现场管理技术标准(18页).doc

QB/J
吉林省中东福万家超市有限公司企业标准
QB/J-JY02-2010

现场管理技术标准

文件编号：
QB/J-JY02-2010
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ZD-QB/J-JY02-2010
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吉林省中东福万家超市有限公司
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目 录
1、范围 4
2、规范性引用文件 4
3、术语或缩略语 4
4、原则 4
5、职责要求 4
6、方式 4
7. 项目技术、质量要求/项目标准 5
7.1卫生 5
7.2卖场环境 5
7.3营业准备 5
7.4商品陈列 6
7.5人员管理 8
7.6服务质量 8
7.7商品质量 8
7.8促销管理 8
7.9安全生产 9
7.10突发事件的处理 9
7.11其他 9
8.附则 9
9. 附表 9

1、范围
适用于中东福万家超市全体员工，营运过程中所有现场工作人员必须遵守本制度之相关规定。
2、规范性引用文件
无
3、术语或缩略语
无
4、原则
4.1岗职清晰,责权对位的原则：现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。
4.2各司其职，齐抓共管的原则：本制度以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部门协调配合、共同监督为重点。
5、职责要求
5.1店长、人事行政部为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人；
5.2运营管理部为监察现场管理条例执行情况的第一责任人；
5.3部门经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人；
5.4责任区内员工为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。
5.5以身作则，科学公正。现场管理人员是员工的管理者和指导者，应秉公办事，严格管理，要在工作中积累经验，积极探索现场管理的规律，提高工作的预见性
5.6加强学习，提高素质。熟知超市管理的各种规章制度，及与企业经营工作相关的法律、法规，学习管理技能，提升个人素质
6、方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合　
6.1现场管理必须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的基本程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式
6.2现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的依据
7. 项目技术、质量要求/项目标准
7.1卫生
7.1.1个人卫生，所有员工及促销员必须有健康证，不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是生鲜加工的员工
7.1.2环境卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上灰尘要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁
7.1.3设备器具卫生。对运营设备，如岛柜、立风柜、电子秤、叉车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁
7.2卖场环境
7.2.1通道的通畅
要经常检查通道上有否阻塞，如叉车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻地在卖场内走动浏览选购
7.2.2卖场气氛的到位
POP广告的检查，有没有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合理，堆头等和其他一些促销装饰物是否完好，是否需要补充等
7.2.3摆放有序。主要是指各种物品如购物车、购物篮、叉车、陈列道具、清洁工具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程序
7.3营业准备
7.3.1收银准备
零钱是否按需要的量备足，POS机、刷卡机是否处于完好待机状态，打印纸、色带、塑料袋等各种耗材是否足量到位
7.3.2员工准备
出勤情况，各岗位的到岗情况，如有缺勤，查明原因做出处理。员工的仪容仪表是否符合要求，外表应整洁，着装应规范，应精神神饱满，头发整齐
7.3.4上货检查
主要是生鲜商品是否按时送到、分割，包装是否完成，其他商品上货情况是否及时，地堆、端架有否空置等
7.4商品陈列
7.4.1商品陈列的基本规范
（1）栈板摆放一条线
（2）端头高度一条线
（3）地堆四角一条线
（4）纸箱开口一条线
（5）前置陈列一条线
（6）上下垂直一条线
（7）排列方向一条线
（8）价签价牌一条线
7.4.2商品陈列的原则
（1）量感原则：商品陈列第一位应体现的原则，充分地利用货架和卖场的空间来
陈列商品，使人感觉琳琅满目，非常丰富。
（2）随手可取的原则：要充分考虑到最高层和最底层货架上陈列的商品确认每一个
顾客都能很容易的拿到；商品与商品之间的间隙要能容顾客的手指伸入取货；商品与上层之间要留有适当的距离；前挡栏板不要影响顾客取货；叠加商品要稳妥，不要使顾客觉得容易打翻或打碎而不敢取货；当顾客不想要的时候，又能很容易的将商品放会原处。
（3）先进先出原则：先进货的商品应该先销售出去，特别是有保质期和使用期限的商品。加货时将先进商品放在前面。
（4）易见易选原则：易见就是让商品充分展示全部特点，让顾客容易受到感官刺激。易选就是让顾客容易拿取。
