现场管理问题.docx

现场管理改善Q&A-現場管理問題解決
Q90
貨期延誤的對策方法
工廠是接單生產,每個月都有延誤貨期的事發生,上司和營業部門都在發牢騷,因而感到很為難。請告訴延誤貨期的牏方法。

A
對於現場的貨期問題必須通過以下步驟來謀求解決:
現狀調查,原因分析，對策提案，對策實施，對策的效果確認。
１． 現狀調查
在此說的現狀調查是調查在何種情況下發生何種程度的貨期延誤。作為調查方法有以下方法：
作成調查記錄表（項目有．時間、．客戶名、．產品名、．數量、．延誤天數、．客戶的煩扰、．延誤原因等）
把過去１年內延誤的實際狀況記錄到調查表中（如有不明件，就跳過）
記錄將來的部分（未來３個月的部分）
２．原因分析和圖表表示
　　從調查的結果來對貨期延誤的原因進行分析。圖90-1顯示了某公司的原因分析結果的一個例子。
　　３．貨期延誤的對策提案
　　（１）當前對策
　　通過加班、休息日上班等延長勞動時間的方式來挽回時間。
　　分割批量、以先行的小批量來暫時換回貨期。
　　去道歉請求原諒。
　　（２）長期對策
　　組織貨期延誤問題的解決專案組，針地貨期研究對策。
　　有計劃地推進作業的標準化。
　　發跡生產計劃的組織方式來謀求貨期問題的解決消除。
　　減少不良品。
　　通過徹底設備管理來減少設備故障。
　　通過作業者的多能化計劃來謀求生產線作業的順利化。
　　減少勞動災害。
　　通過實施各種對策來使貨期本縮短（．準備時間的縮短、．縮短加工所需的凈時間、．排隊加工以外的浪費時間、．提高相關工作的速度等）。
　　４．對策的實施
　　把專案組提出的計劃用到生產線（拉）上，由生產線長（拉長）負責去拰實施。
　　向各生產線（拉）的下級組織吩咐實施（越到下部的組織，其指示內容越要做到具體的實際事務上的指示）。
．長期對策時，作業的標準化和縮短貨期等的對策大多數情況下其本身要涉及到組織上的範圍，且需要較長的時間。
　　５．效果的確認
　　確認貨期對策的效果，順要花費較長的時間，這是不得已的。效果的確認要由專案組來實施。為此獲取貨期遲緩程度的數據，以數據來確認貨期推移情況。
　　圖90-2表明了延誤貨期的對策方法。
現狀調查

原因分析

對策效果的確認
實施方案
對策方案
延誤貨期的對策

圖90-2延誤貨期的對策

Q91
縮短交貨期的方法
社長指示了：作為企業按照現在的交貨期，銷售額將完成不了計劃的，同時要輸於行業的競爭，所以要在今後半年期間謀求縮短30%的交貨期。對此怎樣去進行才好呢?請告之。產品是少量接單的生產品。

A
１. 縮短交貨期的優點
如果謀求交期縮短，一定時間的銷售額就會增加，隨之企業利益的增加也指日可待。
在與同行業其他公司的競爭方面，如能以短交貸期報價的話，則可在獲取接單方面占據有利形勢。
如以短的交貸期生產，就可提高設備的運轉率，能使設備的折舊周轉加快，所以這對企業的利潤計算方面是有好處的。
如以短交期進行生產，則必須消除作業者的空閒，這樣就會提高現場的緊張感。
如果以短交期進行生產，則根據情況可增加外加工，這對發單工場來說增加了利益。
２．以籌劃貨期縮短計劃為目的的推行方法
　　（１）專案組（項目組）＜Project team>編成
　　所謂縮短貨期的計劃由于是想在生產工程發生變化的計劃，所以在日常的生產活動中實施是不行的。因而編成專案級在非生產時間上來推進。團隊領導是部長級別以上，團隊（組）成員定為各科長級別。事務局由於生產管理科擔當。
　　（２）關於交期的現狀調查
　　現狀調查的對象
　　關於生產工程的籠統的步驟，調查現狀要花多少工程時間。
　　以上程來說，它包括以下內容：
a) 從接單到製造工程命令書發行
b) 設計
c) 資材調配
d) 加工
e) 檢查
　　現狀調查的方法
　　關於貨期的現狀調查要根據賬票。查閱作為對象的工程的“In”日期，並調查工程消費天數。
　　３．工程消費天數縮短的方法
　　（１）從接單到製造工程命令書發行
　　就此期間的步驟寫成流程圖，從較長的方面以３個步驟來謀求天數的縮短。縮短的要點是：浪費時間的排除。停滯時間的縮短。
　　（２）設計時間的縮短
　　制定設計日程進行進度管理
　　讓設計技術者不做本行業以外的工作。
　　提高設計作業的速度（規格化、CAD使用、微型系統的采用）
　　提高驗圖的速度
　　設計審查(DR)
來自后工程的品質情況的反饋（特別是不良情況）
　　無效設計作業的排除
　　（３）加工時間的縮短
　　準備時間的縮短（提倡單獨準備）
　　凈加工時間的縮短
　　排除加工以外的浪費時間（手停、不良修正、機械故障、勞動災害等的浪費時間）
　　5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養）的徹底實施
　　（４）檢查時間的縮短
　　檢查用確認表的完備
　　根據過去的實績來削減檢查項目
　　圖91表示了交貨期縮短的方法

