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公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 边缘公众 ：边缘公众是指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。 知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。 独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。 潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。爱德华伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著公共舆论之形成。在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论。他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时，都是不择手段地制造神话，甚至不惜愚弄公众。他们只顾为企业赚钱，完全不顾公众的利益。揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。 同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。 组织形象 ：所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。 公共关系功能：一、塑造形象；二、获得公众的信任。公共关系部：公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。公共关系人员的素质：所谓公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作的人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合素质。 公共关系人员的角色：公共关系人员的角色包括1专家型角色；2领导型角色；3技术型角色；4、事务型角色。公共关系公司：公共关系公司，又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。观察法 ：观察法是调查者进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。 社会性公共关系：社会性公共关系以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，组织通过对社会困难行业和弱势群体的实际支持，为自己的信誉进行投资。 实际性公共关系 ：实际性公共关系以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。 配额抽样法：在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查者，请他们按照规定特征选择调查对象。心理定势：心理定势是指，公众受过去经验的影响，在生理和心理需要及所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。员工关系：员工关系，是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括工人、管理干部等。 消费者关系：消费者关系是组织最重要的公共关系，也可以说是组织公共关系环境的轴心。 媒介关系：媒介关系也称新闻界关系，是指社会组织与新闻界的关系。其关系对象包括报纸、杂志、电台、电视台、网站等大众传播媒介，也包括在这些新闻部门工作的记者、编辑、节目主持人等人员。股东关系：股东关系是企业与投资者的关系，它包括三个层次：董事会或董事局、持有股票的股民、金融分析专家。名流关系：名流关系是指社会名流如工商界、金融界首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的名记者、名编辑等的关大众传播:新闻发布会：新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。 媒介事件：媒介事件是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效地展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。 网络公关：网络公关就是在经济全球化的背景下，利用网络进行调查、与公众沟通、开展整合营销、进行口碑传播进行危机处理的一种活动。人际传播：广义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中。本章所说的人际传播，则是人与人之间不经过中间媒介的直接信息交流。 社交距离：社交距离是人际交往过程中处理非个人事务的距离，可用于各种办公的场合，如公关人员处理一般人际事务、与来访者谈话、进行商务谈判等。公共距离：公共距离是与各种较有名望的人进行交流时应当保持的距离。如名人演讲、作报告，常与公众保持这个距离，以形成高大感。 共同经验区：共同经验区是指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈得来，就需要找到共同经验区。赞助活动：所谓赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。 庆典活动：庆典活动是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。 展览会：展览会是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。 公共危机：所谓公共危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以我们称为公共危机。危机机关：危机机关是指组织危机的公共关系处理。具体来讲，就是任何社会组织为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略和措施。礼仪：礼仪是人们在社会交往中表现的行为基本准则和道德规范。它不仅是实现公共关系的人际沟通和公共交往的纽带和重要手段，而且可以彰显公关人员的文化修养和精神风貌。 交往礼仪：公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的致敬、介绍等几个部分。公关工作礼仪：公共工作礼仪，指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。 