（5）关联归类陈列原则：让功能相近有关连的商品陈列在通道的两边或附近，小类
商品尽量归类陈列在一起。
（6）尺寸搭配原则：商品的体积不一样，特别是高低不一样，将其陈列在一起会发生
空间资源浪费，也不美观。所以应注意商品尺寸的搭配，调整好层板与商品的距离。
（7）色彩搭配原则：搭配恰当的颜色比单一色调容易引起人的视觉。比如冷暖色调（红
白黄绿等）的搭配，在商品陈列中灵活运用色彩搭配原则将会取得好的效果。
（8）变化原则：商品陈列忌固化，忌单调，否则给人的印象是缺乏新鲜感，沉闷，
在整个卖场陈列立面上除了货架整齐陈列外，可用悬挂、堆垛等各种方法使整个卖场陈列富有层次又活泼。货架、堆垛特别是端架上的商品要经常变化。
（9）前置陈列的原则：所有的商品都要填满货架的前沿，不要缩在后面；当顾客
取走一个商品时，员工必须马上从里面取出一个补充填空。
（10）纵向陈列原则：纵向陈列包括功能纵向和品牌纵向。具体处理时应以功能纵向
为主，品牌纵向为副，功能纵向兼顾品牌。人在停止时的视线范围为1.5米左右，走动时是1米，纵向陈列可使顾客在原地就可选购商品，不必往返走动。有利于带热上层和下层的商品销售。纵向陈列会使顾客的视线上下移动，弥补差位的位置缺陷
（11）生熟分开的原则：分为“即开即食”和“需经加工”两大类别，需经加工的食品又可分为“已经过初步处理的半成品”和“未经处理的完全生食品”；就其包装要求而言，有“需冷冻”、“需冷藏”、“真空”、“散装”等多种形式，我们都必须将它们分别陈列，一方面以免细菌感染，另一方面以免顾客误购误食
7..4.3商品陈列的检查要点
（1）商品是否做到前进陈列；
（2）相关联的商品是否相邻陈列；
（3）同一类别的商品是否集中纵向陈列；
（4）商品包装是否整洁、光亮，无不能上架商品；
（5）商品有无被挡住，无法“显而易见”；
（6）价格标签是否正面向着顾客；
（7）价格标签整洁，无模糊不清、污损现象；
（8）有无标价不明显的商品；
（9）商品上是否有灰尘或杂质；
（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；
（11）商品群和商品部门的区分是否正确；
（12）商品布局是否正确、易见；
（13）每一层商品与上层板之间是否留有一定的空隙；
（14）陈列区是否还有空位置；
（15）补货时是否遵循先进先出原则；
（16）垂直线是否明确；
（17）端架和垛架商品是否常换常新；
（18）端架和堆垛是否陈列了邮报、特价商品、季节性商品。
7.4.4货架分段
（1）上段：即货架的最上层，通常陈列推荐商品或有意培养的商品。
（2）黄金层：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或销售差的商品
（3）中段：通常陈列低利润商品或补充性商品，也可陈列原来放在上段和黄金层上
的已进入商品衰退期的商品
（4）下段：即货架的最下层，通常陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低的商品，也可陈列消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品
7.5人员管理
7.5.1员工的工作质量和规范检查，是否按照工作规范程序的要求执行，工作质量和效率是否还有待改进的地方
7.5.2劳动纪律的检查，是否有不正常离岗、串岗，出勤不出力，扎堆聊天情况或其他违纪现象，按照超市过失行为处理的有关规定进行管理
7.5.3人员调配，掌握超市销售时段规律，对人员进行适时调配，保证超市工作正常运作，如：利用排班的方式，不同的班组调配，促销员调配等
7.5.4关注员工的思想状况，调整员工精神面貌
7.6服务质量
（1）收银员在熟练收银的基础上应面带微笑，做到唱收唱付、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答
（2）理货员面对顾客的询问时要有问必答，规范服务
（3）服务台需做好顾客的咨询等服务工作，并适时的配合卖场做好播音，如音乐、促销广告、商品信息等
（4）防损要以防为主，遇事必须礼貌询问，规范操作
（5）售后服务工作
7.7商品质量
（1）生鲜品。对商品的鲜度，冷柜的温度、湿度的管理
（2）食品保质期管理。对货架上陈列的食品进行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。
（3）对巡视中通过外观能判别的不能出售的商品进行处理。如：破包、污损、量少等十种不能上架的商品
（4）上架商品与价签必须相符（产地、等级、规格等）
7.8促销管理
（1）促销人员的管理：督促厂方促销人员执行超市的规定
（2）场内外促销活动的管理：督促其执行与超市签定的协议
7.9安全生产
（1）火灾隐患，如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找原因及时处理
（2）生产安全。员工的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。电器、电源开关的管理等。
（3）卖场安全。包括防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生；防抢劫主要是指对收银钱款的保护，需二人同行
7.10突发事件的处理
（1）顾客投诉和咨询
（2）团购接待
（3）其他一些突发事件的处理，如停电等
7.11其他
（1）晨会是营业前重要的准备工作，应督促按规定开好晨会
（2）迎送宾
（3）仓库管理，主要是指操作间和仓库的管理
（4）关注超市各环节工作状况、工作效率，并进行分析，提出改进意见，使超市的各项作业向标准化、程序化发展
（5）关注来店顾客。利用经常在卖场巡视的机会，主动做一些顾客调查，掌握消费动态8.附则
8.1 本标准由中东福万家运营管理部附则解释。
8.2 本标准自颁发之日起执行。
9. 附表
收银员考核标准
考核人： 时间 ： 得分： 主管：

