某酒店人力资源管理考核方案.docx

人力资源管理考核方案

金海花园大酒店
2014年5月

金海花园大酒店人力资源管理考核方案
总 则
一、考核目的：
促进员工队伍稳定和谐，优秀员工辈出，促进业绩效率提高，促进社会口碑和员工满意度提升。
二、考核原则：
简单可操作、易行、实施动态管理，考核实行部门总监负责制，以结果为导向。实施中多表扬、鼓励、奖励措施。
三、考核的奖惩：
建立激励、晋升、绩效奖惩机制，实施工资与效益加班等补贴挂钩的待遇浮动机制，由酒店和部门结合实施。多渠道激励，多元化奖励。对员工评估每月一评，每季度汇总。员工评估统一为：明星员工、优秀员工、放心员工、幸福员工、高成本员工。

第一篇 房务部员工考核
明星员工考核标准
工资标准 3700元——4000元
一、出勤：
1、 没有迟到早退现象，除了正常公休没有请假现象（特殊情况除外）。
2、 根据部门的住客量合理分配休息时间，休息时间不与住客量高峰时间相冲突（特殊情况除外）。
3、 遇到重要接待或者是人员紧张的时候，能主动延长工作时间，不计较，不抱怨。
二、仪容仪表
1、 服务态度好、对客人使用礼貌用语、能做到微笑面对客人，本季度没有客人口头和书面投诉的。
2、能主动按照部门要求做好仪容仪表的，并起到了良好的带头作用。
3、服装整洁、精神饱满，时刻注意个人仪态和个人卫生。
三、工作纪律
1、 有大局意识根据工作需要服从工作调动、服从指挥、虚心接受意见，没有出现顶撞上级或者是与同事发生矛盾的。
2、所负责的区域卫生整洁干净，各个工作区物品的摆放、卫生质量、工作工具能主动按照要求来操作或者摆放的。
3、能合理安排做房顺序、抢房速度快、卫生质量好，工作效率高。
4、能自觉遵守酒店及部门制定的各项工作要求，并能起到良好的带头作用。
四、企业文化的理解与运用
1、熟练掌握企业文化知识并运用到实际工作中，关于企业文化的案例每季度不少于3篇,规范工作流程的案例不少于3篇。
2、通过学习运用企业文化能做到主动为团队操心、考虑、成为管理层的优秀助手。
3、对企业文化有较深的理解，能以企业文化为指导辅助管理层做好其他员工的思想工作。
五、业务技能
1、每季度举行一次铺床技能比赛，前台进行登记入住退房结账技能比赛，得分总数在前三名的。
2、房间数量、房间卫生质量以每天查房评分为准，每月一累计算出总得分，本季度总分在前三名的。
3、本季度没有出现查房落下客人遗留物品的现象，查房速度快，没有出现客人催促、等待现象。
4、能很规范、很熟练的负责一些私密性较强、标准较高、要求较多的服务。
5、房间除潮、除异味、防蚊蝇工作做得比较突出，所负责的区域没有出现客人关于这方面的投诉与意见的。
6、所负责区域五金配件保养光亮、设备设施没有出现人为损坏的现象。
7、业务技能熟练、标准高。能按工作要求管理带领好新员工的同时工作效率高效，在其他同事中起到了表率作用。
六、对客服务
1、对客人的投诉、提出的要求与询问，能及时准确快速的做出反应，通过自己对问题的处理与及时上报反馈而做到让客人满意。
2、为客人提供服务时快速及时。如：输送物品5分钟之内，清理S房20分钟之内，清理房40分钟之内。
3、与客人交谈时有主动保护保护客人信息的意识，不议论客人，不外传客人信息。
6、遇到一些特殊客人能根据工作要求与工作流程做到规范而又恰到好处的服务。如：醉酒客人、挑剔的客人、私密性较强的客人等。
7、很用心很认真的根据客人外出或会议时间清理房间卫生，做到不重复打扰客人。
8、房间卫生细致、高标准、无异味。
9、住客房在上午12:00之前打扫完毕。
10、通过打扫房间多观察留意客人的信息，做到有针对性的服务。如带大功率电器的、房间需要个性化服务的等。
11、每季度用心服务事例不少于10件。
七、团队合作
1、整体观念强，工作尽职尽责，能够严格执行各项规章制度，维护好酒店与部门利益。
