客房名词解释全解.doc

客房名词解释
1、清洁：所谓清洁就是除脏，即使用专门的清洁设备和用品，采用一定的技术手段和方法清除灰尘、污垢、斑渍、锈蚀等各种形态的脏，从而达到没有脏的目的。没有脏是清洁工作的目的，也是衡量清洁工作做得好坏的标准。
2、消耗用品：客用消耗用品是指客房内配置的供客人在住店期间使用消耗，也可以离店时带走的物品，又把这类物品称为馈赠品，价格相对较低，易消耗。
3、一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用馈赠客人而供应的物品，如肥皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。
4.多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品。如布件、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。
5、渍迹：通常是由于蛋白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污染，过量的污垢滞留时间过长而渗透到物体表面组织之中也能成为渍迹，它与污垢不同，其清难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，因此要及时清除。
6、房务工作车：是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。使用房务工作车，可以减轻劳动强度和提高服务员的工效，且当其停在房门外时，可以成为“正在清扫房间”的标志。
7、感官标准：是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。
8、生化标准：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检测。
9、清洁保养：清洁即消除各种脏渍，保证环境及物品的清洁卫生。保养是保护调养，使被保养的对象处于正常完好的状态。
10、客房整理：即客房的清洁整理，又称做房。是客房服务员按照一定的程序、方法和规定，对不同状态的房间进行清扫、整理、使其达到饭店规定的质量标准。
11、客房计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
12、饭店公共区域是：指饭店公众共有、共享的区域的场所。按其功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，他为前台部分、后台部分、室外部分和室内部分。
13、后台区域：即服务员活动区域，包括服务员走道、电梯、更衣室、服务员卫生间、服务员食堂、办公室、倒班宿舍等。其使用频率高，区域范围广、清洁保养难度大。
14．去渍：就是运用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等），适当的技巧和方法，将吸附在布件表面，常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过程。
15、污渍：沾在布件的食物、油滴、口红、墨水等都称为污渍。污渍是污垢的一类，必须经过特别的技术处理才能去除。
16、超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务。它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同的客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。
17、常规性服务：是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
18．对客服务工作：主要是指服务人员面对面地对客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。
19．激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。
20．固定工作量：是指那些只要饭店开门营业就会有的、必须去按时完成的日常性工作任务量，只有完成这些工作才能保证饭店的正常运营、维护饭店的规格标准。
21．变动工作量：是指随着饭店客情等因素的变化而变化的工作量。
22．间断性工作量：通常是指那些时间性很强、无需连续进行但又必须定期或定时完成的工作量。
23．工作定额：是指在一定的物质技术和劳动组织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上，为生产一定产品或为完成一定的工作量所规定的必要劳动消耗量的标准。
24．备用布件：即存在库房以备更新补充使用的布件。
25．在用布件：即投入日常使用和周转的布件。