考 核 内 容
得分
备注
仪容仪表15分
1、仪表仪容整洁，着规定服装。（2.5分/次）正确佩带胸牌。（2.5分/次） 5分
2、不留长指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披头散发，发型整洁。（2.5分/次） 5分
3、稍化淡妆，不得化浓装。（1分/人） 5分

服务20分
1、站立服务（站姿正确，不歪斜倚靠），精神饱满，面带微笑。（2分/人） 5分
2、使用文明用语态度主动、口气亲切。（2分/人） 5分
3、耐心正确回答顾客咨询，推行首问责任制。（2人/人） 5分
4、了解促销活动及促销物价信息，熟悉重要商品及各大类商品的位置。（2分/人） 5分

操作35分
1、检查收银机色带完好，日期准确。（2分/人）5分
2、必备物品齐全（2分/人）。做好易碎品、可打开包装商品的检查工作（3分/人）。5分
3、按入袋原则为顾客装袋服务。（5分—2分/人）
4、正确使用各类信用卡，正确填写支票及缴款单（2分/人） 5分
5、商品消磁无误，合理存放防盗标签。（硬标签1分/次，软标签0.5分/次） 5分
6、及时整理顾客遗弃商品，离开收银台必须退出收银系统至登陆状态并及时关闭通道后方可离开收银台。（5分/人） 5分
7、收银主管经常巡视收银区。（2分/人）发现差错，按规定程序处理。（2分/人） 5分

卫生10分
1、办公室地面、桌面整洁，购物袋等物料用品存放整齐。（2分/人） 5分
2、收银台上无私人物品，必备用品摆放整齐，收银机、收银台无积尘。（2分/人）5分
3、收银区地面整洁，收银柜内整洁，废纸篓摆放整齐。（2分/人） 5分

纪律20分
1、未经主管许可不得擅自离岗、串岗、脱岗，接班人员未到不得随意离岗。（2分/人） 5分
2、在规定时间内就餐，不得超时就餐（2分/人）。营业时间不得谈天（3分/人）5分
3、工作区无其他私人物品（3分/人）。不得带私人现金上岗，不得为亲朋好友结帐，无特殊情况收银员不得互换零钱。（5分/人） 5分
4、不得在营业时随意打开收银机钱箱，结点现金（5分/人）。不得擅自给无会员卡的顾客享受会员价（5分/人）。 5分

服务台考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目
考核内容
得分
备注
仪容
5分
1、 仪表仪容整洁，着规定服装。（2.5/人）正确佩带胸牌。（2.5/人） 2.5分