指示意圖的縮短

設計期間的縮短

交貨期縮短的方法
檢查時間的縮短
加工期間的縮短

圖91 交貨期縮短的方法
Q92
召開早會的方法
每天早上,召集工作現場的全體人員20人參加早會，但由於內容乏味，成員里面有人因為參加這樣的早會覺得也沒有意義而推辭不參加。請告訴有效的早會召開方法。

A
1.關於早會的誤解
　　　不開早會，誰來了誰沒來，一看也知道。
　　　注意事項即使不在早會上說，如果傳達給每個人的話，也可以。聽取與自己無關的事情是浪費時間。
　　想傳達給大家的事，張貼在揭示板上也就行了。
　　沒有長時間的早會，說不完想說的事。
　　用聽早會的時間，哪怕多做１個產品也是為了公司。
　　２．擺正早會在工作場所的位置

人員點到的地方
　　活動發表的地方
　　作業指示的地方
　　喚起注意的地方
　　教育的地方
　　信息交流的地方

　　由於這是傳達以上重要事情的地方，所以即使占用了作業時間也有必要去實施。
　　３．誰主持早會呢
　　如下例有許許多多的做法，根據工作現場情況來分別利用。
　　工作場所的監督者來主持
　　規定每周責任人員輪流來主持。
　　成員每天輪流主持。
　　監督者第和下面人每天輪流主持（決定主持人時，必須注意的事是：事前要充分訓練，不應變成冗長的早會。）
　　４．早會的推行方法（一例）
　　（號令）聚集參加早會。
　　（人員點到）一個一個地叫全體人員的名字讓其回應來確認（雖說看到人就知道，但讓其發出聲音回應更有意義。狀態不良的人會發出沒有精神的聲音）。
　　（反省昨天的業績）昨天都做得很好，所以能夠根據計劃完成了生產。謝謝。
　　（本日的計劃和活動）本晶的生產數是OO台。從當天下午１點開始有安全衛生委員會的委員來巡視。但作業照常進行。
　　（特別通知）從總務部得到關於電氣施工的通知，所以預先貼在揭示板上。預先讓其看一次。
　　（教訓）在工作中磨練自己（就此增加若干的解釋說明）。
　　５．早會的時間
　　早會的時間以５分鐘以內為目標。工廠全體的早會也不應超過10分鐘。
　　６．關於早會的說明（comment）＜注意點＞
　　早會的主持人把應說的事作為主題，一定要寫在記錄用紙上，一邊看它一邊說話（為了不疏漏地順利地說話）。
　　全體人員的臉向著主持人。
　　早會中的竊竊私語是不允許的。
　　對工廠來說，讓３個作業者站在前面讀“本日的作業”，有例子說明了：通過養成讓其讀作業標準書的習慣，從而降低了不良率。
　　臨時工因錯開上班時間來上班，所以特別有必要把召開早會的必要事項進行傳達（一般從業人員知道，而兼職人員不知道的話，就會有感到很為難的事）。

Q93
作業日報的正確寫法
在我的工作現場完成了１天的作業，就讓各作業者寫作業日報。但由於總不能正確地書寫，感到為難。怎樣去進行指導才好呢?