2、团结意识强，能积极主动配合他人工作，能以大局为重，不计较个人得失，遇事能做到主动沟通及时解决。
3、同事之间能做到互助团结，不在背后议论他人、说三道四。
4、 在工作中能利用自己的工作经验主动帮助同事，能够解决工作中的实际问题。
八、 安全 奖惩标准：出现安全事故或者严重投诉不参与季度奖励。
1、 没有出现给客人开错房门现象。
2、没有因为工作失误或者疏忽出现安全问题。
优秀员工考核标准
工资标准 2600元——3700元
一、出勤：
4、 没有迟到早退现象，除了正常公休没有请假现象（特殊情况除外）。
5、 根据部门的住客量合理分配休息时间，休息时间不与住客量高峰时间相冲突（特殊情况除外）。
6、 遇到重要接待或者是人员紧张的时候，能主动延长工作时间，不计较，不抱怨。
二、仪容仪表
2、 服务态度好、对客人使用礼貌用语、能做到微笑面对客人，本季度没有客人口头和书面投诉的。
2、能主动按照部门要求做好仪容仪表的，并起到了良好的带头作用。
3、服装整洁、精神饱满，时刻注意个人仪态和个人卫生。
三、工作纪律
2、 有大局意识根据工作需要服从工作调动、服从指挥、虚心接受意见，没有出现顶撞上级或者是与同事发生矛盾的。
2、所负责的区域卫生整洁干净，各个工作区物品的摆放、卫生质量、工作工具能主动按照要求来操作或者摆放的。
3、抢房速度快、卫生质量好，工作效率高。
4、能自觉遵守酒店及部门制定的各项工作要求，并能起到良好的带头作用。
四、企业文化的理解与运用
1、熟练掌握企业文化知识并运用到实际工作中，关于企业文化的案例每季度不少于2篇。规范工作流程的案例不少于2篇。
2、有良好的工作习惯与工作方法，能主动自觉的完成安排的工作任务,不需要催促。
五、业务技能
1、每季度举行一次铺床技能比赛，前台进行登记入住退房结账技能比赛，能在规定时间内高标准完成的。
2、房间数量、房间卫生质量以每天查房评分为准，每月一累计算出总得分，本季度得分超过平均分前五名的。
3、查房速度快，没有因查房出现客人不满，出现客遗留2次以内。
4、房间除潮、除异味、防蚊蝇工作做得比较突出，所负责的区域没有出现客人关于这方面的投诉与意见的。
5、所负责区域五金配件保养光亮、设备设施没有出现人为损坏的现象。
6、业务技能熟练、标准高。能以高标准的工作技能来培训、要求新员工，能以良好的工作态度带领引导新员工做好本职工作。
7、工作中是一名合格的复合型人才，能很自觉的做到交叉学习、互助。
六、对客服务
1、对客人的投诉、提出的要求与询问，能及时准确快速的做出反应，通过自己对问题的处理与及时上报反馈而做到让客人满意。
2、为客人提供服务时快速及时。如：输送物品5分钟之内，清理S房20分钟之内，清理房40分钟之内。
3、与客人交谈时有主动保护客人信息的意识，不议论客人，不外传客人信息。
6、遇到一些特殊客人能根据工作要求与工作流程做到规范而又恰到好处的服务。如：醉酒客人、挑剔的客人、私密性较强的客人等。
7、很用心很认真的根据客人外出或会议时间清理房间卫生，做到不重复打扰客人。
8、房间卫生细致、高标准、无异味。
9、住客房在上午12:00之前打扫完毕。
10、通过打扫房间多观察留意客人的信息，做到有针对性的服务。如带大功率电器的、房间需要个性化服务的等。
11、每季度用心服务事例不少于6件。
七、团队合作
1、整体观念强，工作尽职尽责，能够严格执行各项规章制度，维护好酒店与部门利益。
2、团结意识强，能积极主动配合他人工作，能以大局为重，不计较个人得失，遇事能做到主动沟通及时解决。
3、同事之间能做到互助团结，不在背后议论他人、说三道四。
5、 在工作中能利用自己的工作经验主动帮助同事，能够解决工作中的实际问题。
九、 安全 奖惩标准：出现安全事故或者严重投诉不参与季度奖励。
1、 没有出现给客人开错房门现象。
2、没有因为工作失误或者疏忽出现安全问题。