2、 不留长指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳环,身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆,不得留怪异的发型。（2.5分/人） 5分

服务
20分

1、站立服务，精神饱满，面带微笑，不得倚靠在柜台或存包柜上。（2.5分/次） 5分

2、服务态度良好，音质柔和，吐字清晰。（2分/次）5分

3、 使用文明用语，顾客临柜亲切道出“您好”，及时做好服务工作，耐心回答顾客的咨询。（2分/次）。推行首问责任制。
（3分/次） 10分

操作
45分
1、 及时了解超市各项促销活动信息，做好各项促销的顾客咨询工作。（2分/次） 4分

2、 及时发放海报、促销活动奖品、赠品、宣传资料等相关资料。
（2分/次） 4分

3、及时播放海报特价信息、促销活动信息、新品介绍等信息。按要求及时准确进行播音,音质亲切、清晰。（2.5分/次）5分

4、 做好会员卡发放、资料录入工作。正确开具发票。
（1分/次）5分

5、正确指导并提醒顾客合理存包，来回巡查，防止失窃和弄错，保持地面整洁，做好每晚清箱记录。人工存包，仔细核对存包牌，无差错。 （2分/次） 6分

6、妥善处理顾客遗留商品及遗留物品,做好登记。（3分/次）3分

7、按规定做好商品退、调、换工作。（3分/次） 9分

8、妥善处理顾客投诉。（5分/次） 10分

卫生
10分
1、 服务台摆设整齐，无积尘，无私人物品。（2.5分/次） 5分

2、存包柜无积尘，环境整洁。（2.5分/次）5分

纪律
15分
1、 未经主管许可,不得擅离岗位、串岗，脱岗。
（5分/次） 5分

2、 交接清楚，下一班未到岗未经主管许可不得离岗。
（5分/次）5分

3、按规定参加迎送宾。（2。5分/次） 5分

合作5分
1、员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分

理货员考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目
考核内容
得分
备注
仪容
5分
仪表仪容整洁，着规定服装，正确佩带胸卡。（2.5分/人） 2.5分

2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，不戴下垂的耳环，身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。（2.5分/人） 2.5分

服务10分
使用文明礼貌用语，了解促销活动及特价信息，适时进行导购（2.5分）；并做到首问责任制。（2.5分/人） 5分

2、站立服务，举止文明。（2分/人） 2分

3、协助购物多或行动不便的顾客提货到收银台。）（3分/人）3分

操作45分
1、商品包装清洁，无破损商品，定期检查商品有效期，顶期商品及时撤架处理。（5分/次） 10分

2、商品陈列丰满、整齐、美观，做到先进先出、前进式陈列。（2分/处） 10分

3、80—20商品、海报商品、特价商品、促销商品陈列丰满齐全，补货及时。（5分/次） 10分

4、商品上货按规范操作，不阻塞通道,不随意放在地上（2分），空纸箱拆平（1分），价签、连卷袋等耗材合理存放。（2分） 5分

5、仓库商品堆放整齐、规范（2分/次）
报损商品处理及时。商品退货规范及时（2分/次）。 10分

卫生10分
1、货架、商品、冷库、加工间整洁无灰尘（1分/处），无私人物品（1分/处），并定期清理（2分/ 处）。5分

2、通道、地面整洁无纸屑、积水（1分/处）,拆平纸箱存放于指定位置（1分/处）。严禁在消防设施上堆放杂物，消防器材卫生整洁。（2.5分/次）5分

纪律10分
1、按规定通道、班次、时间上岗（1分）；商场内不准扎堆聊天（2分）。未经主管许可,不得擅离岗位,串岗,脱岗（2分）。就餐不得超时（2分）。7分

2、交接清楚，下一班未到岗未经主管许可不得离岗。按规定参加迎送宾。（3分） 3分

安全10分
1对偷窃行为予及时与防损员联系。（1分/次） 2分

2、及时制止顾客拆包装现象。（1分/次） 2分

3、经常巡视分管货架处，做好商品安全工作，特别是用餐期间。（2分/次） 4分

4、懂得消防方面的基本知识。2分

合作5分
员工之间互相协作，积极发扬团队精神。10分

防损部考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目
考核内容
得分
备注
仪容
10分
1、仪表仪容整洁，明保穿规定服装，正确佩带胸牌。 （2.5分/人） 5分

