DB23∕T 3083-2022 黑龙江省工业园区物业服务规范.pdf

ICS 01.040.03黑龙江省地方标准黑龙江省地方标准A 00DB23/T 30832022黑龙江省工业园区物业服务规范Technical specification for industrial park servicein Heilongjiang Province2022-01-29 发布2022-02-28 实施DB23联合发布黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅3前言前言本规范是根据黑龙江省市场监督管理局年度标准编制计划和黑龙江省住房和城乡建设厅工作要求，由哈尔滨市标准化研究院会同相关单位编制而成。在编制过程中，编制组经深入研究、广泛调查、认真总结工业园区物业管理实践， 参考有关国内外先进标准和做法，在广泛征求有关单位和专家的意见基础上编制了本规范。本规范共分为 12 章。主要技术内容是：1 总则；2 术语；3 基本要求；4 综合服务；5 房屋维修与管理；6 设施设备维修与管理；7秩序维护服务；8 消防管理；9 环境管理与服务；10 突发事件处理；11 疫情防控；12 创新与服务提升。本规范由黑龙江省住房和城乡建设厅和黑龙江省市场监督管理局共同管理，黑龙江省住房和城乡建设厅归口并负责组织实施，由哈尔滨市标准化研究院负责具体技术内容的解释。在执行过程中如有意见或建议，请寄送哈尔滨市标准化研究院黑龙江省工业园区物业服务规范编制组（地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区中山路 203号，邮编 150000，电子邮箱：），以供今后修订时参考。本规范主编单位：哈尔滨市标准化研究院本规范参编单位：黑龙江建筑职业技术学院本规范主要起草人：刘卫东 贺佳 曲庭顺 高祥涛 林野董玥 张欣 刘菊英 王小溪 杨佟 林琳本规范主要审查人：孙清凤 赵鑫 李革 邢克涛 杨红君李金枫 陆宇航5目录目录1总则.12术语.23基本要求.33. 1服务机构.33. 2人员.33. 3规章制度.33. 4财务管理.33. 5档案.44综合服务.54. 1公开告知.54. 2接待服务.54. 3迁入迁出服务.54. 4装修管理服务.64. 5报修服务.64. 6特约服务.65房屋维修与管理. 76设施设备维修与管理.86. 1综合管理.86. 2照明.96. 3供配电系统.96. 4电梯.106. 5空调系统.106. 6给排水系统.116. 7避雷系统.126. 8消防系统.126. 9弱电系统.146. 10标识.1467秩序维护服务. 157. 1出入管理.157. 2巡查管理.157. 3监控管理.167. 4车辆管理.167. 5装卸管理.178消防管理.189环境管理与服务. 209. 1保洁服务.209. 2绿化服务.219. 3清冰雪服务.219. 4环境污染控制.2210突发事件处理. 2311疫情防控.2511. 1基本职责.2511. 2出入口管理.2611. 3车辆管控.2611. 4疑似病例处置.2711. 5垃圾处理.2711. 6清洁消杀.2811. 7空调及新风系统.2912创新与服务提升.30本规范用词说明. 31引用标准名录.32附：条文说明. 347Contents1General Provisions.12Terms.23Essential Requirements.33. 1Facility.33. 2Personnel.33. 3Rules and Regulations.33. 4Financial Management.33. 5File.44Comprehensive Services.54. 1Public Notification. 54. 2Reception Services.54. 3Immigration and Emigration Services.54. 4Decorate management Services.64. 5Repair Services.64. 6Engaged Services. 65House Maintenance and Management.76Facilities and Equipment Maintenance and Management.86. 1General Management. 86. 2Lighting.96. 3Power Supply and Distribution System.96. 4Elevator. 106. 5Air Conditioning System.106. 6Water Supply and Drainage System.116. 7Lighting Protection System.126. 8Fire Fighting Device.126. 9Weak current system.146.10Identification. 