26．客房服务中心：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问讯处负责。
27．绿色客房：是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求。
28．客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
29．特色楼层：在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层，如商务楼层、行政楼层、女士楼层等。
30．一般清洁器具：包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。
31．清洁设备：一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。
32．应变能力：是指应付突发事件和特殊事情的能力，不同类型客人有着不同的需求，只要客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相应的规范，都要尽最大可能去满足他们。
33．服务：是指服务人员借助设施设备和实物用品，为满足客人的物质和精神需求而为客人所做的有益的事。
34．员工评估：也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。
35光环效应：这种仅凭一两个特征来衡量评价人的优缺点的习惯就叫做光环效应。
36．客房部的预算：是指以贷币形式做出的客房部一定周期内（通常为一年）经营活动和经济效益的详细的综合计划。
37．定制化服务：就是量体裁衣，客人需要什么，我就提供什么，而不是我提供什么，客人不得接受什么，其实质就是以标准化为基础的个性服化。
38．小整服务：
简答
1． 客房部的职能？
客房部又称管家部，是饭店不可缺少的一个重要部门。其职能有：
（1） 清洁保养。
清洁保养是饭店的基本职能。清洁保养有两个含义：一是清洁卫生，二是维护保养
（2） 对客服务
对客服务是饭店客房部的一项重要职能。
2． 客房部的管理目标？
客房部的管理目标与饭店的总体目标是一致的，就是要获得理想的经济效益、社会效益。客房部具体的管理目标主要包括：
（1） 保证客房的销售能力。
根据客房产品的特点以及消费者对客房的共同需求，人们通常把保证客房的销售归纳为以下四个方面：安全、清洁卫生、舒适方便、特色。
（2） 保证饭店的清洁保养水准
（3） 控制支出，降低成本。
3． 客房的种类？
●根据构成单位客房的房间数量来分：（1）单间 （2）套房
●根据单间房所配备的床的种类和数量来分：
（1） 单人间（2）大床间（3）双床间（4）三人间
●根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次来分：
（1）普通套房（2）豪华套房（3）总统套房（4）立体套房（5）组合套房
●根据客房的位置分类：（1）内景房（2）外景房（3）角房
●其他分类：（1）连通房（2）商务房（3）残疾人房（4）公寓房
4． 为什么客房服务以“暗“的服务为主？
客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时，作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，将服务工作做到在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。
5． 客房产品的特点？
（1）价值不能贮存（2）所有权不发生转移（3）以“暗”的服务为主（4）随机性与复杂性
6． 客房用品配置应遵循的原则是什么？
（1） 体现客房的礼遇规格（2）广告推销作用
（3）客房设施设备的配套性（4）摆放的协调性
7． 客房部的管理目标是什么？其具体目标包括什么？
（1）客房部的管理目标与饭店的总体目标是一致的，就是要获得理想的经济效益、社会效益。其具体目标是：保证客房的销售能力；保证饭店的清洁保养水准；控制支出，降低成本。
8． 为什么说客房产品是以“暗”的服务为主？
客房作为客人休息睡眠的区域，需要安静的环境；是客人的私人领域，不干扰其生活，保护其隐私；尊重客人的习惯；注意工作中的“三轻”。
9． 合理使用清洁剂能起到什么样的作用？
（1） 使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。
（2） 能消除或降低脏的附着力。
（3） 防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。
（4） 美化物品的外观。
（5） 延长物品的使用寿命。
10。清洁设备选择的基本原则有哪些？
（1） 方便性与安全性（2）尺寸和重量（规格）（3）使用寿命和保养要求（4）动力源与噪音控制（5）单一功能和多功能（6）售后服务与商家信誉
