一体化联络中心解决方案(20110121).doc

目 录
1.呼叫中心整体说明 2
1.1项目建设需求 2
1.2项目建设目标 2
1.3呼叫中心建设原则 3
1.4呼叫中心功能需求分析 4
2.一体化呼叫中心整体结构 5
2.1公司概述 5
2.2一体化方案组网 5
2.3一体化方案组网说明 6
2.4一体化方案系统结构图 7
2.5一体化方案系统结构说明 7
3.功能特性 8
3.1坐席功能 8
3.2班长功能 10
3.3系统监视功能 10
3.4系统管理功能 11
3.5录音质检功能 11
3.6呼叫功能列表 11
4.产品特点 15
5.与第三方业务系统集成接口 15
5.1协议接口 15
5.2URL接口 15
5.3OCX接口 16
6.典型界面 16
6.1坐席客户端界面 16
6.2系统监视界面 19
6.3图形化IVR编辑器界面 21
6.4呼叫报表界面 22
6.5管理客户端界面 23
6.6SIP软电话界面 26
7.运行环境 26
7.1硬件配置 26
7.2.软件配置 27
7.2.1操作系统支持 27
7.2.2数据库支持 27
8.性能规格 27
9.典型案例 28

1.呼叫中心整体说明
1.1项目建设需求
根据贵公司的需求描述，目前贵方需要建立一个100IP坐席量的呼叫中心，用于业务受理。根据用户描述，建议使用三汇一体化的解决方案。首先，采用我们三汇自主研发的数字中继外线板卡及模拟线路座席内线板卡，可以有非常好的稳定性；其次，如果将来有升级的需求，我们的一体化方案可以平滑的升级到交换机版本，不会造成重复投资。
1.2项目建设目标
呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构，基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术，提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。
针对本次项目具体来讲，呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的系统建设目标：
1).7*24小时不间断客户服务
2).通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务平台。
3).提升贵公司的服务形象：可以大大提高处理事务的效率，上升服务的质量，增加业务的多样化统一展开。
4).实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，便于相关领导监督服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
5).利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户需求的发展趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。
1.3呼叫中心建设原则
1)系统先进性
采用先进的技术和产品，使系统设计具有一定前瞻性，以适应信息技术的不断更新。
2)系统实用性和经济性
系统应充分考虑实用性，以呼叫中心以及其客户的实际需求为出发点，尽量利用成熟、先进的技术，充分满足（客户）使用方便、系统管理方便的原则,以较低的成本投入，获得较高的效益。提高工作效率，减少人为差错，降低运营成本。
3)系统的标准化和开放性
设计应该符合信息行业和本行业的标准，系统内部数据采用标准的格式，系统构架采用标准开放的应用框架和组件结构。
4)系统集成性
充分考虑不同系统的集成，利用信息门户和应用门户实现系统界面、业务逻辑、数据的集成，采用标准的接口进行系统间的数据交换，实现数据共享。
5)系统安全性和保密性
利用安全技术，如分级用户权限设定等措施，确保系统的安全性，系统必须能够避免恶意地破坏数据，以及未授权的数据访问。
6)系统可用性
系统必须具有大型企业级的高可用性。在任何时段内，呼叫中心平台不允许全系统停止运行，失去对核心业务的支持。
7)系统可靠性
能够保证每天24小时以及每周7天的正常使用，所有设备应具有高度的可靠性和优良的性能。
8)系统扩展性
系统具有扩充能力，系统通过增加接口模块和软件许可授权可以方便的进行系统扩展。
9)系统可维护性
系统应提供维护工具，使用户能方便的对系统参数进行维护和配置；配置数据应该集中，使用户不需要进行多处配置。
10)灵活的系统伸缩性
系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，系统采用模块化设计，软硬扩容和业务扩展都相当容易。
1.4呼叫中心功能需求分析
根据目前发展现状以及发展，我公司对呼叫中心系统的需求作了以下的归纳。
A.前段功能:
1)中继语音接入功能
2)基本话务处理功能
3)呼叫智能路由功能
4)自助语音服务（IVR）功能
5)座席功能
B.管理功能：提供远程维护手段，如下：
1)监控、维护权限管理
2)图形化监控界面
3)故障日志管理
系统只有实现了以上的相应的功能需求，才可以保证对业务需求的顺利实现，同时也确保了业务变更的灵活性，以及监控维护的便利性。
2.一体化呼叫中心整体结构
2.1公司概述
杭州三汇软件有限公司（HangZhou Synway Software Co.,Ltd）系杭州三汇旗下的全资控股子公司，是一家集CTI技术研究、软件产品开发和相关技术服务于一体的高新技术企业和国家火炬计划软件产业基地的骨干企业。公司总部位于杭州滨江区的三汇语音研发大楼，在全国各大主要城市均设有销售和服务机构。
公司自成立以来一直致力于在三汇系列语音硬件平台上研发并完善具有完全自主知识产权的CTI软件产品。主要产品有数字录音系统、坐席质检考评系统、多媒体联络中心、统一消息系统，传真服务系统、语音电话会议系统等等，被广泛应用于国内外的航空、电力、金融、自来水、政府、铁路、制造等领域，获得众多用户好评。作为国内最专业CTI厂商之一，我们将继续本着“进取、创新、自强不息”的原则，不断为用户提供一流的产品和服务！
三汇一体化联络中心，从硬件平台到软件平台全部自主研发，拥有完全自主知府产权；8位资深呼叫中心研发人员为您提供快各种个性化功能定制；18位项目工程师为您提供快速优质的售前售后安装调试培训等服务；
三汇公司10年的产品研发、服务经验，为您提供稳定高效的联络中心产品
三汇一体化联络中心功能完整，根据用户的需求核实，基本所有功能全部为一体化联络中心已有功能，无须进行研发改造，缩短施工及费用周期。
2.2一体化方案组网

