酒店实习报告实习报告毕业生实习.doc

实习汇报
寒假伊始，新一轮的假期实习又将展目前面前。但本次实习又不一样于以往，我们即将毕业，对于我们的就业，这次实习起着举足轻重的作用。
本次实习地点为山东省菏泽市月明珠商务大酒店，我所实习的部门是营销部，任客户经理一职。重要负责团体、会议等大型接待及重要客户的开发、维护及接待工作。
一、月明珠商务大酒店概况
月明珠商务大酒店为省旅游局评估的三星级旅游饭店，建筑面积2万多平方米，酒店集住宿、餐饮、会议、休闲购物、写字楼、公寓为一体的综合性消费场所。酒店位于菏泽市中华西路239号，东距牡丹体育场388米，南邻菏泽汽车西站、小商品城，地理位置优越，环境幽雅，交通便利。是菏泽规模最大、配套设施最齐全的星级酒店之一。
酒店拥有豪华套房、单人间、原则间等118套，设有中央空调、24小时热水供应、宽带等现代化的智能管理系统和先进通信设备，餐厅可承接各类团体、会议、宴席800人同步就餐并设有燕、鲍、翅、参等高档海鲜、淮阳菜，鲁菜，肥牛，西餐等多种风格独特的餐厅。并拥有多种功能齐全设备一流的大、中、小型会议室，是企事业单位及国内外商务人士洽谈业务，举行多种会议的理想场所。酒店一贯秉承“微笑在月明珠，满意在月明珠”的服务宗旨，为各位来宾打造宾至如归的实质感受！
二、营销部工作内容简介
营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动发明天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。肩负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高著名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。详细的营销部工作则由如下几点构成：
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目的；
2、根据目的市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格方略；
3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；
4、负责酒店广告筹划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和多种促销活动；
5、常常与公众沟通信息、联络感情，获得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店著名度，树立酒店形象；
6、及时搜集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；
7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；
8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；
9、负责客户管理；
10、负责信息管理。
三、月明珠商务大酒店永葆青春的优势
　　做了一种多月的酒店工作,我对大酒店的规章制度、营销模式也有了感性认识,我从一种客户经理的角度来看大酒店的资本优势：
　　1、永远做创新者,做领头羊
在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新一直是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习他人,模仿他人,要从自己与他人的不一样点充足挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。月明珠商务大酒店是菏泽市西部较大规模的三星级旅游酒店,有自己的资本,不过大酒店历来没有只靠这些。创新无处不在,月明珠商务大酒店自开发、建设、装修以来，一直坚持以创新为根基，紧随社会发展脚步，为不一样层次、不一样需求的来宾打造不一样的就餐、住宿环境，为酒店的发展打下了坚实的基础。
2、一直如一坚持"客人永远是对的"的方针
　　客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的规定呢?简朴的说，就是作为服务人员应当记住，不要说客人“不对”。虽然实际上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享有”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。假如服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享有”变成了“花钱买气受”，因此服务人员不应当批评客人，说客人“不对”。在一种多月的实习中,我没见过一次月明珠商务大酒店人与客人斗气,挣输赢的事件。
　　3、员工的服务意识强
酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不一样档次,不一样籍贯的人,针对不一样对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的主线。以营销部员工为例,诸多客人是直接打电话预定的,只闻其声不见其人，不过从声音来辨别出客人是谁是营销部员工必须练就的本领,然后进行预订登记,并根据客人爱好详细安排等等,这些无不体现了服务意识。
4、各部门联络紧密
月明珠商务大酒店作为一种三星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联络无处不在。例如预订下的多种单子好多都是跨部门的,例如团体餐单,行李单,果蓝单,定餐单 ,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过错,其他部门要予以改正指出。月明珠商务大酒店人一直以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。
四、月明珠商务大酒店存在的问题分析
1、提高客房一次性用品的档次
偶尔间去客房看见了一块香皂,一盒火柴,这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大块。不过月明珠商务大酒店接待的是以商务客人为重要目的群的酒店,接待档次高,规定也对应有所增长 。正如有位台湾客人说的那样,是时候提高一次性用品档次的时候了。
2、节省问题可以做的更好
酒店成本的减少可以从本质上增长利润,这是每一种管理者都懂得的,管理者都但愿员工把节省应用到自己的每一种岗位,不过实际上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,不过常常会看见打私人电话的现象。这增长了酒店的成本,不过更重要的是,假如你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办,毕竟客人是第一位的。尚有有一次在员工餐厅吃中饭时候,一位员工吃完了,正准备走,另一位员工叫住了他,从袋子里掏出了一大叠纸巾,我看在眼里想在心里,这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工随便拿了,还在这样多人面前宣扬,后果很是严重。节省需要酒店的制度完善,同步需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益亲密相连的。
“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不一样。在这巨大的转变中，我们也许彷徨，迷茫，无法立即适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关怀的眼神和言语。诸多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是某些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到上级的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，上级的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关怀和支持，每日只是上上课，很轻松。
在这段时间里，我不仅学到了诸多在书本中学不到的营销知识，也让我个人愈加的成熟和坚强；在实习工作中，当我碰到工作中的困难时，曾夜不能寐的思索处理措施，由于我一直相信措施总比困难多；在详细的市场上，曾受到无多次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一种人哭泣，有多少次已经决定卷铺盖离开；可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，由于我一直相信：生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃！
就这样，一种月，两个月过去了，我坚持了下来；如今的我已经变的相对老练和成熟了，在工作中积极向上，善于发现问题，并及时的处理，曾多次受到主管经理和副总的表扬；在详细的市场上，能很好的处理同客户的关系，同步维护好与终端的客户关系，从而让我感受到了营销给我带来的乐趣。