11．客房清扫有哪些规定？
（1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。客人在时应征得客人同意；
（2）养成进房前先思索的习惯；
（3）注意房间是否挂有“请勿打扰”牌；
（4）养成进房前先敲门通报的习惯；
（5）在房内作业时，必须将房门打开，用顶门器把门支好；
（6）讲究职业道德，尊重客人的生活习惯；
（7）厉行节约，注意环境保护
12．确定客房清扫顺序应考虑哪些因素？
一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。除此而外，还要根据具体情况临时制定、灵活调整。
13.如何来确定客房清扫的顺序？
一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。
一般情况下为：请即打扫房；总台或领班指示打扫的房间；VIP房间；走客房；普通住客房；窗户；长住房应与客人协商，定时打扫。
14.客房清扫前的准备包括哪些？
客房清扫前的准备工作包括：
（1） 到岗前的准备工作：①更衣②接受检查③签到④接受任务⑤领取钥匙和呼叫机⑥进入楼层；
（2） 到岗后的准备工作：①准备好房务工作车②准备吸尘器③了解核实房态④确定客房清扫顺序
15.试述卧室清扫的程序。
备车到客房门口，准备整理；进房先敲门三下方可进入（等候客人答应开门礼貌地询问可否整理房间，如客人暂不同意则把房号填写在清洁报告表上）；推开房间门进入客房；拉开窗帘打开玻璃窗；清理烟灰缸和废纸；撤床；做床；擦拭灰尘；检查；更换茶具增添冷热饮水；搁浅服务用品及文具用品；清扫卫生间；卫生间地面吸尘，地毯吸尘；调整窗帘；观看工作有无漏洞；锁门，填写清洁报告表。
16.走客房清扫的程序是怎样的？
⑴进房⑵开灯⑶开空调⑷拉窗帘⑸观察检查⑹检查小酒吧和电冰箱⑺撤出用过的餐具、具车⑻撤出用过的杯子和烟灰缸⑼收集并撤出房内的垃圾⑽搞通下床上用品⑾铺床⑿除尘、除迹⒀补充用品⒁清洁整理卫生间⒂吸尘⒃调节空调⒄自我检查⒅关灯关门
17.什么是小整服务？
⑴小整理服务主要是整理客人午睡后的房间⑵其服务的内容大致与夜床服务相似⑶包括整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状⑷一般是为VIP客人提供的
18.饭店公共区域清洁保养工作如何进行管理？
⑴重视清洁服务呐的下培训⑵配备齐全的设备用品⑶划片包干，分工负责⑷制定清洁保养计划⑸制定质量标准，规定工作工作流程⑹加强检查督促，确保质量
19.饭店公共区域清洁的特点有哪些？
⑴众人瞩目，要求高影响大⑵范围广大，情况多变，任务繁杂⑶专业性较强，技术含量较高
20.如何做好地毯的清洁保养？
⑴采取必要的防污防脏措施⑵经常吸尘⑶局部除迹⑷适时清洗
21.对客服务中应树立怎样的服务理念？（如何理理解服务的理念？或作为客房服务人员如何升华服务的理念？）
⑴服务是人与人之间一种基本的关系⑵服务于别人是接受别人服务的前提⑶作为一种工作的服务是展示才华的舞台⑷尊重客人才能得到客人的尊重⑸宽容和理解是做好服务工作的心理素质⑹高质量的服务是向人间传播的一种文明
22.在客房服务中，客人投诉的原因有哪些？
⑴客房硬件设施不达标或出现故障⑵客房服务员的素质低和服务质量差（清洁卫生不达标准；服务员待客不礼貌，不公平；服务员运用客人的物品；客人被无故打扰；物品更换补充不及时）⑶饭店管理不善（客人物品丢失或被盗；客衣洗涤事故；客人对有关政策规定不了解或误解）⑷客人方面的原因，如客人损坏或带走客房设备用品而被要求赔偿⑸外国客人对我国客房赏的投诉。
23.优质服务的基本要求有哪些？
⑴真诚⑵讲效率⑶随时做好服务的准备⑷做好“可见”服务⑸树立凳推销意识⑹礼貌待客
24.洗衣服务中洗衣服务程序有哪些？
⑴房内匀配有可重复使用的布料洗衣袋及洗衣单⑵客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取⑶楼面服务员每天9：30前后进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有应及时收取⑷通知洗衣房服务员到楼层收取，洗衣房服务员在15：00后将洗好的衣服送到楼层⑸楼层服务员按房将衣服送入客房，按客房规定放在固定的地方
25.楼层服务员带客人入房时应注意哪些方面？
⑴接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李⑵如客人的房间走廊的左侧，则服务员应在客人的方引领，如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的左前主引领⑶引领过程中，如拐弯，上下楼梯，则应停下向客人伸手示意⑷在房门前，放下行李，先敲门，用开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入⑸进房后应征求意见摆放行李