2.3一体化方案组网说明
一体化方案组网说明
序号
网络元素
描述
1
客户源
电话客户、移动客户、传真客户、网上客户
2
PSTN
公用电话交换网
3
EasyCall一体化联络中心服务器
内置PBX交换软件，ACD排队软件及智能路由软件、联络中心的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。包括：CTIServer、IVRServer、LAMServer、SIPServer、ACD服务等
4
数据库服务器
联络中心的数据库，它是联络中心必要的数据的来源，如用户资料、客户资料等等，同时它也保存联络中心的所有呼叫信息
5
系统监视客户端
主要用于实时监视系统中ACD座席小组的状态、记录座席活动情况，用于监控系统设备、资源的运行状态。监视系统运行的性能效率，跟踪系统的流程，在系统运行异常时进行定位和故障分析，并提供设备控制的能力
6
管理客户端
系统动态配置和维护工作站。通过友好的人机界面，编辑备查资料及特定信息，提供有关联络中心本身的各类统计报表
7
座席
也称为业务代表，其基本配置为一台PC和一个带耳机和话筒的电话机，完成用户呼入的人工受理。它和排队机ACD相连，同时接受CTI服务器的控制。在电话进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；在不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。
座席有以下几种：
l 模拟话机座席
l SIP软话机座席
l SIP话机座席
l 远程座席
8
WebCall
联络中心与网站建立联系，客户通过网站的提供的超链接，基于IP与呼叫中心座席员语音联系
9
EmailServer
邮件服务器，联络中心可以通过邮件服务器收发邮件