放心员工考核标准
工资标准 一八00元—2800元
一、出勤：
7、 没有迟到早退现象，除了正常公休没有请假现象（特殊情况除外）。
8、 根据部门的住客量合理分配休息时间，休息时间不与住客量高峰时间相冲突（特殊情况除外）。
二、仪容仪表
3、 服务态度好、对客人使用礼貌用语、能做到微笑面对客人，本季度没有客人口头和书面投诉的。
2、能主动按照部门要求做好仪容仪表的，并起到了良好的带头作用。
3、服装整洁、精神饱满，时刻注意个人仪态和个人卫生。
三、工作纪律
3、 有大局意识根据工作需要服从工作调动、服从指挥、虚心接受意见，没有出现顶撞上级或者是与同事发生矛盾的。
2、所负责的区域卫生整洁干净，各个工作区物品的摆放、卫生质量、工作工具通过检查与督促能按要求来操作或者摆放的。
3、能遵守酒店及部门制定的各项工作要求。
四、企业文化的理解与运用
1、熟练掌握企业文化知识并对企业文化有一定的理解、认识。
2、干工作能遵循以企业文化要求为出发点，每季度关于企业文化案例不少于1篇，学习工作流程案例不少于2篇。
五、业务技能
1、每季度举行一次铺床技能比赛，前台进行登记入住退房结账技能比赛，能在规定时间内完成的。
2、能按照工作要求认真完成任务。
3、对房间除潮、除异味、防蚊蝇工作有主动意识，能按照工作要求来执行。
4、工作中能做到主动学习业务知识，主动交叉学习，对工作技巧及标准能有快速的提升。
六、对客服务
1、对客人的投诉、提出的要求与询问，能做到认真对待，对于处理不了的事情及时快速的上报，不因不重视或者拖拉而造成客人不满。
2、为客人输送物品时能在规定的时间内完成。
3、与客人交谈时有主动保护客人信息的意识，不议论客人，不外传客人信息。
7、很用心很认真的根据客人外出或会议时间清理房间卫生，做到不重复打扰客人。
8、住客房在上午12:00之前打扫完毕。
9、通过打扫房间能主动观察留意客人的信息，通过培训能做到有针对性的服务。如带大功率电器的、房间需要个性化服务的等。
七、团队合作
1、整体观念强，工作尽职尽责，能够严格执行各项规章制度，维护好酒店与部门利益。
2、团结意识强，能积极主动配合他人工作，能以大局为重，不计较个人得失，遇事能做到主动沟通及时解决。
3、同事之间能做到互助团结，不在背后议论他人、说三道四。
十、 安全 奖惩标准：出现安全事故或者严重投诉不参与季度奖励。
1、 没有出现给客人开错房门现象。
2、没有因为工作失误或者疏忽出现安全问题。

房务部人员编制
房务部现有人员27人，因为旺季到来还需要增加27人。各岗位人员需要情况如下：
客房楼层： 现有人员6人，需增加一五人。
洗衣房： 现有人员2人，需增加6人。
： 现有人员5人，不再增加。
房务中心夜班：现有人员1人，需增加3人。
前台外围: 现有人员1人，需增加3人。
总台： 现有人员5人，不再增加。
合计：54人