A
１． 關於作業日報的問題點
作業日報對運轉經營工廠方面是重要的資料，但實際情況是：不管它怎樣重要，卻顯得漠不關心，邊為正確地書寫而進行的指導也未在實施。
在生產現場中的各作業日報有如下之類的問題：
記錄事項過多而不能在規定的時間內寫完。
由於想起的事項和判斷事項過多，所以中途變得很麻煩，而馬馬虎虎地寫了。
厭煩拿圓珠筆寫。
即使琯了弄錯的事情，也心平氣和地處之。
自己不願寫而讓旁邊的人代寫。
由於沒有被指導過作業日報的書寫方法，就自己隨便地寫。
收集作業日報的上司不好好地確認內容就收起來。
２． 設計易寫的作業日報
要是原本就是難寫的作業日報，則期待它被正確書寫就顯得很勉強。為寫好作業日報，設計作業日報的要點如下：
放入必需的事項，但盡可能少些好。
項目的順序要注重聯想的順序。
極力減少文字和數字，以檢查符號和線來記入就可以了。
用紙的大小定為A5或A6，不要過大，也不要過小。
３． 關於作業日報的基本事項
作業日報將使用到貨期管理、品質管理、成本計算等多項目中。
以“作業日報的初期記入　　　上司的確認　　與管理上的目的相適應的統計”來進行。
關於品質、貨期、成本等管理有問題時，可成為原因追蹤上的資料。
工作現場的監督者能把握現場的實際情況。
（２）作業日報當天由本人寫
作業日報是由作業者在現場把當天所做的事寫下來的東西，而不是之后想出來才寫的東廠。
本人寫的東西不可由他人代寫。
４．怎樣才能讓其書寫正確的作業日報呢
　就作業日報事宜要說明基本要項，讓人認識到它是管理上的重要資料。
有所屬名、作業者名、產品名、lot號（批號）等的初期記錄欄在現場辦公室記入后再轉發給作業者（極力減少作業者的記入事項）。
僅僅生產數量、加工時間等非作業者不可才知道的事，由作業者來記入。
寫了后，要養成再度自己確認的習慣。
工作現場負責人要認真讀接到作業日報，並指出異常點再讓本人來糾正（工作場所負責人不糾正的話，本人不知道，以后還會重擔同樣的錯誤）。
工作場所負責人就異常點掌握傾向，並根據其傾向重點進行指導（誰什麼樣的錯誤多之類的）。

Q94
企業的風險管理
受社長之命：以1995年1月發生的阪神大地震災難的經歷為契機，考慮企業的風險管理，並加以申報。請告訴：決定什麼樣的內容才好呢?

A
像阪神大地震的天災確實可以說是風險，但對於企業來說，除此之外還存在著風險，並對此必須從日常方面預先考慮對策。因此將就震災事宜敘述一下具體的對策。
　　１．在企業中的風險種類
　　（１）作為自然現象的風險
　　地震，打雷，臺風、洪水災害，異常現象（與季節不相符的高溫、低溫、長雨等）
　　（２）伴隨著社會變動的風險
　　經濟的價值變動（匯率、利息、地價等）
　　政治變動（政變、內亂）
　　行政的變動（消費稅、pl法等）
　　社會環境變動風險（自然保護、公路、鐵路、航空）
　　（３）有關經濟交易的風險
　　交易商踴產（購入商、購買外加工商）
　　不良債權發生
　　欺詐商法
　　（４）企業內的人的風險
　　經營者的死、傷、病
　　經營者之間的內部紛爭
　　勞動災害發生
　　與勞工組織的紛爭
　　有能力的職員的辭職
　　（５）有關科技的風險
　　專利侵害
　　PL法相關的
　　製造技術外流
　　偷聽
　　黑客入侵
　　２．大地震災害的防災對策（對企業來說）
　　（１）對大震災的準備對策
　　對東西的對策
（a） 對建築物、準備品的安全診斷和加強
（b） 防災用品的購入
（c） 自家發電裝置、動力源的準備
（d） 救急醫療品、用具的準備
（e） 滅火器的配備
（２）組織上的對策
防災指揮者和委員的任命和決定任務
自主的消防隊的編成
避難訓練
總務、經理、供食品、供水、急救護理、消防等的擔當責任者的明確化和訓練
（３）通信聯絡的對策
防止電腦等器具的傾倒
用軟盤作二重、三重復制、分散保管
停電、斷水的對策
（４）其他事項的對策
避難所的確保
與相關企業和交易商企業的相互扶助
地域間的聯絡網的確立
３．大地震災害發生時的應急對策（對企業來說）
（１）地震發生時的應急對策
根據訓練所知來行動
切斷電源、火源
初期滅火
避難
（２）地震后不久的對策
確認從業人員和其家人的安全與否
掌握受災實際情況
確認廣播、電視的報道
確認交易商的安全與否
（３）恢復對策
人命的救助和康復是首要的
電气、燃气、水道等生命線的恢復
企業活動的恢復
４．作為個人對策的確認項目
（１）非常時期隨身帶的物品
飲料水、食物品、廣播、手電筒、干電池、現金、印章、賬本、衣類、雨具、毛巾、手套、防護面具、笛子、小刀
（２）非常時期用的準備品
火柴、固體燃料、飲料水
（３）緊急醫療品

