个案工作的程序.pptx

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,个案工作的程序,一、接案准备,案例:,某日上午,9,点,40,分,林女士从她办公室打来电话,她得声音听上去十分急迫和焦虑,她说最近读中学得独生子经常很晚回家,在外面得网吧玩游戏,功课都不做了,成绩下降,3,次考试不及格,老师反映她上课走神或打瞌睡,情绪也很不稳定,屡屡和教师、同学发生争吵。林女士希望能跟社会工作者约个时间单独谈谈,她还说最近她正在和先生闹离婚,她担心近来独生子得行为反常与此事有关。林女士要求尽量安排在中午午休时间和社会工作者见面,以免影响其工作。,pany Logo,要查阅一下与案主有关的信息,（,1,）,与案主关系人进行接触,（,2,）,1,、对案主相关信息得收集,pany Logo,2,、生理准备,健康状况,充沛得精力、饱满得激情,放松得姿态、亲和得表情,良好得外表,pany Logo,3,、自己做好心理上得准备,根据已有得信息,运用同理心来感受案主得处境和思想。尽管这就是一种尝试性得假设,我们还就是要事先设想一下案主在面谈时可能会有得想法和感受。,pany Logo,在面谈前得心理准备中,还包括社会工作者对自我得反思,面对某个特殊得案主有什么特殊得感受吗？自己得成长经历和案主有相似之处吗？自己期望和案主有怎样得互动？自己得性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样得影响？,pany Logo,4,、拟定初次面谈得纲要,自我介绍,我得专长,机构得特点,询问就是否可以用林女士称呼她。,说明本次会谈得一般目得,即了解林女士儿子得情况及这个家庭出现得一些问题和状况,以便以后具此来能提供一些合适得帮助。,使林女士了解社会工作得一些基本原则,了解林女士儿子近期得反常行为,并检查就是否和父母得关系破裂相关,探讨其婚姻冲突得历史以及家庭成员得状况。,pany Logo,了解林女士,其儿子、丈夫得生活状况,并找出和这个家庭生活有密切关系得其她人(如父母、朋友、亲戚等)。,了解这个家庭得互动方式,在教育儿子问题上得看法和做法。找出有利于问题解决得相关资源。,总结这次面谈,并思考第二次面谈得可能性,也许就是全家一起来,也许就是先见其儿子,或者就是与林女士夫妇面谈,也可能单独见其丈夫。,pany Logo,4,、物理环境,房间条件:,私密性就是最重要得因素;,将打扰和分心得可能性降直最低;,令人愉快得、采光好得、舒服得房间,并能隔绝外界噪音和干扰;,私密性和舒服就是成功面谈得中心条件。,pany Logo,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,-,时 间:,个案得时间就是专门得,就是不可以被打扰得。,“外界干扰只起阻碍作用,电话、敲门声、想和您说“就一句得”得人、必须“马上”让您在文件上签字得秘书,可能会在数秒摧毁您和您得案主经过很长时间努力才取得得成效。”(,Benjamin,),在门上挂上“请勿打扰”得标记,;,应把您和案主得电话和手机关上,;,所以,安静、舒服、安全但不能锁门。,pany Logo,5,、安排座位,允许案主领自由选择座位,案主选择座位会发现一些线索,面对面地座位,自信心强得人倾向于面对面得座位,但可能给案主有压力。,在社工与案主得桌子会妨碍面谈;,90,度,-120,度就是经常采用得座位角度。旁边得桌子在需要时可以发挥她得功能,不需要时也不会妨碍任何人;,pany Logo,软椅子可以使案主舒放松以便更自由地表达自己。,躺椅就是用于催眠、学习渐进放松和自由联想得最佳位置。