26.客房部管理者在对员工进行激励时应注意些什么？
①激励要有广泛性②精神奖励生于物质奖励③充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合④要注意公平、公开、公正⑤提倡之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争⑥和两肋插刀都要注意分寸⑦两肋插刀和批评必须及时。
27.客房服务中心的基本职能是什么？
客房服务中心是客房部的信息中心和联络协调中心，其职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和发放客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及有关单位进行沟通和协调。
28.如何加强对布件的保养？
⑴尽量减少库存时间⑵新布件必须经洗涤后才能投放使用⑶备用布件要按先进先出的原则上投入使用⑷洗涤后的布件要旋转一段时间，以利其散透气⑸要消除污染和损坏布件的隐患。
29.在确定在用件的数量时，要综合考虑哪些因素？
⑴必须能名满足客房出租率达100%时的使用和周转需要
⑵必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
⑶必须能够洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响
⑷必须适应关于布件换洗的规定和要求
⑸必须考虑布件调换补充周期及可能发生的周转差额和损耗流失等情况
⑹能够保证刚洗烫过布件有一定的保养时间。
30.如何做好客用物品的消耗控制？
⑴制定消耗定额⑵加强日常管理⑶完善制度⑷加强统计分析
31.如何做好客房布件的储存工作？
⑴具有良好的温湿条件，库房的温度以不超过20度为佳，湿度不大于50%，最好在40%以下
⑵通风透气，防止微生物繁衍
⑶墙面材料须经过防渗漏，防毒蛀处理，地面材料以PVC地砖为佳
⑷保持清洁⑸布件分类上架，并附有货卡。
（6）布件房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等
（7）布件上应加防护罩，以防止积尘。变色
（8）要有消防设备和器材
（9）限制无关人员进出布件存放区域
（10）定期进行安全检查
32、在确定备用布件的数量时，要综合考虑哪些因素？
（1）布件的损耗率
（2）计划更新补充的周期和数量
（3）预计流失布件的补充情况
（4）是否有更新布件品种及规格等计划
（5）定制和购买新布件所需的时间
（6）库存条件
（7）资金占用的损益分析
33、如何做好客房布件的管理的控制？
（1）合理存放
（2）建立布件的收发制度
（3）建立布件报废和再利用制度
（4）严禁布件的不正当使用
（5）把好洗涤关
（6）制定盘点
（7）建立布件储量卡
34、重视环保和创造“绿色饭店“应从哪些方面入手？
（1）能源;(2)水资源的利用；（3）固体垃圾；（4）污物泄散；（5）承包商和供应商；（6）经营后果
35、如何最好客用布件的领发？
客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量、楼层的消耗量等明确规定具体时间。在领发之前，楼层服务员应将本楼层的消耗及现存情况统计出来，按楼层小仓库的规定配备标准提出申请计划，填好申请表，由领班签字。中心库房在规定时间，根据“申领表“发放”，幷凭“申领表”做账。
36、饭店客房区域火灾预防措施有哪些？
（1）配备消费设备器材
（2）加强服务员的培训
（3）定期检查，消除隐患
（4）在客房内放置《客房防火须知》和安全逃生图
（5）严格执行防火条例，禁绝一切违例行为
37、客房清扫的基本方法？
（1）从上到下 （2）从里到外 （3）环形清理 （4）干、湿分开 （5）先卧室后卫生间
（6）注意墙角
38、为什么木质地面要用油性蜡，大理石地面要用水性蜡？
木质地面用油性蜡可以隔热防潮，防渗透，防磨损，用木质地板应放置碰撞或擦洗，防火忌水，所以不能用水性蜡，损坏地板。大理石地面在启用前必须清洗打蜡，这样可防止污物渗透，使其表面光洁明亮。但要注意避免使用酸性清洁剂。
39、配备客房家具时要考虑那些方面的要求？
配备客房家具时要考虑以下几个方面的要求：1）适应目标市场的需求；2）具有配套协调性；3)具有实用性；4）具有安全性；5）有利于节能和环保；6）方便维修保养；7）具有特色性。
40、制定工作定额的原则有那些？
第一，定额指标必须先进合理；第二，定额水平要尽可能保持平衡；第三，要正确处理定额的稳定与修订的关系。

论述题
一、 论述作为客房部管理者应如何做好客房清洁保养的质量控制。
就是制定相应的标准、采取有效措施，对客房清洁保养工作的过程和结果加以控制，提高客房清洁保养工作的效率，保证客房清洁保养的质量。
