酒店核心员工流失的原因和对策.doc

酒店核心员工流失的原因和对策

目录
中文摘要 4
外文摘要 5
引言 6
1酒店核心员工的概念作用及流失的现状 6
1.1酒店核心员工概念 6
1.2核心员工对酒店的作用 6
1.2.1核心员工能增加酒店的价值 6
1.2.2 核心员工是酒店的稀缺资源 7
1.2.3 核心员工在酒店中的作用难以模防 7
1.3酒店核心员工流失的现状 7
2.酒店核心员工流失的原因分析 8
2.1酒店员工流失的主观原因 8
2.1.1员工自己觉得不适合本职业 8
2.1.2员工职业倦怠 8
2.13寻求更好的发展机会和更高的工资报酬 8
2.14因找到更好工作而跳槽 9
2.15传统观念的影响 9
2.16其他方面的原因 9
2.2酒店员工流失的客观原因 9
2.2.1酒店文化建设的观念比较淡薄 9
2..2.2酒店对核心员工的管理体制过于呆板 10
2.2.3过度的经济处罚挫伤员工积极性 10
2.2.4缺乏合理的评估人才和选拔人才制度 10
2.2.5 酒店缺乏有限的沟通 10
2.2.6酒店没有完善的薪酬体系 11
2.2.7酒店对核心员工职业生涯和离职管理不科学 11
3. 核心员工流失给酒店带来的影响 11
3.1核心员工的大量流失加大酒店管理成本 12
3.2员工流失会影响其他员工工作情绪 12
3.3员工流失会丢失部分客源 12
3.4员工流失影响酒店的服务质量 12
3.5员工流失会使酒店的形象受损 13
4.酒店核心员工流失所采取的对策 13
4.1管理者应确立以人为本的管理思想 13
4.2为核心员工创造发展的空间 13
4.3实施酒店企业文化管理 14
4.4经常对员工进行思想管理 14
4.5 做好酒店的上下沟通 14
4.6改善酒店软环境 15
4.7设计多元化的薪酬福利制度 15
4.8管理者要注意提高自身素质 15
4.9开展离职面谈 16
参考文献 16
致谢 17

酒店核心员工流失的原因和对策
孙曙光
指导老师：卢剑鸿
（黄山学院旅游学院，黄山，安徽 245041）
摘要；随着我国旅游业的迅速发展, 酒店已经成为旅游业吃住行游购娱六大要素中的重要组成部分。然而, 由于酒店人力资源部门的管理步伐没有跟的上，核心员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一,这不是个别地区的问题, 而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店的难题。本片论文主要研究我国旅游酒店业核心员工存在的高流失问题，它在我国酒店业表现得现状，分别从主观和客观方面分析核心员工流失产生的原因，酒店因核心员工流失而造成的损失，通过对酒店核心员工流失原因的分析和给酒店带了的影响，从而提出一些解决此问题的方法，旨在帮助我国酒店业解决核心员工流失的问题。
关键词：核心员工；员工流失；对策

The reason and countermeasure of hotel key employee outflow

Sun Shuguang
Director：lu Jianhong
（Tourism College, Zhejiang Chinese Medical University, Hangzhou, China, 245021）
Abstract: With the rapid development of Chinese tourism industry, the hotel has become the tourism and entertainment travel purchase six elements are key components in. However, since the hotel human resources management pace did not keep up with, the core staff drains the phenomenon has become one of the major symptoms of hotel industry, this is not the individual regions of the problem, but the entire industry phenomenon. High staff turnover rate has been puzzling the hotel problems. This paper mainly studies our country Turisthotellet industry core staff has high erosion problems, it is in China's hotel industry performance situation, respectively from subjective and objective aspects of core staff loss reasons, because the hotel core employee turnover and loss, through to the hotel core employee outflow reason analysis and gave the hotel zone the influence, and proposed some methods to solve this problem, to help China's hotel industry to solve the core problem of employee turnover.