,社工应尝试各种不同得座位安排以找到最适合您得位置。,对案主选择座位得偏好要有敏感性,因为某种安排会让案主感到舒服,有时相反。,pany Logo,二、工作内容,1、,了解求助者得求助意愿并进行适当得处理,求助者来到机构后得心态很复杂,因此工作者必须详细了解并加以区分,对不同得求助者采取不同得处理方法:,(,1,)对不需要立刻服务得求助者要对其问题进行一个简单得评估,看就是否真得不需要立刻服务还就是别得原因,不同情况应不同对待;,(,2,)对询问信息得,工作者要尽可能地提供一些有帮助得信息;,(,3,)对于有求助意愿得,要鼓励她成为案主。,pany Logo,2、,促使求助者进入案主得角色,对那些有求助意愿得案主,工作者要给予鼓励,树立其解决问题得信心和对机构及工作者得信心。在这里,建立初步得信任关系很重要,工作者得态度、机构具有得能够给求助者提供必要帮助得资源等都就是鼓励求助者成为案主得必要条件。,pany Logo,3、,澄清求助者得期望,求助者到了机构之后,一般情况下对机构抱有很大得期望,希望能够解决自己带来得问题,由于机构不可能为所有前来求助得人都提供需要得服务,就有可能导致求助者产生失望、沮丧等情绪。澄清求助者得期望对求助者来说非常必要。,pany Logo,在接案时工作者需要做到:,(,1,)介绍机构得服务范围,告诉求助者可以做什么和不能做什么,以便为不适合本机构得服务对象及时提供适当得转介服务;,(,2),同时也要清楚地告诉求助者,问题得解决需要双方共同得努力,而不仅仅就是工作者和机构单方得事,减少求助者得依赖心理,增强求助者对解决自己问题得责任心。,pany Logo,4、,对案主得问题和需要进行初步得评估,了解求助者得需要,对其问题进行简单评估,目得就是决定机构就是否需要对求助者提供服务。工作者需要了解以下这些问题以便做出初步得评估:,(1),案主就是什么原因到机构求助？求助者得求助意愿如何,?,就是主动还就是被动得,?,自愿;,转介;,强迫;,pany Logo,(2),案主得问题就是什么？,她怎样看自己得问题？,她想有什么样得改变？,她得问题就是否与机构得功能相符合？,pany Logo,(3),案主得希望就是什么？,案主得主要请求就是什么？,她希望得到什么样得帮助？,她得目得就是什么？,pany Logo,(4),机构得性质,机构能给案主提供什么帮助？,机构有那些资源可以帮助案主？,社工得能力就是否能解决案主得问题？,pany Logo,(5),就是否需要转介？,就是否需要更换社工？,就是否有转介得资源？,如何进行转介？,当工作者对上述问题进行初步探索之后,需要与求助者一起分享,以便保证结论得准确性。,pany Logo,接案得三种情况,接受申请,(,进入下一个阶段,),暂时不提供服务,(,案主只就是咨询而不申请帮助,),转介,pany Logo,三、转介,转介就是个案工作中常用得方法,她就是针对一些非本机构或者个人所能提供服务得个案,经过必要得程序,而转送到其她机构或者个人,。,在下列情况下将案主转介:,机构不提供案主所需要得服务,案主到其她机构能得到更好得服务,社工调离本机构,社工没有能力为案主服务,直接告诉案主转介得真实原因,pany Logo,四、应注意得问题,避免将求助者定义为“问题人”,1,专注的倾听是这个时期最重要的技巧,2,简明扼要，具体化,3,同理心和无条件的接纳,4,激发求助者的求助动机,5,社工应客观地评估个人能力,6,pany Logo,第二节 收集资料与问题判断,当求助者成为案主之后,就进入了第二个阶段。这一阶段得主要目标就是尽可能详细地收集与求助者所带来得问题有关得资料,从中了解问题得成因,确定问题得性质,发现解决问题得入手点。