2.4一体化方案系统结构图

2.5一体化方案系统结构说明
一体化方案系统结构说明
序号
结构元素
描述
1
座席软件
供座席人员日常工作使用的软件，座席人员可以通过座席软件进行：接听来电、转接来电、创建会议、外呼、话务记事、收听留言、查看传真、查看公告等操作
2
IVR流程
智能化多级语音引导流程，通过语音详细引导可以使客户轻松的实现呼叫目的
3
监视及日志
实时监视系统状态包括：ACD排队状态、座席活动情况、中继使用情况等
4
SMS模块
短信模块，通过短信模块实现收发短信
5
邮件模块
邮件模块，通过邮件模块实现收发邮件
6
配置管理
系统管理模块，通过管理系统维护整个系统的配置信息
7
SIP终端
SIP终端包括：SIP软话机和SIP话机
8
传真信箱
用于存放客户发送到联络中心的传真
9
留言信箱
用于存放客户的留言
10
录音信箱
记录联络中心的每次通话录音，主要用于质检考评
11
CTI Sevrer
电脑电话应用服务，联络中心通过CTI服务实现呼叫控制，呼叫技能路由等
12
IVR Server
互动式语音应答服务，联络中心通过IVR服务实现智能化多级语音引导
13
LAM Server
联络中心通过 LAM服务获取中心的监视信息和日志信息
14
SIP Sevrer
SIP服务，联络中心通过SIP服务实现对SIP终端的支持
15
ACD 服务
智能排队服务，联络中心通过ACD服务实现呼入电话的排队管理
3.功能特性
3.1坐席功能
a.弹屏功能
当有外线呼入时，座席客户端自动弹出一个是否应答的屏幕，供座席员选择，同时在屏幕上显示来电号码的详细客户信息，以便座席员在应答前知晓客户的相关信息，为提供更好的服务奠定了基础。
b.话务记事
当电话应答后，座席人员通过记事窗口进行事务记录，作为通话的一个文字记录，这样座席人员能查找到相关的历史记录。
c.呼叫保持
座席员与客户通话过程中，随时可以呼叫保持与恢复。
d.电话转接
座席员与客户通话过程中，随时可以进行电话转接。
e.屏幕拨号
屏幕拨号，即座席员进行手动外呼。对于部分客户的电话需要进行二次回访的时候，可以采取屏幕拨号的形式来完成，当然这并不是说第一次拜访客户时不可以采用这个功能。通过屏幕拨号进行手动外呼在一定程度上作为自动外呼的一个补充。座席员手动外呼时可以通过查找客户资料进行外呼，也可以通过直接输入电话号码进行外呼。
f.多方会议
多方会议可以加入多个成员进行会议。座席人员在接听用户电话的过程中可能存在客户人员解释不了的情况，此时可连接至专家座席进行多方会议。
g.留言信箱
当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时，系统将电话转接至留言，提示用户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况，座席人员可以通过客户端软件进行留言处理。
h.传真信箱
通过IVR引导向联络中心发送传真，传真以电子文档存储，座席人员可以通过客户端软件进行预览传真，传真处理。
i.话务查询
座席人员在电话销售的过程中可能没有听清楚客户通话内容，那就有必要重新听一遍。这时就可以通过话务查询来重新听取通话内容，以便座席人员完成一个成功的访问。通过话务查询，座席人员可以查找到历史通话录音和历史话务记录。
j客户资料
系统具备完善的客户资料管理功能，当外线呼入时，系统自动根据电话号码查找到相关的客户以供座席人员选择，同时座席人员可以查找该客户资料进行手动外呼。
k.通讯录
系统具备完善的通讯录管理功能，座席人员可以在通讯录界面直接实现“盲转”和“磋商转接”，通讯录可按联系人姓名、联系电话、单位查找，查询结果分页显示。
l.公告栏
系统提供了公告栏功能，座席人员可以通过公告栏查看公告，以便及时了解联络中心的动态。
m.座席状态
座席人员可以通过座席客户端标识自己的工作状态，如闭塞、解闭塞、空闲等，同时系统对该状态进行跟踪和统计。
n.发送传真
座席人员可以通过座席客户端发送传真，发送传真必须要有传真发送权限。
o.满意度调查
在通话结束后座席人员可以通过座席客户端让客户进入满意度调查流程，完成满意度调查。
3.2班长功能
a.座席列表
可以监控座席组内所有座席的实时状态，可以对座席进行监听、强插、强拆、示闲、示忙等操作。
b.队列电话选择接听
当队列中存在一些重要电话时，班长可以从队列中有选择地进行接听，提高客服质量。
c.呼损电话列表
班长可以查询本座席组某时间段内的呼损电话列表，以便能够及时发现问题，提高服务质量。
d.公告栏
可以发布公告，查询公告。
3.3系统监视功能
a.座席状态监视
可以监视联络中心所有座席的实时状态，通过图形、文字、曲线的显示，使管理人员能够即时了解整个联络中心座席的工作情况。
b.中继线路状态监视
可以监视联络中心所有中继线路的实时状态，通过图形、文字、曲线的显示，使管理人员能够即时了解整个联络中心中继线路的工作情况。
c.队列信息监视
可以监视联络中心所有座席组的排队的情况，通过图形、文字、曲线的显示，使管理人员能够即时了解整个联络中心座席组的排队情况。
3.4系统管理功能
a.图形化IVR流程
EasyCall联络中心提供了强大的IVR图形编辑器，用户只要通过简单的图形拖拉即可设计个性化IVR流程。
b.智能的ACD功能
EasyCall联络中心具备多种ACD排队功能，包括轮流、顺序、座席最长空闲时间、座席最短应答时间、回答次数最少、呼叫记忆优先等。同时支持VIP客户优先排队功能。如果使用轮流方式的ACD，那么可以平均各个座席的工作量。同时对于VIP优先排队功能可以提高对VIP客户的服务质量。
c.配置信息管理
EasyCall联络中心通过后台管理系统可以管理座席信息、客户资料信息、黑名单信息、呼叫路由信息等各种信息。
3.5录音质检功能
录音系统也是联络中心的重要组成部分，可以反映出座席工作的态度，是业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据，同时也是外包型联络中心类企业向其客户提交的原始语音数据。录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话，而且还要记录下座席的工号、处理单据的流水号等。
录音系统可以根据客户的需求，采取压控、声控、码控、CTI控制等方式实现，在一体化方案中，录音可以选用内置和外置不同的录音方式。一般情况下，坐席容量较小采取内置录音（软件控制实现），而坐席容量大，则选用外置录音方式（服务器插板卡实现）。
3.6呼叫功能列表
呼叫报表是联络中心的一个重要功能，它不仅反映了一个联络中心功能架构的完善程度，也反映了企业一个项目操作的实际状况。统计报表主要包括两个方面：服务指标统计和业务数据报表：
a. 业务数据报表：根据时间、业务内容形成各种报表。
b. 服务指标统计：按座席、座席组统计呼叫总数；最大等待时间；平均等待时间；平均通话时间；接听率；呼损率；队列等待数目等各类指标。所有结果通过图表格式输出。这些指标来自基本呼叫管理系统（BCMS）收集的基本信息，包括：
− 呼叫数量、呼叫等待数、空闲座席代表数、由座席代表应答的呼叫数。
− 放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。
− 平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长等。
EasyCall联络中心系统目前提供的报表如下：