Key words: key employee; employee outflow; countermeasure

引言

随着中国加入世界贸易组织，申奥的成功和中国强劲的经济发展势头，给酒店业带来了新的机遇，截止到2008年末，全国共有星级酒店14099家，从2006年至2008年星级酒店数量平均年增长率为8.3%，五星级酒店数量平均年增长率16.6%。可见酒店市场竞争异常激烈，要维持酒店的市场持久竞争力，人力资源的竞争是关键。作为劳动密集型企业，酒店正常的人员流动率应该控制在12%以内。但随着酒店业竞争的日趋激烈，员工的高流动率一直是困扰酒店企业的难题。当然，合理的人员流动对酒店来说是必要的，但是员工的流失，尤其是核心员工的流失会对酒店带来很大的影响。核心员工是酒店骨干人员，是酒店重要的资产，他们的流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、职业链条的中断、因离职而丧失的机会等隐性成本，对酒店会带来举足轻重的影响。本文将首先对核心员工流失的原因及现象作出分析，在此基础上，提出一些有效的对策来留住酒店核心员工，稳定员工队伍。

1酒店核心员工的概念作用及流失的现状
1.1酒店核心员工概念
核心员工是指那些拥有专门技术、或相当管理经验、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神，对酒店产生深远影响的员工。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人才、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。占酒店员工总数20%的核心员工能创造出80%的酒店利润。重视核心员工就在于其价值高、流动性强、影响力大、流失突出。【1】
1.2核心员工对酒店的作用
1.2.1核心员工能增加酒店的价值
核心员工包括掌握核心技术，拥有创新能力的专业技术人员和具有丰富的管理经验、熟悉酒店内情的优秀管理者。前者掌握着酒店的硬核心竞争力，即以核心产品和核心技术或技能形式为主要特征的核心竞争力；而后者则控制着酒店的软核心竞争力，即酒店在长期运作中形成的具有核心竞争力特征的经营管理方面的能力。【2】
1.2.2 核心员工是酒店的稀缺资源
核心员工的培养通常需要一个较长的过程，不但需要知识技能的培养，还需要一定的经验积累，这一切都不是可以轻易完成的。另外，人力资源总体分析统计中，认知能力符合正态分布，具有高认知能力和丰富从业经验的人总是稀缺的，加之核心员工对酒店的重要性，使其必然成为人才市场上的主要竞争对象
1.2.3 核心员工在酒店中的作用难以模防
核心员工的知识技能是可以模仿的，但他们在酒店中的作用却是难以模仿的。在这个分工高。越来越细化的时代，人们的知识和技能更趋于专业化，通常人们需要一个团队来完成各种工作。模仿一个人容易，模仿整个团队就不那么容易了，尤其是管理工作。人们通常认为管理是一门科学也是一门艺术。管理者要面对的是一个不确定的环境，要做出随机应变的决策。虽然管理者日常行事的方法和运用的策略可以模仿，但是他们应对不确定性的能力难以模仿。另外，一个酒店的文化、下属员工的素质、成熟度及配合度等方面也都影响管理者作用的发挥，这些都不是别的酒店所能轻易模仿的。
1.2.4 核心员工难以被替代
核心员工的工作岗位要求经过较长时间的教育和培训，必须有较高的专业技术和技能，如财务总监和优秀的技术开发人员；或者要有本行业内丰富的从业经验及杰出的经营管理才能，如销售经理和酒店的总经理。他们的人数很少，但是特别重要，一旦核心员工离职，将会对酒店的正常生产经营产生不利影响，而且空缺的工作岗位难以找到合适的人来替代，就算是找到了，其招聘成本和培训费用也会很
1.3酒店核心员工流失的现状