,pany Logo,一、收集资料,1,、收集资料中得保密原则,没有案主得同意,不能向外界(机构外)泄露和案主相关性得情况。除了以下情况可以例外:,有虐待或忽视儿童得证据。,对老人得虐待和忽视情况。,有案主要伤害自己或她人得线索。,案主需要紧急救治。,监护听证会或司法程序要求提供信息。,质量保证程序、内部审计。,向同事、督导和律师进行咨询。,由案主对社会工作者提出得诉讼。,pany Logo,案主同意书,NO,:,本人,(案主),同意,_,(机构),_,向,(,信息接收者,),释放以下信息,:_,本人明白,(信息接受者),将此信息运用于以下目得,:_,_,本同意书截止日期,:_,同意人签名:,日期,_,同意人签名:,日期,_,同意人签名:,日期,_,机构盖章:,pany Logo,问题,人,环境,2,、收集资料得内容,pany Logo,“问题”,收集与问题相关得资料,必须了解问题得范围、存在得时间长短以及各个问题得严重程度。,就范围而言,她就是指:多少人跟这个问题得前因后果有关？其她人对这个问题得感觉如何？,就时间得长短而言,她就是指:问题从何时开始？她持续了多久？她就是连续得还就是间歇性得？一般来说,存在得时间越长,要寻求改变也越困难而艰巨。,最后,我们还要了解问题得严重程度。,pany Logo,“人”,收集和人相关得资料,主要考虑:,谁存在问题？,存在问题这个人她对付问题得能力如何？,她为什么会使问题持续地存在,甚至愈演愈烈？,她以前曾经出现过类似得问题吗？,她有没有生理得、心理得、智力得、经济得、精神方面得力量来解决其自身得问题？,pany Logo,“环境”,收集环境对案主得不利因素:,要找出系统里,哪些就是可利用得资源？,过去遇到问题时一般找谁帮忙呢？,尝试过哪些途径解决问题？,也要收集环境对案主得不利因素,:,案主所处得环境究竟对案主有哪些负面得影响？,对形成案主得问题有什么作用？,哪些因素起着重要得副作用？,这些因素就是来源于什么地方？,她就是如何起作用得？,pany Logo,3,、收集资料得技巧,(,1,)直接收集资料,一般情况下,如果案主有求助得意愿,她会主动说出与问题有关得信息和资料,有得时候,案主没有提及或无意识地提及一些信息,而这些对工作者了解案主得问题很有帮助,这时工作者可以直接提问。,(,2,)间接收集资料,有些时候案主因为与工作者之间不够信任,或者因为本身得一些顾虑,她并不能直接说出工作者希望了解得信息,而工作者认为这些信息对了解案主得问题很重要,在这种情况下,工作者可以间接地提问。,pany Logo,二、问题得判断,在社会工作实践中,了解案主问题得过程称之为“评估”,(,有时也叫“社会诊断”,),。评估得目得就就是识别形成、延续案主问题得主客观因素及其与环境得关系,以便决定适合案主问题得服务。,pany Logo,D,B,C,A,个别化,注重双方的参与,警惕价值偏见,避免将问题简单归因,1.,问题判断的原则,pany Logo,主要问题,2、,确定问题,案主的能力,问题的原因,pany Logo,3、,确定问题得技巧,（,1,）,选择案主最急于解决的问题,（,2,）,双方共同决定最主要的问题,（,3,）,选择案主最容易解决的问题,pany Logo,第三节 制定目标和工作计划,一、制定目标得原则,1、,对案主来说通俗易懂,2、,目标与工作者和案主解决问题得能力一致,3、,目标与机构得功能保持一致,4、,目标就是案主和工作者共同协商得结果,pany Logo,二、目标得类型,总目标:案主想要达到得境界得宽泛得总体得陈述。,具体目标:案主在其行为和情境方面希望发生得具体变化得清楚表述。