现代服务理念.doc

一、如何成为优秀的基层管理者？
1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒）
二、刻苦学习、自身修养
自身修养主要在以下几个方面：
①家庭 ②学校 ③单位
三、拼搏吃苦是成就事业的基础
人生吃苦、享乐是成正比的！
①如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理
如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理
给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。

现代服务与创新
个性化、精细化（在客人需要时10分钟之内必须送到房间）
①服务的内涵（Service服务）
Smile for everyone (对所有的微笑)
10米微笑法则
②完美的（Excellent）
第一时间内完成客人的事情
③准备（Rerady）2/3
做好任何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。
④、观点（View）不间断电源
⑤、Invite(请)
尊重、安全实现自我
把客人的面子放在第一位（把面子还给客人）
酒店是最安全、最自由的地方！、
⑥创造力（Cveate）
⑦Eye contact(眼睛的接触)
不认识的客人 看 头部——肩膀 （正三角形）
非常熟悉客人 看 下巴——头部 （到三角形）
半生不熟客人 看 眼睛——鼻子（小三角形）

服务是什么？
饭店从根本上说，只是销售一种东西——服务

现代服务的核心理念
⑴顾客满意
⑵坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员
工；②以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客
⑶把握服务的关键时刻
让所有的客人的都享受到VIP的服务
珍惜你与客人的相处，把客人当作自己的亲人
⑷建立顾客对企业的恒久忠诚
细微的服务是对企业的恒久忠诚
⑸服务的多样化、个性化（低咨服务）
⑥超规程服务
⑦一站式服务
⑧一键式服务
全方位、全过程、全员参与管理
例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。

饭店服务的十大特性
①饭店业的服务对象是“人”而不是“物”
②饭店服务具有无形性
③饭店是高氛围、高职业化的产品
④饭店服务是生产与消费同时进行的
⑤饭店服务是顾客参与的服务过程
⑥饭店服务具有不可储存性
⑦饭店服务产品是难以定量的
⑧饭店服务无法事先进行质量检验
⑨饭店服务需求的不可预测性
⑩饭店产品具有脆弱性
总结：珍惜每一个工作环节

商品和服务的核心
商品：“一个物品、一种器械、一样东西”
服务：“一个行动、一次表演、一项努力”
客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。
①感到可信任
②认为负责任
③得到安全感
④获得同情心
⑤直观感觉好
饭店服务产品是销售的决定因素：
体验经济——服务新理念
产品经济———商品经济———服务经济———体验经济

酒店服务的规范化服务
① 硬 件
②文明行为
③效率效能
电话铃响起10秒内接起
宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待
④送餐
预订：准时送到
临时：25分钟以内送到（小吃）中餐、晚餐40分钟内送到
任何服务的问题都是管理的问题
⑤技术技能
⑥洁美环境
⑦安全可靠

规范化服务的管理要求
规范化、个性化、创新
①标准化（标准要与服务结果联系起来）
定期进行考核（实习生）
刘光启（A+管理） 垂直管理
②数据化
客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜
③程序化
服务的程序、管理的程序全部都要有
管理宽度： 决策层；3---4人 管理层：（经理）6---8人
督导层（主管）8---12人 执行层（员工）
决策层——管理层——督导层——执行层
④制度化、以制度来约束员工
⑤文字化 备忘录
⑥图表化（标识）酒店指引标

规范化服务小结：
1、标准化不是刻板的问题
2、规范化服务是酒店服务的重中之重
3、尽可能把权力交给客人
4、服务过程标准是用来保证服务质量的
5、标准化是手段，客人满意是目的

酒店服务的个性化
个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。
个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。
个性化服务的内涵
1、癖好服务：（收集客人的喜好，投其所好）
2、灵活服务：（肥皂泡效应）
把你对别人的批评融在你在的赞美声中。
3、心理服务
4、意外服务
5、自选服务
6、管家服务

个性化服务—搜集顾客信息
1、市场调查（表格式管理）
2、事后营销（after---maiketing）
3、经常性的沟通
4、建立一种制度——员工信息反馈系统
——工作日记制度
5、走动式管理
6、增加与顾客的接触点
7、建立顾客资料的收集制度

现代酒店的六个发展方向
①人性化
②家居化
③亲情化
④简约化
⑤精细化
⑥时尚化

酒店服务与管理意识
服务意识：
就是一种感觉，当你进入工作状态时，便能自然地产生一种强烈的对客提供优质服务的欲望。
①行家意识
②团队意识
③成本意识
④促销意识（全员知晓酒店的销售）
⑤竞争意识
⑥创新意识
如何提高服务意识
①学习、学你用的着的东西
②要自信、要有表现自己的能力
③情商
感悟客人、员工、自己的感觉
④态度决定一切

树立正确的服务观念
①细节决定成败
事心耕于细——从改变观念开始
硅步至千里——从小事做起
细致金研———专注细节背后的机会
人人皆求细——进行精细化管理（日本式管理）
（欧州以文化管理）东方亲情式管理