傷藥、消毒藥、跌打藥、眼藥、胃腸藥、感冒藥、包扎帶、紗布、脫脂棉、三角布
圖94表明了在企業中的風險類。

企業風險險管理

社會變動風險

科技風險
經濟交易風險
人的風險
自然現象風險

圖94 　企業風險管理

Q95
減少勞動災害的方法
在工作現場（車間）有衝壓機和切斷的機械，在這一年里發生了造成停產的事故。由于今後想防止勞動災害的發生，所以請告訴其對策。

A
　勞動災害無論是對被害人本人來說，還是對企業來說，都是不利的，所以任何一個工作場所都想減少它，然而卻總是難以減少。

１．關於勞動災害的誤解
勞動災害是由於本人在呆頭呆腦時發生的，因而都應歸結於本人的粗心。
作為企業來說，現場的事情已委托給管理監督者。作為公司來說，沒有來自現場的要求，就不采取措施。
工作現場雖有安全上的規則，但只要不發生災害，稍微的違反規則也就默認。
作為工作場所，由於常說要注意仔細作業，所以即使發生了災害，工作場所管理者不能承擔責任。
２．為什麼會發生勞動災害
（１）作為企業未建立安全衛生管理體制
關於安全衛生，責任權限的所定不清楚
安全衛生管理者未發揮其作用。（10人以上50人以下的情況下，是安全衛生推進者）
沒有分配經過培訓的人員至特種崗位工作。
未作成、規定正確作業的<<作業順序書>>。
（２）未建立機械的安全點檢系統
機械的管理責任者不清楚。
做了機械的保養點檢，但沒有其記錄。
（３）工作現場管理者的不關心，無責任感
沒有關於安全衛生的知識。
不知道作業者在進行危險的作業，也不想知道。
即使看見的作業者違反安全上的規則，也假裝未看見，不進行指導和改善。
關於機械邦聯和安全裝置的不完備事宜，說那是製造廠家的問題而回逃避。
３．怎樣去做，才能防止勞動災害的發生
（１）作為公司應在勞動災害防止對策方面做的事
作成安全衛生管理規程。
關於安全衛生明確責任權限的所在，並以文件來通告。
設置安全衛生委員會，就勞動災害防止進行審議。
安排經過培訓的人員進行特種作業。
關於安全衛生教育，將制定年度計劃來推進。
完備勞動災害的發生記錄，做到隨時能查看到。
關於蔻災害，算出度數率和強度計等的統計指數，再與全國指標進行比較。
（２）作為作業現場管理者應對策的事
要作成充滿安全事項<<作業順序書>>（作業標準書的事）（或者拜托給技術部作成）。
對作業者進行的安全衛生教育。
禁止作業者違反安全衛生的規則，一發現就立即當場讓其糾正。
作成機械設備的保養點檢規則，對實施進行記錄。
關於工作現場的環境要從日常開始調查，對於給作業者帶來痛苦的噪音、振動要採取對策。
把工作場所的照明、溫濕度調到最佳，向負責部門提出求。

（３）作為作業者應遵守的事
保持健康，以良好的狀態上班。
根據上級批示來作業，不違反安全衛生方面的規則。
發現安全衛生方面的異常狀況，或者行為后，要通告上司。

Q96
監督者真正的作用
我從1年前就被任命為監督者，但最近對自己的產場感到迷惑。請告訴監督者真正的作用。

A
監督者是站在動員成員去工作的立場上，有完成分配到工作現場（車間）的任務的責任。可以說是管理工作現場（車間）的責任者吧。但是對於發生在工作現場（車間）的故障的解除，但負直接責任的也是監督者。
１．關於監督者的立場、作用的誤解
監督者認為自己不一一出聲說也可、因現場還有作為上司的管理者。
把工作委托給工作現場（車間）的作業者，所以對細小事情不說就讓其隨便做。
製造不良品是因為作業標準書的內容不好或作業者的疏忽，而不是監督者的責任。
引起勞動災害的是因為作業者呆頭呆腦的，因為監督者平日說過“要注意”。
雖說沒有完成生產計劃，但原本被強制進行勉強的計劃，所以不能為之承擔責任。
有這些誤解的人，是因為沒有認識到監督者在組織上所處的立場，是因為在任命監督者時沒有教導過。
２．監督者的作用
生產計劃的完成
仔細調查所給予的生產計劃，確認能否完成。如果知道完成是勉強的話，將就完成的方法進行籌劃，再把建議申報給上司。
即使意見有通不過的部分，也不要發牢騷，盡可能努力去做。如此這樣地向作業者作解說去努力完成計劃。
維持、提高品質
遵守所給鄧的QC工程表和作業標準書來作業，這點要向作業者進行說明，並觀察指導日常的作業情況。
作業標準書如有不完備的地方，要在通知製作部門作出修改后再作用。收集品質數據、指導作業達到目標水平。
生產數量的進度管理
在日常的生產活動中把握生產數量、掌握與計劃相比的快慢。遲緩時要努力去挽救。
生產設備的維護
關於投入到工作現場的機械設備，要作成寫有保養、點檢的順序和要領的文件，在工作現場寫不了的情況下，要讓技術負責部門來寫。從而根據作成的文件讓作業者進行保養、點檢。異常時或者故障發生時，讓生產停止，努力進行原因的究明和設備的修復。如果在工作現場無能為力時，要委托給專業部門進行處理。
整理、整頓、清掃、清潔的實施
關於工作現場的整理、整頓等要作成規則、安排負責人、在規定的時間段內實施。監督者巡視實施的情況並糾正異常地方。
工作現場（車間）規則、紀律的維護
關於把上下班．時間規則、服務紀律、問候．言語措辭、報告．聯絡．協商（把這略稱為“報”、“連”、“相”）等的教育作為中心的工作現場規則，要進行教導，並糾正不正行為。
成本降低
製造成本與產品質量和生產數量不同，它是在工作現場不能直接用眼看到的要素。但它地是生產現場的重要管理項目。分解成本的內容以數值來表示，並把它作成圖表，做成能看得懂的形式。顯示成本降低的目標值，讓工作現場的全體人員來努力達成。
勞動災害的防止
關於安全衛生，規定工作現場應遵守的規則，讓工作現場的全體人員來遵守。

