,4,2,司机,4,2,3,1,双排五座轿车排位,主人,乘坐汽车,中大型客车，以靠前，靠窗座位为优。,第二节 接待的准备工作,一、接待工作的环境准备,二、接待工作的物质准备,三、接待工作的心理准备,第二章 秘书的接待工作,一、接待工作的环境准备,办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。,1,硬环境,硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。,(1),绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。,(2),空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。,(3),光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。,(4),声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。,(5),办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,2,软环境,软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：,（,1,）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。,（,2,）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,微型案例,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,烟味刺鼻的会客室,潘平是宏达公司办公室的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天开会用的材料。这时前台秘书打电话，请她下楼带办公室主任约的客人。经向主任请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上会客室。这时的会客室有一股刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也有很多烟灰与烟头。办公室主任进来后，不禁皱起了眉头，他马上示意潘平更换了烟灰缸，打开了空调换气开关。,一般而言，公司办公场地的卫生是由专门的保洁人员打扫的。但保洁人员负责的区域往往比较大，不可能随时清扫每一个房间。这就需要秘书人员在客人走后，马上将客人用过的茶杯拿走，清理更换烟灰缸，整理好桌面等，将会客室恢复整洁的原貌。以备接待下一位客人。,电子教案模版配色（,1,）,二、接待工作的物质准备,接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。,1,必备用品的准备,必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：,（,1,）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。,（,2,）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。,（,3,）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。,（,4,）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,电子教案模版配色（,1,）,2,辅助用品的准备,辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：,（,1,）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。,（,2,）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。,（,3,）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。,（,4,）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、接待工作的心理准备,轻松悠闲与紧张忙碌，哪个更好？,宏达公司前台秘书张红面对每天时刻不停的工作，面部的笑容越来越少，脾气也越来越大。下班后，办公室孙主管找她了解情况。张红道出了她的委屈。原来张红的同学在其他公司做前台秘书，同样的职位，同样的薪水，但对方却很清闲，她心里有些不平衡了。,听了张红的一席话，孙丽主管哈哈大笑。她把自己的经历告诉了张红。原来，孙主管也是从公司前台做起的，与张红有过同样的心理历程。,五年前，孙丽主管毕业到了宏达公司做前台秘书，公司不但来的客人非常多，而且还要承担许多的行政工作，她的岗位说白了就是前台秘书兼文员。每天孙丽从上班到下班都忙得团团转。但孙丽在紧张的工作中提高了自己的能力，认识到了自己的价值，对待工作和客人非常热情。三年后，宏达公司业绩增长非常好，不但孙丽的薪水得到了提高，而且能力也大有长进。去年，领导将她调到办公室工作。今年上半年，刚被提拔为行政主管。,而和孙丽同时毕业的同学小王就在街对面的长顺公司担任前台秘书。小王所在的长顺公司每天需要接待的客人很少，公司也没有其他事情需要她做。小王每天很享受这种悠闲的生活，她每天上网聊天、玩玩游戏或看看小说等打发时间。有客人来时，她则觉得受打扰、很麻烦而心情不好。现在的小王仍然在前台的岗位上，拿着与毕业时同等的薪水度日。,孙主管讲完自己的经历后，微笑着问前台秘书张红：,“,现在，你认为工作轻松悠闲较紧张忙碌哪个更好啊？,”,张红惭愧地低下了头，说：,“,孙主管，我懂了，谢谢您！我以后一定会加倍努力的。,”,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、接待工作的心理准备,秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的,“,角色意识,”,、,“,服务意识,”,，体现出一个,“,诚,”,字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。,第二章 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,一、预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 日常接待工作的基本程序,被访者有时间,3S,迎客,被访者接待,向客人致歉，招待其等候,再通知被访者,发放宾客卡,引导客人至会见处,礼貌送客,被访者没时间,确定被访者,通知被访者,接待预约来访者流程图,电子教案模版配色（,2,）,(,一,),亲切迎客,1,以良好的公司形象迎接来访者，,“,3s,”,服务；,2,了解来访者约定见面的部门或人员。,3,通知被访者。,4,被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前,5,至,10,分钟，再通知被访者。,5,按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,(,二,),热情待客,1,引导,引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转,130,度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。,（,1,）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。,（,2,）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。,（,3,）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离,(1,米左右,),，并不时左侧回身同行。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（,2,）,（,4,）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。,（,5,）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：,“,这边请。,”,（,6,）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：,“,在,楼,”,，并主动操作按键。,（,7,）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声,“,就是这里,”,，并开门引导来宾进屋。,（,8,）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：,“,先生，您的外套挂在这里。,”,（,9,）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：,“,请坐，经理马上到，请稍候。,”,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,2,招待,（,1,）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。,（,2,）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶,（,3,）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯,（,4,）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求,（,5,）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。,如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（,2,）,微型案例,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,香港公司秘书的倒茶细节,时值盛夏，宏达公司采购部冯经理到香港与客户洽谈合作事宜。回来后，他在部门例会上，告诉员工在接待客人时，往往细节决定成败。他以对方公司秘书倒茶为例。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让他一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的冯经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让冯经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了冯经理。生意谈得也很顺利。,电子教案模版配色（,2,）,(,三,),礼貌送客,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。,1.,和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；,2.,一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。,3.,主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。,4.,如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（,2,）,二、未预约来访者的接待程序,微型案例,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,秘书李芳的困惑,李芳大学专科毕业，这个月新近公司，与张红一起做公司前台。早上，张红给总经理办公室送一份材料。李芳在接电话，这时，她忽然看见两位客人直接往办公区走。李芳赶快叫住他们。客人有些不耐烦地说：,“,我们昨天刚来过，是找研发部曾经理的，昨天的事情还没办完。,”,李芳一抬手说：,“,噢，对不起，那你们进去吧。,”,事后，曾经理狠狠地批评了李芳，说她的接待工作没做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。,这可难倒了李芳：,“,接待工作怎么这样复杂？我该怎么去甄别这些不速之客呢？,”,李芳陷入苦苦的思索中。,电子教案模版配色（,2,）,二、未预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,分流客人一览表,电子教案模版配色（,2,）,二、未预约来访者的接待程序,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（,2,）,二、未预约来访者的接待程序,1.,面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；,2.,联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待；,3.,如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行；,4.,如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；,5.,如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。,第二章 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,一、接待规格的确定,微型案例,电子教案模版配色（,3,）,第三节 重要宾客与来访团体的接待,第二章 秘书的接待工作,难以“侍候”的客户,大,宁电器与利民电器都是宏达公司的合作单位。一次大宁电器的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的王总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久利民电器也派了一位副总经理来宏达公司，王总经理工作太忙，就让张副总经理出面接待。利民电器总经理已知道上次是王总经理接待的大宁电器，心有不悦。,一、接待规格的确定,(,一,),接待规格的种类,1,高规格接待,主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,2,对等接待,主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别相当的接待，就是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。,3,低规格接待,主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。,第三节 接待规格与接待计划,第二章 秘书的接待工作,一、接待规格的确定,小提醒,电子教案模版配色（,3,）,第三节 接待规格与接待计划,第二章 秘书的接待工作,高规格接待需要注意的事项,确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常