第二篇 餐饮部员工考核
为确保餐饮部经营接待工作的正常运营，打赢一年一度旺季接待这场硬仗，餐饮部在人力资源整合工作将坚持“合理用人，高效用人，人尽其才”的原则，用合适的人来做合适的事。餐饮部人力资源整合工作拟定计划汇报如下：
一、人力资源整合工作，稳定是前提，激励是根本，培训是基础，共同组成餐饮部人力资源整合体系。
1、继续把好人力资源整合工作稳定关。
自到餐饮部后，在做好企业文化建设工作的同时，就是要尽快组建餐饮部稳定的基础管理框架。不要怕员工比你强，要把员工推到前面，给他们历练的舞台，你在后面为他们提供服务和后勤支持。经过近第一个月的磨合、过度、稳定的关键时期，通过近9月份的锤炼，已形成了餐饮部稳定的基础管理框架，有效地把各种力整合在一起，逐步形成了万众合一的团队力量，为各项工作的顺利开展打下了坚实的基础。同时，还要做好经营运作过程中关键点的把控（管理层职责的履行，吧台收银岗位，自助餐收餐票岗位，重要客人安全及服务，食品安全，重大接待食品留样及防错纠错和减少无效劳动等）。
2、餐饮部人力资源整合工作继续通过激励措施来巩固其成果。
（1）继续利用标杆效应、榜样的力量激励和引导员工，实现人力资源整合之目标。
标杆、榜样的力量是无限的，利益的引导是人力资源管理目标执行的助推剂。禹总讲过：好的管理者，会立标杆，会运用榜样激励和引导，来实现人力资源管理目标。把企业文化手环始终如一坚持最好的宋佰勇树立了企业文化榜样；把菜品介绍做的最好的姚秀梅树立了宣传标杆；把仪容仪表礼节礼貌做的最好张雪树立了形象标杆；把工作无差错、责任心强的谢堂丽树立了放心员工标杆；把鲍鱼档、凉菜间卫生树立了卫生标杆；把利用科学效率高冰箱除霜的安丰东树立了创新标杆等等。并运用餐饮部活动基金加以奖励、引导和推广，激发员工不断进取的欲望，有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。下一步，要通过树立标杆、榜样来做好养生健康菜品开发创新工作。同时，将结合每个时期的工作侧重点，实时激励和引导相关工作，并树立典范。
（2）继续通过各类活动，来巩固人力资源整合成果。
人都有争强好胜的心理，在部门内部建立良性的竞争机制，是一种积极的、健康的、向上的引导和激励，竞争激励机制是一个有效地增强组织活力的无形按钮，竞争能快速高效地激发员工士气，通过已开展的餐饮部案例分析会；美在礼仪·食在安全活动；我行我秀·谁与争锋企业文化、安全知识竞赛；业务技能比赛；联谊会等活动，有效地巩固夯实了餐饮部人力资源建设的成果。下一步，将根据拟定方案，实时推出各类活动，以实现巩固人力资源整合成果之目的。
3、人力资源整合工作继续通过培训来夯实其基础
（1）继续抓好企业文化培训
企业文化是企业的核心和灵魂，是企业领导人格魅力的体现，是全体职工共同遵守和信仰的行为规范、价值体系，是指导职工从事工作的哲学观念。酒店企业文化更是推动部门发展的源动力和人力资源整合的持续动力。自调至餐饮部，根据禹总的指示精神，我就把企业文化建设作为开展餐饮部各项工作的切入点和关键点来抓。一是通过企业文化发现人才，建立餐饮部管理框架。二是通过企业文化打造标杆效应。三是通过企业文化推动各类活动。四是通过企业文化，传播正能量，来统一思想，形成战斗力。五是通过努力打造“筑安全酒店，做健康食品”酒店品牌和“在原材料采购方面，我们坚持价格服从质量；在食品制作方面，我们坚持口味服从健康”的餐饮理念，收获了效益。
继续推行企业文化培训不折扣不走样，利用企业文化熏陶出好员工，用企业文化熏陶出员工自豪感、荣誉感和提升战斗力，用企业文化来凝聚人心、聚焦方向、聚焦业绩提升和职业素质提升。
（2）裁员培训
裁员关键在于采用何种方式进行才能达到目的而又不影响其他员工的情绪。首先要明确裁员的对象，其多是能力平平不思进取的冗员或与企业文化、酒店发展不相适应的员工，这些人继续留在企业对双方都没有好处，将再也没有成长、发展的机会，还会影响其他人的态度和行为，增加企业的成本。裁员不再是部门对员工的残酷无情的抛弃，而让一个人待在一个他不能成长和进步的环境才是真正的野蛮行径或者“假慈悲”。这种策略既能发挥优秀人才的能量与作用，又能增强员工的竞争意识与紧迫感，提高企业员工的整体素质。近9个月来累计裁了8名员工（张念超、丁飞跃、马晓斌、胡顺庭、相鑫昌、庞兆栋、王平彩、刘畅等）。下一步，根据评估结果，及时坚决的将能力平平不思进取的冗员或与企业文化、酒店发展不相适应的员工裁掉。
二、人力资源整合工作重在体现合理用人、高效用人、人尽其才的原则上。
1、合理用人体现在人员结构优化、合理性及人员结构观念的转变上，由过去美女帅哥为主，向结构多元化转变和年龄结构、性别结构转变。即人力资源合理用人多元化结构=稳定骨干员工+内部调配用工+临时用工+学生用工。
A、目前，稳定骨干员工其一是年龄结构餐厅已婚8名，未婚10名+厨房已婚20名，未婚8名；其二是性别结构餐厅男生7名，女生11名+厨房男生17名，女生11名。