Q97
監督者的禁忌和理想形象
監督者的立場具有責任重大的一面，我想是非常微妙的立場，但應注意哪些行為才好呢?

A
　１．監督者的禁忌
　禁止：監督者對於在工作場所（車間）發生的所有現象不關心，不負責任。
禁止：監督者認為他做的事，誰也沒有看見。
禁止：生產計劃由於是別人做的，所以作為現場的監督者根本就沒有完成計劃的責任。
禁止：產品的質量是設計者和作業者做的，億以即使出了不良品，也不感到有責任。
禁止：由於在前工程發生了貨期延誤的事，所以本工程遲幾天完成任務，也是沒有辦法的。
禁止認為：上級要求降低成本，但認為工作現場（車間），根本就沒有讓成本降低的余地。
禁止：在大家面前說上司的坏話。在此情況下，被傷害人將是說話的監督者。
禁止認為：從業員認為想晉升，自己花錢去學習。對於提高工作能力，依靠公司內部教育是受寵的證據。
２．監督者易陷入的７種壞習慣
認為“自己不做的話，這件工作就不能完成”於是不委托給部下（其結果，事務過多工作繁忙，還不能培養部下）。
沒有做到使工作無論何時．無論何地．無論對於誰都知道的狀態（本人不在，就誰也不知道做造成工作的停止）。
工作的做法是按自己的思路做（由於沒能進行標準化，所以變得沒有效率）。
不知道作為監督者應該做些什麼呢?（管理．監督者不在的話，管理將出現漏洞）。
針對所給予的權限，認為報告是不必要的，於是就不報告和不聯絡（上級不知道結果而變得不安，導致不會委托更重要的工作）。
忙於辦公室的工作還自我滿意（被與業績的提高無聯繫的工作所困擾，將導致企業的業績陷入不振狀態）。
認為不與上司的命令相違背，沒有被斥責就能得到及格分為自主性推動了，將會變成缺乏判斷力的機器人型的監督者）。
３．所期待的監督者10訓條
（１）具有真正的作用意識
今天的工作是重要的，但也要把對部下的培養和對工作的改善作為重要工作來做。關鍵是要再次覺悟監督者的作用，決不怠慢於努力提高工作現場的水平。
（２）一天一次的微影響力
要緊緊抓住部下的反應
一感到工作現場的異常后就迅速對策。
要帶來一天一次的微影響力。
（３）心中牢記５大目標
S（安全），Q(品質)，D(貨期)，C(成本)，P（活力）
（４）培養部下要持續以下的3S指導
有信念，不說謊，有教養
（５）以一天一問形式來提高問題的發現能力
目標值確認，職務確認，作業內容的理解和分析，工作現場規則的確認
（６）在日常研討會上進行一天一個變
問題的處理，問題的處置，問題的對策
（７）在定期研討會上提高改善力（每月一次）
（８）革新目標要有重點
（９）工作的革新要有計劃地進行
（１０）朝有利的方向做（要得到上司的理解和部下的合作）
監督者的改善方向如圖97所示。

被期待的監督者10訓條
監督者的禁止

圖97　監督者的改善方向
Q98
工廠接待工作的改善方法
雖不是生產現場的事情，但由於工廠的接待工作不如人意，而遭到客戶和外加工廠的責備。我想這是不能置之不理的問題，所以請告訴其改善的方法。一放任之，則會影響到企業的業績。

