大丰收操作手册.doc

大丰收操作手册
目录
第一章 大丰收员工制度
第二章 大丰收奖惩制度
第三章 大丰收服务原则
第四章 大丰收特许加盟连锁店卫生范围及卫生原则
第五章 大丰收管理人员岗位责任制度
第六章 大丰收管理制度的补充规定
第七章 大丰收鱼庄兰州店工资原则
第一章、 大丰收员工制度
为了保证本店内营业规范有序的进行，同步调动员工的工作积极性，我们结合店实际制定如下制度，望每位员工认真学习，并在工作中得以贯彻执行：
1．1 准时上下班，不迟到、不早退、不旷工；
1．2 团结友爱、互帮互助、要有凝聚力、同心力；
1．3 不停学习，努力提高自己的业务能力；
1．4 礼貌待客、文明用语、微笑服务、以客为主；
1．5 使用对的的服务姿态，保持良好的仪容仪表，严格遵守服务纪律；
1．6 严于利己、争当优秀；
1．7 服从安排、听从指挥；
1．8 积极开展优秀服务，牢固树立质量第一、服务第一、顾客第一的思想，不停提高餐厅服务信誉，扩大餐厅著名度；
1．9 对自己的每项工作要认真仔细，提供应顾客满意的服务和可口的饭菜；
1．10 爱惜店内公物，客人走后，盯台人员要及时关空调、关灯、关煤气阀，值班人员下班前要检查煤气阀、空调、灯、换气扇、门窗与否已关好、锁好，及时发现并排除安全隐患；
1．11 严禁店内人员在餐厅循私舞弊，招待亲友；
1．12 严格按休班表休息，如有特殊状况，报请同意后方可换休；
1．13 发有事须持请假条向经理或值班长请假，经同意后方可休假；
1．14 每日由经理或值班长点名划考勤，员工进行监督，如有疑问，立即指出。
如违反以上制度，将按惩罚条例进行惩罚
第二章 大丰收奖惩制度
2．1 奖励
2．1．1每月由员工评比2名优秀员工，奖金暂定为30元，其参评条件为：在当月考勤中，出全勤，没有迟到记录，工作积极、认真，自觉遵守店内各项规章制度者；
2．1．2给本店提出合理化提议，经采纳后能提高经济效益或带来良好声誉者，应予以合适奖励；
2．1．3发现并排除店内重大安全隐患，挽回本店经济损失者，将予以重奖；
2．1．4爱到顾客表扬者，予以一定的奖励；
2．1．5揭发店内偷盗行为，检举店内徇私舞弊者，将予以奖励；
2．2惩罚
2．2．1迟到一次扣五元，病假一天扣发当基本工资；事假一天扣当日全工资，旷工一天扣当日全工资的三倍。当月迟到在三次以上或累积在一小时以上，请假一天以上或出现旷工者，扣除当月全勤奖；
2．2．2因服务不好，受到顾客投诉者，每次罚款为10元，并提出批评；
2．2．3因工作失误，给本店导致损失者，如酒水不加单，给顾客少算鱼斤数，锅菜内出现头发、蝇、虫等杂物，顾客拒付或少付餐费的，应按菜单价格分清责任，按导致的损失额进行赔偿；
2．3．4打破餐具，损坏本店物品，按其成本价进行赔偿；
2．3．5搬弄与否，在店内或员工宿舍拉帮结派，打架斗殴都，就予以50元以上罚款，情节严重者，必要时停止工作。
2．3．6偷、拿、吃、送本店物品或食品，除赔偿损失外，罚款5-10元
2．2．7上班时间工作衣帽不洁净或穿戴不整洁，发现一次罚款5元。
第三章 大丰收服务原则
3．1
3．1．1站立
双臂自然下垂，双手腹前交叉，右手放在左手上，昂首挺胸收腹，目光平视，两脚跟并拢，两脚成60度；
3．1．2行走
目光平视，挺胸收腹，双臂自然摆动，步伐轻盈快捷，步子不要太大。
3．1．3托物行走
昂首平视，左手托盘，右手下垂或扶托盘，行走时右手自然摆动，步伐轻盈，保持托盘平衡，步子不要太大。
3．2仪容仪表
3．2．1在岗期间，本店员工必须穿企业统一配置的制服；
3．2．2头发：男性剪短发；女性员工如留长发必须盘起。保持头发清洁无头屑；
3．2．3面部；女性化淡妆，男性不许留胡须
3．2．4饰品：不许佩戴非标志性饰物；
3．2．5鞋：员工穿黑色平底布鞋或皮鞋，应尽量统一，保持清洁；
3．3服务纪律
3．3．1与客人面对相遇，要让客人先行
3．3．2看待客人应热情、自然
3．3．3店内必须使用一般话
3．3．4在岗期间不许闲谈聊天，交头结耳，小声哼唱。
3．3．5当客人出现异常，饮酒失态或有困难时，应为客人提供协助，不得袖手旁观，讥笑客人。
3．3．6在岗期间员工不得接打私人电话
3．3．7在岗期间严禁抽烟、饮酒、吃零食
3．3．8客人遗忘的物品应及时交于吧台，不得据为己有。
3．3．9在岗期间不得私自离岗、串岗。
3．3．10客人提出规定或问询，对答必须精确、讯速。
3．3．11在岗期间店员工在前后堂不得有如下行为：梳头、修剪指甲、吐痰、吹口哨、手叉腰、手叉口袋、挖鼻孔、剔牙、擤鼻涕、打喷涕、擦皮鞋。