2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。 (2.5分/人) 5分

服务
20分
1、站立服务，精神饱满(2.5分/人)5分

2、举止文明，使用礼貌用语，及时提醒顾客遵守超市的有关规定(2.5分/次)。做到首问责任制。（5分/次） 10分

3、及时帮助有需要的顾客。（2.5分/人）5分

操作55分
1、 门岗站姿标准，精神饱满，统一着装，定岗定位，不得聊天，按工作流程规范执行。（2.5分/次) 5分

2、 了解各通道的开启方式，能及时开通快速通道，熟悉开启、关闭超市各类灯光。(5分/次) 5分

3、 及时整理归拢收银台内外的购物篮和购物车并将顾客丢弃的商品归位，确保通道无购物车（篮）堵塞。合理调配各区域的购物篮及车，保证超市正常运作及通道畅通。(2.5分/次) 10分

4、 经常巡视收银通道，做好各种防范工作，营业结束按规定程序清场，对卖场进行全面检查，关闭相关电源、门窗，保证卖场安全。妥善保管通讯设备。（2.5分/次） 5分

5、会使用各种消防器材，发现消防、治安隐患，提出整改意见。(5分/处) 5分

6、合理处理偷窃事件，维护本超市的利益及形象。 (5分/次) 5分

7、礼貌待客，使用礼貌用语，不得使用粗俗、攻击性的语言，同顾客发生争执。（5分/次） 5分

8、对需经门岗通道出入的货品按流程，核对单据复核后方可放行。(5分/次) 5分

9、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，保证卖场正常运作。（5分/次） 5分

10、暗保及时巡视卖场各场所，尤其是容易偷窃的死角及贵重物品摆放的货架。（2.5分/次） 及时将顾客丢弃的商品归位。（2.5分/次）5分

纪律
10分
商场内不准扎堆聊天。未经主管许可，不得擅离岗位、串岗，脱岗。（5分/次) 5分

交接清楚，下一班未到岗未经主管许可不得离岗。按规定参加迎送宾。(5分/处) 5分

合作
5分
员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分

收货部考核标准
考核： 日期： 得分： 考核人：
考核
项目
考核内容
得分
备注
仪容
服务
10分
1、 仪表仪容整洁,着规定服装。（1.5分/人） 3分

2、站立服务，举止文明。（1分/人 ）2分

3、使用礼貌用语，收货前同供货方道出“您好”，收货毕道出“谢谢”，不得与供应商发生争吵。（2.5分/次）5分

操作
50分
1、 按定单及收货流程收货，严格执行收货要求，
收货时核对商品订单，仔细复核件数，验收时实行双人复核。（5分/次） 10分

2、收货时重点检查商品的生产日期、保质期，严格执行商品保质期管理制度，并对商品数量、质量按20%比例抽检。（5分/次） 10分

3、收货及时、快速、不堵塞通道，已收货商品同待收货商品须明显区分，确保商品的安全。（5分/次）10分

4、送货至卖场按要求合理卸货、堆放。收货及商品入库轻放轻卸。商品入库堆放整齐，食品堆放离地、离墙，按规定区域堆放。（5分/次） 10分

5、单据书写规范、准确，单据流转及时、准确,无遗失。 （2.5分/次） 5分

6、按退货操作规定退货，做好交接手续。（2.5分/次） 5分

纪律
20分
1、 工作时间未经主管许可，不得擅离岗位、串岗、脱岗。
（2.5分/次）2.5分

2、未经主管领导许可，不得擅自收过临界保质期商品。（10分/次） 10分

3、收货场地（包括工作室内）严禁吸烟（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分

4、交接清楚，下一班未到岗未经主管许可不得离岗。（2.5分/次） 2.5分

卫生
15分
1、办公室单据存放整洁，摆设合理无积尘。（5分/次） 10分

2、收货区地面无纸屑、杂物。（5分/次） 5分

合作
5分
员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分