随着经济的高速发展，我国以成为一个旅游大国，我国的旅游业是一个前景十分看好的产业，呈现出极其强大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，我国旅游产业如旅行社业、酒店业却面临着很大的人才危机，其中最关键的问题是旅游人才的流失和旅游中高层管理人才的缺乏。根据国家旅游局统计数据显示，我国 2006 年旅游业从业人员约为 600 万人，而实际需要专业旅游人才在 800万以上，旅游业人才缺口至少在 200 万以上。北京市旅游局的一项预测结果显示，至 2010 年北京旅游业从业人员将达到 65 万左右，而 2007 年的从业人员为 42.5 万人。另一方面，我国现有的旅游从业人员的流失情况也十分严重。据了解，一般行业正常的人员流失在 5% ～10% 左右，而旅游业企业员工的流失率高达 20% 以上，而且资质越高的人才流失率越高。有统计数据显示：旅游专业的毕业生毕业后从事旅游行业两年后，仍然继续从事旅游业的大专生有 80% ，本科生只有 50% ，而研究生则更少。在这些员工流失中，其中酒店核心员工流失更为严重，从而给酒店带来严重影响。（3）
2.酒店核心员工流失的原因分析
无论哪个酒店，在酒店工作的员工，都是酒店生存和发展的主要组成部分，他们充分的发挥积极性是酒店管理取得成功的基础。然而，最近在我国酒店核心员工工作一段时间后，出现跳槽的现象比较频繁，直接影响到酒店员工队伍的稳定。导致酒店员工的流失原因是多方面的，下面主要从主观方面来分析其原因
2.1酒店员工流失的主观原因
2.1.1员工自己觉得不适合本职业
每个人的性格都不相同，有的人比较开放，性格外向，善于和人沟通，有良好的人际交往能力，他们适合从事酒店这些服务行业，但是有的比较内向，他们有良好的洞察能力，却不善于和别人沟通，酒店某些核心员工他们在酒店从事一段时间后发现自己不适合这种职业，对这行业不抱太大热情，因此他们可能会选择辞职去从事自己热爱的行业。
2.1.2员工职业倦怠
酒店这种服务性行业，其工作的特点虽是有较强的灵活性，但却没有太大的挑战性，几乎天天做同样地事。对于客房和餐饮的核心员工来说，他们每天都检查基层员工卫生工作，处理客户投诉，检查客房卫生，在酒店繁忙时还自己亲自从事这些基层工作，有时处理投诉不好还会遭到客人的不好脸色，因此酒店核心员工在从事一段时间后都会产生厌倦，想转行。
2.13寻求更好的发展机会和更高的工资报酬
寻求更高的劳动报酬。在我国洒店业中，在市场经济条件下，不同规模、档次与经济类型的洒店之间，洒店与其他行业之间的报酬差距是客观存在的：高新技术行业的工资水平普遍高于洒店业。即使在酒店业内部，一些外资高档洒店员工的收入水平也普遍要高于内资洒店。酒店业工资过低一方面挫伤了他们的工作热情，另一方面也使他们对酒店失去信心，一些员工为了找到能够提供更高报酬的企业，往往会选择跳槽。
追求更好的发展机会。虽然报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是员工作出最终决策的唯一依据。事实表明，有些员工为了能得到更多的发展机会，可能会暂时放弃较高的报酬。反之，如果得不到很好的发展，即便是能获得较高的劳动报酬，员工也可能会选择跳槽到那些能给自身提供更为广阔的发展空间的洒店。
2.14因找到更好工作而跳槽
有些酒店的核心员工往往在本酒店工作多年，有较高的工作能力和管理经验，如果别的酒店发现他得才能，愿意出更高的报酬聘用他，给他更大地舞台发挥自己，他可能应找到更好的工作而选择离开酒店。
2.15传统观念的影响
在我国，有一些员工受传统思想观念影响比较深，他们总认为自己所从事的服务工作低人一等，向别人介绍自己的工作时总感觉不光彩，因而，一旦有机会，他们就会千方百计选择跳槽到其他行业中工作。另外，我国洒店行业中，普遍认为洒店工作是吃青春饭的行，等到自己老了还要为工作发愁。在这些不正常的观念支配下，酒店员工很难安心工作，因而跳槽也就成为他们经常考虑的问题。【4】
2.16其他方面的原因
除了以上五种主观方面的原因影响员工跳槽外，一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能会做出跳槽的决定。其中比较典型的现象是有些女性员工在结婚后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在工作，还有些员工随着年龄的增大，已不适应酒店比较辛苦的工作而退出酒店行业，另外，一些酒店过度地处罚员工，也会使那些受处罚的员工流失。
2.2酒店员工流失的客观原因
2.2.1酒店文化建设的观念比较淡薄