EasyCall联络中心报表列表
报表类型
报表名称
描述
座席报表
座席活动事件报表
显示座席活动的事件明细
座席电话呼入明细报表
显示座席呼入电话明细
座席电话呼出明细报表
显示座席呼出电话明细
座席放弃明细报表
显示座席放弃的明细
座席工作量报表
显示座席各状态时段的汇总。涉及的统计指标有空闲时间、忙碌时间、文书处理时间、通话时间、其他时间、离开时间
座席呼入接通振铃汇总报表
显示呼入接通数、振铃时长、振铃次数
座席呼入放弃振铃汇总报表
显示呼入放弃数、振铃时长、振铃次数
座席呼入接通电话汇总报表
显示座席呼入接通数、通话时长、小时平均通话数
座席呼入保持电话汇总报表
显示座席呼入电话保持数、保持时长
座席呼出接通电话汇总报表
显示座席呼出接通数、通话时长、小时平均通话数
座席呼出保持电话汇总报表
显示座席呼出电话保持数、保持时长
座席呼入电话汇总报表
显示座席呼入电话汇总信息
座席电话汇总报表
显示座席电话汇总信息
座席转接呼叫率报表
显示接通数、转接数
座席放弃率报表
显示呼叫数、放弃数
座席平均处理时长分析报表
显示座席平均文书处理时长
座席呼入接听电话等待时长分析报表
显示呼入接听电话等待时长在X秒内的百分比
座席组报表
座席组电话呼入明细报表
显示座席组电话呼入记录
座席组电话呼出明细报表
显示座席组电话呼出记录
座席组呼入电话汇总报表
显示座席组呼入电话的汇总信息
座席组呼出电话汇总报表
显示座席组呼出电话的汇总信息
座席组电话汇总报表
显示座席组电话汇总信息
座席组呼入应答时间汇总报表
显示呼入应答数及等待时长
座席组呼入等待放弃汇总报表
显示呼入等待放弃数及等待时长
座席组呼入队列溢出汇总报表
显示呼入队列溢出数及等待时长
座席组呼入放弃电话分析报表
显示呼入放弃电话数及比率
座席组呼入接听电话等待时长分析报表
显示接听电话在X秒数内被接起的电话百分比
座席组呼入电话通话时间分析报表
显示呼入电话通话在X秒内的百分比
座席组呼出电话通话时间分析报表
显示呼出电话通话在X秒内的百分比
排队时长分析报表
显示间隔时间内座席组队列时长，座席组在每2小时内的排队次数和时长
线路报表
线路汇总分析报表
线路在每1小时内的使用时长
话务报表
相对客户放弃率报表
包括在队列中排队、溢出放弃的电话
呼入接通率报表
显示呼入接通率的报表
呼出接通率报表
显示呼入接通率的报表
IVR操作明细报表
显示IVR操作明细的报表
IVR操作汇总报表
显示IVR操作汇总信息的报表
图形报表
座席组话务量对比图形报表
-
座席组平均通话时长对比图形报表
-
座席组平均振铃时长对比图形报表
-
座席组呼叫转接率对比图形报表
-
座席组振铃超时次数对比图形报表
-
座席组平均保持时长对比图形报表
-
座席组占用率图形报表
-
座席话务量对比图形报表
-
座席平均通话时长对比图形报表
-
座席平均振铃时长对比图形报表
-
座席呼叫转接率对比图形报表
-
座席振铃超时次数对比图形报表
-
座席平均保持时长对比图形报表
-
座席平均事后处理时长对比图形报表
-
座席占用率图形报表
-
4.产品特点
a.丰富的业务功能，系统集成了电话、留言、传真等多种业务的管理功能。
b.数据访问安全，访问座席客户端时需要进行帐户验证，短暂离开客户端时能对客户端进行锁定，只有拥有相应权限的座席才能解锁，保证了数据的安全性。
c.图形化IVR流程，用户使用编辑器可以便捷地生成个性化IVR流程。
d.可以设置VIP客户。
e.支持多种形式的ACD，同时支持VIP客户排队优先功能。
f.班长可以选择队列中任意一个电话进行通话。
g.图文并茂的监控系统，系统可以通过图形、文字、曲线显示系统的运行情况，包括座席、中继、队列的各种状态和使用情况。
h.支持多种类型接口，可以与第三方业务系统接口进行集成，完成更多的扩展功能。
i.All in One设计思想，语音卡具有语音、信令处理、会议资源、传真资源，具有电信级稳定性，同时节省硬件成本。
j.EasyCall联络中心软件与语音卡硬件，CTI中间件全部是自主研发。
k.结构化设计，硬件可以采用排队机方案、一体化方案或IP方案。
5.与第三方业务系统集成接口
EasyCall联络中心系统采用模块化设计，提供了多种接口与第三方业务系统集成。
5.1协议接口
EasyCall联络中心系统提供了TCP/IP通讯协议接口，通过通讯协议接口可以将EasyCall联络中心系统和第三方业务系统进行集成。
5.2URL接口
a.EasyCall联络中心系统通过提供COM服务与第三方业务系统集成。
b.EasyCall联络中心座席软件通过内嵌Web浏览器方式与第三方业务系统集成。
c.EasyCall联络中心系统通过调用三方业务系统提供的querystring对三方业务系统进行操作。
5.3OCX接口
EasyCall联络中心系统提供了OCX控件。第三方业务系统可以通过OCX控件将EasyCall联络中心的座席软电话功能集成到第三方业务系统中，第三方业务系统无需编写代码就可以实现座席软电话功能。
6.典型界面
6.1坐席客户端界面
业务处理界面下图所示：