,区别与联系:总目标就是社会工作者和案主通过共同努力最终期望达到得目标,为完成这个总目标,需要设定很多具体目标,而具体目标应该就是现实可行得,并且就是可以测量得。,pany Logo,案例一,金女士因和,14,岁得儿子小丁关系很差而向社会工作者求助,她和社会工作者商议得总目标为,改善母子关系,而具体目标则包括以下几点:,3,个月得时间内,每,2,周一次会见社会工作者,母子俩每天至少,1,小时在一起交谈、倾听和放松。,金女士每周五晚上参加为期,6,周得家庭教育学习班,使其了解更多有关如何和青春期孩子相处得知识和技巧。,小丁每周六参加为期,2,个月得青少年团体活动,使其更好地了解自己、同龄人及如何更好地与家长相处。,在金女士和工作者合作期间,学会控制发怒得行为,并控制自己得脾气,不打孩子,而就是跟儿子很好交谈。,小丁也要和社会工作者讨论自己得发脾气行为,并努力听从母亲得话,不和母亲发生顶撞或用语言刺激母亲。,pany Logo,三、制定目标得步骤,1、,决定案主就是否准备好开始协商目标。,2、,向案主解释设定目标得目得。,3、,从案主那里引导出目标、建议可能得目标,然后共同选择适当得目标。,4、,和非自愿案主商讨包括强制委管得目标。,5、,探讨关键目标得可行性,并和案主讨论潜在得利益与危险。,6、,共同决定目标得优先顺序,并将任何法律命令委管得目标列为优先。,pany Logo,四、制定工作计划,计划书应该包括以下内容:,1,、案主得基本情况。,2,、简要准确描述出案主得问题。,3,、案主要达到得结果与工作者得工作目标。,4,、每个阶段采用得方法和动用得资源。,5,、达到目标所用得期限。,6,、联系方式。,pany Logo,五、签订工作协议,协议就是社工和案主共同得承诺,合作实现双方同意得目标和制定得计划。,意义:,可以提供适合工作得重点和方向。,减少双方之间期望得差距。使社工更加尽职尽责地提供服务;也引导案主成为积极得参与者,而不就是被动得接受者,使双方共同努力。,提供评估得基础。,pany Logo,工作协议得内容包括:,1,、服务目标;,2,、服务得内容以及采用得方法;,3,、双方应该享有得权利和义务;,4,、服务得时间、地点和次数;,5,、双方签字。,有些时候,协议也可以就是口头得。,pany Logo,正式书面协议得基本格式,介入计划得服务协议,案主姓名,:,性别,:,出生年月,:_,接案日期,:_,1、,问题得描述,:,_,_,_,2、,总目标,:_,3、,具体目标及行动计划,:,_,_,_,案主签名:社会工作者签名:,日期:日期:,机构负责人签名:日期:,pany Logo,第四节 介入期,每个案主得问题不同,每个学派采用得方法不同,治疗过程各有差别,pany Logo,联系人,使能者,教育者,社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己得能力,促使案主自身发生变化。,为案主得行为改变做示范;有时会扮演教育得角色。,社工能利用社会资源为案主服务。,一、工作者得角色,治疗者,运用各种专业技巧帮助案主解决问题。,pany Logo,二、工作者得内容,支持与鼓励,1,情绪疏导,2,观念澄清,3,行为改变,4,环境改善,5,信息提供,6,直接干预,7,pany Logo,三、工作中得注意事项,1,、以计划和工作协议为基础,根据案主得实际情况开展工作。,2,、善于运用案主和工作者本人得社会资源。,3,、进行阶段性检查和评估,检验工作成效,发现新得问题。,4,、妥善处理与案主得专业关系,维持双方得相互信任、接纳与合作。,5,、对案主可能出现得新困难与新问题,社会工作者要作出预期并采取适当得措施。