在知识经济快速发展的时代，世界上很多著名大酒店的经营理念早就从劳动密集型向知识型转变了，从集约化管理相以人为本转变。但是在我国，大多数酒店管理人员还盛行官本位思想，官僚作风比较严重，管理上比较混乱，对待员工也缺乏爱心和责任心，酒店核心员工为酒店的发展做出了巨大贡献，但酒店因没建立完善的酒店文化，增强这些酒店核心员工对酒店留恋感和归属感。【5】
2..2.2酒店对核心员工的管理体制过于呆板
现在我国很多酒店都是家族企业，然而家族式和独裁式的管理体制导致了办事效率低下，程序过于复杂，往往一项审批需要经过一级一级向下发放，这种呆板的管理体制使一些核心员工不能充分发挥自己才能，从而使他们跳槽，在酒店工作，其上下班时间经常变化，有时到了节假日，工作强度非常大，很多核心员工受不了，最终离开了酒店行业。
2.2.3过度的经济处罚挫伤员工积极性
我国大多酒店的规章制度中，相对来说还是处罚多而奖励少。例如某些酒店经理为了整顿员工懒散气氛，实行高压政策，制定了一系列处罚条例，按此条例，一个月下来，很多核心员工每月的奖金都所剩无几，每天还有一种无形的压力和恐惧感，工作积极性和主动性受到极大地压抑，大家都本着多一事不如少一事的想法去小心翼翼地工作，也许跳槽已经不知不觉在头脑中形成了。
2.2.4缺乏合理的评估人才和选拔人才制度
我国大多酒店几乎每年都评优秀员工，但是由于酒店核心员工存在较高的流失，评选条件的设置和奖项的确定都有很多困难。从而使一些优秀的核心员工因自己表现优秀却没有得到酒店的认可而选择辞职。
有些酒店没有良好的选拔制度，他们只看谁的工作时间长，以工作时间的长短来选拔人才，对有才华的员工不给予及时的提拔，还有些酒店认为人才都在别的酒店，自己酒店没有人才，所以大部分的选拔和提拔机会都给了外面的人员，使酒店核心员工感觉自己没有升职的机会，他们往往会选择跳槽。
2.2.5 酒店缺乏有限的沟通
在我国，酒店经营的好坏， 在很大程度上取决于合作和沟通。管理需要沟通, 人际关系需要沟通,服务工作的相互配合也需要沟通, 解决问题和思想工作更需要沟通。沟通就是了解、协商、交流, 它对工作起着非常有益的“润滑剂”作用。所以沟通在酒店管理中是很重要的, 除了与客人讲求沟通之外, 酒店工作人员之间也应讲求沟通, 特别是上下级之间, 如果沟通不好则往往会造成问题或者出事故。在我国由于某些酒店缺乏沟通，核心员工一方面不能把自己的工作计划及时声望传给上层管理者，从而使自己的才华不能得以发挥，另一方面。他们也不能和下属有效沟通，使一些日常工作难以进行。因此有些核心员工会选择跳槽。
2.2.6酒店没有完善的薪酬体系
我国大多酒店的绩效薪酬管理不规范。不少酒店在绩效考核周期结束之后，出现员工集中离职现象，反映出企业绩效管理存在较大的问题，具体体现在绩效考核不客观公正，主观随意性强，缺乏绩效反馈和面谈，很多员工难以了解自己哪些方面做得好，哪些方面不足，以及如何在下一个绩效周期改进绩效，薪酬水平低，薪酬结构不合理，绩效调薪制度不健全，加上与不完善的绩效考核结合在一起，给员工带来极大不满。有些酒店对核心员工没有给予好的奖励措施，核心员工给酒店带来了巨大利润，却没有相应的回报。他们感觉自己的价值没有得到体现，因此选择辞职。
2.2.7酒店对核心员工职业生涯和离职管理不科学
职业生涯管理缺乏。酒店很多核心员工不愿意将自己的人生目标实现与酒店发展联系在一起，大多是因为在酒店工作没有足够的升职空间，缺乏发展机会，无法实现人生价值观等原因。尽管此前的很多研究认为，薪酬待遇不高是酒店员工离职的主要动因，但是实证分析显示，酒店缺乏对员工的职业生涯规划是影响酒店员工离职的最重要因素。酒店由于对员工的职业发展需要认识不够，加上缺乏系统和科学的人力资源管理理念，人力资源管理专家，直接忽略了员工的职业生涯规划，或简单地用升职计划将之取代。
离职管理不科学，由于酒店这种行业人员流动性强，离职员工数量大，很多酒店往往无力完善员工的离职管理。部分酒店仅仅要求员工办理工作移交手续，没有要求其做出书面的离职报告说明，更没有组织专业人员进行离职面谈。少数实施离职面谈的酒店，面谈是由员工的直接上司来主持，而不是由人力资源管理部门专员操作。员工常常由于和上司相处不快，不愿意坦诚离职原因，也不愿意给酒店提出进一步完善管理的意见，不利于酒店找到管理问题的根源，提高管理。
3. 核心员工流失给酒店带来的影响