1487OrderMaintenance Services.157. 1In and Out Management.157. 2Patrol Management.157. 3Monitoring Management.167. 4Vehicle Management.167. 5Loading and Unloading Management.178Order Maintenance Service Fire Management.189EnvironmentalManagement and Services.209. 1Cleaning Service.209. 2Greening Service.219. 3Ice and Snow Clearing Service. 219. 4Environmental Pollution Control.2210Emergency Handing.2311Epidemic prevention and control.2511. 1Basic responsibilities.2511. 2Entrance and exit management .2611. 3Vehicle control.2611. 4Disposal of suspected cases.2711. 5Waste disposal. 2711. 6Cleaning and killing. 2811. 7Air conditioning and fresh air system.2912Innovation and service improvement.30Explanation of Wording in This Specification.31List of Quoted Standards.32Addition: Explanation of Provisions.3411总则1. 0. 1为规范黑龙江省工业园区物业服务行为， 提高工业园区物业服务水平，保障业主或物业使用人和物业服务人的合法权益，制定本规范。1. 0. 2本规范适用于黑龙江省行政区域内封闭式工业园区的物业服务管理。1. 0. 3黑龙江省工业园区物业服务除应符合本规范外， 尚应符合国家和黑龙江省现行有关标准的规定。22术语2. 0. 1工业园区 Industrial Park能满足工业生产和科学试验等产业集群需要的、实施封闭式管理的建筑群体及相关区域，以下简称园区。2. 0. 2物业服务人 Property Service Provider包括物业服务企业和其他管理人。2. 0. 3工业园区物业服务 Industrial Park Property Services按照物业服务合同约定，物业服务人在工业园区范围内进行房屋及配套设施、设备和相关场地的管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。33基 本 要 求3. 1服 务 机 构3. 1. 1物业服务人应取得相应的合法经营资格。3. 1. 2物业服务人应具备相应的服务场所。3. 1. 3物业服务人应具备满足服务需求的设施设备。3. 1. 4物业服务人应具有相应的管理机构、人员、措施和制度。3. 1. 5物业服务人宜采用信息化手段进行管理。3. 2人员3. 2. 1物业服务人员应具有良好的职业道德和职业操守，身体健康，能够胜任本职工作。3. 2. 2专业技术操作人员应按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书。3. 2. 3物业服务人员应经岗前培训，考核合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。3. 2. 4物业服务人员应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，主动热情服务，窗口服务人员应使用普通话。3. 3规 章 制 度3. 3. 1物业服务人应建立完善的规章制度， 并制定具体的落实措施及考核办法。3. 3. 2规章制度包括但不限于物业服务方案、各岗位职责、工作流程及服务要求、财务管理制度、档案管理制度、内部管理制度。3. 4财 务 管 理3. 4. 1物业服务费和其他费用收支应符合国家和省级相关规定， 操4作规范，账目清晰。3. 4. 2合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行。 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列账，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取。3. 4. 3物业服务人应每年对物业财务情况进行审计。3. 5档案3. 5. 1物业服务人应建立完善的物业档案管理制度。3. 5. 2技术档案内容包括但不限于：1工程竣工验收档案；2项目竣工综合验收档案；3物业承接查验档案；4设施设备技术资料；5工程内业资料。