B、人员储备，结构合理。吧台、制作豆浆、点菜、会议服务、烩面、烙煎饼等关键岗位的人员要有人员备份。通过考核评估，将不适合企业发展团队建设的人员进行淘汰，同时，进一步完善餐饮部人员结构，将优秀的结构性人才引进来，同时，打破原有岗位限制，避免出现盲目重复结构性人员引进现象。多给员工提供展示自己和成长舞台的机会和树立“我是金海一块砖，哪里需要哪里搬”的理念，打造人员结构合理、高效、精简的人力资源管理目的。目前，职工食堂、蔬菜加工、烙煎饼、制作家常菜进行轮岗；其他岗位则根据工作需求及时调岗，打造复合型人才。
2、高效用人和用合适的人做合适体现在能带兵的基础管理层和会干活、干好活、干精活的一岗多能复合型员工组织框架上。干大事靠用人，干小事靠能力。通过历练（婚宴），能带兵的基础管理人员已初步形成，为旺季的到来奠定了坚实基础。目前，餐厅能带兵的基础管理人员：宋文娜、崔恩美、姚秀明、杨兆敏、贾美荣、安涛；厨房能带兵的基础管理人员：安丰东、苏志峰、张鹏、安丰波、翁建华。会干活、干好活、干精活、多干活、干难活一岗多能复合型员工：魏晓蝶、谢堂丽、张雪、李慧敏、宋柏勇、陈佳伟、李沐阳、明恒亮、丁世真。
3、人尽其才体现在员工优势亮点的放大，劣势缺点的规避上
人才是人力资源中德才兼备、有创造性、贡献较大的人。善于发现人才，培养人才，合理使用人才和保护人才，是人力资源管理的根本。只有留住了人才，才能谈得上人尽其才的使用。当然，保护人才并不是说任何人才都要保护，而是要选择那些未来企业发展需要的人才加以保护。
崔恩美放大其责任心强、工作大胆泼辣、管理能力较好，规避其个人习惯不拘小节和培训能力弱。姚秀明放大其业务技能强、培训能力强、菜品介绍恰如其分和管理能力较好，规避其责任心弱。杨兆敏放大其责任心强、工作干练、管理能力较好，规避其争强好胜的心理和情与颜表。贾美荣放大其责任心强、业务技能棒、协调能力强，规避其工作不够灵活。安涛放大其责任心强、吃苦耐劳的精神，规避其持之以恒弱。魏晓蝶放大其业务技能强、工作干练、仪容仪表好，规避其不定性。谢堂丽放大其责任心强、工作细致，规避其个人因素。宋柏勇放大其企业文化贯彻执行落实到位和任劳任怨的工作态度，规避其个人卫生习惯。张雪放大其企业文化贯彻执行落实到位、不抱怨服从工作安排的工作态度、职业化的仪容仪表礼节礼貌和良好的个人形象，规避其年轻好玩的个性。李慧敏放大其不抱怨服从工作安排的工作态度、职业化的仪容仪表礼节礼貌和良好的个人形象，规避其年轻好玩的个性。高丽萍放大其吃苦耐劳任劳任怨的工作精神，规避其工作计划性弱和积极能动性差。翁建华放大其不服输的心理、业务技能和管理能力较好，规避其不求上进的心态。安丰波放大其模范带头能力，规避其持之以恒弱。苏志峰放大其责任心强、工作大胆泼辣、管理能力较好，规避其工作方式方法不科学。张鹏放大其吃苦耐劳任劳任怨工作精神、前后沟通能力强，规避其工作标准不高。薛立前放大其吃苦耐劳任劳任怨工作精神、模范带头能力，规避其工作标准不高。等等。
三、拟定建立合理的岗位编制和匹配的工资、激励体系，确保人力资源的活力和竞争力。
匹配的工资、激励体系能为有能力的人才提供更好的前景和发展机会。仅留住人才是不够的，这只是前提条件，要引导人才为企业发展作出积极贡献才是人力资源整合的实质。
（1）餐饮部岗位编制（后附）
（2）工资体系（后附）
（3）激励体系
A、晋升激励
员工在工作中不再是仅仅为经济利益而奋斗，而是将工作视为有意义的人生体验，追求职业生涯上的发展，因此晋升对员工有很大的 激励作用。
B、绩效激励
绩效激励正是实现精神理念到现实操作转变的价值实体。绩效激励使员工真正成为企业的主人，与企业的成败兴衰利益相关，在一定意义上讲，员工对企业的忠诚和奉献是对个人利益维护的延伸。员工会主动关心企业的战略规划和短期目标实现，积极参与企业的决策和管理，为企业的发展献力献策，保持企业的竞争力和生命力。根据绩效考核结果来评定明星员工、优秀员工、放心员工、差错员工。
四、根据接待淡旺季的特点，拟定建立餐饮部中长期劳动合同协议。
骨干员工签订2-3年劳动合同，旺季临时用工签订2-5个月用工协议。
淡季（骨干）控制在餐厅22名，厨房30名，总计52名。旺季（骨干+学生用工）控制在餐厅30名，厨房35名，总计65名。
3、充分发挥管理层及业务骨干学习、培训和复制能力，为旺季接待奠定坚实的人力资源基础。
五、有效规避人力资源整合工作过程中存在风险。
用工数量风险评估、用工结构风险评估及有效规避措施不够及时到位存在的风险评估。目前，虽然通过内部挖潜和外部临时用工的弥补用工风险，但是在一定程度上也给经营接待产生一定影响。
六、其他方面
1、注重设施设备的优化，降低员工劳动强度。
面点购进水饺、包子一体机和馒头机，拟定5月下旬实施考察，6月上旬购置到位。
2、海鲜烧烤大排档既定方案的跟进，拟定端午节前将地面找平、上下水疏通、防水电源铺设、无线收银系统的架势、操作区半封闭、三联池、两眼稳火灶、电三门海鲜蒸车、靠背双门平台、2.6M烧烤炉、爆米花机等到位。并通过端午节进行旺季前的最后一次彩排。煤气特色大锅2个及辅助设施、活海鲜及冰鲜展台拟定6月中旬前到位。