TPO原则：TPO原则是人们着装的总原则。TPO是英文Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）三个单词的缩写。人们在选择服饰时，要注意这三个要素。MI：MI的英文全称是mind identity,其中，mind的原文来自古希腊，具有“心”、“精神”、“意识”等含义，引申到企业经营管理的领域里，就可以被视为企业的指导思想，包括企业的使命、经营哲学、行为准则和活动领域等几方面的内容。BI：BI是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法，是MI的动态表现形式。VI：VI是对企业理念的静态具体展示，是外部公众最经常接触的企业视觉信息。企业使命：所谓企业使命，就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和扮演的角色。视觉符码：所谓视觉符码是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。6P理论：20世纪60年代美国市场营销学家J.麦卡锡教授的4P理论为基础的，即以产品、价格、渠道和促销四个方面的组合来开展营销活动。后来，当代美国最有影响的市场营销专家菲得普.科特勒提出“大市场营销观”，把4P发展为6P,加上了公共关系和政治力量，即运用各种有效的传播媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。4C理论: 名人战略：名人战略即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。 CS战略：CS是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。 政府公共关系：政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。二、单项选择题1公共关系的英文是（A）A.public relations B.public relation C.publication relations publication relation2.公共关系可以直接称为（A）A.公众关系 人际关系 人群关系 社区关系3.组织与公众联结的方式是（B）A.大众传播 B.传播 C.人际沟通 D.舆论宣传4、1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（C）。A.公众舆论之形成 B.公共关系学C.有效的公共关系 D.原则宣言5、国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（B）。A.1903年 B.1987年 C.1948年 D.1955年6、被誉为“公共关系之父”的是（D）。A.巴纳姆 B.艾维李 C.伯尼斯 D.卡特里普7、组织形象的基础是（D）A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象8、民主参与法是用来协调（A）的。A.外部公共关系 B.顾客公共关系 C.媒介公共关系 D.内部公共关系9、公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D）A管理者 B.领导者 C.生产者 D.管理部门10、优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（A）A.开朗、有耐心、能宽容 B.实事求是C.公正无私 D.创新能力11、（C）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。A.公共关系学者 B.公共关系教育家C.公共关系顾问 D.公共关系经理12、实际型公共关系的特点是（B）。A.主导型强、时效性强，范围广 B.灵活而富有人性，效果直达情感层次 C.能有效地使人际沟通达到“行动”层次D.是一项日常的工作，能造成一种宣传攻势13、为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公共关系人员必须保持信息的（D）。A.刺激效应 B.重复率 C.对比度 D.新鲜程度14、组织与公众沟通的比较权威的途径就是运用（D）。A.公共关系广告 B.人际传播 C.网络 D.大众传播15、（A）是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A.媒介公众 B.社区公众 C.消费者公众 D.名流公众16、读者选择的余地比较大是（C ）。A.电视的优点 B.广播的优点 C.报纸的优点 D.报纸的缺点17、组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（C）。A.组织广告 B.响应广告 C.公益广告 D.祝贺广告18、人们思想中不想向他人公开的内容是（C）。A.共同经验区 B.开房去 C.秘密区 D.个人经验区19、公共谈判的第三个阶段是（C）。A.导入阶段 B.概说阶段 C.交锋阶段 D.妥协阶段20、搞开放组织活动（D）。A.应完全公开 B.应加强保密工作 C.只公开组织的过去 D.既公开又不能泄露21、一般情况下，组织每年搞庆典活动（C）。A.1次就够了 B.56次就够了 C.23次就够了 D.10次就够了22、公共礼仪最根本的原则是（B）。A.公平对待 B.尊重公众 C.身份差异 D.从简实效23、坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（B）坐姿。A.双腿垂直式 B.双腿斜放式 C.双腿叠放式 D.双脚交叉式24.组织行为识别系统的英文缩写是（C） A.MI B.CI C.BI D.VI25.企业使命属于MI的（D）。A.文字形式 B.宣传形式 C.组织形式 D.观念形式26.关系营销的理论基础与前提是（C）。A.4P B.6P C.4C D.CI27.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（B）。A.企业 B.政府 C.事业单位 D.社会团体三、问答题1.简述公共关系的特征?答：一、情感性 二、双向性 三、广泛性 四、整体性 五、长期性。2.什么是“公众”？简述其基本特点。答：公众是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。其基本特点是：1群体性；2同质性；3变化性；4相关性。3、报刊宣传运动的主要特点是什么？答：一、反公众；二、反公共关系。4、“揭丑云动”与公共关系的形成有什么关系？答：“揭丑运动”为公共关系的形成奠定了基础。