3. 5. 3日常档案内容包括但不限于：1业主或物业使用人服务档案；2房屋维修管理档案；3设施设备维修管理档案；4秩序维护档案；5消防管理档案；6保洁服务档案；7绿化服务档案；8业主或物业使用人资料；9物业服务人日常管理文件、记录；10 投诉处理资料。3. 5. 4物业服务人更迭或退出时应向园区移交档案。54综 合 服 务4. 1公 开 告 知4. 1. 1物业服务人应在业主或物业使用人入驻时以书面形式告知提供的服务项目及园区管理要求。4. 1. 2物业服务人应在办公场所公示营业执照或复印件、 物业服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。4. 2接 待 服 务4. 2. 1物业服务人的服务场所工作时间不少于 8 小时， 工作时间应有现场接待人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务，其余时间设值班人员，公布 24 小时服务电话。4. 2. 2物业服务人应提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、信函及电子邮件。4. 2. 3接待服务中应文明、礼貌。4. 2. 4物业服务人对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。4. 2. 5物业服务人受理服务事项应进行记录并存档。4. 3迁入迁出服务4. 3. 1业主或物业使用人迁入迁出时， 物业服务人应协助办理相关手续，并及时建档、归档。4. 3. 2物业服务人应告知业主或物业使用人停车地点、 进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。4. 3. 3物业服务人应安排人员进行现场管理和协调。64. 4装修管理服务4. 4. 1物业服务人应建立业主或物业使用人装修申请、 审批、 巡视、验收等管理制度，涉及消防安全的装修方案，应得到消防部门批准。4. 4. 2物业服务人受理装修申请时应告如业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。4. 4. 3物业服务人应定期巡视装修现场，进行隐蔽工程等巡视，发现有违规行为应予以告知、制止、上报，并出具违规处理通知单。4. 4. 4物业服务人应对装修人员出入和装修物料工具的出入登记，保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。4. 4. 5物业服务人应建立业主或物业使用人的装修档案， 包括装修申请、审核、验收资料等。4. 5报 修 服 务4. 5. 1物业服务人应在双方合同约定的时限内处理业主或物业使用人的报修。急修应在 30 分钟内赶到现场进行紧急处置。4. 5. 2物业服务人受理报修服务应有业主或物业使用人签字的记录，处理及时率达到 100%，回访率达到 100%，回访满意率达到100%。4. 6特 约 服 务4. 6. 1物业服务人应根据业主或物业使用人实际需求， 选择做好特约服务。4. 6. 2特约服务包括但不限于：1商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；2生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；3厂房租赁代理服务；4公寓管理服务；5其它服务。75房屋维修与管理5. 0. 1物业服务人应建立房屋巡查制度， 根据房屋实际使用年限及物业合同约定检查房屋的使用状况，大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查及相应处置。5. 0. 2巡查中发现损坏需要维修时， 物业服务人应及时采取处理措施且设置警示标识，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于合同约定由物业服务人负责维修的项目，应及时维修。5. 0. 3物业服务人应每年制定房屋的年度维修保养计划， 并组织实施。5. 0. 4物业服务人应告知园区内的厂房和仓库不用作生活居住； 除经有关部门批准同意设立的专用仓库外，园区内不应堆放易燃、易爆、易腐蚀等危险品和有害物品。5. 0. 5物业服务人应告知业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，对超载放置现象及时制止。86设施设备维修与管理6. 1综 合 管 理6. 1. 1特种设备和特定场所应依据合同约定及相关规范进行管理，配合专业机构进行检测、维修、保养。6. 1. 2物业服务人应建立相关现场管理制度，如设施设备安全运行、岗位职责、设施设备巡检、巡检范围、巡检周期、巡检内容、巡检标准、维护保养、运行记录、维修档案等；跟进大、中修及预防性维护养护计划的执行情况，确保现场管理工作落实到位，制定相关应急预案；做好设施设备事故防范和处理，编制设施设备事故应急处理预案，组织抢修和处理。