餐饮部岗位设置及用工人数
2014-5-12

部 门
岗 位
级别
人数
餐饮部
负责人
总监
1
餐厅
餐厅
经理
1
吧台
主管
1
员工
1
传菜
主管
1
员工
4
楼面服务
主管
2
包房服务员
6
自助服务员
2
迎宾员
1
会议室
主管
1
服务员
1
豆浆果汁
服务员
1
合计

22
厨房
厨房
厨师长
1
凉菜
主管
1
厨师
1
热灶
主管
1
厨师
3
打荷
主管
1
厨师
3
砧板
主管
1
厨师
3
鲍鱼房
厨师
1
面点
主管
1
面点师
3
烙煎饼
1
蔬菜间
粗加工
2
海鲜间
粗加工
1
洗碗间
主管
1
洗碗工
2
职工食堂
厨师
1
员工
2
合计

30
总计

53

餐饮部工资体系
2014-5-12

部门
岗位
级别
金额
餐厅
主管
高
4000
中
3500
低
3200
领班
高
3500
中
2800
低
2600
服务员
高
2600
中
2400
低
2200
传菜员
高
2600
中
2400
低
2200
实习生
高
2000
中
一八00
低
1600
季节工
高
一八00
中
1600
低
1400
临时帮工
高
80
中
60
低
50
厨房
凉菜主管
高
3800
中
3500
低
3200
凉菜员工
高
3000
中
2800
低
2600
热灶主管
高
4000
中
3800
低
3600
热灶厨师
高
3800
中
3500
低
3200
鲍鱼房
高
4800
中
4500
低
4200
打荷/砧板主管
高
3500
中
3200
低
2800
打荷/砧板厨师
高
3000
中
2800
低
2600
面点主管
高
3800
中
3500
低
3200
面点员工
高
3200
中
3000
低
2800
洗碗主管
高
2600
中
2400
低
2200
洗碗工
高
2200
中
2000
低
一八00
蔬菜粗加工
高
2200
中
2000
低
一八00
海鲜粗加工
高
2600
中
2300
低
2000
职工食堂厨师
高
2800
中
2500
低
2200
职工食堂职工
高
2200
中
2000
低
一八00
临时帮工
高
一五0
中
120
低
100

第三篇 综合运保部员工考核
运保部员工月度考核评估细则标准

岗位：运保部员工 总分：100分
考核指标
细 则
分值

仪容仪表

3次不符合酒店仪容仪表、礼貌礼节规范。
两次不符合酒店仪容仪表、礼貌礼节规范。见到同事与客人能按标准问候，但语言和举止不够自然大方或偶尔忽视礼节。
每天符合酒店仪容仪表、礼貌礼节规范。每次见到同事与客人能自然大方的按标准问候。
每天仪容仪表规范，注意细节，整体感觉出色。并得到大部分客人和同事的认可。
每天按规范保持仪容仪表，整体感觉出色，举止具有酒店人气质。
0分
2分

3分

4分

5分

各部门或客人的反馈

因不按工作流程及标准操作，受到投诉1次以上；
因不按工作流程及标准操作，受到批评1次以上；
当月对设备操作和维修工作按标准操作，各部门反馈正常无投诉；
受到各部门或顾客口头表扬有2次以上，对各部门或顾客服务无投诉；
受到各部门或顾客口头表扬或书面表扬3次以上，对各部门或顾客服务无投诉；
0分
0分
3分