（一）、制定标准
1、操作标准：
（1）进房次数 （2）操作规程 （3）布置规格 （4）工作定额
在制定定额标准时，通常应考虑以下几个因素：①工作职责要求 ②客房是否集中
③客房清洁标准 ④工作区域的状况 ⑤住客情况 ⑥工作器具的配备 ⑦员工的技术
2、质量标准
（1）感官标准。感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和批评。
（2）生化标准。生化标准包括的内容是不能被人的感觉器官直接感受和批评的，而是要利用某些专门的仪器设备和计术手段才能测试和评价。
（二）、建立检查制度
1、服务员自查：就是服务员在清扫整理客房的过程中和结束后，对客房内的设备、用品、清洁卫生状况等进行检查。
2、领班检查：通常客房楼层领班要对所负责的客房过行全面的检查，确保质量。领班检查是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后的一道关口。
3主管检查：通常主管检查所管辖的范围比较大，客房数量多，就其时间和能力而言，无法对所管的客房进行全面的检查。
4、经理检查
5、大堂副经理检查
6、总经理检查
7、联合检查
（三）、制定客房的检查制度及程序和标准
（四）、严格考核
（五）、实行表格化管理
二、试述饭店客房服务应从哪些方面加强对客房服务质量的控制和管理。
目前，饭店服务面临的形势是：一是客源结构的多元化，客源阶层更加广泛；二是服务对象的日趋成熟。具体表现为：
（一） 客人的要求更加多样化，经验越来越丰富，头脑越来越精明
（二） 个性化的消费倾向越来越明显
在这样的形势下，饭店应从以下几个方面做好服务质量的控制和管理。
1. 服务理念要升华：
（1） 饭店提供的是服务，服务的最高价值是享受
（2） 享受=舒适+美感+情感
（3） 饭店服务理念的核心是“宾客至上”
（4） “宾客至上”的实质就是给客人以充分的尊重、关怀和理解
（5） 提高客人的满意度是服务的基本原则。
2、树立现代服务精神：服务人员应必须具有的服务精神，归纳起来叫做“用心服务”。 集体包括：（1）诚信服务 （2）精心服务 （3）尽心服务
3、提倡“定制化服务”
4、规定质量标准：
（1）服务态度标准 （2）服务行为标准 （3）服务时效标准 （4）服务设备设施标准
（5）服务的最终效果
5、加强检查监督。
6、提高员工的素质。
三、作为客房部的管理者在处理客人投诉时，应遵循什么样的原则？
（1）受理投诉的人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不争执。不辩解
（2）洗耳恭听，适当提问，弄清问题
（3）设身处地地为客人着想
（4）化解矛盾，消除影响
（5）高度重视，及时处理
（6）不转移矛盾，不推卸责任
（7）如果可能的话，提出处理意见供客人选择
（8）以自己的真诚消除客人的不满或误解
（9）对客人的刁蛮、挑剔要客观分析，冷静对待，妥善处理率
（10）对客人的无理取闹，应首先平息事态，情节严重者可报保安部门处理
（11）确保饭店根本利益不受损害
（12）认真总结，吸取教训
四．试述客房状态哪些类型？
（1）做客房（c/o）：表示客人已经退房结账。
（2）住客房（ooc）:表示客人正在使用的房间。
（3）待修房（ooo）：又称病房，因该客房设施设备出现故障暂不能出租。
（4）住客外宿房（s/o）：住客已经入住该房间，但住客昨夜未归。
（5）续住房（s）。
（6） 末清扫房（VD）：表示客人已经退房离开，但服务员没有来打扫的房间。
（7） 已清扫房（VC）：又称OK，表示已清扫过，现在可以出租使用。
（8） 请勿打扰房（DND）：表示客人因休息或其他原因在房内，不希望别人打扰。
（9） 贵宾房（VIP）：表示该客房住客是饭店的重要客人。
（10）请即打扫房（MUR）：表示客人临时要举行活动，或接待客人及其他原因，要求服务员立即打扫。
（11）长住房（LS）：表示该客人住店很长时间，服务员应与客人协商定时打扫。
（12）少量行李房（L/B）：表示该住客有很少的行李。
（13）无行李房（N/B）：表示该住客没有行李，则对于此种客人应引起饭店的注意。
（14）加床（E）：表示该客房有加床。
五、试述如何有效进行激励？
（1）激励定义：
就是通过科学的方法激发人的内在潜力、开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。
（2）激励的方式：
有正激励和反激励两种方式。
（3）激励的注意事项：
①激励要有广泛性；
②精神奖励重于物质奖励；
③充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。
④要注意公平、公开、公正；
⑤提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争；
⑥批评和表扬都要注意分寸；
⑦表扬和批语必须及时。