6. 1. 3物业服务人应按照管理制度和操作规程等对设施设备进行全面检查，开展隐患巡查排查和处置，维护设施设备安全、稳定运行。发现问题及时向业主或物业使用人报告，安排专项修理，建立报修、维修和回访记录。6. 1. 4物业服务人应配置适用、安全、性能可靠的作业工具，所有工器具应建立台账，责任到人，安全工器具按期进行检测和保养，并确认使用的计量器材检定（校准）合格。6. 1. 5物业服务人应在设备机房显著区域悬挂或粘贴各类管理制度、系统图、紧急联系方式、人员证件、设施设备标识标牌、安全防护和警示标识等，在明显易取放位置配备符合规定的完好有效的消防器材及专用工具，应设有挡鼠板，宜配备捕鼠设施。设备机房定期进行巡检及清洁，并如实记录，发现异常应及时报告处理，机房内整洁有序，无杂物。设备房门应保持锁闭状态，钥匙由专人保管。6. 1. 6物业服务人应每日巡查大门、围墙（栏）、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等；设备间（井）等设备机房附属设施应实行周检，每周不少于 1 次，发现问题及时报告处理，并做好记录。96. 2照明6. 2. 1物业服务人应每天巡查和维护园区内公共部位的照明设备，灯具安装牢固，灯具线路无裸露，开关完好，无安全隐患，工作正常，及时修复损坏的灯具。6. 2. 2物业服务人应合理安排和调整灯光照明启闭时间。6. 3供 配 电 系 统6. 3. 1物业服务人应制定供配电系统的运行维护作业规范和程序、人员安全和培训等制度，编制检查和维修工作计划。6. 3. 2物业服务人按照设施设备规定的周期组织实施维保， 对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，维护保养前应告知业主或物业使用人，并做记录。进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。6. 3. 3设置集控站、监控中心、35kV 及以上电压等级、10kV 电压等级且变压器容量在 630kVA 及以上的配电室，应安排全天 24 小时专人值班，每班不少于 2 人，且应明确 1 人为值长。未设置集控站或监控中心的，10kV 电压等级且变压器容量在 630kVA 及以下的，宜安排专人值班，不具备值班条件的，应每日巡视。6. 3. 4物业服务人应建立应急供电系统相关规章制度， 每月启动及维护备用发电机（组）至少一次，对应急供电系统设备进行检查维护、预防性试验和功能试验。功能试验主要包括自启动试验、切换试验等。6. 3. 5配电系统跳闸时检查断电情况，分析断电原因，找到原因后按配电系统相关的操作规程恢复供电。6. 3. 6计划性限电、停电、送电前，物业服务人应通知业主或物业使用人。6. 3. 7供电停电时，第一时间联系当地供电公司询问停电时间、停电原因等信息，并告知业主或物业使用人。应急供电系统应在 10 分10钟内启动并网送电，检查用电情况，观察应急供电系统运行状况。6. 3. 8物业服务人应对停电区域加强安全警戒，维持区域秩序，必要时启动应急预案。6. 3. 9业主或物业使用人有用电增容需求，应向物业服务人申请，物业服务人依据园区用电量做审核。6. 4电梯6. 4. 1电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格， 并取得安全检验合格证后投入使用，此后每年检验，并张贴新的合格证。6. 4. 2电梯应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行保养和维护， 并按照所签订的设备维保合同对其提供的服务进行监督，维修、保养记录完整。6. 4. 3物业服务人应按照管理制度和操作规程等检查电梯安全状况，保障运行完好。每日应不少于 1 次巡查直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件，轿厢内照明、通风良好，对讲功能正常，即时应答，对话清晰。6. 4. 4物业服务人应制定应急措施与救援预案， 每年至少演练2次。电梯出现故障、发生异常情况或存在安全隐患时，应立即停止使用、设置警示标志，及时通知专业维保单位处理解决，并如实记录。6. 4. 5保持消防电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。6. 5空 调 系 统6. 5. 1运行前物业服务人应对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查，并进行清洁保养，检测运行控制和安全控制功能，做好记录。6. 5. 2物业服务人应按照管理制度和操作规程等进行循环泵、 空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。6. 5. 