4分

5分
岗位知识

不熟悉本部门规章制度、不具备一专多能技能；
熟悉本部门规章制度，本岗位知识不全面，不能独挡一面；
熟知本部门规章制度，具备一专多能技能，并能独立工作。
熟知本部门规章制度，技术多样化，并能充分运用到工作中，同时能帮助他人工作，得到多数人赞许。
熟知本部门规章制度，技术全面精湛，能够熟练运用。同时不断学习，并能够对新员工进行培训和指导，协助部门经理解决工作中的疑难问题有独到见解。
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专业知识及特长

专业知识不强，但可以完成没有技术的体力性工作；
有专业知识，能独立处理自已专业方面技术性不强的日常维修；
具备某一专业方面专业知识，能独立处理自已专业技术方面的日常维修；
某一专业方面专业知识较强，能独立自主处理自已专业技术方面的日常维修，并能帮助他人工作和学习，得到大多数同事认可；
某一专业方面专业知识很强，具备独立自主处理专业技术方面的疑难问题，并能协助部门经理解决技术性问题有创新能力。
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返修率、二次伤害

工作中对设施设备造成不可修复的损伤；
经常维修后需上司去检查并返工；
一个月内有3次返修，或一次工作时对设施设备造成能修复的损伤；
一个月内有一次返修；工作仔细，爱惜设施设备，没造成设备损伤；
工作中没出现过返修，很爱惜设施设备，并能配合帮助同事工作；
工作效率高，并能协助部门经理解决别人需返修的疑难工作。
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工作记录

不认真填写报表、巡查表、工作记录、维修单,出现问题经常不上报；维修信息不知会相关部门或上司。
不认真填写报表、巡查表、工作记录、维修单3次,出现问题3次不及时上报；维修信息3次不及时知会相关部门或上司。
认真填写报表、巡查表、工作记录、维修单,出现问题及时上报；维修信息及时知会相关部门或上司。
认真填写报表、巡查表、工作记录、维修单,出现问题及时上报；维修信息及时知会相关部门或上司。对于疑难问题能积极想办法解决并有成效，受到部门经理表扬1次。
认真填写报表、巡查表、工作记录、维修单,出现问题及时上报；维修信息及时知会相关部门或上司。对于疑难问题能积极主动协助主管解决问题，受到主管3次表扬或部门经理2次表扬。
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准时工作及准时完成工作

当月迟到超过2次或累计达30分钟~1小时，或有3次以内无理由未按时完成领导安排的各项工作。（含班组、部门会议和部门、人力资源部组织的培训）
当月迟到、早退共超过2次、累计不超过30分钟；连续2次以上没有提前一五分钟到岗、或有2次未按时完成领导安排的各项工作。（含班组、部门会议、部门巡查工作和部门、人力资源部组织的培训）
按时上班（严格执行提前一五分钟到岗）无迟到，早退，当月全勤，按时圆满完成领导安排的各项工作。
无迟到/早退，提前一五分钟到岗，且经常提前圆满完成领导安排的各项工作，得到主管或工程师认可表扬2次以上。
无迟到/早退，提前一五分钟到岗，且工作高效每次提前圆满完成领导安排，得到部门经理赞许。
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关注质量细节

工作失职，造成设施设备不可修复的损伤1次。
观察能力差，经常将明显的且属于能够解决的设施设备质量问题呈显在顾客面前；或工作失职，造成设施设备可修复的损伤2次。
观察能力较弱，偶尔将明显的且属于能够解决的问题呈显在顾客面前；或工作失职，造成设施设备可修复的损伤1次。 。
保证自己工作服务区域的整体氛围，无细节问题。
保证自己工作服务区域的整体氛围同时能经常向上级提出区域或部门的细节问题及解决措施。
经常通过观察服务于营业部门开口之前，获得营业部门的好评，同时能经常向上级提出服务工作区域或部门的细节问题及解决措施。本月有2次合理化建议并能够实施，得到部门经理认可。
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工作效率及善后事宜

不能认真做好本职工作，并在工作结束后不做卫生，不处理善后事宜引起一线部门投诉；
30%以上工作需要请上司帮忙解决，30%以上一人能完成的工作需要请人协助，在规定时间内不能完成工作，事后不注意细节；
工作没有效率，但还是能独立完成工作，能认真做好卫生工作及设备设施复原等善后工作；
能在规定时间内完成工作，并能认真做好卫生工作及设备设施复原等善后工作，及时与被服务部门保持沟通协调，受到营业部门认可；
认真按照正确的方法进行工作，并严格按照程序做好卫生工作及设备设施复原工作，与被服务部门保持沟通协调，经常受到营业部门表扬。
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区域卫生达标

当月卫生3次以上不合格。
当月卫生2次不合格。
当月卫生1次不合格。
当月卫生合格。
当月卫生全部合格，整体干净、整洁、美观。
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团结协作