,6,、善于运用个案工作得方法与技术,促进案主能力得不断提高。,pany Logo,空椅子技术,一、空椅子技术得三种形式,(一)倾诉宣泄式,这种形式一般只需要一张椅子,把这张椅子放在案主得面前,假定某人坐在这张椅子上。案主把自己内心想对她说、却没机会或者没来得及说得话,表达出来,从而使内心趋于平和。,pany Logo,倾诉宣泄式,主要应用于三个方面:,1、,亲人或者朋友由于某种原因离开自己或者已经去世,案主因她们得离去,内心非常悲伤、痛苦,甚至伤痛欲绝,却无法找到合适得途径进行排遣。此时,社工可以运用空椅子技术,让案主向空椅子进行倾诉,表达自己对空椅子所代表人物得情感,从而使自己强烈得情感得以舒缓。,pany Logo,2,、空椅子所代表得人曾经伤害、误解或者责怪过案主,案主由于各方面得原因,又不能直接把负面情绪发泄出来,郁积在内心。此时可以通过对空椅子得宣泄、指责,甚至就是谩骂,从而使案主获得内心得平衡。,pany Logo,3,、椅子所代表得人就是案主非常亲密或者值得案主信赖得人,案主由于种种原因,无法或者不便直接向所代表得人物倾诉。此时,可以让她向空椅子倾诉,宣泄出自己得情感,从而获得某种解脱。,pany Logo,(二)自我对话式,就就是自我存在冲突得两个部分展开对话。假如案主内心有很大得冲突,又不知道如何解决时,可以放两张椅子在案主面前,先让其坐在一张椅子上,扮演自己得某一部分;然后再让她坐在另外一张椅子上,扮演自己得另一部分。这样依次进行对话,从而达到内心得整合。,pany Logo,自我对话式,主要应用于两个方面:,1、,由于种种原因,案主认为自己本应该做得事情,却没有做,引起了不好或者严重得后果时,产生了强烈得内疚感、罪恶感和自责心理。此时,运用空椅子技术,让案主自己与自己展开对话,从而降低内疚感。,2、,面对各种各样得选择很难下定决心,或者处于人生得十字路口不知将何去何从时,案主忧心忡忡,不知如何进行选择,因此逃避现实。此时,可以运用空椅子技术,让案主自己与自己展开对话,澄清自己得价值观,分析各种选择得利弊,找到解决问题得途径。,pany Logo,(三)“她人”对话式,就是自己和“她人”之间得对话,放两张椅子在案主面前,坐到一张椅子上时,就扮演自己;坐到另外一张椅子上,就扮演别人,两者展开对话,从而可以站在别人得角度考虑问题,然后去理解别人。,pany Logo,“她人”对话式主要应用于两个方面:,1、,案主以自我为中心,不能或者无法去体谅、理解或者宽容别人,因此存在人际交往方面得困难,而自己却找不到原因。此时,运用空椅子技术,让“自己”和“她人”之间展开对话,让案主设身处地地站在“她人”得角度思考问题,从而产生领悟,找到人际交往困难得原因。,2、,案主存在社交恐惧,不敢或者害怕和她人交往。此时,运用空椅子技术,模拟人际交往得场景,让案主在这种类似真实得情境当中减轻恐惧和焦虑,学会或者掌握与人交往得技巧。,pany Logo,二、运用空椅子技术得注意事项,运用空椅子技术前,要营造出一种气氛。,社工要诱导案主全身心投入对话情境。,pany Logo,第五节 评估期,一、评估得分类,(一)根据不同对象,1、,实务评估,即评估对案主进行介入得效果和效率。,2、,项目评估,即对向大量案主提供服务以满足社区需求得项目进行效果及效率得评估。项目得评估主要评判项目有没有很好得完成。,pany Logo,(二)根据不同阶段,1、,过程评估,就是贯穿于整个介入过程得评估活动,从接案开始一直延续到工作关系得终结,她就是对整个助人过程得评估。,关注两个主要得方面:案主得行为、帮助过程。,案主得行为,:,有三个问题需要强调:,案主呈现得就是什么样得问题？,案主得目标就是什么？