3物业服务人应按照管理制度和操作规程等检查空调机组马11达、风机的运转情况，记录运行参数。6. 5. 4物业服务人应确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。6. 5. 5物业服务人应保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。6. 5. 6物业服务人应保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。6. 5. 7运行期间物业服务人应每日巡查运行情况， 确保正常运行和安全使用。6. 5. 8冬季停冷后， 物业服务人应对冷却塔等室外设施进行覆盖遮挡。6. 6给 排 水 系 统6. 6. 1物业服务人应每天对各类水泵、阀门、表计、控制柜等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常；各种管道阀门完好；仪表显示准确；系统无明显异味、噪声。6. 6. 2物业服务人按照设施设备规定的周期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。6. 6. 3水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流、排污管口应安装金属防护网并保持完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保护。6. 6. 4管道标色和水流指示清晰；阀门开关状态和水泵的使用、备用状态，挂牌明示。6. 6. 5物业服务人应制定停水、跑水等相关应急预案，每年至少培训 2 次并做好记录。供水单位限水、停水，按规定通知业主或物业使用人。6. 6. 6给水系统还应符合下列要求：1生活水箱（池）应每季度清洗消毒 1 次，清洗消毒时间应避开用水高峰期，并提前 3 日告知业主或物业使用人。生活饮用水水质应符合 GB 5749 的规定，并委托有资质的检测机构进行检测。每半年不少于 1 次对生活水箱清洗消毒，每年不少于 2 次水质检测。12二次供水的设施和处理要求应按 GB 17051 执行。2进行规范加压操作， 确保业主或物业使用人末端的水压及流量满足使用要求。6. 6. 7排水系统还应符合下列要求：1物业服务人应每季对排水总管进行检查，维护保养前应告知业主或物业使用人，并做好安全防范措施；每半年对水泵、管道进行除锈防腐处理，每月对轴承进行润滑，对污水处理系统进行全面维护保养。2发现窨井井盖凹陷、破损、缺失及时处理，并做好记录，冬季宜做保温处理。3每月对排水沟、排水管道等进行清扫、疏通，每年汛期、冬季来临前重点检查，保证排水畅通；根据实际情况做好污水井、化粪池的清掏工作，记录完整。6. 7避 雷 系 统6. 7. 1物业服务人应每周对变配电室内的接地带、 各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查，保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地可靠。6. 7. 2物业服务人依据合同约定及雨季来临前对避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置进行检查，发现问题及时处理，做好记录。6. 7. 3物业服务人应每周检查重要部位防静电地板的接地是否可靠，并对钢窗、钢结构进行外观检查，发现问题及时处理，做好记录。6. 8消 防 系 统6. 8. 1消防设施应委托具备相应资质的检测、 维修保养机构进行检测、维修保养，并出具检测报告。6. 8. 2消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的规定。6. 8. 3在楼内明显位置应张贴平面疏散示意图，疏散通道、安全出13口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，不应占用防火通道。6. 8. 4灭火器的外观完好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，发现问题及时更替或维修。6. 8. 5消防设施运行正常，每年至少进行 1 次全面检查和检测，每月至少进行 1 次维护保养，按规定做好巡检，每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能等，记录完整。6. 8. 6设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常，处于自动控制状态；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。6. 8. 7消防控制室至少备用下列消防工具和文件，且处于战备状态，非紧急情况不得挪用。