A
　１．對接待工作的誤解
　接待工作由於與企業的本業沒有關係，所以沒有必要特意安排改善。
接待工作是常識問題，現場採取隨意的做法就可以了。
接待工作的好環將不會對企業業績產生影響。
接待工作只是來客的接待窗口，來電話則是別的問題。
２．對於受理工作的思維的方法
（１）受理工作從廣義的範圍來著手改善
位於正門的守衛室（門衛室）
辦公室的前台
從外部打來的電話
對來賓的接待
（２）接待工作是公司的形象，將決定公司的第一印象的好壞
（３）把接待工作標準化，並作為重要的系統來擺正位置
（４）順作成接待工作的教材，並定期進行檢查
３．接待工作的要點
（１）門衛室
正確的服裝
剃去散亂的胡子，剪指甲
使用正確的敬語
快速地向公司內部聯絡
不明來訪者的處理
異常事態發生時的處理（火災、地震等）
（２）辦公室的前臺
工作人員的正確服裝
女性工作人員的淡化妝
使用正確的敬語
感覺好的微笑
快速地向公司內部聯絡
與經常聯絡的訪問者之間進行除業務之外的輕鬆話題的交談
櫃臺上的清掃
如果櫃臺的寬度有餘地的話，擺上花瓶等
（３）從外面打來的電話
報出自己公司的名稱
正確地聽取對方的事情
記錄事件
籌劃思考讓附近的人知道對方所叫的人在不在
正確地使用敬語
對於沒有必要轉接的粗魯電話要擅於應付
對於異常事態的準確處理（火災、地震等）
（４）對來賓的接待
引領到接待室
接待室整齊完備（接待室的清潔、清掃、沙發的白布清洗、窗簾的洗凈、當月、當天的日曆的張挂、預先把鐘表校對到正確的時間）
引領來訪者坐到正確的位子上（里面的沙發是來訪客的席位）
倒好喝的荼（適當溫度、適當的苦味、適當的甜味、鮮艷的綠色）
４．接待工作改善的開展方法
（１）接待工作的管理負責人應是總務課長
（２）工作的標準化
為了受理業務的標準化，將作成工作標準。實際要作成的是“門衛工作指南”、“接待工作指南”或者“電話的打法指南”等形式。指南原稿的作成是一般負責人，由總務科長確認后認可。
（３）接待工作的教育和確認
在完成“指南”類的時候，要對擔當者（具體工作負責人）進行教育，之后定期地確認。
圖98表明了接待工作改善的要點。
接待工作改善的要點
接待工作的教育和確認
接待工作的標準化
各種指南的完備
決定主務負責管理者

　　　　圖98　接待工作改善的要點
Q99
個人電腦在工作現場的活用方法
最近在書店的店舖里堆滿了有關個人電腦的書，呈現出興旺的景象。但是，在我的公司里，只作文字處理機用，而且中高年齡的管理者不想使用它。請告訴在工作場所的活用方法。

A
　１．個人電腦普及的理由是什麼
　去年，windows95在世界範圍內銷售，像多媒體的書店里琳琅滿目一樣，個人電腦也正興起。但是，一看個人電腦在工作場所的活用情況，就還存在這樣的疑問：“作為文字處理機來使用，它的能力充分活用了嗎?再是，對於中高年齡的鍵盤過敏問題消除了嗎?”
在此我們再回顧一下個人電腦所具有的本來長處。
是小型的。
是面向中小型企業的。
能多目的活用。
能作為計算機的終端來活用。
不需要專業的教育。
價格便宜。
現在，世界上的個人電腦通過英特網的網絡變得能自由地進行信息交流了。目前在工作現場能否活用電腦，也正開始成為了經營上的重要課題：
２．個人電腦活用的問題點
作為妨礙個人電腦活用的問題，將列舉如下這類的問題點。
由於忙而沒有時間去學習個人電腦的使用方法等。
不知道為何使用個人電腦。
以手工作業來做足夠來得及。
鍵盤操作不擅長。
沒有買個人電腦的預算。
公司內部很少人了解個人電腦。
軟件種類過多，很難選擇。
３．個人電腦活用的方法策略
必須整理以上所記的問題點來確立對策方案，通過活用個人電腦提高公司內部的信息化水平，從而凝聚成工作的成果。為此將列舉如下項目來作為方法策略：
個人電腦教育的實施
個人電腦教育分2個階段來實施，這是要點。首先派人到公司外部的個人電腦培訓班（電腦學校）去進修，學會后由他擔任教師在公司內部實施教育。由於個人電腦有愛好的有討厭的，　所以派遣感興趣的人去，是重要的。
明確個人電腦利用的目的
現在不單單業務的效率化，而且與外部交易商的網絡化等個人電腦的使用方法正變得多樣化。在公司內部組建像個人電腦活動委員會的推進組織，重新摸底地澄清對於本公司的個人電腦活用需求。在此情況下，若委托的只是年青人的話，其興趣容易偏離到“怎樣去使用呢?”通過管理職務級的人的參與，可明確“為何使用（使用到何處）？”的企業級的需求。這是成功的要點。
選擇適當的軟件
個人電腦軟件的三根支柱是“數據庫(database)”、“表計算軟件”、“文字處理”。綜合軟件者是由以上３個軟件組合的，由於相互的嵌入變得很容易操作，所以能方便地使用。
創造一種普及個人電腦的氣氛
創造整個工作現場活用個人電腦的氣氛，有不懂的任何事都能問的氣氛。對於中高年報者來說，特別通俗易懂的教導方法是必需的。
在各工作場所培養關鍵人物
在各工作場所培養以年青人為中心的個人電腦使用方法很好的人。
切實感觸個人電腦的方便性
使用表計算軟件，通過能一瞬間完成表格的作成和計算的經歷來確實感觸其方便性。
Q100
　乖僻者的使用方法
　　在我的工作場所有乖僻者，對待他正感為難。前些天，工程正進展得很順利，卻由於突然有冒出（插入）的工作而擾亂了工程。至今為止都是通過加班來彌補貨期延誤。可獨獨那天他心情不好而在規定時間內就下班了。其他方面也存在這種行為，所以使用這種人感到為難。怎樣去對待處理才好呢?請告之。
A