新留言界面下图所示：

话务查询主界面下图所示：

外线呼入弹屏界面下图所示：

座席监控界面下图所示：

队列监控界面下图所示：

6.2系统监视界面
座席监视界面下图所示：

中继监视界面下图所示：

队列监视界面下图所示：

6.3图形化IVR编辑器界面

6.4呼叫报表界面
座席组平均通话时长对比报表下图所示：

座席平均振铃时长对比报表下图所示：

座席电话呼入明细报表下图所示：

6.5管理客户端界面
人员信息管理下图所示：

通讯录管理下图所示：

呼叫路由管理下图所示：

6.6SIP软电话界面

7.运行环境
7.1硬件配置
安装本系统服务端的最低硬件配置下图所示
配置项
说明
CPU
P4 3.0G
内存
2G
硬盘
400G

安装本系统客户端的推荐硬件配置下图所示：
配置项
说明
CPU
P4 2.8G
内存
1G
硬盘
160G
7.2.软件配置
7.2.1操作系统支持
服务器端：
a.Microsoft Windows2000 SP4
b.Microsoft Windows XP SP2
c.Microsoft Windows 2003
客户端：
a.Microsoft Windows2000 SP4
b.Microsoft Windows XP SP2
c.Windows 2000 professional SP4
7.2.2数据库支持
a.MS SQL Server
b.Oracle
8.性能规格
一体化方案性能规格下图所示：
系统基本参数
说明
最大座席数
240
最大中继线数
480线
最大IVR线数
480线
数字中继数
16E1
单个会议室最大容量
30
单系统最大会议室数
120个
最大传真资源
32个
支持信令
SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323

