餐饮服务礼仪—语言艺术.pptx

書式設定,書式設定,第,2,第,3,第,4,第,5,2020/2/12,#,2025/2/26,1,餐饮服务礼仪,语言艺术,主讲：侯翠新,Email:happy_6810,2025/2/26,2,教学目标,服务语言是服务人员素质的直接体现。,语言是一种有能量的符号。,1,、,按形式上要求,2,、,按程序上要求,3,、,服务语言分类,4,、,服务五忌,2025/2/26,3,1,、按形式上语言艺术应该注意的问题,恰到好处 点到为止,服务语言讲课不得（,传递的是服务,传授的是知识）,服务语言说服能说（,不在于显示你的说话能力）,说话能手服务能手,服务语言,=,会说,1,、清楚亲切、准确,（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重）,2,、认真聆听，启发顾客说,（准确到位的服务）,3,、千万不要与顾客争辩,（胜了道理，败了心情，失去和谐）,2025/2/26,4,顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。,有声服务,1,、音量适中,（小,听不见，没自信；大,闹，没礼貌）,2,、吐字清晰，普通话服务,（特色店除外）,2025/2/26,5,2,、按程序上语言艺术应该注意的问题,来有欢迎声，去有道别声,客人帮忙或表扬有致谢声,服务不周有,道歉声,服务之前有提醒声,客人呼唤有,回应声,在店中不论任何时候，见面有问候声,不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人,2025/2/26,6,如何开口道歉？,真诚道歉,（不真诚道歉,=,逃避责任）,换位思考,（只有换位思考才能体会到对方的感受）,明确自己对对方造成的伤害,不只为事道歉，还可为心情道歉,不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉,开口道歉,将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。,2025/2/26,7,客人呼唤有回应声,随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境）,及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动,2025/2/26,8,称谓语（恰当清楚亲切灵活）,问候语,（注意时间场合把握时机配合肢体语言）,征询语,（注意时机语气语调）,答谢语（客人表扬帮助；客人批评不是争辩而是致谢）,道歉语（把提醒道歉当成口头禅）,推销语（用选择疑问句）,、服务语言分类,2025/2/26,9,问候语,注意时间场合：,进门；出门,把握时机：,“三米原则”,与客人距离三米时（视线范围）目光交流,与客人距离米时（有声服务）,配合肢体语言：,点头微笑鞠躬,2025/2/26,10,征询语,什么时候征询？,如何征询？,用疑问句代替陈述句,用祈使句代替反问句,少用命令多用建议,2025/2/26,11,四、服务五忌,旁听,客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴,盯瞅,服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足,窃笑,不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论,口语化,“,你要饭吗？”“要单间儿吗？”,厌烦,通过表情、语言等表现出来,2025/2/26,12,四“到”,眼到：,随时巡查，主动服务,口到：,及时回应，重视尊重,身到：,行动迅速，快字当头,意到：,微笑服务，真诚至上,2025/2/26,13,一句话赢得一个客户,2025/2/26,14,谢谢！,