　決定用提問的事例來考慮。現在常聽到過像“最近的年青人很多是這樣的喲!”和“年青人沒有責任感，是不可靠的。”之類的話，而且上級人員里也有這樣認為的人。但是，果真是如此嗎?
部下的行動絕對是根據上司的態度和指導方法來變化的。再次回顧一下某作業者心情不好而下班了的事，其理由有如下幾條：
（１）到目前為止作業在順利地進行，卻由於出現了插入的工作而必須改變作業，作為作業者對此不知所措，感到厭煩而導致心情不好。
（２）工作現場負責人的平常態度不干脆，所以在接到插入的工作時，連現場情況也不說任由營業部門來擺布。
（３）接到插入的工作后，對作業者的情況說明和要求協助的言語不充分。
對此，作為負責人的話，按如下來進行處理將如何呢?
第二天來上班后，將按如下方法詢問作業者。
“昨天那麼忙，你為什麼在規定時間內就回去了呢?能否問一下你的心情和理由嗎?”
但是，言語務必親切，不可有斥責的姿態，要平靜的說話。這樣的結果，　我想就會了解真相。真的是情緒的問題嗎?還是他有正當合理的理由必須回去，卻沒有說清楚。
今後如有插入的工作的情況，不要無條件地接受，而是要向營業部門說明在生產現場由此將引起的混亂和低效率，並且要求他們延長貨期。
無論如何必須接受插入的工作時，要預先向作業者說明與營業部門商談的經過，再要求得到加班和假期上班的協助。
由於在提問時提到除此之外的相似的行為，所以對於今後的事將提出以下建議，以便作為參考。
部下的行動根據上司的態度和言行來變化（上司的不關心、無責任的態度會使部下產生不信任感）。
言語不充分、說明不足，易引起誤解（即使也想以善意方式來對待）。
對於乖僻者，不可持有是為難者、變異者的了解，要帶有同情心去面對，與其他人沒有區別地去對待。
碰到為難的事情后，在聽了本人所言之后再做是非判斷和處理。
乖僻者很多情況下是由生長的環境造成的。他們正面臨著家庭情況、升學情況、其他許許多多的困難。為此，要說明並勉勵他們：這是與自身做斗爭的事，拋開這些事堂堂正正地步入人生之路。

Q101
　多能化推進問題解決法
　　為了適應多品種少量生產時代，本公司也開始推行了多能化。但是，成果不怎麼有效，而且在各工作現場也發生了麻煩。請告訴有關多能化推進問題的解決方法。

A
　　１．多能化推進的問題點
　　進行多能化應該是通過實施教育、訓練、致力於解決必須迅速地產生效果的困難問題，所以“有時間就做”等之類的想法是不成功的。
再者，在實施多能化這際，將聽到很多如下的不安和煩惱：
難道不是增加一個個作業者的負擔嗎?
為了多能化教育，難道不是暫將降低了生產效率嗎?
樣樣通的人增加，熟練者（對某項技術工作非常嫻熟的人）變少了，這難道不是降低技術水平嗎?
怎樣對待討厭多能化進行的人?
對於女性和年齡人的多能化，怎樣去實施才好呢?
不知道把何種事情作為多能化的對象才好。
２．多能化推進的目的
在此再度確認實施多能化的目的。
（１）創建面向多品種少量生產的可行性生產系統。
（２）提高生產性和縮短貨期。
（３）創立能適應工作的質和量變化的可行性工作場所。
（４）開發能適應新多媒體時代的從業人員能力。