酒店作为劳动密集型产业，人员流失高于其他行业是正常的，对于酒店员工的流动问题，从整个社会方面来看，它有利于实现人力资源的合理配置，提高人力资源的使用效率。从酒店方面来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，保障酒店充满活力和生机。因此，合理的人员流动无论是对社会还是酒店来说，都是有益的。可目前有一个不正常的现象是在我国大部分地区，都直接或间接地存在着酒店员工流动率过高的不良现象，直接影响了酒店员工队伍的稳定，导致了酒店经济的不正常发展。增加了人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和酒店文化的形成。下面我主要从以下几个方面来分析核心员工流失给酒店带来的影响。
3.1核心员工的大量流失加大酒店管理成本
酒店核心员工的流失给酒店人力资本投资带来了巨大的损失，这包括取得成本，培训成本，离职成本，大家都知道酒店培养一个优秀的核心员工不仅要对其培训，还有送的高校或其他培训机构进行进修。核心员工流失，酒店不仅失去了取得其人的成本，还要花高新聘用其他人员，而且核心员工的流失也给酒店带来了经营上的困难。酒店员工流失越高，酒店经营成本也会相应增高。从而使酒店的经营利润下降。还有就是酒店核心员工跳槽到其他酒店后，有可能带走酒店的商业秘密。因此这种流失不仅是人力资源的流失，更重要是削弱了自身竞争力，而且人才流失的这种现象也会使酒店人心涣散。
3.2员工流失会影响其他员工工作情绪
核心员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，员工在酒店工作时间长了，彼此之间都有深厚的感情，特别核心员工，他们不仅和领导关系好，使一些领导觉得失去了很好的下属，从而无心工作，而且他们还是一线员工的好领导，他们的辞职肯定会影响一线员工的情绪和工作热情。还有就是离职的员工如果得到了更好的发展机遇而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响。
3.3员工流失会丢失部分客源
由于核心员工的流失导致酒店服务质量的不稳定，从而会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，进而影响酒店整体形象。另外，酒店离职的核心员工会利用原有工作环境的渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大损失。
3.4员工流失影响酒店的服务质量
首先，酒店核心员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，他们对侍自己手头的工作一般不会像以往一样认真负责，甚至有些员工由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。其次，酒店核心员工走了，酒店不仅要把剩下的工作做好，还要四处找人，疲惫不堪，最后是新手刚进酒店，在服务水平和工作技能上面都会有很大差距。比如在某没酒店他们的固定客源主要是旁边的一些大小工厂，而这些工厂一般都跟酒店有协议。他们是酒店的常住客，跟酒店的一些核心员工都很熟悉，也认可他们的服务，如果这部分人流失了，新来的人员对这些常住客不了解，很容易引起客人的不满和投诉，影响酒店服务质量。【6】
3.5员工流失会使酒店的形象受损
由于酒店存在高的员工流失，这些从酒店辞职的员工，一方面他们不会再到酒店来消费，而且还会向同行说酒店的不足以至于影响酒店的客源和形象，他们以后走向新的工作岗位也会向同行说酒店的不足，影响酒店的形象以至于酒店找不到合适的人才。还有就是其他酒店的人员看到酒店如此高的流失率也会对酒店望而止步。使酒店因找不到人才而失去竞争力。
4.酒店核心员工流失所采取的对策
由以上分析酒店核心员工的流失给酒店的影响可以看出，酒店核心员工的流失对酒店的经营管理工作是很不利的。在通常情况下，员工的流失对酒店的影响更多的是弊大于利。怎样控制酒店核心员工不合理的流失，本人认为主要从以下几个方面采取措施。
4.1管理者应确立以人为本的管理思想