3．3．12假如客人失礼，出言不逊或举止粗鲁，应保持平衡心态，提供规范服务，不许流露出不悦或恶语相加，如影响正常的服务，应及时汇报经理或值班长预以妥善处理。
3．4服务用语
3．4．1礼貌用语
“您好，大丰收鱼庄”、“您好，大丰收二分店”、“欢迎光顾大丰收鱼庄”、“晚上好！小姐”、“晚上好，先生”、“大妈好！”、“大叔好！”“您好！”
3．4．2迎宾
“您好！欢迎光顾大丰收鱼庄”“请问你们一共几位”“请问您订座了吗？”
3．4．3查桌号
“请您稍等！我查一下与否有空桌”
3．4．4引座
“您好！请这边走”“请坐……号”
3．4．5无座
“非常抱歉，目前临时还没有空桌”“请您稍等一会好吗？”“大概需要等……分钟，行吗？”“不好意思，欢迎下次光顾”“对不起，让您久等了！”
3．4．6开茶
“请问喝什么茶？”“需要加糖吗？”“糖我此外给您（你们）拿过来好吗？”“给你们（您）泡壶（杯）……茶好吗？”“好的，请稍候！”
3．4．7开单
“请问目前可以点菜吗？”“好的，请您稍候！”“请问你们点什么锅？”“你们只有*位，点这些菜够了，假如不够再加好吗？”
3．4．8上锅、上菜
“对不起，请（劳驾）让一下”“这是你的凉菜（涮菜）”
3．4．9查单
“您（你们）的菜已经上齐了”“请慢用”
3．4．10巡查
“您（你们）需要请尽管吩咐”“您还需要点什么？”
3．4．11加汤
“对不起，请让一下”
3．4．12换烟缸
“对不起，请让一下”
3．4．13换骨碟
“对不起，请让一下”
3．4．14添茶
“对不起，请让一下”
3．4．15买单
“先生，这是您的清单”“合计**元”“您付了**元”“请稍等”“合计**元，您付了**元，找您*8元，这是发票，谢谢！”
3．4．16离座
“请带好您的物品”“谢谢光顾大丰收鱼庄”
3．4．17送客
“谢谢光顾大丰收”“请慢走”
3．5服务规范
3．5．1摆台
3．5．1．1．将桌椅摆放整洁
3．5．1．2．骨碟应放置在椅中心线上，碟边离桌边2厘米
3．5．1．3．茶盅倒扣骨碟左上方放置
4．油碗紧靠骨碟右方放置
5．筷子置于骨碟左方，竖向放置
6．餐巾纸紧靠骨碟左方，竖向放置
7．骨碟、油碗、餐巾纸中心位应成一条直线
8．烟灰缸、茶壶、牙签筒应置于合适位置
9．凡有本店标志的餐具，标志应正对客人。
3．5．2初始服务
3．5．2．1迎宾
客人进店时立即问好，点头示意，面带微笑
2．查桌号
查号要迅速精确，及时答复客人
3．引座
绅臂示意、迎领客人、拉椅让座。提醒客人合理就座，保证周围客人互不影响。对于老人、小孩及残疾人应提供对应协助，协助客人放置好随身物品
4．无座
看待顾客要热情。对于等待的顾客提供凳子就座。记录好客人的先后次序，等有空桌后按照客人的先后次序安排就坐。
5．开茶
复述茶名，操作迅速。茶叶应适量，2分钟内完毕。斟茶8分满，顺时针方向依次进行。倒茶时应按高下高的次序，茶水不得溅出或从壶嘴处流出。倒完茶后，将茶壶置在不阻碍客人的位置。壶嘴不应对着客人。
6．开单：
观存在
7．上锅、上菜
先上凉菜，5分钟内完毕；再上鱼锅，15分钟内完毕。涮菜在5分钟内上桌。上菜时菜整洁摆放在托盘内，托盘不得置于桌上，应左手托盘，右手将菜端出，顺时针方向绕火锅依次排放。点火时速度要快，防止液化气外泻。（本时限仅供参照，操作时限请自定）
8．查单
查单迅速，查对无误后送至吧台。
3．5．3席间服务
3．5．3．1巡查
细致观测。及时撤空盘，调整炉火，加添开水、茶水、协助客人下菜。
2．斟酒
开瓶盖动作要轻，开易拉罐时口不应对着客人，白酒斟8分满，葡萄酒加杯1/3处，斟酒应按顺时针方向。右手握酒瓶，标签朝外，服务员站在客人的后侧，面对客人，身体前倾，右脚放在两椅之间，伸出右臂斟酒。注意：身体不要靠客人太近。斟白酒、葡萄酒时，当杯中酒量靠近适度时慢慢减少瓶底部高度，旋转瓶身，停。斟啤酒时应使啤酒沿啤酒杯内壁渐渐流入。啤酒泡沫不得溢出。
3．加汤
加汤时应顺着锅边均匀加入，汤平面加至离锅沿3厘米为宜。
4．换烟缸
先把洁净烟缸叠压于脏烟缸之上，两只烟缸同步撤出置于托盘中，再将新烟缸取出，置于脏烟缸所处位置。注意：小心洁净烟缸底问带骨头、脏物。
5．换骨碟
换骨碟或倒碎骨杂物时，动作要迅速，小心轻放。不得将杂物遗落在桌上或地上。
6．添茶
添茶时8分满，如客人茶水喝败，应征得客人同意后换新茶。
3．5．4结尾服务
3．5．4．1买单
客人买单，应注意不要盯着买单的客人及客人手中的钱。必须复述客人的一数，唱收唱付。
2．送客
应为特殊客人提供对应协助服务。提醒客人不要遗忘自己的物品。