1防护类：头盔、防毒面罩（含有效期内的活性炭）、消防服、消防手套（靴）、安全带、安全绳（钩）等；2破拆工具：消防斧、撬棒（铁铤）等；3其他：灭火器、消火栓扳手、消防手电筒、扩音器等；4最新版本的应急通讯录。6. 8. 8物业服务人对故障报警信号应及时确认， 及时排除误报和一般故障并确认故障原因，对系统复位。24 小时内不能排除的故障应立即向消防安全管理人报告，做好故障处理记录。6. 8. 9设置消防安全标志，消防安全标志应符合 GB 13495.1 的规定。消防水池等消防储水设施应保持有水，消防管线应保持有水有压，水量符合要求，消防管线冬季应有防冻措施。6. 8. 10消防设备主备用电源每月应进行手/自动切换和备用电池充放电试验。6. 8. 11消防设备因故障或紧急情况需要暂时停用的，应采取有效措施确保消防安全。停用时间超过 24 小时，应向消防部门报告。146. 9弱 电 系 统6. 9. 1电子门禁、楼宇对讲、监控摄像、车辆道闸、电子巡更、周界报警、电子围栏等设施功能齐全，外观完好，24 小时正常运行。6. 9. 2门禁系统控制设备运行正常，电控锁、门磁工作正常，手动开门正常。6. 9. 3对讲系统设备运行正常，人机对话（图像）清晰。6. 9. 4室内外摄像机安装牢固、规范接线，监控录像画面齐全、清晰，存储期不少于 30 日。6. 9. 5车辆道闸系统运行正常， 车牌识别系统联网图像传递信息正常。6. 9. 6电子屏等信息发布系统设备运行正常，显示功能符合要求。6. 9. 7突发事件响应快速，故障维修及时。6. 10标识6. 10. 1园区应设有消防、交通、安全、物流、人流通道等相关信息指示标志。6. 10. 2物业服务人应每周检查、维护、清洁各类标志标牌，对标识的使用情况进行检查，发现损坏或丢失应按 GB 2894、GB/T10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630 规定进行更换或替补。6. 10. 3物业服务人应每周检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。6. 10. 4根据安全管理要求，结合作业现场实际情况，及时设置临时性安全警示标志。157秩序维护服务7. 1出 入 管 理7. 1. 1物业服务人应实行封闭式管理，出入口实行 24 小时双人值守制度，做好交接班记录。7. 1. 2物业服务人对进出园区的人员、 车辆及物品实行查验放行制度，对外来人员和车辆、物品的进出实行询问登记并做好记录，记录保存时间不少于 1 年。7. 1. 3来访接待应注意文明、礼貌、规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。7. 1. 4根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线， 对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。7. 1. 5物业服务人发现危险品进入物业服务区域， 应劝阻并上报相关部门。7. 1. 6对于园区内不予对外开放的区域， 应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。7. 1. 7业主或物业使用人搬家进出时，应核实信息。7. 1. 8装饰装修材料进出时，应核查装饰装修手续及通行证明。7. 2巡 查 管 理7. 2. 1物业服务人根据物业服务区域实际情况， 制定巡查计划及巡查路线，加强重点区域、重点部位、重点机房及装修区域的巡逻，宜采用现代化技术手段实现人防、技防相结合，并做好相关记录。7. 2. 2巡查时应不少于两人，每日 6：0018:00 巡查频次不低于 2次，18:00次日 6:00 巡查频次不低于 4 次，重点区域应加大巡查力度，做好巡查记录。7. 2. 3应急钥匙存放在监控室内，借用时按规定或合同约定执行。7. 2. 4巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡16查人员应及时到达现场。7. 2. 5巡查中发现异响、气味、粉尘、围墙（栏）等异常情况，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。7. 3监 控 管 理7. 3. 1监控室内实行 24 小时双人值守。7. 3. 2监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。7. 3. 3监控室内电话畅通，接听及时。7. 3. 4监控室发现火情、险情及其他异常情况需要报警、上报的及时报警、上报，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。7. 3. 5监控记录保持完整，保存时间不少于 30 天。7. 3. 6监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不应擅自查阅、泄露记录内容和资料。