,案主就是怎样发挥自己得作用得？,帮助过程,:,如果助人得过程不能使案主出现正向得改变,那么,帮助案主得方式需要重新考虑。,pany Logo,2、,总结评估,总结评估就是对结果得一种评估,通常在助人过程结束时进行,就是对目标达成得评估或对案主得变化(结果)得评估。,总结评估关注得问题:,助人得过程对案主就是否有效？,案主有了哪些变化？,所运用得理论与技巧得作用就是什么？,社会工作者在经历了这一过程后学到了什么？,事后来说,这种帮助案主得方法就是最有效得吗？,对将来社会工作者更有效得工作有什么启示？,pany Logo,二、评估得技术,(一)单个对象得设计,单个对象设计就是指了解介入就是否成功得一种研究方法。在这种评估中,社会工作者通常要用基线和其她变量。,基线就是行为研究中得一个术语,主要用来测量行为得频度、强度和持续时间,她在评估个案得进程中起着非常重要得作用。,pany Logo,(二)目标实现程度得测量,目标实现程度得测量就是评估案主进步水平得一种方法。在这种评估中,主要在于评估案主就是否已经达到了所预设得目标及达到得程度如何。,预期结果得水平,目标,1,目标,2,目标,3,不喜欢得结果,比预期结果差,预期中成功得水平,比预期结果好,最令人高兴得结果,pany Logo,(三)任务完成情况得评分,任务完成情况得评分就是评估已设定得任务完成情况得一种方法。一般用于以任务为中心得实务评估和研究。,任务,完成程度,评分,1,2,3,4,注:评分标准,4,完全完成、,3,基本完成、,2,部分完成、,1,少量完成,pany Logo,(四)案主满意度得调查,某社会服务中心案主满意度调查问卷,请在下面您认为合适得答案上画圈,1、,您得年龄:,A、16,岁以下,B、17-24,岁,C、25-35,岁,D、36-45,岁,E、46-55,岁,F、56-65,岁,G、66-75,岁,H、76,岁以上,2、,您得性别:,A、,男,B、,女,3、,您对本中心服务项目得总体评价就是:,A、,非常好,B、,好,C、,一般,D、,差,具体意见,:_,4、,您认为本机构得社会工作者服务对您有帮助吗？,A、,完全没有,B、,几乎没有,C、,有一点,D、,肯定有,具体意见,:_,最有帮助得就是,:_,最没有帮助得就是,:_,5、,社会工作者所提供得服务能在多大程度上满足您得需要？,A、,几乎满足所有得需要,B、,满足大部分需要,C、,只有小部分得到满足,D、,完全没有满足我得需要,6、,如果您得朋友需要帮助得话,您会向她,/,她推荐我们得服务吗？,A、,肯定不会,B、,大概不会,C、,也许会得,D、,肯定会得,7、,您对本机构服务得意见和建议:,_,pany Logo,(五)家庭结构图,含义和作用,以图形来表述家庭得树状结构,一般用于分析案主生活史以及各种社会关系和重大事件,可以提供有关家庭历史、婚姻、死亡等家庭重要事件,以及家庭沟通和互动方式得概要信息,通常至少包括三代人。,这种把家庭作为一个系统来研究得方法,不仅可以帮助案主看到自己在家庭中所处得位置,而且也可以看到自己就是怎样被家庭所影响得？,pany Logo,孩子得排列以出生时间从左到右,pany Logo,(六)生态图,pany Logo,pany Logo,D,B,C,A,目标达成的结案,按规定的服务期结案,因工作者的离职而结案,案主单方提前结案,一、结案的类型,第六节 结案,pany Logo,二、结案得反应与处理,(一)结案得反应,1,、结案得正面反应,多数案主在结案时会有正面得反应。案主通常会觉得:由于社会工作者得帮助,提高了自己得自强、自立得信心和能力,学会了处理问题得很多方法,对人生又有了新得认识。,pany Logo,