揭丑运动与工人运动相匹配，给许多大企业造成了强大的舆论压力，美国政府迫于社会舆论的压力开始对这些垄断企业进行干预。 5、组织形象的具体内容有哪些？答：组织形象的具体内容有：产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象。6、公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？答：营造组织关系网络，包括营造组织业务关系网络、营造组织与各种权力制约部门的关系网络、营造与各种非业务性公众的社会关系网络，如与社区居民、社会名流、当地新闻媒体、地方其他团体等的关系网络。2优化社会经济、社会政治、社会文化和社会心理环境。7、说明公共关系人员应具备哪些方面的能力？答：公共关系人员应应具备的能力有：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力和创新能力。8、阐述公共关系公司的标准?答：选择公共关系公司的标准：1公司的信誉；2公司的客户情况；3公司人员的业务水平；4收费标准.9、公共关系传播中常见的障碍有哪些？答：公共关系传播中常见的障碍有：一是政治因素造成的障碍；二是经济因素造成的障碍；三是语言文字造成的障碍；四是文化因素造成的障碍；五是年龄差异造成的障碍。10、公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？答：一、意识、二、交往合作意识、三、个人形象意识、四、与时俱进意识11、公共思想演变的各个时期的传播特点是什么？答：古代自发的“公共关系”，它具有盲目性、经验性、低层性的特点；近代公共关系萌芽阶段，这一阶段实际上是一个反公众、反公关的时期；现代公共关系的开端，由于公共关系处于开端时期，因此它不仅仅是一种艺术，尚未形成为一门科学；现代公共关系的成熟阶段，公共关系学的理论框架基本构成，体系基本稳定下来；当代公共关系的普及，国际上已推进了一系列的准则、规则和宣言，指导公共关系事业的发展、规范全世界公关人员的行为。10、设计组织形象时要注意哪些原则问题？答：设计组织形象时要注意的原则问题有：一是公众利益与组织利益的统一；二是总体形象与特殊形象的统一；三是期望值与实际能力的统一。11、影响传播质量的三个要素是什么？答：影响传播质量的三个要素是：一是引起公众的注意；二是促进公众理解；三是便于公众记忆。12、股东公众主要有哪些特点？答：股东公众的特点：一是一种分散于外部的内部关系；二是利益与企业的经营状况密切相关；三是成员的复杂多样性。13、建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？答：建立良好的消费者关系对组织的实际意义是：一是为组织带来直接利益；二是帮助组织树立正确的经营思想；三是形成稳定的消费者公众系列；四是消费者关系是组织公共关系环境的轴心。14、开展政府公共关系的具体工作有哪些？答：开展政府公共关系的具体工作有：一是帮助政府排忧解难；二是做模范公民；三是及时和真实地与政府沟通；四是积极参与政府组织的各类活动。新闻发布会 媒介事件 网络公关15、如何对大众传播媒介进行选择？答：通过报纸、杂志、广播和电视对大众传播媒介进行选择。16、写好公关广告要注意哪些问题？答：写好公共广告要内容真实、立意深刻、构思新颖、态度友善。17、组织宣传材料包括哪些主要内容？答：组织宣传材料包括的主要内容是：组织宣传材料以正面宣传组织自身的各种情况为主，具体内容包括：第一，组织生产经营的各种情况。如历史、规模、产品、商标、服务、市场占有情况、财务状况等。第二，组织的经营理念。如组织的宗旨、方针、政策、价值观念、社会目标等。第三，组织的社会贡献。如完成国家税收，提供社会服务，对社会公益事业的承诺，以及社会知名度、美誉度等。第四，组织的内部状况。如领导人状况、员工素质、经济收入、企业福利、问题活动等。第五，组织的特殊事件。如周年纪念、重大事件、特殊荣誉等。18、人际传播的符号有哪些？答：人际传播的符号有：一语言；二副语言；三表情和目光；四身体动作；五声调；六距离；七实物。19、人际沟通掌握哪些技巧？答：人际沟通要掌握的技巧有：一扩大开放区，缩小秘密区；二找到共同经验区；三注意尊重对方；四防止说话伤害对方；五学会保持沉默；六克服自卑心态。20、人际传播有哪些基本要素？答：人际传播的基本要素有：一人际传播的参与者须为两个人以上；二人际传播包含反馈；三人际传播不仅限于面对面的交流；四人际传播不必是有意的；五人际传播都具有效果；六人际传播不一定使用文字语言；七人际传播受情景的影响；八人际传播受噪声的影响。21、开放组织的准备工作应从哪些方面考虑？答：开放组织的准备工作应从以下几个方面考虑：一明确目的；二安排时间；三成立专门机构；四做好宣传工作；五做好向导；六做好服务接待工作。22、简述危机处理的原则及一般程序?答：危机处理的原则：一承担责任原则；二真诚沟通原则；三速度第一原则；四系统运行原则；五权威证实原则；危机处理的一般程序：一采取紧急措施，防止事态发展；二坦诚告知，表明诚意；三调查情况，收集信息。23、公共礼仪的本质是什么？答：公关礼仪的本质是：公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系学和礼仪学的综合继承。24、为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？答：公关人员必须注重自己的形态礼仪是因为：一在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、具有感召力和亲和力；二构成一种无声的语言，向公众传达着不同的信息，公关人员必须学会使用这种语言。25、请简述握手礼的顺序。答：握手礼的顺序是：握手礼的顺序一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。26、BI包括哪些内容？答：BI包括的内容有：一对内的行为识别，包括员工教育（敬业教育、服务态度）、规范确定（服务水准、应接技巧、电话礼貌）、内部设备、公害对策（废弃物的管理）、研究发展等。对外的行为识别：包括市场调查、产品开发、促销活动、流通对策、广告宣传、公关活动等方面。27、组织CI具有哪些基本功能？答：组织CI具有的功能是：一管理功能；二识别功能；三传播功能；四教育功能；五经济功能。28、政府公共关系有哪些作用？答：府公共关系的作用有：一是有助于市场经济的发展；二是有助于民主政治建设；三是有助于政府的廉政建设；四是有助于克服官僚主义作风；五是有助于维护稳定的政治局面；六是有助于塑造良好的政府形象；七是有助于发展国际友好关系。29、事业组织的公共关系目标是什么？答：事业组织的公共关系目标是：一是采集信息，咨询决策；二是树立形象，扩大影响；三是争取合作，赢得支持；四是协调关系，解决矛盾。