所谓以人为本的管理思想，简称人本管理，概括地说就是企业实施以人为中心的人性化管理。它要求酒店把员工看作是企业的支柱，其核心思想是充分尊重员工，并关心员工的所想、所需，帮助他们成长进步，甚至直接解决他们的后顾之忧。酒店向客人出售的是服务产品，服务产品质量高低直接取决于服务者提供的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是酒店的必然选择。酒店实施
以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工，调动员工的工作积极性。【7】
4.2为核心员工创造发展的空间
对酒店核心员工来说，事业发展与规划是一个不断寻求工作与生活质量满意的动态平衡过程。对组织来说，帮助销售规划和发展他们的事业是最具长期效应的激励措施。通过事业发展与规划管理，能使员工的需要和利益相容于组织的目标和利益。事业发展和规划管理的过程，也就是组织和个人的目标和利益相匹配的动态发展过程。为每位核心员工设计个人发展计划。虽然大多数的员工都不可能成为出类拔萃的人才，但是每个人都有发展自己的要求和希望，而且每个人也都理应得到自我发展的机会。为他们准备一些个人发展规划，可以让他们感到酒店真得到十分需要他们，并愿意长期雇佣他们，同时给他们人生财富---技能。
4.3实施酒店企业文化管理
即使是最优秀的企业，在制度上也不可能做到天衣无缝，管理者的职业化必然会带有主观性，不公平的现象在任何企业都会绝对存在，员工的抱怨永远无法完全难以避免。然而，优秀的企业一般有强大的文化内蕴，借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力，使员工愿意为企业做出适度的让步或“牺牲”。文化建设是现代酒店领导层的核心任务。现代酒店通过营造一个理解人、关心人、尊重人的和谐的工作气氛，在员工心里产生一种归属感，在员工队伍中，形成一股强大的凝聚力。同时，让员工尽量做到各尽所能，以发挥其聪明才智，为企业创造更大的利润，又让其自身获得成就感，以此留住人才。洒店企业文化是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西。而且，这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中，具有延缓性和保持性。优秀的洒店管理者，必须努力营造一种能够使洒店全体员工衷心认同的核心价值观念和使命感、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一个能够确保洒店经营业绩不断提高，一个能够积极地推动组织变革和发展的企业文化。【8】
4.4经常对员工进行思想管理
在中国，人们对酒店常常有思想的误区，认为从事酒店业属于下贱行业，因此，稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行教育和说服，让员工意识到酒店业的发展前景和基本运营状况及基本性质，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。
4.5 做好酒店的上下沟通
首先, 让办公室的门永远敞开着。傲慢型的领导的办公室的门永远都是紧闭的, 就好像领导的脸一样永远是紧绷着的, 这注定是要失败的。原因在于, 他从来不征求员工的意见。让办公室的门永远开着,让员工知道自己是愿意听取他们意见的, 自己是重视他们的。其次, 对员工的话语行为要正确理解, 尽量客观、公正去评价他们的意见。然后要减小沟通的层级。当信息经过多人传递时, 信息失真的可能性越来越大。越是高层的领导越要注意与员工的直接沟通。最后, 学
会听取反对意见, 所谓“忠言逆耳利于行”, 不见得一致通过的意见就是最好的。
4.6改善酒店软环境
人才激励机制是酒店环境改善的关键。酒店完善人才激励机制，首先在用人方面，遵循“能者上、平者让、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。其次在选择激励手段方面，有区别地运用精神、物质、职务晋升等激励手段，使之有机结合，并与酒店的自身条件相适应。只有这样才能提高激励机制的针对性和有效性，留住优秀员工。此外，任何人，包括最优秀的人才其能力总是有限的，他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的，为弥补这些必然的不足，作为酒店经营者就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。这也是成为酒店软环境的一个最为重要的标志。