（CTI）需求参数
说明
1、PSTN以及VOIP的语音呼叫接入功能
包括各种呼叫信令（SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323等）的接入和转换功能。
2、ACD（来话自动分配）
具有ACD（来话自动分配）功能，根据不同的来话多个级别的等待队列，确保话务量均匀分配。
3、支持IP坐席
话务员能通过IP电话软件或IP硬话机接听电话。
4、会议功能
支持电话会议功能，能够实现多方通话，最大单个会议30，最多同是召开120个会议。
5、支持TTS、ASR功能
支持TTS
6、支持录音功能
能够对通话过程进行全程录音。
7、支持系统监控功能
能监控平台运行情况、话务员工作情况和对某一通话进行监听。
8、IVR编辑
支持IVR的二次开发，并提供二次开发工具。
9、系统接口
给业务系统能够开放话路接制接口，如：签入/签出、开始/结束静音、示忙/示闲、接听/挂断、保持/取保持、呼叫转移、电话外呼、电话会议等功能。
10、 支持100路IP坐席、10方电话会议
支持100路IP坐席、10方电话会议
11、报表
能够提供基本的呼入、呼出统计报表。
12、电信接入整体方案
E1线满足120座席呼入、呼出

业务系统
说明
1、 话路控制功能
能够通过业务系统进行话路控制，如：签入/签出、开始/结束静音、示忙/示闲、接听/挂断、保持/取保持、呼叫转移、电话外呼、电话会议等功能。
2、 来电弹屏功能
能够显示来电信息，包括主叫、被叫、原主叫、原被叫，并根据来电号码显示客户资料、历史来电等信息。
3、 外呼项目管理
能够新建外呼项目，根据外呼项目性质的不同定制外呼任务，将外呼数据导入系统，并进行外呼数据的分配，话务员只能访问分配给自己的外呼任务。
4、 话述配置
可以进行话述配置，在话务员的外呼界面里对话务员进行话述提醒。
5、 工作流配置
支持工作流，能够通过Web方式建立表单，并设置工作流程，使表单按照配置好的工作流程进行流转。应支持派单，回单，追单，改单，撤单和工单监控等基本功能。
6、 知识库
可以将文本、Word、Excel等格式的资料导入知识库，以方便话务员进行查询。
7、 权限管理
能够分配话务员工号，并设置访问权限，控制话务员对操作界面的使用权限。
8、 群组管理
可以对话务员进行分组管理，在分配外呼任务时，可以将外呼任务分配给某些群组。
9、 报表功能
能够对外呼项目和话务员工作情况进行统计并生成相应报表，例如话务量报表、外呼结果统计、呼损报表等。
10、 支持100坐席同时进行操作
支持100坐席同时进行操作
11、模拟客服、客户关系实现业务系统内部模拟呼叫流程，并具有相应系统分析
11、模拟客服、客户关系实现业务系统内部模拟呼叫流程，并具有相应系统分析

9.典型案例
烟草业：
浙江杭州烟草局
浙江新昌烟草局
浙江奉化烟草局
浙江慈溪烟草局
浙江昌南烟草局
浙江常山烟草局
浙江湖州烟草局
浙江丽水烟草局
浙江温州烟草局
湖南怀化烟草局
河南新乡烟草局
河南漯河烟草局
政府：
浙江省物价局
杭州物价局
宁波物价局
丽水物价局
绍兴物价局
浙江省质监局
杭州质监局
宁波质监局
温州质监局
台州质监局
富阳环保局
湖州运管局
绍兴农技局
浙江水利局
兰溪物价局
义乌物价局
保险：
太平洋寿险全国66个分支机构
中华联合财产保险浙江分公司
长安保险6个分支机构
公用事业：
浙江舟山自来水公司
三亚中法供水公司
安徽六安自来水公司
内蒙通辽自来水公司
浙江湖州电力局
浙江宁海电力局
广东珠海电力局
湖北武穴电力局
通信：
杭州电信
宝鸡铁通
太原铁通
晋城铁通
运城铁通
忻州铁通
晋中铁通
大同铁通
企业单位：
太古可口可乐有限公司
松下电器中国有限公司
浙江FM93交通之声
一汽大众4S全国服务店
安徽奇瑞汽车有限公司
奥吉通丰瑞汽车销售有限公司
随航网络信息服务有限公司
杭州正和科技有限公司
上海利华快餐有限公司
金丽温高速公路有限公司
浙江震宇网络通信有限公司
中国网达物流科技有限公司
天津泰心医学技术开发有限公司
西安中萃可口可乐
合肥太古可口可乐有限公司
杭州艾迪康医学检验中心有限公司
厦门太古可口可乐
上海恒商通电子有限公司
东华软件股份公司