３．多能化推進的問題解決法
列舉有關多能化推進的問題，就其解決的想法和方法進行解說。
（１）怎樣作成多能化計劃呢
為進行多能化最初需要的事情有如下３個項目：
l 多能化目的的明確化（能力培養、新事業的開始、工程的人力節省化等）
l 應進行多能化的業務的明確化
l 作業者的現狀能力的把握
規定５W2H（誰、何時、在哪里、對誰、干什麼、什麼程度、如何做）。
作為多能化計劃、根據計劃來實施（參考Q35“作業者的多能化”）。

（２）怎樣實施多能化教育、訓練呢？
多能化計劃的實施循環要以１年為單位來進行，再重新結果。
對象原則上是全體成員，必須讓有干勁和能力的人來實施，並盡早地得出實績來。
必須創造挑戰新事物的工作現場的氣氛。
（３）怎樣防止由多能化導致的生產效率低下
監督者援助，把由多能化引起的生產效率低下降到最小限度。
稍微的生產效率低下用由多能化導致的生產性效率提高效果來遮蓋。

（４）怎樣對待討厭多能化的人
“今後的社會沒有很多的技能、技術就無法生存下去”，把它作為工作場所方針來明確宣佈。
管理監督者認真聽取本人討厭多能化的理由，從而制訂對策。

（５）怎樣推進女性、老齡者、臨時工的多能化
即使是女性、老齡者、臨時工，全體人員都將作為多能化的對象。
制定與對象者的能力、體力、氣力相對稱的多能化計劃。

Q102
　改善使用細末神經的工作現場的氣氛（mood）
　　我的工作場所（車間）由於是費細未神經的作業，所以有時允許放放音樂，允許多多少少的聊天。但氣氛時常有刺痛感，而出現了一部人想轉到其他的工作場所的現象。請告訴改善工作場所的氣氛的方法。

A
　１．工作現場的氣氛改善的基本
　據說人在某種程度的緊張感和壓力的狀態下大腦活動是最高漲的。另外，人處於鬆弛的狀態下據說是能完成工作的最佳時機。
總之，像身心都能取得平衡的狀態下應是一種帶來好的結果的東西吧。你的工作場所的情況，按此意義來說是需要改善的狀態。
監督者的作用是：在經常努力創造出愉快的工作場所環境的同時，還要想出目的在於提高生產效率的事。你的工作現場的話，不單是改善作業環境，而且作業者的神經和心理的問題也必須考慮，這可以說有一定的難度。
一般來說，如下之類的作業將成為改善的對象：
精密測量作業
精密機械加工作業
精密手加工作業
精密調整作業
精密檢查作業
作為工作現場環境改善的思考方法，持下列觀點是必需的：
理解作業者的疲勞內容。
試再次分析一下“為什麼工作現場的氣氛不好呢?”.。
研討“現在的作業效率好嗎？”。
重新審視“現在作業的質量不良狀況好嗎?”。

２．工作現場的氣氛改善的方法
為了改善工作現場的氣氛，監督者的改善熱情和作業者全體人員的協助是不可缺少的。另外，作業者個人的性格、體力等也有差異，所以這點也需要考慮。
（１）精密作業環境的改善
使自然采光和照明變得充足。
改善作業中的不自然的姿勢。
關於作業環境的改善與作業者相互交流，從而list up（列舉出）改善項目。

（２）作業中的鬆弛狀態的維持
重新審視椅子和作業台是否有不合理之處。
為了鬆弛而實施BGM。
作業中的私人話語往往是造成作業錯誤的原因，所以原則上要禁止。

（３）作業時間的改善
以作業者的解雇為基礎決定繼續作業的時間，設定短時間的休息時間。
休息時間內，鼓勵做伸展體操等以求達到積極消除疲勞的目的。

（４）精密作業自身的改善
研究精密作業的自動化、機械化能否進行。
機械化、自動化雖多少是需要投資的，但是能期待生產性的提高、人員削減、品質提高等。

（５）工作現場的團隊工作的改善
在作業者之間考慮搭配性格合得來的志同道合人士。
每月１次左右，有計劃地進行全體人員所期待的娛樂活動。
定期地召開會議，創造一種像作業者自身能改善工作現場環境的氣氛。

Q103
　對熟練者辭職退休的對策
　　在我們工作場所，有需要熟練技術的作業。但是，最近熟練者以退休和自立等為由而辭職的事例增加了，所以正感為難。請告訴對應處理的方法。

A
　１．對於熟練者的考慮方法
　在工作現場的熟練者的作用可以說是在於傳授所俯的熟練技術。熟練技能、技術，由於機械化和自動化難以代替，結果不得不依靠特定的作業者。這種狀況直至今照樣會出現，很多時候能看得到這點。
但是，熟練者實施的作業方法是最合適的嗎?其作業沒有更有效的方法嗎?等等。從工作現場整體的進步、改