7. 4车 辆 管 理7. 4. 1物业服务人应制定车辆管理制度。7. 4. 2物业服务人应定期维护物业管理区域内监控装置、照明装置、消防设施、门禁、减速带、车辆导向标识、限速标识、限高标识、禁停标识、禁鸣标识等设施。7. 4. 3车辆的停放区域实行专人管理，保证车辆停放有序。非机动车应定点集中存放，整齐有序。物业服务人应加强对园区内车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应及时劝阻。7. 4. 4有障碍物遮挡等视线不良的位置，应安装安全反光凸面镜。7. 4. 5车辆进出高峰或出现拥堵状况，应及时疏导，为进出车辆提供便利。7. 4. 6外来车辆应问询、登记，并告知停车区域。7. 4. 7公示收费标准和管理规定，开具有效票据。7. 4. 8治安、消防、救护、抢险等车辆因公需进入服务区域时，物业服务人应配合并提供便利。177. 5装 卸 管 理7. 5. 1物业服务人应划定公共范围内货物装卸区域，提醒、引导车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。7. 5. 2物业服务人应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。7. 5. 3物业服务人应对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管，防止污染环境和损坏货梯。7. 5. 4物业服务人应监督货物装卸后的现场清理工作， 保持环境整洁。188消 防 管 理8. 0. 1物业服务人应当依据合同履行管理区域内消防安全责任， 提供消防安全防范服务，消防安全防范管理应符合国家和省消防安全管理规定。8. 0. 2物业服务人应制定并实施管理区域的消防安全管理制度、 消防安全操作规程、消防应急预案，确定专人维护、管理消防器材、消防设施，明确各级、各岗位消防安全责任人及其职责，进行消防工作检查考核，保证各项规章制度落实。8. 0. 3物业服务人承接物业时应当对移交的房屋及其消防设施和相关场地进行查验，并对相关资料进行核对接收，建立消防档案。物业服务合同终止时，物业服务人应将相关消防资料和消防档案移交给园区。8. 0. 4消防巡查人员、 自动消防系统操作人员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。8. 0. 5每日进行管理区域内的防火巡查、检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。8. 0. 6消防控制室应符合 GB 25506 的规定，落实消防控制室管理制度，实行 24 小时值班，每班不少于 2 人，值班人员应持证上岗，做好记录。消防控制室接到探测器报警信号后，立即通知现场最近的工作人员、巡查人员前去确认，同时通过视频监控设备进行确认。现场人员确认火灾后，向控制室报告，并第一时间灭火，消防控制室报警并立即启动灭火和应急疏散预案。8. 0. 7物业服务人应每年至少组织 2 次员工消防培训， 培训员工消防安全常识，熟知本工作场所的火灾危险性、灭火器材、消防设施及安全出口的位置等，每年至少开展 2 次消防演练。8. 0. 8配电室、水泵房、风机房等消防安全重点部位应设置明显的19警示标志，配备消防器材，由专人每天巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。209环境管理与服务9. 1保 洁 服 务9. 1. 1物业服务人应根据实际情况和合同约定制定保洁管理制度、保洁服务方案和保洁服务流程，对保洁服务工作做好记录。9. 1. 2物业服务人应根据物业服务区域不同， 按保洁需求配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。9. 1. 3物业服务人应根据实际情况合理设置相关环境卫生设施的数量和摆放位置，对容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清运，生活垃圾日产日清，每日至少清运垃圾 2 次；施工期间应有临时垃圾堆放处、设立围挡并督促及时清运。垃圾分类和运输应符合 DB23/T 26652020的规定。9. 1. 4雨雪天气应做好出入口防滑措施。 特殊部位的保洁要做好安全防护。9. 1. 5物业服务人应根据实际情况开展消杀工作， 制定有效的控制虫、鼠等工作流程，在传染病流行期间应按照卫生防疫部门的要求配合做好突发性传染病控制工作。9. 1. 6园区内公共区域 （包含公寓内公共区域） 每日至少清扫 2 次、湿拖 1 次；楼梯扶手每天擦拭 1 次；窗台、防火门、消防栓、指示牌、窗栏杆每周清洁 2 次；天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁 1 次；楼内共用门窗玻璃，每年（510 月）擦拭 12 次。9. 1. 