②简单的招式练到极致就是绝招
③1%的错误导致100%的失败
④细节是一种创造
⑤要让时针走的准，必须控制好秒针的运行速度
⑥科学管理是力图每一个管理环节的数据化

⑦心态是成功的关键
⑧饭店服务必须以宾客为中心
⑨饭店服务必须不断适应宾客
⑩更新服务观念是提高服务质量的保证
宾客至上服务第一
尊重客人的隐私权
一步到位
创造条件保证服务正常运行

对“宾客至上”的再认识
“宾客至上”不等于
对无理要求，一昧的迁就忍让
客人拥有无限权利，酒店要承担无限责任
酒店团队的建设
①提高角色认知能力
②提高团队执行力
③信任你的团队成员
④团队协作最重要的是维系团队的凝聚力

什么是管理
①管理是一种严肃的爱
②管理是追求一种调和，使团队和力量发挥到最大化
③管理之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。
④管理==勒奋+智能方法+知识+心理学（管理心理学）
⑤管理==管人+理事
⑥已所不欲，勿施与人（自己不愿意做的事情，不要让别人去做）
⑦易之思之

管理人员的素质和意识
①要有用材之才
②善于沟通（资力、阅力）要有距离
心理距离越离越进越好（感情）
③善于激励（积极赞扬的作用）
④树立威信
⑤借助外脑（善于发现别人的长处、优点）
⑥关心上属善待员工
⑦独立的工作能力（八能八不能）
Ⅰ、接受任务不能问上级如何做，应该说这样作行不行？
Ⅱ、请示工作不能只拿一咱意见，应该有两种以上的方案可供选择
Ⅲ、汇报工作不能用“估计”应用数据和事实说明
Ⅳ、执行命令不能机械、呆板、应该创造性的完成
Ⅴ、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的远见
Ⅵ、出现问题不能怨天忧人，应该多查自身原因
Ⅶ、遇到困难不能推给上级，应该尽最大努力解决
Ⅷ、工作时间不能同员工一样，应该以完成任务为标准。

打造员工执行力
没有执行力，一切都是空话
职来理念——有效执行的基石
企业喜欢什么样的人？
人财—————能力强、态度好
人材—————能力弱、态度好
人才—————能力强、态度不好
人裁—————没能力、态度不好

西点军校的格言？
责任
鲜血凝成的依赖
胜利就是灵活性
充满信心
从坏处制定规划
一流职业理念的特点
敬业（干一行、爱一行：爱一行、干一行）
拥有良好的心态和信念
做事先做人
提前行动主动承担责任
终生学习
忠诚自己的职业
自律
情商

目标计划——有效执行力前提
①PDCA科学工作法
Plan do check Action
计划 做 检查 行动
②目标的AMART原则
Specific Measuralbe
具体的 措施
Acceptable Realistic Timed
可接受的 真实的 实现
③目标的KISS原则
Keep It simple and stupid
计划简单能完成的

沟通+协作——有效执行之保障
有效沟能的六个特性
双向性
明确性
就事论事
积极聆听（书写9%、阅读16%、交谈30%、聆听45%）
善于提问
善于非语言沟通

沟通技巧
下属对上级

除非上司想听，否则不要讲：
若是意见相同，要热烈反应；
意见略有差异，要先表赞同；
持有相反意见，勿当场顶撞；

平级沟通
彼此尊重，从自己先做起
换位思考，站在他的立场
平等互惠，不让对方吃亏，

了解情况，选用合适方式
依据情报，把握适当时机
如有误会，诚心化解障碍
知己知彼，创造良好形象

上司对下属

多说小话，少说大话；
不着急说，先听听看
不说长短，免伤和气；
广开方路，接纳意见
部属有错，私下规劝
态度和蔼，语气亲切，
若有过失，过后熄灭

时间效率---有效执行之关键
树立正确的时间观念
昨天是一张已经被注销的支票；
明天是一张尚未到期的支票；
今天则是随时可运用的现金，请善用它！

时间管理六方法：
①合理分配时间
②安排好事情处理的顺序（二八法则）
急 重要①
不急 重要③ 不及而重要的事情的重要性
急 不重要②
不急 不重要④
③分派工作，明确分工（最少原则，合适原则）
④安排时间表
⑤文件处理
⑥应付意外事件

行动能力——有效执行之本
管理的精髓不在于“知”，而在于“行”不在于“想法”，而在于“行动与成效”。（迪期尼的故事）
王安==做什么事情不能优柔寡断
结果====指令+行动

提高行动力
⑴果断自信，下定决心
⑵积极思考，周密计划
⑶立即行动，拒绝拖延
⑷方法得当，关注细节
⑸发散思维，解决问题

你希望如何去改变？
㈠你喜欢自己在团队中扮演的角色或所起的作用是那个方面？（理由）
㈡如果你是企业的高层管理员，你最想改变团队的什么？
人格魅力、耐心、爱心、思想、知识方面
㈢酒店怎样才能使你的工作更令人满意？
㈣你是否满意你的上司给你的鼓励？
㈤你是知道下属的愿望，请列举？
㈥什么阻止了这些改变？