协作任务完成效果较差经常有怨言，与同事之间关系处理很差。
只做自已份内的事，需领导分配才能协助同事，协作意识较差，偶尔有怨言。与同事之间关系处理一般。
当客人或部门提出需要协助时，提供一站式服务和帮助，达到部门首问负责制要求。与同事之间关系良好。
不需他人提出，积极主动帮助客人或同事。与同事之间关系良好。
有助人为乐的精神，积极主动助人创造良好团队氛围，并因此得到同事或客人的表扬与感谢的。
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了解自己的工作
得过且过，过一天算两个半天的混日子，并因失职造成责任事故1次。
不思上进，混日子，当班事情不主动，经常犯错误。
条理不清，忙无成绩，虽勉强完成工作，但效果不好，当月有一次失职。
了解自己的工作职责，能按标准完成工作，当月没失过职。
思路清晰，工作有一定的条理性和预见性，能把自已当班工作隐患及时排除并形成案例对同事进行教育、指导。
做事分轻重缓急，有条不紊完成工作，并能将工作效果不断提高，同时能协助部门经理不断完善工作流程，一个月内有2次合理化建议得到采纳。
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沟通能力
拒绝沟通或不能正确对待他人的沟通，拒绝解决与己相关的问题（表现固执）。
自己的问题需要他人主动沟通，才能达成共识解决问题。
主动与人沟通，有解决问题的意识。
主动采用正确的沟通方式与人沟通，能够相互达成共识，基本解决问题。
每次沟通都效果很好，都能使双方愉快地接受观点、解决问题。
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安全意识
无安全意识，工作中违反安全操作制度2次现象，但无责任事故。
安全意识淡薄，工作中违反安全操作制度1次，无责任事故。
有安全意识，遵守安全规定制度。
安全意识较强，能够主动发现安全隐患，并上报。
安全责任意识较强，能够主动发现工作中安全细节问题，并积极上报领导，同时还协助其他成员发现解决其他安全问题。
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工作信息反馈及维修及时性
运行工作或维修工作，没有向上级汇报的习惯，维修经常不及时；
运行工作处理情况或维修不及时，有1次不向级反馈信息，导致营业部门或客人投诉；
运行工作处理及时、维修及时，并能向上级汇报工作情况或与各部门横向保持信息互通；
运行工作处理及时，能每一五分钟巡查一次设备房运行设备、维修工维修及时，能向上级汇报工作情况或与各部门横向保持信息互通，时常有合理化建议，工作有预见性，工作效率高；
运行工作处理及时、能每一五分钟巡查一次设备房运行设备、维修工维修及时，并能向上级汇报工作情况或与各部门横向保持信息互通，时常有合理化建议，工作效率高，并能以经常主动帮助上司解决工作上问题，得到部门经理认可。
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随机应变能力
不能发现问题，无法解决问题
不能发现问题，但能协助解决问题
独立处理日常事务，协助解决问题
能够发现问题并积极寻求办法解决，灵活处理一般性突发事件，让营业部门满意
主动自觉发现问题并寻求办法解决问题，灵活妥善处理复杂的突发事件（含投诉）并让部门和客人满意。
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通讯保障及酒店整体意识
无酒店整体意识，班后无法联系。
稍有酒店整体意识，班后能联系上，但很费周折，酒店有事时基本能到。
有酒店大家庭意识，，随时保持通讯畅通，酒店有事随喊随到。
有酒店大家庭意识，关注酒店，通讯畅通 ，酒店有需要协助的事立即响应无怨言。
把酒店的事当成自已的事，随时关注酒店的运行和经营状况，班后随时与酒店保持联系，酒店有需要协助的事立即响应无怨言。
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成本控制及节能降耗工作
当月所辖区域或设备有成本浪费现象累计有2次，如：未及时关灯、关水龙头，没有修旧利废的意识，野蛮操作损坏配件，致维修成本上升。
当月所辖区域或设备有浪费现象累计有1次；修旧利废的意识差，有1次野蛮操作损坏配件或能修的配件不修，换新的事情发生。
当月所辖区域或设备没有成本浪费现象。有修旧利废的意识，并经常在工作中体现出来，能修尽量修。
当月所辖区域或设备未出现成本浪费，并很善于注意各部门的能耗情况，及时向上级通报。有修旧利废的意识，能积极主动的进行废旧再利用工作，得到部门主管认可、表扬。提合理化建议并被采纳2次。
当月所辖区域或设备不仅未出现成本浪费，且节约意识