7园区道路每日清扫 2 次，庭院、广场、绿化带及草坪每日清扫 1 次，秋季落叶时及雨后增加清扫次数；天台、天沟、屋面每月清扫 1 次，无垃圾、杂物堆放；庭院灯、草坪灯每两个月清洁 1 次；道路、庭院、广场具备水冲洗条件的，每年 510 月份，每月水冲洗2 次；标识、宣传牌、信报箱、景观小品等每周清洁 1 次。9. 1. 8物业服务人实施灭害消杀应防止对环境造成次生污染。219. 1. 9物业服务人应每周至少 3 次对公共卫生间、 垃圾堆放点等部位实施环境消毒，环境消毒应使用合格产品。9. 1. 10空置房交付前需清洁干净。9. 2绿 化 服 务9. 2. 1物业服务人应根据实际情况和合同约定制定物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录。9. 2. 2物业服务人应根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化养护人员。9. 2. 3树枝上无悬挂杂物，绿篱、地被植物、花坛无废弃物。9. 2. 4绿化养护人员应根据季节要求和实际情况， 对乔木、 绿化带、草坪、花卉等进行定期修剪、病虫害防治、养护。9. 2. 5机械割草、花木施肥宜避免噪音、异味等对工业生产环境造成影响，宜避免对工业生产活动带来干扰。9. 2. 6重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。9. 2. 7植株生长健壮，无枯株、缺植空秃或失水现象。9. 2. 8枝叶生长色泽正常，色叶植物叶色变化明显，基本无有害生物危害症状。9. 2. 9物业服务人应每周至少巡视 1 次高大乔木安全状况， 极端天气应按预案要求重点巡视，防止树木倒伏、坠枝造成人员财产损失。9. 2. 10物业服务人应设置宣传标语、禁止性行为告知标识、草坪灯等，乔木及花卉名牌样式应统一。9. 3清 冰 雪 服 务9. 3. 1物业服务人应结合属地要求制定清冰雪方案， 及时做好冰雪清理工作，相关区域设立警示标识。9. 3. 2采用机械与人工搭配方式进行， 随下随清， 清雪时效按小雪、中雪、大雪、暴雪的量级或属地要求来执行。1小雪：地面积雪 5cm 以下，主干道 4 小时，其他区域 24 小22时清理完毕；2中雪：地面积雪 5cm15cm，主干道 8 小时，其他区域 24小时清理完毕；3大雪：地面积雪 15cm25cm，主干道 12 小时，其他区域 48小时清理完毕；4暴雪： 地面积雪 25cm 以上， 启动应急预案， 主干道 24 小时，其他区域 72 小时清理完毕。9. 3. 3物业服务人应根据清雪部位不同，选用适宜的清雪工具，高处作业需要有绝对安全的防范措施。9. 3. 4人行道、甬道基本清理干净，露出地面、见道线、道牙净，广场、室外楼梯、台阶、无障碍坡路无积雪残冰，墙根净、树根净，严禁使用融雪剂等化学污染物品。9. 3. 5积雪应堆放在不妨碍车辆、 行人通行的区域内； 需要外运的，按合同约定及时清运。9. 3. 6根据气温变化， 及时清除屋檐、 落水管等部位的残雪、 冰锥，无法清除的，做好围挡和警示。9. 4环境污染控制9. 4. 1物业服务人应通过多种方式进行宣传， 加强业主或物业使用人环境保护的意识。9. 4. 2物业服务人应对园区内危险品储存、 废弃物处置等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报相关部门。9. 4. 3物业服务人发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应及时与相关业主或物业使用人沟通，情况紧急时应立即上报并启动应急预案。2310突发事件处理10. 0. 1突发事件包括但不限于：1火灾；2自然灾害及恶劣气象，包括台风、暴雨、雷电、暴雪、大风、冰雹等；3电梯故障；4紧急停电停水、跑水；5治安事件；6意外伤害；7群体事件；8公共卫生事件等。10. 0. 2物业服务人应制定突发事件的应急预案，应急预案内容包括但不限于：1物业管理区域特点及事故特征分析；2应急处置基本原则；3组织机构及职责；4预警；5信息报告程序；6应急处置；7应急物资与装备保障等。10. 0. 3根据组织架构建立各级应急救援队伍，管理应急物资，并做好记录与存档。 突发事件应急救援队伍由应急指挥中心、 专职 （责）部门、救援人员组成。应急指挥中心由物业服务人各级负责人组成。10. 0. 4物业服务人应每年至少2次对相关人员进行应急预案培训，培训内容包括但不限于：1报警和求助方法；2职责分工和配合要求；243安全防范和救护知识；4应急物资使用等。10. 0. 5物业服务人应制定应急预案演练计划，每年至少 2 次组织演练并对演练目标完成情况、成本、不足和亮点、上次演练的不足在本次演练中是否改进等进行总结。10. 0. 6物业服务人在突发事件应急响应结束后，协助事故调查、保险受理等工作，并对救援过程、应急预案进行评估，形成书面报告，对存在的问题整改，完善应急预案。2