4.7设计多元化的薪酬福利制度

物质利益是人们生存的基本条件和工作的根本动力，也是酒店吸引人才、留住人才的必要手段。按照市场原则和国际惯例，核心员工的薪酬应该包括固定薪酬收入和变动薪酬收入，而变动收入包括股份收入、风险收入和期权收入等部分。在综合考虑核心员工的成本、贡献、所承担的风险、机会成本、酒店支付能力及盈利状况、酒店的整体性激励等因素的基础上，核心员工的薪酬应该包括基本工资+股份收入+期权收入。其中，基本工资部分反映核心员工现实行为成本的回报，由工作职责、劳动强度、劳动时间以及环境条件等决定，体现“按劳分配”和“按责分配”的原则；股份收入部分反映人力资本投资和所拥有的知识生产要素的收益回报，体现“按资分配”和“按知分配”的原则；期权收入部分由酒店的未来业绩决定，体现投入产出原理和“激励报酬”，实现对核心员工的约束。
　　在福利制度方面，要提供全方位的福利项目选择，既要提供法定的社会保险项目，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等项目，还要提供酒店补充保险计划，包括酒店补充养老金计划、集体人寿保险计划、健康医疗保险计划等项目，更要提供员工服务福利计划，包括教育援助计划、儿童看护计划、老人护理服务、餐饮服务、健康服务等项目。让福利成为吸引核心员工的一个重要的必不可少的因素。
4.8管理者要注意提高自身素质
有些管理者自身素质不高，因为怕下属超过自己，而不断打击下属，这是一种可耻的行为。要做一个优秀者，就要有正直，公平，快乐，上进认真负责、持之以恒的良好品质，运用自己的专业知识、技能带领员工不断提高，时时处处发挥良性作用，天长日久，就能形成一个团结奋进、顽强拼搏、荣誉与共的集体。【9】
4.9开展离职面谈
假如酒店核心员工执意要走，或者在他没有提交辞职申请书之前酒店已有所察觉，就应及时安排与员工进行离职面谈。员工离职总有一个对酒店不满的理由，例如缺乏组织关心，管理态度强硬，看不到自己或酒店发展的前途等，这些可能是企业管理者所未意识到的，因此企业有必要在员工离职时，与员工进行一次平等的交谈，了解员工离开的原因，特别是关注那些源自酒店自身的原因。这样有利于酒店的有的放矢地改进工作，从而保持人员管理的针对性与主动性。再说，选择员工离职面谈也是管理人本主义的一种体现，是酒店人力资源管理部门的一项重要职责。员工离职面谈，既是对离职员工的抚慰或挽留，又是对在职员工的心理安慰和情绪的稳定工作，减轻员工的离职给在职员工带来的不正常的心理波动。酒店应注意正确地选择离职面谈的时机和面谈主持者。这些对酒店内部机制和制度的完善、避免更多的员工流失是很有益的。【10】
总之，人才是酒店最核心和最具竞争力的资源，坚持以人为本的科学发展观，重要的是对酒店实行人性化管理，少点命令与服从，少点空洞的说教与空话，少点教条与框框，多些关爱，多办实事，多些创新，让人才个人价值伴随着酒店的成功得到实现和提升，使每个人心甘情愿、尽心尽责、心情舒畅地为酒店工作，酒店管理就算达到了最高的目标。

参考文献
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[10]西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社.2001.
致谢
大学四年的读书生活在这个季节即将结束，回首过去感慨良多，而我也将面对又一次征程的开始。值此论文完成之际，我在此向学习上给我无私指导的导师卢剑鸿老师表示真诚的感谢，和曾经指导和帮助过我的同学表示诚挚的谢意。老师们治学严谨，知识渊博，在论文选题、研究和撰写的工作工程中不倦的指导我，给予我极大的关怀和帮助，使我少走弯路，取得了进步。卢剑鸿老师博学多识，平易近人，在论文撰写遇到不解或者思路不清时给予我很多建议，让我思路清晰，同时对于我提出的诸多问题都耐心给予解答，使我受益匪浅并掌握了基本的研究方法，在此仅表示我崇高的敬意和忠心的感谢！
感谢所有帮助我，关心我的同学和朋友们，他们对我的鞭策、鼓励和理解是我克服困难、不断进步的动力。谢谢你们。